某旅游公司旅游安全事故防范与应对指南

[某旅游公司]旅游安全事故防范与应对指南第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[旅游公司]在旅游活动过程中可能发生的各类安全事故，提升应急响应和处置能力，健全安全事故防范与应对机制，最大程度地减少事故造成的损失，保障[游客]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及政策文件，结合[旅游公司]实际，制定本指南。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。公司成立旅游安全事故应急指挥部（以下简称指挥部），作为安全事故防范与应对工作的统一领导和指挥机构，全面负责旅游安全事故的应急处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、分析研判、决策指挥、处置落实等环节高效衔接，实现快速响应、精准施策、果断处置。

2.分级负责与属地管理。遵循公司统一领导、分级负责、属地管理相结合的原则。指挥部根据事故等级和性质，分级启动相应的应急预案。公司各部门、各旅游团队及导游在各自职责范围内，落实属地管理责任，主要负责人是本部门、本团队安全事故防范与应对的第一责任人。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，加强日常安全风险排查与评估，强化安全风险预警与信息共享。建立健全安全隐患排查治理长效机制，对排查出的风险隐患进行动态管理和及时整改。强化对旅游活动全过程的监测、研判和预警，做到早发现、早报告、早预警、早处置，将安全事故消灭在萌芽状态，最大限度减少事故危害。

4.系统联动与群防群控。构建公司内部各部门、各旅游团队之间，以及与外部相关部门（如公安、卫健、应急管理、目的地管理当局等）协同配合的联动机制。整合公司资源与社会力量，形成信息互通、资源共享、行动协同的群防群控工作格局，提升综合应急处置能力。

5.区分性质与依法处置。根据安全事故的不同性质、等级和影响范围，依法依规采取相应的应急处置措施。在处置过程中，始终将保障[游客]生命安全放在首位，充分尊重和依法保护[游客]的合法权益。坚持实事求是、公平合理，做到程序正当、处置合法，维护事故现场秩序和旅游市场稳定。

第三条适用范围

本指南适用于[旅游公司]在组织旅游活动过程中，针对各类可能发生的旅游安全事故的防范与应对工作。本指南所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[游客]身体伤亡、财产损失，旅游活动及[社会]秩序受到影响，[旅游公司]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在旅游目的地发生的涉及[游客]的各类非法集会、游行、示威、请愿活动，以及可能引发群体性事件的民族、宗教矛盾冲突，[游客]遭遇盗窃、抢劫、敲诈勒索等违法犯罪行为。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在旅游活动过程中的，造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对[游客]的恐怖袭击事件，或因[游客]行为引发的与当地居民冲突引发的严重治安事件。

3.事故灾害类突发事件。旅游活动过程中发生的车辆交通事故、船舶交通事故、旅游设施（如酒店、景点）坍塌、火灾等重大安全事故，旅游过程中发生的自然灾害（如山体滑坡、泥石流、海啸），以及食物中毒、环境污染等事件。

4.公共卫生类突发事件。在旅游活动过程中发生的，造成或者可能造成[游客]群体性健康损害的传染病疫情（如流感、传染病爆发），食物中毒、饮用水污染等公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。发生在旅游目的地或途中的地震、台风、暴雨、洪水、冰雹、大雪、雷击等自然灾害，以及由自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。在旅游活动过程中，[游客]个人信息泄露事件，利用网络平台（如社交媒体）发布虚假信息、谣言，引发[游客]恐慌或群体性事件，影响旅游活动正常进行的事件。

7.考试安全类突发事件。本指南不适用。

8.其他影响安全稳定的公共事件。在旅游活动过程中发生的，不属于以上类别但可能影响[游客]安全、健康及财产，或造成恶劣影响的公共事件，如战争、动乱、重大社会治安事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[旅游公司]成立旅游安全事故应急处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：公司总经理

副组长：公司副总经理

成员：公司办公室、市场部、产品部、运营部、客服部、财务部、人力资源部、技术部、法务部、各旅游事业部/分部主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[旅游公司]各类旅游安全事故的应急响应行动，下达应急处置指令，协调内外部资源。重大问题在第一时间内向上级主管部门及相关部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在公司办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组决策；协调各工作组开展工作；及时总结[旅游公司]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各团队落实旅游安全事故防范与应对工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管安全工作的公司副总经理担任，副组长由公司办公室负责人担任。工作组成员由公司办公室、法务部、客服部、人力资源部、涉及事件的旅游事业部/分部负责人组成。工作组办公室设在公司办公室。

主要职责：研判事件性质与影响范围，协调与政府相关部门（公安、外事等）沟通联络；维护事故现场秩序，保护[游客]人身安全；协助处理[游客]与当地社区可能产生的矛盾；及时发布权威信息，稳定[游客]情绪。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由公司总经理或分管安全工作的副总经理担任，副组长由公司办公室或法务部负责人担任。工作组成员由公司办公室、法务部、客服部、人力资源部、涉及事件的旅游事业部/分部负责人组成。工作组办公室设在公司办公室。

主要职责：协助公安机关开展现场处置，保护现场证据；组织疏导人员，确保[游客]安全撤离；统计人员伤亡情况，安抚家属；依法依规处理相关事宜，维护公司声誉。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管运营或安全工作的公司副总经理担任，副组长由运营部或涉及事件的旅游事业部/分部负责人担任。工作组成员由公司运营部、技术部、财务部、涉及事件的旅游事业部/分部负责人组成。工作组办公室设在运营部。

主要职责：评估事故灾害对旅游活动的影响，组织人员疏散和救援；协调交通、住宿等资源，保障[游客]基本需求；控制现场风险，防止次生灾害发生；统计财产损失，配合保险理赔。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管客服或运营工作的公司副总经理担任，副组长由客服部或运营部负责人担任。工作组成员由公司客服部、运营部、技术部、涉及事件的旅游事业部/分部负责人组成。工作组办公室设在客服部。

主要职责：发布健康提示和防疫措施，保障[游客]健康安全；协调医疗资源，处理突发疾病或传染病病例；管理餐饮、住宿等环节的卫生安全，防止疫情扩散；统计医疗费用，协助[游客]理赔。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由公司总经理或分管安全工作的副总经理担任，副组长由涉及事件的旅游事业部/分部负责人担任。工作组成员由公司办公室、运营部、技术部、涉及事件的旅游事业部/分部负责人组成。工作组办公室设在涉及事件的旅游事业部/分部。

主要职责：评估自然灾害对旅游活动的影响，组织人员疏散和救援；协调交通、住宿等资源，保障[游客]基本需求；控制现场风险，防止次生灾害发生；统计财产损失，配合保险理赔。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管技术工作的公司副总经理担任，副组长由技术部负责人担任。工作组成员由公司技术部、市场部、客服部、涉及事件的旅游事业部/分部负责人组成。工作组办公室设在技术部。

主要职责：处置网络攻击、数据泄露等事件，保护[游客]信息安全和公司商业秘密；恢复系统运行，确保旅游业务正常开展；分析事件原因，加强网络安全防护措施。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由公司总经理或分管安全工作的副总经理担任，副组长由公司办公室负责人担任。工作组成员由公司办公室、法务部、客服部、人力资源部、涉及事件的旅游事业部/分部负责人组成。工作组办公室设在公司办公室。

主要职责：根据事件具体性质，协调相关部门开展处置工作；维护事故现场秩序，保护[游客]人身安全；协助处理[游客]与当地社区可能产生的矛盾；及时发布权威信息，稳定[游客]情绪。

8.信息工作组。组长由分管办公室工作的公司副总经理担任，副组长由公司办公室负责人担任。工作组成员由公司办公室、市场部、客服部、涉及事件的旅游事业部/分部负责人组成。工作组办公室设在公司办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，撰写信息报告；协调媒体沟通，发布权威信息，维护公司声誉；统计事件损失，为后期评估提供依据。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置旅游安全事故，建立健全信息报送机制，确保信息传递的及时性、准确性和完整性，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送要做到快速反应，第一时间获取并上报信息。

(2)首报意识。各部门、各团队发现或接到突发事件信息后，应立即向公司办公室报告，不得迟报、漏报、瞒报。

(3)真实性。报送信息必须客观真实，准确反映事件情况，不得虚构、夸大或缩小事件性质和影响。

(4)完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、要素齐全。

(5)续报要求。事件处置过程中，应及时续报事件发展态势、处置进展和结果，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

[企业内]信息报送遵循分级负责、逐级上报的原则，具体流程如下：

(1)初级报告：各部门、各团队在发现突发事件或接到相关报告后，应立即向公司办公室报告初步信息。

(2)办公室审核：公司办公室接到报告后，应进行初步核实和信息汇总，并立即向领导小组报告。

(3)领导小组决策：领导小组根据信息研判事件等级，决定启动相应应急预案，并协调资源进行处置。

(4)上级报告：根据事件等级和性质，公司办公室负责将事件信息按照规定程序上报至上级主管部门及相关部门（如国家旅游局、当地政府等）。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定进行电话报告外，还需按照以下流程进行紧急书面信息报送：

(1)初步报告：公司办公室在接到重大突发事件报告后，应立即撰写简要书面报告，包含应急信息核心要素，并通过内部通讯系统或加密邮件等方式向领导小组主要成员发送。

(2)正式报告：公司办公室在初步核实事件情况后，应在2小时内完成正式书面报告，详细阐述事件经过、影响范围、已采取措施和下一步计划，并按程序上报至上级主管部门及相关部门。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时）。

(2)地点：事件发生的具体地理位置（省、市、县、具体地点）。

(3)规模：受事件影响的[游客]人数、涉及旅游线路或团队数量等。

(4)伤亡：事件造成的伤亡人数（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

(5)起因：事件发生的初步原因分析或直接触发因素。

(6)评估：对事件性质、影响范围和危害程度的初步评估。

(7)措施：已采取的应急处置措施和效果。

(8)进展：事件发展态势、处置进展情况和下一步计划。

(9)联系人：负责事件处置的主要联系人及联系方式。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，并在2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害：如地震、台风、洪水、泥石流等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的自然灾害。

(2)重大事故灾难：如重大交通事故、旅游设施重大火灾、重大环境污染事件等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的事故灾难。

(3)重大公共卫生事件：如传染病疫情（如新冠肺炎）、群体性食物中毒等造成或可能造成严重公众健康危害的重大公共卫生事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要外事活动等领域的紧急事件。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向，如重大社会不稳定因素、恐怖袭击威胁等。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重影响社会秩序、造成重大不良影响的其他突发公共事件。

第九条预防预警行动

在[旅游公司]旅游安全事故应急处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责对应急组织体系、信息报送、资源保障等机制进行日常监督检查和评估，确保各项制度规范有效运行。各工作组及部门负责人是本领域应急机制日常管理的第一责任人，应定期组织自查，及时发现并解决存在的问题。

2.持续完善各类应急预案。根据法律法规变化、公司业务发展、旅游目的地情况变化以及演练评估结果，定期对各类旅游安全事故应急预案进行修订和完善，确保预案的针对性、实用性和可操作性。重点完善综合预案、专项预案和现场处置方案。

3.加强应急队伍建设。建立健全应急队伍管理制度，明确队伍组成、职责分工和培训要求。定期组织应急队伍进行技能培训和考核，提升队员的专业素养和应急处置能力。根据需要，可聘请外部专家作为应急顾问。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同岗位、不同类型的突发事件，开展分层分类的应急知识培训和技能训练。定期组织桌面推演、实战演练等活动，检验预案的有效性，提高应急队伍的协同作战能力和实战水平。

5.做好应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需要，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求。建立应急物资出入库管理制度，定期检查、维护和更新应急物资，确保物资处于良好状态，能够满足应急处置需要。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡情况等因素，将[旅游公司]旅游安全事故划分为四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1亿元以上，或造成重大社会影响，需要跨省、跨区域协调处置的旅游安全事故。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或造成较大社会影响，需要省级协调处置的旅游安全事故。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或造成一定社会影响，需要[旅游公司]协调处置的旅游安全事故。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成人员伤亡，但伤亡人数、经济损失或社会影响较轻微，在[旅游公司]可控范围内的旅游安全事故。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门或团队应在20分钟内将初步信息报告至公司办公室，公司办公室立即向领导小组主要成员报告，并启动公司级I级应急响应预案，成立现场指挥部。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施和请求支援事项上报至上级主管部门及相关部门。

核心动作：立即启动I级预案，成立现场指挥部，组织开展紧急救援、人员疏散、信息核实与报告、善后处理等工作。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门或团队应在20分钟内将初步信息报告至公司办公室，公司办公室立即向领导小组报告，并启动公司级II级应急响应预案，成立现场指挥部。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施和请求支援事项上报至上级主管部门及相关部门。

核心动作：立即启动II级预案，成立现场指挥部，组织开展紧急救援、人员疏散、信息核实与报告、善后处理等工作。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门或团队应在20分钟内将初步信息报告至公司办公室，公司办公室立即向领导小组报告，并启动公司级III级应急响应预案，成立现场指挥部。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施和请求支援事项上报至上级主管部门。

核心动作：立即启动III级预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置、信息核实与报告、善后处理等工作。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门或团队应在20分钟内将初步信息报告至公司办公室，公司办公室及时向领导小组汇报情况，并启动公司级IV级应急响应预案。根据事件影响，可成立现场指挥部或由相关部门负责处置。公司办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施上报至上级主管部门。

核心动作：立即启动IV级预案，开展应急处置，及时信息核实与报告，做好善后处理。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场应急处置的最高领导机构，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速到达现场，评估事态发展，采取有效措施控制事态蔓延，防止次生灾害发生。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析现场信息，为决策提供依据。

(3)及时报告：按规定向领导小组、上级主管部门及相关部门及时、准确、全面地报告事件情况、处置进展和需求。

(4)适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，适时向社会或[游客]发布权威信息，澄清事实，回应关切，稳定情绪，引导舆论。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[旅游公司]应建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的运行机制，确保信息渠道畅通、信息传递高效、信息处理规范。具体要求如下：

(1)信息收集：建立多渠道信息收集网络，包括[游客]信息反馈、一线员工报告、合作单位信息共享、媒体监测、政府通报等，确保第一时间掌握突发事件动态。

(2)信息传递：构建包括有线、无线、卫星等多种通信方式在内的应急通信保障体系，确保在常规通信中断时能够迅速启动备用通信手段，保障信息双向畅通。

(3)信息报送：明确各类突发事件的逐级报送流程、时限要求和报告内容，确保信息报送的及时性、准确性和完整性。建立信息报送责任制，明确各级责任主体和信息报送责任人。

(4)信息处理：设立应急信息处理中心，负责对收集到的信息进行分析研判，评估事件等级，提出处置建议，并协调指挥调度工作。确保信息处理的科学性、时效性和针对性。

第十二条物资与资金保障

[旅游公司]应建立完善应急物资与资金保障机制，确保应急处置工作顺利开展。具体要求如下：

(1)资金保障：将应急处置专项经费纳入公司年度财务预算，并根据实际需要动态调整。确保应急处置资金专款专用，足额到位。建立应急资金使用审批和监管机制，提高资金使用效益。

(2)物资保障：建立应急物资储备制度，根据突发事件类型和规模，制定应急物资储备目录，明确各类物资的品种、数量、规格、存放地点和管理要求。建立应急物资台账，实行动态管理。

(3)物资管理：制定应急物资的采购、储存、维护、调配和补充机制。定期对应急物资进行检查、维护和更新，确保物资处于良好状态。明确各类应急物资的管理责任人，落实管理责任。特殊应急物资（如急救药品、消毒用品等）应由专人专柜保管，确保物资安全、可用。

第十三条人员与技术保障

[旅游公司]应建立专业化、系统化的人员与技术保障体系，提升应急处置能力。具体要求如下：

(1)人员保障：组建常备与预备相结合的应急队伍。常备队伍由公司内部员工组成，并定期进行培训和演练，提升应急处置能力。预备队伍由外部专业机构人员组成，以备不时之需。明确各类应急队伍的职责分工和协同配合机制，确保应急处置力量充足、结构优化。

(2)技术保障：加强应急技术应用，提升应急处置的科技含量。建立应急指挥信息系统，实现信息共享、指挥协同和辅助决策功能。加强应急通信、应急救援、医疗救护等关键技术的研发和应用，提升应急处置的专业化水平。

(3)技术指导：积极寻求与专业机构、高校、科研院所等外部资源的合作，引进先进技术，并聘请专业技术专家提供指导，提升应急队伍的技术素养和应急处置能力。

第十四条培训与演练保障

[旅游公司]应建立常态化、系统化的培训与演练保障机制，提升应急处置队伍的综合素质和实战能力。具体要求如下：

(1)培训保障：制定年度应急培训计划，针对不同岗位、不同类型的突发事件，开展分层分类的应急知识培训和技能训练。培训内容应包括突发事件预防预警、应急处置、信息报告、舆情引导等方面。鼓励员工积极参与培训，提高全员安全意识和应急处置能力。

(2)演练保障：定期组织桌面推演、实战演练等活动，检验应急预案的实用性和可操作性。演练内容应覆盖突发事件应急处置的全过程，检验应急队伍的协同配合、快速反应和处置能力。

(3)交流协作：加强与外部相关单位（如政府部门、行业协会、专业机构等）的沟通协调和合作，开展应急演练交流活动，学习借鉴先进经验，提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

[旅游公司]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，为突发事件的有效防范与应对提供坚实支撑。

(1)制度保障：建立健全覆盖突发事件全过程的管理制度体系，包括应急组织管理、信息报告、应急处置、后期处置等制度，确保各项工作有章可循、有据可依。定期评估和修订相关制度，保持制度的时效性和适用性。

(2)组织保障：明确应急组织体系的职责分工和运行机制，确保各工作组及部门职责清晰、衔接顺畅。加强应急队伍建设和管理工作，定期评估和优化队伍结构，提升队伍的专业化水平和实战能力。

(3)物资保障：建立完善应急物资储备、管理和维护制度，确保应急物资的种类、数量、质量满足应急处置需求。定期检查和维护应急物资，确保物资完好、可用。建立应急物资调配机制，确保应急物资能够及时、准确地供应到需要的地方。

(4)软硬件保障：加强应急指挥信息系统、通信设备、应急救援装备等软硬件设施的建设、维护和管理，确保其稳定运行和高效使用。建立应急信息系统运维机制，确保信息系统的安全可靠。

第十六条压实工作责任

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