广州某商场顾客踩踏事件应急预案

[广州某商场]顾客踩踏事件应急预案第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[广州某商场]内发生的踩踏事件，提升商场应急响应和处置能力，健全应急工作机制，最大程度地减少事件造成的人员伤亡和财产损失，保障[居民]生命安全与财产安全，维护商场正常经营秩序和[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[广州某商场]实际情况，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。广州某商场成立顾客踩踏事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场内顾客踩踏事件的应对处置工作。形成统一指挥、分级负责的指挥体系，建立快速反应机制，确保信息报告、应急响应、处置救援等环节紧密衔接，实现快速响应、高效处置。

2.分级负责与属地管理。发生顾客踩踏事件后，遵循分级负责、属地管理的原则，由事件发生区域的管理部门及商场内部工作组启动相应级别的应急预案。商场主要负责人是商场内顾客踩踏事件应急处置的第一责任人，负责组织、协调、指挥本商场内的应急处置工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展安全风险排查，特别是对商场内人流密集区域、楼梯通道、出入口等关键位置进行安全评估和隐患整改。强化人流监测与疏导管理，提前研判可能引发踩踏事件的风险因素，做到早发现、早预警、早报告、早处置，将事件控制在萌芽状态。

4.系统联动与群防群控。建立商场内部各部门、各岗位之间以及与外部相关部门（如公安、消防、医疗、应急管理等）的系统联动机制。构建商场员工、顾客参与的群防群控体系，通过安全宣传、应急演练、现场引导等方式，提高整体防范意识和自防自救能力。

5.区分性质与依法处置。严格区分事件性质，依法依规进行处置。在应急处置过程中，要切实保护顾客的生命安全和合法权益，维护现场秩序。根据事件的具体情况，采取相应的应急措施，做到合情、合理、合法，防止事态扩大和次生事件发生，确保事件得到妥善解决。

第三条适用范围

本预案适用于[广州某商场]内顾客踩踏事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是商场公共财产受到损失，[广州某商场]正常经营秩序受到影响，[社会]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边区域发生的涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、抗议等群体性事件，各种邪教的非法传教活动，可能引发影响商场及周边区域稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或恐慌的重大治安和刑事案件，针对[居民]或商场的各类恐怖袭击事件，如爆炸、持刀伤人等。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏、电梯困人等重大安全事故，大型设备故障，因拥挤踩踏引发的次生灾害，如踩踏造成的伤亡。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场内[居民]健康严重损害的突发传染病疫情、食物中毒等事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：暴雨、台风、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的次生灾害，如暴雨导致商场内积水、停电等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用商场广播、公告栏等发布虚假信息，引发顾客恐慌的事件；窃取顾客个人信息，可能造成严重后果的事件；商场监控系统、照明系统等关键信息设备损坏的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别与商场顾客踩踏事件关联性较弱，如确有相关考试活动可适用，否则可移除或修改为其他类别）。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：商场内发生的重大舆情事件，严重影响商场声誉和经营；发生严重影响公共安全的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[广州某商场]成立顾客踩踏事件应急处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、信息等七个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安全主管

成员：商场办公室、运营部、安保部、客服部、工程部、财务部、市场部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[广州某商场]顾客踩踏事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门及相关部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息，提出应急处置指导意见和具体措施报领导小组；协调各工作组开展工作；及时总结[广州某商场]处理顾客踩踏事件的经验和做法；督导、检查各部门落实顾客踩踏事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对顾客踩踏事件及其可能引发的其他类型突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由领导小组副组长（商场副总经理）担任

副组长：由安保部负责人担任

成员：由办公室、安保部、客服部、市场部等部门相关人员组成

办公室地点：设在安保部

核心职责：负责维护现场秩序，处理与事件相关的社会矛盾；配合公安机关开展现场处置和调查；做好舆情引导，防止不实信息传播；协调外部资源（如社区、街道）参与处置。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由安保部负责人担任

副组长：由办公室负责人担任

成员：由安保部、工程部、客服部等部门相关人员组成

办公室地点：设在安保部

核心职责：负责现场警戒、人员疏散、交通管制；配合公安机关进行现场勘查、证据收集、人员搜查；保护商场财产安全和顾客隐私；实施监控录像调取与分析。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组（含踩踏次生灾害）

组长：由运营部负责人担任

副组长：由工程部负责人担任

成员：由运营部、工程部、安保部等部门相关人员组成

办公室地点：设在工程部

核心职责：负责对建筑物、消防设施、电力系统等进行安全检查和隐患排查；实施应急疏散和救援；控制危险源，防止次生事故（如火灾、燃气泄漏）发生；协调专业救援队伍进行处置。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由运营部负责人担任

副组长：由商场医疗点负责人或特邀医生担任

成员：由运营部、客服部、工程部等部门相关人员组成

办公室地点：设在商场医疗点或办公室

核心职责：负责伤员的初步救治和转运；联系外部医疗机构进行救治；开展现场消毒和环境卫生整治；发布健康提示，预防疾病传播。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由领导小组副组长（商场副总经理）担任

副组长：由工程部负责人担任

成员：由工程部、安保部等部门相关人员组成

办公室地点：设在工程部

核心职责：负责监测气象等自然灾害信息；实施防汛、防风、抗震等应急措施；保障排水、供电等系统正常运行；协调外部救援力量参与抢险。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由办公室负责人担任

副组长：由市场部负责人担任

成员：由办公室、市场部、工程部等部门相关人员组成

办公室地点：设在办公室

核心职责：负责商场网络、信息系统、宣传平台的安全监控；及时处置网络攻击、有害信息传播；保障应急通信畅通；管理社交媒体账号，发布权威信息。

7.信息工作组

组长：由领导小组副组长（商场副总经理）担任

副组长：由办公室负责人担任

成员：由办公室、市场部等部门相关人员组成

办公室地点：设在办公室

核心职责：负责收集、汇总、分析突发事件相关信息；起草信息报告、新闻稿等；协调媒体报道，管理舆情动态；向领导小组提供决策支持，向相关部门和上级单位报送信息。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防顾客踩踏事件的发生，及时掌握相关风险动态，规范突发事件预防预警信息的报送与管理，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

[广州某商场]内各部门及相关人员向上级报告突发事件预防预警信息，必须遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递关键信息。

（2）首报意识。任何部门或个人发现可能引发顾客踩踏事件的险情、隐患或早期迹象，均应第一时间主动报告，不得延误。

（3）真实性。报送的信息必须客观真实，准确反映事件或情况的本来面貌，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所要求的内容，力求全面、系统，满足决策和处置需要。

（5）续报要求。事件或情况发生、发展、处置过程中，报告主体应按要求进行阶段性续报，直至事件结束或达到报告要求标准。

2.信息报送流程

发生或可能发生顾客踩踏事件的预防预警信息，应按以下流程报送：

（1）部门报告：信息发现或涉及的[广州某商场]部门（如安保部、运营部、客服部等）应立即向本部门负责人报告，并启动初步研判和处置准备。

（2）商场办公室报告：部门负责人确认事件或情况重大性后，应在规定时限内（如10分钟内）向商场办公室报告初步信息。

（3）领导小组报告：商场办公室接报后，应立即核实信息，并向顾客踩踏事件应急处置领导小组（以下简称领导小组）组长报告。领导小组组长根据信息严重程度，决定是否启动相应级别的预警或应急响应，并视情况向领导小组副组长及成员通报。

（4）上级报告：领导小组根据事件性质、级别和上级要求，决定是否以及向何种上级主管部门（如属地市场监督管理局、应急管理局、公安分局、卫健委等）报告信息。

3.紧急书面信息报送流程

对于需要启动应急响应或涉及上级部门明确要求的突发事件预防预警信息，应遵循以下紧急书面报送流程：

（1）信息核实与准备：商场办公室接报后，立即组织人员核实信息，并按照应急信息核心要素清单的要求，准备书面报告初稿。

（2）内部审批：书面报告初稿完成后，应迅速提交领导小组组长审批。

（3）快速呈报：经领导小组组长批准后，由商场办公室指定专人，在规定时限内（见下一级标题）将正式书面报告报送至相关上级部门。

4.应急信息核心要素清单

报送顾客踩踏事件相关预防预警信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件或情况发现、发生的确切或预估时间。

（2）地点：事件或情况发生的具体位置（楼层、区域、通道等）。

（3）规模：可能受影响或已涉及的人数、车流量等。

（4）伤亡：已发生或预计可能发生的伤亡情况（人数、轻重伤比例等）。

（5）起因：事件或情况发生的原因、诱因（如预警信息、险情描述、潜在冲突等）。

（6）评估：对事件可能发展趋势、影响范围、危害程度的初步判断。

（7）措施：已采取或拟采取的预防、控制、处置措施。

（8）进展：事件或情况的最新动态、变化。

（9）报告单位及联系人：报送信息的部门、姓名、电话。

（10）其他：需要补充说明的任何重要信息。

5.对省委报告的特别规定

下列重大突发事件预防预警信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在事发后2小时内完成书面报告报送：

（1）重大自然灾害（如地震、台风、洪水等）；

（2）重大事故灾难（如火灾、爆炸、建筑倒塌、踩踏等造成重大伤亡或影响）；

（3）重大公共卫生事件（如传染病疫情扩散风险）；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在顾客踩踏事件应急处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及[广州某商场]各部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责指导、协调各部门落实应急管理制度，定期检查应急组织体系、信息报送渠道、应急设施设备等的运行状况，确保应急机制始终保持激活状态。

2.持续完善各类应急预案。各部门应根据职责分工和商场实际情况变化，定期对《[广州某商场]顾客踩踏事件应急预案》及其专项预案、部门预案进行评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。商场应组建或完善应急队伍（如安保应急队、医疗救护队、工程抢险队、信息保障队等），明确队伍职责，定期进行登记造册，加强队伍成员的技能培训和纪律教育，提升队伍的整体应急响应能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。领导小组应制定年度应急培训计划，针对不同岗位人员开展相应的应急处置知识、技能培训。定期组织不同规模、不同场景的顾客踩踏事件模拟演练（包括桌面推演和实战演练），检验预案的有效性，提高工作人员的协同配合和实战处置能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场应按照相关规定和实际需求，储备必要的应急物资，包括但不限于：应急照明、疏散指示标志、急救药箱、担架、对讲机、通讯设备、消防器材、防护用品、临时休息场所物资等。建立应急物资台账，明确种类、数量、存放地点、保管责任人和维护保养制度，确保物资存放安全、标识清晰、质量可靠，并定期检查和补充，保证需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据顾客踩踏事件的严重程度、影响范围、人员伤亡情况等因素，将事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指发生在[广州某商场]内，造成或可能造成10人以上死亡，或30人以上重伤，或严重影响商场正常运营和社会公共秩序，需要启动市级应急预案进行处置的顾客踩踏事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指发生在[广州某商场]内，造成或可能造成3人以上死亡，或10人以上重伤，或对商场正常运营和社会公共秩序造成重大影响，需要启动商场一级应急预案进行处置的顾客踩踏事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指发生在[广州某商场]内，造成或可能造成1人以上死亡，或3人以上重伤，或对商场正常运营和社会公共秩序造成较严重影响，需要启动商场二级应急预案进行处置的顾客踩踏事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指发生在[广州某商场]内，造成或可能造成人员轻伤，或对商场正常运营和社会公共秩序造成一定影响，需要启动商场三级应急预案进行处置的顾客踩踏事件或轻微事件。

2.各级事件应急响应程序

突发顾客踩踏事件发生后，[广州某商场]应根据事件等级，立即启动相应级别的应急响应程序，遵循快速反应、统一指挥、分级负责、协同处置的原则，采取有效措施控制事态发展，最大限度减少人员伤亡和财产损失。

（1）I级事件（特别重大）应急响应

发生I级事件后，事发部门必须在20分钟内向商场办公室报告，商场办公室接报后立即向顾客踩踏事件应急处置领导小组（以下简称领导小组）报告，领导小组组长立即决定启动I级应急响应，成立现场指挥部，并同步启动《[广州某商场]顾客踩踏事件应急预案》I级响应程序。商场办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至[广州某商场]上级主管部门及属地相关政府部门（如市场监督管理局、应急管理局、公安分局、卫健委等）。现场指挥部负责全面指挥现场救援、警戒、疏散、信息发布等各项工作。

（2）II级事件（重大）应急响应

发生II级事件后，事发部门必须在20分钟内向商场办公室报告，商场办公室接报后立即向领导小组报告，领导小组组长立即决定启动II级应急响应，成立现场指挥部，并同步启动《[广州某商场]顾客踩踏事件应急预案》II级响应程序。商场办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至[广州某商场]上级主管部门及属地相关政府部门。现场指挥部负责全面指挥现场救援、警戒、疏散、信息发布等各项工作。

（3）III级事件（较大）应急响应

发生III级事件后，事发部门必须在20分钟内向商场办公室报告，商场办公室接报后立即向领导小组报告，领导小组组长立即决定启动III级应急响应，成立现场指挥部（可由领导小组指定一位副组长担任现场总指挥），并同步启动《[广州某商场]顾客踩踏事件应急预案》III级响应程序。商场办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至[广州某商场]上级主管部门及属地相关政府部门。现场指挥部负责组织协调现场救援、警戒、疏散、信息发布等各项工作。

（4）IV级事件（一般）应急响应

发生IV级事件后，事发部门必须在20分钟内向商场办公室报告，商场办公室接报后立即向领导小组报告，领导小组组长决定启动IV级应急响应，由领导小组指定相关成员负责现场处置，并同步启动《[广州某商场]顾客踩踏事件应急预案》IV级响应程序。商场办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至[广州某商场]上级主管部门。现场处置人员负责现场救援、情况核实、秩序维护等基础工作。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置工作的核心指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速组织力量开展现场警戒、秩序维护，隔离危险区域，疏散无关人员，防止事态扩大和次生灾害发生。

（2）掌握进展：通过现场勘查、信息收集、人员询问等方式，及时、准确地掌握事件发生的具体情况、人员伤亡状况、事态发展趋势等信息。

（3）及时报告：按照信息报送规定，及时、准确、完整地向领导小组和上级主管部门报告事件处置进展情况。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，适时通过官方渠道发布事件信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[广州某商场]应建立健全覆盖全面、反应迅速、运转高效的信息保障体系。明确信息收集、监测、传递、报送、处理的标准化流程与责任分工，确保信息流转的及时性与准确性。构建多元化的信息传输渠道，包括但不限于内部对讲系统、应急广播、专用通讯线路及外部联动通讯方式，并定期对通讯设备进行检查、维护与测试，确保在突发事件发生时通讯畅通无阻，为应急处置提供可靠的信息支撑。

第十二条物资与资金保障

[广州某商场]应将应急处置经费纳入年度预算，确保应急准备、响应、救援、恢复等各环节经费的保障。建立规范化的应急物资储备管理制度，设立应急物资储备库，并根据事件类型和规模，储备必要的应急物资，主要包括：医疗急救类（急救箱、担架、常用药品、消毒用品等）、个人防护类（安全帽、防护服、口罩等）、警戒防护类（警戒带、警示标识、照明设备等）、破拆救援类（破拆工具、救援器材等）、生活保障类（饮用水、食品、床具等）。应急物资应指定专人管理，建立物资台账，明确种类、数量、存放地点、保管要求和维护保养制度，确保物资存放安全、标识清晰、质量可靠。制定应急物资补充预案，定期检查和评估储备物资，及时补充和完善。特殊应急物资（如药品、通讯设备等）应设专库或指定专人专柜保管，确保其完好可用。明确应急经费的使用审批程序，确保资金专款专用，保障应急处置工作的顺利开展。

第十三条人员与技术保障

[广州某商场]应建立健全应急队伍体系，组建常备应急队伍，并建立应急人员数据库，明确队伍职责、人员组成及培训要求。同时，根据事件需要，建立应急预备队伍，并定期进行人员补充与能力评估。常备应急队伍应涵盖医疗救护、秩序维护、技术保障、后勤支持等专业组别，并可根据事件类型进行优化调整。定期邀请应急管理、医疗、心理疏导等领域的专业技术人员对应急队伍进行指导，提升队伍的专业化水平和实战能力。同时，加强应急技术与装备的应用，如视频监控、人流监测系统、应急通讯设备、医疗急救设备等，为应急处置提供技术支持。

第十四条培训与演练保障

[广州某商场]应建立常态化的应急培训与演练机制，提升全员应急处置意识和能力。制定年度应急培训计划，定期组织针对不同岗位人员的应急处置知识、技能培训，包括但不限于顾客引导、秩序维护、伤员救护、信息报告、心理疏导等内容。定期组织开展不同场景、不同规模的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提升各部门、各岗位人员的协同配合和应急处置能力。鼓励各部门、各岗位积极参与应急演练，并将演练情况纳入绩效考核。加强与公安、消防、医疗、应急管理等外部机构的沟通协作，定期组织联合演练，提升协同处置能力。

第十五条加强保障建设

[广州某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保应急处置工作高效有序开展。

（一）制度建设：建立健全覆盖事件预防、预警、响应、救援、善后等全流程的应急处置规章制度，明确各部门职责、工作流程、信息报送要求和奖惩措施，形成系统化、规范化的应急管理体系。

（二）组织建设：完善应急组织体系，明确领导小组、现场指挥部及各