成都某商场顾客安全管理与秩序维护规定

[成都某商场]顾客安全管理与秩序维护规定第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[成都某商场]内各类突发事件，提高商场快速反应和应急处理能力，健全安全与秩序维护机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[社会/企业]的正常经营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等相关法律法规和政策规定，结合[商场]实际，制定本规定。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。商场成立顾客安全管理与秩序维护领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场顾客安全管理与秩序维护工作的组织、协调与指挥，形成顾客安全管理与秩序维护的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，实现快速响应、精准处置。

2.分级负责，属地管理。发生顾客安全与秩序突发事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由领导小组根据事件性质、影响范围和紧急程度，启动相应的应急预案。商场内各区域管理负责人是本区域顾客安全管理与秩序维护的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。商场坚持预防为主、防治结合的方针，常态化开展安全隐患排查、风险评估和舆情监测，强化信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早预警、早处置。将顾客安全与秩序突发事件控制在萌芽状态，避免造成人员伤亡和财产损失，维护商场正常经营秩序。

4.系统联动，群防群控。商场建立健全与公安、消防、卫生等相关部门以及商场内各经营单位、安保力量、志愿者队伍等的联动机制，形成统一指挥、信息共享、资源整合、协同作战的系统联动和群防群控处置工作格局。

5.区分性质，依法处置。商场在顾客安全管理与秩序维护工作中，应严格区分事件性质，依法依规进行处理。在处置过程中，要始终坚持以人为本，充分保护顾客的生命财产安全，尊重顾客的合法权益，做到合情合理、依法办事，确保事件得到妥善解决，维护商场正常经营秩序和社会稳定。

第三条适用范围

本规定适用于[成都某商场]顾客安全管理与秩序维护工作。本规定所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、商场秩序混乱、声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民/员工]的非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢市、罢场等群体性事件，邪教的非法传教活动、极端思想渗透，[居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安事件和刑事案件，针对[居民/员工]的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏、停电等重大安全事故，安全生产事故，大型促销或活动期间的公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场[居民/员工]健康严重损害的传染病疫情、食品安全事件等。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；商场外发生的、可能对商场[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪）、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用商场网络或信息系统发布有害信息，进行诈骗、赌博等违法犯罪活动；窃取顾客或商场商业秘密，可能造成严重后果的事件；各种破坏商场网络或信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。不适用。

8.其他影响商场安全稳定的公共事件。包括：大型群体性斗殴、严重扰乱商场秩序的事件；重要设施被破坏或被盗事件；以及其他未能归入上述类别的但影响商场安全稳定的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[成都某商场]成立顾客安全管理与秩序维护领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场顾客安全管理与秩序维护工作的组织、协调与指挥。领导小组下设办公室，并设立以下八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组；

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组；

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组；

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组；

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组；

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组；

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（本商场不适用，故不设置）；

8.信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安保部经理

成员：商场办公室、安保部、工程部、营运部、市场部、客服部、财务部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场顾客安全管理与秩序维护工作的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向属地政府、公安、消防、卫生等部门请示、报告，并协调外部资源。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场办公室（或安保部），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析与突发事件相关的各类信息，及时向领导小组报告；根据领导小组决策，协助制定并下达应急处置的具体措施和方案；及时总结商场处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各单位落实顾客安全管理与秩序维护工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组副组长（副总经理或安保部经理）担任。

副组长：由办公室负责人或安保部副经理担任。

成员：由办公室、安保部、营运部、客服部、市场部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责维护商场秩序，预防和处置因群体性事件、非法集会、邪教活动等引发的社会安全事件；迅速控制事态，疏散无关人员，保护顾客和员工安全；配合公安机关开展调查和处理工作。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组副组长（副总经理或安保部经理）担任。

副组长：由安保部经理担任。

成员：由安保部、办公室、工程部、客服部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责实施现场警戒和封锁，保护现场，抢救伤员，疏导顾客；协助公安机关进行现场勘查、调查取证、抓捕嫌疑人；维护商场内治安秩序，防止事态蔓延。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组副组长（副总经理或安保部经理）担任。

副组长：由工程部经理或安保部副经理担任。

成员：由工程部、安保部、营运部、客服部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在工程部（或安保部）。

主要职责：负责处置商场内发生的火灾、爆炸、燃气泄漏、停电、电梯故障、建筑倒塌等事故灾害；组织人员疏散和救援，扑灭火灾，控制危险源，维护现场秩序。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组副组长（副总经理或安保部经理）担任。

副组长：由营运部经理或客服部经理担任。

成员：由营运部、客服部、工程部、办公室、商场合作的美容美发、餐饮等商户代表等相关部门人员组成。

办公室地点：设在营运部（或客服部）。

主要职责：负责处置商场内发生的食物中毒、传染病疫情等公共卫生事件；实施现场隔离和消毒，组织顾客就医和疏散，向上级卫生主管部门报告，配合疾控部门开展调查和控制工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组副组长（副总经理或安保部经理）担任。

副组长：由工程部经理或安保部副经理担任。

成员：由工程部、安保部、营运部、客服部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在工程部（或安保部）。

主要职责：负责应对商场所在地的地震、洪水、台风、暴雪等自然灾害；组织人员疏散和自救互救，保护商场财产，维护现场秩序，配合政府相关部门开展抢险救灾工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组副组长（副总经理）担任。

副组长：由办公室负责人或信息部门负责人（若有）担任。

成员：由办公室、信息部门（若有）、工程部、客服部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在办公室（或信息部门）。

主要职责：负责处置商场信息系统被攻击、网络中断、重要数据泄露等网络与信息安全事件；采取技术手段进行应急处理，恢复系统运行，保护顾客和商场的敏感信息，维护商场正常经营秩序。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由领导小组副组长（副总经理）担任。

副组长：由营运部经理或客服部经理担任。

成员：由营运部、客服部、安保部、办公室等相关部门人员组成。

办公室地点：设在营运部（或客服部）。

主要职责：负责处置商场内举办的各类考试（如技能培训考试等）中发生的突发事件；维护考场秩序，处理突发事件，确保考试公平公正进行。

8.信息工作组。

组长：由领导小组副组长（副总经理）担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员：由办公室、安保部、营运部、客服部等相关部门人员组成。

办公室地点：设在办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析突发事件相关信息，及时向领导小组、属地政府和相关上级部门报告；负责发布事件信息和商场应对情况，维护商场声誉；协助领导小组办公室做好信息报送工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[成都某商场]顾客安全管理与秩序维护相关突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

1.1及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握事件动态。

1.2首报意识。事发部门或人员是信息首报的第一责任人，必须第一时间向商场办公室报告。

1.3真实性。报送信息必须客观真实，不得虚构、隐瞒或夸大事件情况。

1.4完整性。报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面。

1.5续报要求。事件发展或处置过程中，应及时续报最新情况，直至事件结束。

2.信息报送流程

2.1[企业内]信息报送流程。

2.1.1事发部门或人员→商场办公室→顾客安全管理与秩序维护领导小组→根据事件性质和级别，确定是否需向属地政府、公安、消防、卫生等部门报告，并协调外部资源。

2.2特殊情况报送流程。

2.2.1紧急口头报告。对于重大突发事件，商场办公室在接到报告后，应在40分钟内向四川省人民政府办公厅电话报告事件基本情况。

2.2.2紧急书面报告。书面报告须在事发后2小时内报送至四川省人民政府办公厅，并抄送相关主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

3.1事发部门或人员立即向商场办公室报告事件基本信息。

3.2商场办公室核实信息后，立即向顾客安全管理与秩序维护领导小组组长报告。

3.3领导小组组长根据事件性质和级别，决定是否需向四川省人民政府办公厅报送书面报告。

3.4商场办公室负责草拟书面报告，并在规定时限内报送至四川省人民政府办公厅。

4.应急信息核心要素清单

4.1时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

4.2地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体地点）。

4.3规模：事件影响范围、涉及人数、财产损失初步估计。

4.4伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

4.5起因：事件发生的初步原因分析。

4.6评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

4.7措施：已采取的应急处置措施及其效果。

4.8进展：事件发展情况、处置进展、下一步计划。

4.9其他：与事件相关的其他重要信息。

5.规定时限内需向省委报告的重大突发事件清单

5.1重大自然灾害：如地震、洪水、滑坡、泥石流等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的自然灾害。

5.2重大事故灾难：如火灾、爆炸、燃气泄漏、建筑坍塌、重大安全生产事故等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的事故。

5.3重大公共卫生事件：如传染病疫情（传染病暴发、流行）、食品安全事件等造成或可能造成严重公众健康危害的事件。

5.4涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土完整、香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区的重要紧急情况。

5.5重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感信息、舆情、社会动态等。

5.6其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大刑事犯罪、恐怖袭击、群体性事件等造成或可能造成严重危害国家安全和社会稳定的事件。

第九条预防预警行动

在顾客安全管理与秩序维护领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。

1.1各专项应急处置工作组及相关部门应在领导小组的指导下，建立健全日常管理制度，明确职责分工，完善工作流程，确保应急机制的有效运行和持续优化。

1.2定期对应急工作进行督导检查，及时发现并解决存在的问题，确保各项预防预警措施落实到位。

2.持续完善各类应急预案。

2.1定期组织对各类突发事件应急预案的评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

2.2结合商场实际情况和可能发生的事件类型，补充完善应急预案的各个环节，包括组织指挥、信息报告、应急处置、善后处置等。

2.3加强应急预案的动态管理，根据实际情况及时调整和完善预案内容。

3.加强应急队伍建设。

3.1建立健全应急队伍，明确队伍构成和人员职责，确保应急队伍的规模和结构满足实际需要。

3.2加强对应急队伍的业务培训，提高应急队伍的专业技能和应急处置能力。

3.3定期对应急队伍进行考核，确保应急队伍的战斗力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。

4.1定期组织开展各类突发事件的应急培训，提高商场员工的安全意识和应急处置能力。

4.2定期组织模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提高应急队伍的实战能力。

4.3演练结束后，及时进行总结评估，查找不足，并改进应急预案和应急措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。

5.1制定应急物资储备计划，明确储备种类、数量和地点，确保关键应急物资的储备充足。

5.2建立健全应急物资管理制度，明确物资的采购、储存、发放、维护等环节的责任人和工作流程。

5.3定期对应急物资进行检查和维护，确保物资的质量和可用性，确保在突发事件发生时能够充足、及时地供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

1.1事件分级标准。

1.1.1I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指突然发生，造成或者可能造成商场内特别重大人员伤亡（如造成10人以上死亡或危及生命）、重大财产损失（如直接经济损失1000万元以上）、严重秩序混乱（如商场全面瘫痪，无法正常经营），或对社会公共安全、商场声誉造成特别严重危害，需要立即启动最高级别应急响应的事件。

1.1.2II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指突然发生，造成或者可能造成商场内重大人员伤亡（如造成3人以上死亡或10人以上重伤）、较大财产损失（如直接经济损失500万元以上1000万元以下）、严重秩序混乱（如商场主要区域被封锁，大量顾客滞留），或对商场公共安全、声誉造成严重危害，需要启动较高级别应急响应的事件。

1.1.3III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指突然发生，造成或者可能造成商场内较大人员伤亡（如造成1人以上死亡或3人以上重伤）、一定财产损失（如直接经济损失100万元以上500万元以下）、较重秩序混乱（如商场部分区域秩序混乱，需要大量安保力量介入维持），或对商场公共安全、声誉造成较重危害，需要启动相应级别应急响应的事件。

1.1.4IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指突然发生，造成或者可能造成商场内一般人员伤亡（如造成轻伤1人以下）、轻微财产损失（如直接经济损失100万元以下）、较轻秩序混乱（如出现小范围秩序问题，经现场处置后可快速恢复），或对商场公共安全、声誉造成一般危害，需要启动基础级别应急响应的事件。

2.各级事件应急响应程序

2.1响应原则与启动。

2.1.1响应原则。遵循“统一指挥、分级负责、快速反应、协同配合、资源整合、信息畅通”的原则，确保应急响应工作高效有序进行。

2.1.2启动机制。商场顾客安全管理与秩序维护领导小组根据事件等级划分标准，对发生的突发事件进行评估，确定事件等级，并据此启动相应的应急响应程序。

2.2标准响应流程。

2.2.1I级事件（红色预警）应急响应。

2.2.1.1响应时限：事件发生后，事发部门或人员必须在20分钟内向商场办公室报告；商场办公室接报后，必须在20分钟内向顾客安全管理与秩序维护领导小组组长报告，并同步启动I级应急响应机制；领导小组组长接报后，必须在20分钟内向属地政府、公安、消防、卫生等部门报告，并请求指导支持。

2.2.1.2核心动作：成立由领导小组组长担任总指挥、副组长担任副总指挥的现场指挥部，立即开展现场处置（包括但不限于现场警戒、人员疏散、伤员救助、秩序维护、信息收集等）；同时，商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施、需要支持请求等书面报告报送至上级主管部门。

2.2.2II级事件（橙色预警）应急响应。

2.2.2.1响应时限：事件发生后，事发部门或人员必须在20分钟内向商场办公室报告；商场办公室接报后，必须在20分钟内向顾客安全管理与秩序维护领导小组组长报告，并启动II级应急响应机制；领导小组组长接报后，必须在20分钟内向属地政府、公安、消防、卫生等部门报告，并请求指导支持。

2.2.2.2核心动作：成立由领导小组组长担任总指挥、副组长担任副总指挥的现场指挥部，立即开展现场处置（包括但不限于现场警戒、人员疏散、伤员救助、秩序维护、信息收集等）；同时，商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施、需要支持请求等书面报告报送至上级主管部门。

2.2.3III级事件（黄色预警）应急响应。

2.2.3.1响应时限：事件发生后，事发部门或人员必须在20分钟内向商场办公室报告；商场办公室接报后，必须在20分钟内向顾客安全管理与秩序维护领导小组组长报告，并启动III级应急响应机制；领导小组组长接报后，视情在30分钟内向属地政府、公安、消防、卫生等部门报告。

2.2.3.2核心动作：由领导小组组长或其授权副组长担任现场指挥，组织开展现场处置（包括但不限于现场警戒、人员疏散、伤员救助、秩序维护、信息收集等）；同时，商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施、需要支持请求等书面报告报送至上级主管部门。

2.2.4IV级事件（蓝色预警）应急响应。

2.2.4.1响应时限：事件发生后，事发部门或人员必须在20分钟内向商场办公室报告；商场办公室接报后，必须在20分钟内向顾客安全管理与秩序维护领导小组组长报告，并启动IV级应急响应机制；领导小组组长接报后，视情在30分钟内向属地政府、公安、消防、卫生等部门报告。

2.2.4.2核心动作：由领导小组组长或其授权副组长担任现场指挥，组织开展现场处置（包括但不限于现场警戒、人员疏散、伤员救助、秩序维护、信息收集等）；同时，商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施、需要支持请求等书面报告报送至上级主管部门。

2.3现场指挥部核心任务。

2.3.1控制事态。迅速到达现场，根据事件性质和规模，果断采取有效措施，控制事态发展，防止蔓延扩大，维护现场秩序。

2.3.2掌握进展。通过现场勘查、人员询问、信息收集等方式，全面了解事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡和财产损失情况、事态发展趋势等，为制定处置方案提供依据。

2.3.3及时报告。按照规定的时限和内容，及时向顾客安全管理与秩序维护领导小组、上级主管部门以及相关部门报告事件信息和处置进展，确保信息畅通，为科学决策提供支撑。

2.3.4适时发布信息引导舆论。根据事件性质和处置进展，适时向顾客发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，避免不实信息传播，维护商场声誉和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

11.1信息收集。建立覆盖商场全域的监控网络、广播系统、信息报送平台，实现信息多源接入和实时监测。明确信息收集的责任部门与流程，确保第一时间获取事件现场信息。

11.2信息传递。构建高速、安全的内部信息传递渠道，包括有线、无线、卫星等多种方式，确保信息在领导小组、现场指挥部、相关部门及外部机构间高效、准确传递。制定信息传递的优先级规则，确保关键信息优先传递。

11.3信息报送。规范信息报送的格式、内容、时限要求，明确各类事件的信息报送路径和具体流程。建立信息报送的审核机制，确保信息真实、准确、完整。

11.4信息处理。建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行及时处理、分析研判，形成信息报告，为领导小组决策提供依据。指定专门机构或人员负责信息的汇总、分析、研判和处置，确保信息得到有效利用。

第十二条物资与资金保障

12.1资金保障。将应急保障经费纳入商场年度预算，并根据实际情况进行动态调整，确保应急资金专款专用、及时足额到位。建立应急经费审批、使用和管理制度，确保资金使用的规范、高效。

12.2物资保障。建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备目录，明确各类物资的种类、数量、规格、存放地点和保管要求。定期对应急物资进行检查、维护和补充，确保物资充足、完好、可用。

12.3物资管理。明确应急物资的采购、储存、保管、领用、回收等环节的责任部门、工作流程和管理要求。实行应急物资出入库登记制度，做到账物相符。

12.4专人保管。对重要的应急物资，指定专人负责保管，明确保管人员的职责、权限和保密要求。定期对保管人员进行培训，确保其掌握物资管理知识和技能。

第十三条人员与技术保障

13.1人员保障。组建常备应急队伍和预备应急队伍。常备应急队伍由商场安保部骨干力量、专业技术人员和志愿者组成，负责日常安全巡查、先期处置和应急支援。预备应急队伍由商场各部门人员组成，根据事件需要随时动员，参与应急处置。定期对应急队伍进行培训和演练，提升其应急处置能力。

13.2技术保障。建立突发事件应急技术支持体系，配备必要的应急处置装备、器材和设施，并确保其处于良好状态。加强应急技术力量建设，提升技术人员的专业技能水平。

第十四条培训与演练保障

14.1培训保障。制定应急培训计划，定期对商场员工进行应急知识、技能和心理疏导等方面的培训，提高其安全意识和应急处置能力。

14.2演练保障。定期组织各类突发事件的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的实战能力和协同水平。

14.3演练评估。建立应急演练评估机制，对演练过程和结果进行评估，查找不足，并制定改进措施。

14.4对外交流。鼓励和支持商场与外部机构（如公安、消防、卫生等部门）以及[企业内]各职能部门与[企业内]其他单位开展应急交流与协作，学习借鉴先进经验，提升应急处置水平。

第十五条加强保障建设

[成都某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保突发事件应急响应工作的顺利开展。

15.1制度保障。建立健全突发事件应急管理制度体系，制定和完善各类应急预案、工作规程和责任清单，为应急管理工作提供制度依据。

15.2组织保障。明确顾客安全管理与秩序维护领导小