2025年郑州地铁客运服务合同协议

2025年郑州地铁客运服务合同协议鉴于甲方依法经营并拥有郑州地铁线路及相关设施（以下简称“地铁设施”）的运营权，为提升地铁客运服务水平，甲方委托乙方在特定范围内提供客运服务。为明确双方权利义务，经友好协商，达成以下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方负责在郑州地铁【请填写具体线路，如：1号线、2号线】的【请填写具体车站范围，如：从XX站至XX站之间，或指定车站列表】范围内，提供以下客运服务：(1)站台巡视与秩序维护：负责指定区域内站台的巡视，维持站台秩序，引导乘客安全、有序进出站台，及时劝阻和制止影响公共秩序的行为。(2)客流疏导：在客流量高峰时段或特殊情况下，主动疏导客流，防止拥堵，确保乘客安全。(3)服务咨询与引导：主动向乘客提供问询服务，包括线路指引、车站信息、服务设施位置等，并做好乘客引导工作。(4)协助票务：协助乘客进行票务查询、票卡充值操作指导，协助处理票务异常情况（如无法识别票卡、残损票处理辅助等），配合安检人员工作。(5)协助信息发布：在甲方或相关部门发布通知、公告时，协助在指定位置（如站台广播辅助设备、显示屏旁）进行宣传和解释。(6)应急处置辅助：在发生乘客突发疾病、晕倒、物品遗落等非重大安全事件时，按照甲方应急预案和培训要求，进行初期处置和报告。(7)仪容仪表与环境维护辅助：保持自身及负责区域内的整洁，协助维持站台、站厅公共区域的秩序和基本环境。(8)甲方要求的其他与客运服务相关的辅助工作。1.2服务时间：自【请填写起始日期，如：2025年X月X日】起至【请填写终止日期，或：合同约定的最后服务日期】止，具体服务时段为每日【请填写开始时间，如：06:00】至【请填写结束时间，如：23:00】，并根据甲方的运营时间调整执行。1.3服务对象：本合同项下的服务面向使用指定地铁线路和车站的所有乘客。第二条服务标准与要求2.1乙方及其服务人员应严格遵守国家法律法规及郑州地铁的相关规章制度、服务规范和安全操作规程。2.2服务人员应达到以下标准：(1)着装整洁、统一，按规定佩戴工牌，仪容仪表符合甲方规定。(2)熟练掌握岗位知识和操作技能，具备良好的服务意识和沟通能力。(3)待人热情、耐心、礼貌，使用规范服务用语。(4)具备较强的安全意识和应急处置能力，能够及时发现并报告安全隐患。(5)按时到岗，坚守岗位，服从甲方的现场调度和管理。2.3服务质量指标：(1)服务人员到岗率不低于98%。(2)站台秩序维护达标率（如无重大拥堵事件）不低于95%。(3)乘客问询平均响应时间不超过30秒。(4)协助票务操作准确率不低于99%。(5)客伤事件报告及时率达到100%。(6)乘客满意度评分（通过抽样调查等方式评估）不低于【请填写具体分数，如：85分】。2.4乙方应自行负责服务人员的招聘、培训、考核、劳动关系处理及劳动保障等事宜，确保服务人员具备合法从业资格和必要的专业技能。乙方应建立完善的服务人员管理制度，并定期（如每季度）向甲方报送管理情况报告。2.5乙方应配备必要的服务用具（如对讲机、急救箱等），并负责其日常维护，确保正常使用。乙方的服务用具应符合甲方安全和形象要求。第三条甲方的权利与义务3.1甲方有权对乙方的服务提供情况进行监督检查、考核评价，并要求乙方接受审计。3.2甲方有权根据运营需求，合理调度乙方服务人员，并提前【请填写具体时间，如：24小时】通知乙方。3.3甲方应向乙方提供必要的运营信息、客流数据、服务标准、规章制度等资料，并确保其提供的运营条件符合合同约定。3.4甲方应按照合同约定，按时足额向乙方支付服务费用。3.5甲方负责地铁设施的安全运营，并对因地铁设施本身原因导致的客运问题承担相应责任。3.6甲方应建立与乙方的沟通协调机制，定期召开联席会议，解决合作中存在的问题。第四条乙方的权利与义务4.1乙方有权按照合同约定，获得相应的服务费用。4.2乙方应严格按照合同第一条约定的服务范围和第二条约定的服务标准，全面、优质、安全地提供客运服务。4.3乙方应建立完善的服务管理体系和应急预案，确保服务人员能够有效应对各种突发情况，并及时向甲方报告。4.4乙方应配备足够的合格服务人员，确保持续满足服务需求。4.5乙方应自行承担服务人员的薪酬福利、社会保险、劳动保护、培训费用等所有相关成本。4.6乙方应遵守甲方的现场管理规定，服从甲方的统一调度和指挥。4.7乙方应建立客诉处理机制，及时受理、记录乘客投诉，并按甲方要求进行反馈和处理。重大客诉应立即上报甲方。4.8乙方应购买并维持足够保额的保险，包括但不限于承运人责任险、公众责任险等，并将保单副本及保险公司信息报甲方备案。因乙方责任造成的损失，由乙方承担保险理赔后的差额部分。第五条服务费用与支付5.1服务费用采用【请填写具体方式，如：固定总价/按人次/按面积包干/其他方式】方式计算。5.2具体费用金额为人民币【请填写具体金额或计算公式】。5.3支付周期为【请填写具体周期，如：每月】。5.4乙方应在每个支付周期结束后【请填写具体时间，如：10日】内，向甲方提交服务报告、相关票据等资料，甲方审核无误后【请填写具体时间，如：15日】内支付当期服务费用。5.5甲方支付服务费用应以乙方实际提供的服务符合合同约定为前提。第六条监督与考核6.1甲方设立【请填写具体部门，如：客运部】作为日常监管部门，负责对乙方的服务进行监督和考核。6.2甲方将定期或不定期对乙方的服务进行抽查和考核，考核结果将作为评价乙方服务绩效、确定奖惩依据。6.3甲方根据考核结果，对表现优秀的乙方给予【请填写具体奖励方式，如：通报表扬、奖金】；对表现不合格或存在严重违约行为的乙方，将根据合同约定采取【请填写具体处理方式，如：警告、罚款、扣减服务费、解除合同】等措施。第七条安全与责任7.1甲乙双方应共同维护地铁运营安全和乘客人身、财产安全。7.2乙方对其服务人员的执业行为及因其行为或疏忽造成的任何损失承担全部责任。7.3因乙方服务人员的过错导致乘客人身伤害或财产损失的，乙方应首先承担赔偿责任，并在赔偿后有权向有过错的第三方追偿。具体赔偿标准和上限按国家法律法规及甲方相关规定执行。7.4因不可抗力或地铁设施自身原因导致的服务中断或乘客损失，由相应责任方承担。第八条保密条款8.1甲乙双方应对在合作过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、运营数据等任何未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、转让或使用保密信息，但法律法规另有规定或为履行本合同所必需的除外。8.3本保密义务不因合同的变更、解除或终止而失效，持续有效期限为合同有效期内及合同终止后【请填写具体年限，如：三】年。第九条不可抗力9.1若因地震、台风、洪水、战争、政府行为等不可预见、不能避免且不能克服的不可抗力事件，导致任何一方无法履行或无法完全履行本合同义务，受影响方应在不可抗力发生后【请填写具体时间，如：48小时】内书面通知对方，并提供相关证明。9.2因不可抗力导致的合同义务履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任，但应及时采取合理措施减少损失。不可抗力影响消除后，应尽快恢复履行合同。第十条违约责任10.1任何一方违反本合同约定，应承担相应的违约责任。违约方应赔偿因其违约行为给守约方造成的直接经济损失。10.2若乙方未能达到约定的服务标准，甲方有权要求乙方限期整改，并可根据整改效果及情节严重程度，按照合同约定对乙方进行处罚（如罚款、扣减服务费）。10.3若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的【请填写具体比例，如：万分之五】向乙方支付违约金。10.4任何一方擅自变更、解除合同，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第十一条合同的变更、解除与终止11.1本合同的任何变更，须经双方协商一致，并签署书面补充协议。11.2发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本合同：(1)一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后【请填写具体时间，如：15日】内仍未纠正的。(2)乙方无法继续提供合格服务的。(3)甲方单方面提前终止服务的（需承担相应责任）。(4)乙方进入破产、清算程序的。11.3本合同在约定的服务期限届满，费用结清后自动终止。11.4合同终止或解除后，双方应做好工作交接，乙方应妥善处理善后事宜，并按照甲方要求撤离现场。双方应结清所有款项，并返还属于对方的资料、物品等。第十二条争议解决凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向【请填写具体法院，如：郑州市中级人民法院】提起诉讼。第十三条通知与送达13.1双方在本合同首页载明的地址为正式通知地址。任何书面通知应以专人递送、挂号信或电子邮件方式送达。13.2任何一方变更通知地址，应提前【请填写具体时间，如：7日】书面通知对方，否则按原地址送达视为有效送达。第十四条法律适用与文本14.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华