DB4503∕T 0022-2021 游览船码头服务规范(桂林市)

DB4503∕T00222021游览船码头服务规范(桂林市)1范围本标准规定了桂林市游览船码头的术语和定义、基本要求、服务设施、服务流程、安全管理、环境保护、服务评价与改进等内容。本标准适用于桂林市行政区域内为游客提供水上游览服务的各类游览船码头，包括漓江、桃花江、两江四湖等水域的客运码头。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26365水上客运服务质量要求GB/T31380旅游饭店用纺织品GB50016建筑设计防火规范GB50763无障碍设计规范JGJ62旅馆建筑设计规范3术语和定义3.1游览船码头专门为游览船舶停靠、游客上下船而设置的固定或浮动设施，包括码头主体、候船区域、服务设施及相关配套设备。3.2客运服务为游客提供从到达码头、购票、候船、登船、游览到下船离港的全过程服务。3.3服务设施为满足游客需求而设置的各类功能性设施，包括候船厅、售票处、卫生间、商业服务区、信息指示系统等。3.4安全管理为确保游客和工作人员人身安全、财产安全以及设施设备正常运行而采取的一系列管理措施和应急预案。4基本要求4.1机构设置与人员配备4.1.1游览船码头运营单位应设立专门的管理机构，明确各部门职责分工，建立健全管理制度和服务规范。4.1.2码头应配备足够数量的服务人员，包括管理人员、售票员、安检员、引导员、保洁员等，人员配置应与客流量相匹配。4.1.3服务人员应具备相应的专业知识和技能，经过专业培训合格后方可上岗，并定期参加业务培训和考核。4.2人员素质要求4.2.1服务人员应身体健康，无传染性疾病，持有有效的健康证明。4.2.3服务人员应熟悉码头设施布局、服务流程、安全规定和应急处理程序，能够为游客提供准确的信息和帮助。4.2.4特殊岗位人员应具备相应的资质证书，如安检员应持有安检资格证书，救生员应持有救生员资格证书等。4.3服务环境要求4.3.1码头区域应保持整洁卫生，无垃圾、无积水、无异味，定期进行清洁消毒。4.3.2码头设施设备应保持完好状态，定期进行检查维护，确保正常运行。4.3.3码头区域应设置明显的标识标牌，包括码头名称、服务项目、安全警示、方向指示等，标识应清晰醒目、规范统一。4.3.4码头应配备必要的照明设施，确保夜间照明充足，保障游客安全。4.4服务时间要求4.4.1码头应根据游览船运行时间和游客需求，合理确定服务时间，并向社会公布。4.4.2码头应严格按照公布的服务时间开放和关闭，不得擅自调整服务时间。4.4.3如遇特殊情况需要调整服务时间，应提前向社会公告，并做好相应的服务工作。5服务设施5.1码头主体设施5.1.2码头应设置足够数量的泊位，泊位尺寸应与游览船规格相匹配，确保船舶安全停靠。5.1.3码头应设置防撞设施，如橡胶护舷、防撞桩等，减少船舶靠泊时的碰撞损伤。5.1.4码头应设置系缆设施，如系缆桩、系缆环等，确保船舶停靠稳固。5.1.5码头应设置登船设施，如固定或浮动式登船梯、跳板等，确保游客安全上下船。登船设施应具有防滑功能，坡度适宜，并设置扶手栏杆。5.2候船区域5.2.1码头应设置专门的候船区域，面积应与设计客流量相匹配，确保游客有足够的候船空间。5.2.2候船区域应设置座椅，座椅数量应不少于设计高峰小时客流量的30%，座椅应舒适耐用，便于清洁。5.2.3候船区域应设置遮阳避雨设施，如顶棚、雨棚等，确保游客在恶劣天气条件下能够舒适候船。5.2.4候船区域应设置信息显示屏，实时显示航班信息、天气预报、安全提示等内容。5.2.5候船区域应设置广播系统，及时播报航班信息、安全提示等内容，声音清晰，音量适中。5.3售票服务设施5.3.1码头应设置售票窗口或自助售票设备，数量应与客流量相匹配，确保游客购票便捷。5.3.2售票窗口应设置明显的标识，标明售票种类、票价等信息，并配备必要的防护设施。5.3.3自助售票设备应操作简便，支持多种支付方式，并设置使用说明和客服联系方式。5.4卫生间设施5.3.1码头应设置公共卫生间，数量应与客流量相匹配，男女厕位比例合理。5.3.2卫生间应保持清洁卫生，定期进行清洁消毒，配备必要的卫生用品。5.3.3卫生间应设置无障碍设施，满足特殊人群的使用需求。5.3.4卫生间应设置明显的标识，标明位置和使用状态。6服务流程6.1售票服务6.1.1售票人员应熟悉票价政策、票务规定和退改签流程，能够准确解答游客咨询。6.1.2售票时应主动询问游客需求，推荐合适的票种，并告知相关注意事项。6.1.3售票过程应快捷准确，减少游客等待时间，高峰期应增开售票窗口。6.1.4售票后应向游客提供票据，并告知登船时间、地点等信息。6.2安检服务6.2.1码头应设置安检通道，配备必要的安检设备，对游客及其携带物品进行安全检查。6.2.2安检人员应熟悉安检流程和危险品识别知识，能够准确判断和处理违禁物品。6.2.3安检时应礼貌对待游客，说明安检要求，引导游客配合安检工作。6.2.4发现违禁物品应按规定处理，并向游客做好解释工作。6.3候船服务6.3.1引导人员应主动引导游客有序候船，维护候船秩序。6.3.2应及时向游客提供航班信息、天气情况等服务信息。6.3.3应关注特殊人群需求，如老人、儿童、孕妇、残疾人等，提供必要的帮助和服务。6.3.4应做好候船区域的卫生保洁工作，保持环境整洁。6.4登船服务6.4.1登船前应组织游客有序排队，验票登船。6.4.2工作人员应引导游客安全登船，提醒注意脚下安全。6.4.3应协助老弱病残孕等特殊游客登船，提供必要的帮助。6.4.4登船过程中应维持良好秩序，避免拥挤踩踏。7安全管理7.1安全设施7.1.1码头应设置消防设施，包括灭火器、消防栓、消防水带等，并定期检查维护，确保完好有效。7.1.2码头应设置监控设备，覆盖码头主要区域，实现24小时监控。7.1.3码头应设置应急照明设施和疏散指示标志，确保紧急情况下游客安全疏散。7.1.4码头应设置救生设备，如救生圈、救生衣等，并定期检查维护。7.2安全检查7.2.1应建立日常安全检查制度，对码头设施设备进行定期检查，及时发现和消除安全隐患。7.2.2应建立节假日和旅游旺季专项安全检查制度，加强安全巡查频次。7.2.3应建立恶劣天气预警机制，及时掌握天气变化情况，采取相应的安全防范措施。7.2.4应建立设备维护保养制度，对码头设施设备进行定期维护保养，确保正常运行。7.3应急管理7.3.1应制定各类突发事件应急预案，包括火灾、溺水、恶劣天气、游客滞留等。7.3.2应建立应急指挥体系，明确各部门和人员的应急职责和处置流程。7.3.3应配备必要的应急救援设备和物资，定期组织应急演练，提高应急处置能力。7.3.4应建立与相关部门的应急联动机制，确保突发事件得到及时有效处置。8环境保护8.1污染防治8.1.1码头应设置垃圾分类收集设施，对垃圾进行分类收集和处理。8.1.2码头应设置污水处理设施，对产生的污水进行处理，达标后排放。8.1.3码头应控制噪声污染，采取降噪措施，确保噪声符合国家标准。8.1.4码头应控制空气污染，减少废气排放，保持空气清新。8.2生态保护8.2.1码头建设和运营应保护周边生态环境，避免破坏自然景观和生态系统。8.2.2码头应采用环保材料和节能设备，减少资源消耗和环境影响。8.2.3码头应开展环保宣传教育，提高游客和工作人员的环保意识。8.2.4码头应定期开展环境监测，评估环境影响，采取相应的保护措施。9服务评价与改进9.1服务评价9.1.1应建立服务质量评价体系，定期对服务质量进行评价。9.1.2应通过游客满意度调查、投诉处理等方式，收集游客对服务的意见和建议。9.1.3应定期开展服务质量检查，对服务设施、服务流程、服务态度等进行全面检查。9.1.4应建立服务质量档案，记录服务质量评价结果和改进情况。9.2持续改进9.2.1应根据服务质量评价结果，制定改进措施，持续提升服务质量。9.2.2应建立服务质量问题整改机制，对发现的问题及时整改。9.2.3应定期组织服务培训，提高服务人员的服务意识和专业技能。9.2.4应学习借鉴先进经验，不断创新服务方式，提升服务水平。10监督管理10.1监督检查10.1.1旅游行政主管部门应定期对游览船码头服务质量进行监督检查。10.1.2相关部门应加强对游览船码头安全管理和环境保护的监督检查。10.1.3应建立社会监督机制，接受社会各界和新闻媒体的监督。10.1