DB3415∕T 91-2024 乡镇（街道）便民服务中心综合窗口建设运行规范

ICS03.080.99

CCSA16

3415

六安市地方标准

DB3415/T91—2024

乡镇（街道）便民服务中心综合窗口建设运

行规范

Constructionspecificationsfortheintegratedwindowof

thetown(street)convenienceservicecenter

2024-12-30发布2024-12-30实施

六安市市场监督管理局发布

DB3415/T91—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由六安市数据资源管理局提出并归口。

本文件起草单位：六安市数据资源管理局、六安市政务服务中心、金寨县行政审批局。

本文件主要起草人：蔡震、张翰、张白云、王其煜、凤曼、刘瑶。

I

DB3415/T91—2024

乡镇（街道）便民服务中心综合窗口建设运行规范

1范围

本文件规定了乡镇（街道）便民服务中心综合窗口建设、运行、监督、评价与改进等内容。

本文件适用于乡镇（街道）便民服务中心综合窗口的建设和运行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

综合窗口comprehensivecounter

通过整合政务服务资源，在政务服务场所内设置的可办理多个事项的综合服务单元。

3.2

无差别综合窗口undifferentiatedcounter

政务服务中心、便民服务中心（站）设立的不分行业、不分部门，实行“前台统一受理、后台分类

审批、统一窗口出件”审批模式，对所有事项提供统一的接件受理、办件流转、发证等通用综合服务窗

口。

3.3

分领域综合窗口professionalareacounter

政务服务中心、便民服务中心（站）设立的对某一类专业性较强的政务服务事项提供统一的接件受

理、办件流转、收费、发证等服务窗口。

4综合窗口建设

4.1服务区设置

4.1.1根据本区域实际情况在便民服务中心内设置综合窗口，窗口数量设置应综合考虑本区域人口数、

政务服务事项数、办件量、办理时长等情况。

4.1.2台面尺寸、样式、物品摆放应统一，台面的高度宜为80cm，宽度宜为65cm。

4.1.3应设置中文标识，写明窗口名称，也可根据需要增设英文标识，或采取图文结合的形式标识。

标识可悬挂在窗口正上方或摆放在窗口台面。

4.1.4应摆放工作人员公示牌，公示牌内容包括姓名、职务、照片、工作岗位、工作职责等。

4.1.5窗口前应设置一米线，引导办事群众文明排队。

4.2窗口类别

1

DB3415/T91—2024

4.2.1应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式设置综合办事窗口，可设

置无差别综合窗口或2至3类分领域综合窗口。

4.2.2无差别综合窗口负责所有进驻事项的咨询、引导、收件、受理（具备权限时）、办理（具备权

限时）、反馈。

4.2.3分领域综合窗口可依据实际情况分类设置，如可统筹人社、医保、卫健、退役军人、司法、市

场监管等领域事项设置社会事务综合窗口，统筹民政、残联、应急救灾、公安等领域事项设置民生事务

综合窗口，统筹农业、林业、财政、住建、自然资源等领域事项设置农村经济综合窗口。

4.2.4宜设置帮办代办窗口、“办不成事”反映窗口，兜底解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事

项和复杂问题。

4.2.5宜设置“跨域通办”、长三角“一网通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。

4.3设施设备

4.3.1硬件设备

4.3.1.1配备电脑、打印机、扫描仪、复印机、高拍仪、服务评价器等办公设备，确保设备性能良好、

运行稳定，定期进行维护保养与检查，及时维修或更换故障设备。

4.3.1.2配备满足工作需要的办公用具、桌椅、资料柜、保险柜等设施设备。

4.3.2信息系统设施

4.3.2.1应配备满足窗口需求的智能化办公系统，包含皖政通、“全省通办”收件系统、政务服务平

台业务系统等。

4.3.2.2应接入办理业务所需的电子政务外网、局域网（互联网）、部门专网和电话通信等信息网络。

4.3.2.3应配备重点区域视频安防监控系统、报警装置等技防设备。

4.4人员设置

4.4.1综合窗口工作人员

4.4.1.1综合窗口工作人员由县区政务服务管理部门或乡镇人民政府（街道办事处）统一配备，实行

专人专岗专责。

4.4.1.2数量应按照乡镇（街道）政务服务事项数量与业务量综合确定，满足AB岗需求，确保窗口服

务不间断。

4.4.1.3应熟悉乡镇（街道）政务服务业务办理流程及相关政策法规，有良好的沟通协调能力、文字

表达能力，掌握基本计算机网络知识，能熟练操作办公软件与业务受理系统，熟悉高拍仪、评价器等智

能化业务设备的使用。

4.4.1.4应严格遵守工作纪律，工作时间不擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、玩游戏等。

4.4.1.5应建立健全职业晋升和绩效考核制度，对综合窗口工作人员服务质量、工作效能等定期开展

考核评价，考核结果与综合窗口工作人员评优评级挂钩。

4.4.1.6应推进国家职业技能标准等级评定和持证上岗。

2

DB3415/T91—2024

4.4.2业务培训

4.4.2.1县区政务服务管理部门应根据基层业务需求，联合相关业务主管部门制定年度业务培训计划，

定期组织综合窗口工作人员业务知识与技能培训，培训内容包括政策法规解读、业务流程优化、系统操

作培训、服务礼仪规范等。

4.4.2.2县区政务服务管理部门应统一组织对新聘综合窗口工作人员、进驻人员开展岗前培训，且应

根据岗位差别、业务水平、工作能力及有针对性地分类组织开展技能提升培训，视情况组织参加外部培

训。

4.4.2.3培训方式可采用集中授课、在线学习、实地观摩、案例分析、经验交流等多种形式，每年度

参加各类培训的时间累计不宜少于90学时或12天。

4.4.3仪容仪表

4.4.3.1着装应整洁得体，不穿奇装异服、短裤、拖鞋等。

4.4.3.2应保持面容整洁，发型整齐大方，男性不蓄胡须，女性可化淡妆，不佩戴夸张饰物。

4.4.3.3应保持良好的精神面貌，言行举止文明礼貌，使用普通话与规范服务用语，微笑服务，热情

耐心接待办事群众，不应与群众发生争吵或冲突。

5综合窗口运行

5.1事项进驻

5.1.1进驻政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。行政权力事项包括依申请

办理的行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项，公共服

务事项包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、

扶残助残等领域依申请办理的事项。

5.1.2应坚持“便民利企、应进必进、充分授权”的原则，通过集中授权、委托办理、帮办代办等方

式，进驻便民服务中心综合窗口实质运行，不在便民服务中心综合窗口以外收件、受理、出件。因场地

限制或涉及国家秘密等特殊情形不能进驻的事项，应报县级政务服务主管部门同意。

5.2事项管理

5.2.1政务服务事项实行清单式管理，事项新增、取消以及下放由本级人民政府或上级业务主管部门

审定。

5.2.2进驻事项应编制事项办事指南，细化业务情形，明确事项的设定依据、法定办结时限、承诺办

结时限、受理条件、申请材料、收费信息、办理流程等要素，提供常见问题解答、申请文书格式样本等

信息。办事指南应内容准确、简明易懂、及时更新完善。

5.2.3进驻事项应编制标准化服务手册，明确审查环节、审查要点等，便于综合窗口工作人员按标准

受理，办事企业群众按需查阅检索。

5.2.4调整办事指南或标准化服务手册，应及时告知便民服务中心管理机构，并根据需要做好业务培

训等工作。

3

DB3415/T91—2024

5.2.5应做好事项管理系统维护，及时检查和反馈系统中事项行使层级、法律依据、事项设置、办理

形式、法定时限等要素错误、无法发布的事项。及时检查和调整承诺时限、办理流程、实施主体等要素

错误事项，修改完善质检不通过事项、未发布事项等，推动事项管理标准化。

5.2.6应确保申请材料、办理流程、收费信息等办事指南信息在综合窗口、安徽政务服务网、皖事通

APP、自助终端等渠道公布内容一致。

5.3业务运行

5.3.1咨询引导

5.3.1.1主动热情询问办事群众需求，解答办事群众问题，提供准确详细的办事指引，发放办事指南、

一次性告知单等资料。

5.3.1.2对老弱病残孕等特殊群体提供优先咨询引导与帮办代办服务，协助其填写表格、整理材料等。

5.3.2综合受理

5.3.2.1综合窗口工作人员对办事群众提交的申请材料进行收件，认真审核材料是否齐全、是否符合

法定形式，对材料不齐全或不符合要求的，当场一次性告知群众需补充或修改的全部内容，并出具一次

性告知单。

5.3.2.2对符合受理条件的事项，及时将申请信息录入业务办理平台。

5.3.3后台审核

5.3.3.1对于当场即办的简单事项，后台审批部门向综合窗口前台充分授权，当场审核办结。

5.3.3.2对于涉及多个部门的复杂业务事项，综合窗口工作人员通过政务服务平台将申请信息推送至

相关部门进行并联审批或协同办理，明确各部门办理时限与反馈要求。

5.3.3.3后台审批部门在收到办理任务后，按照职责分工及时进行审核、审批，并将办理结果反馈至

综合窗口，办理过程中如发现问题或需补充材料，及时与综合窗口或办事群众沟通联系。

5.3.4统一出件

5.3.4.1业务办理完成后，综合窗口工作人员根据办理结果及时通知办事群众领取办理结果，可选择

现场领取、邮寄送达、电子文件线上领取等方式，提供统一出件服务。

5.3.4.2对现场领取的，认真核对领取人身份信息，签字确认后发放办理结果；对邮寄送达的，准确

填写收件人信息，留存邮寄凭证。

5.3.5邀请评价

5.3.5.1在业务办理完成后，通过窗口评价器或纸质评价簿邀请办事群众对本次服务进行评价，或通

过政务服务信息系统自动向办事群众发送服务评价短信。

5.3.5.2评价内容包括人员服务、办事窗口、办理事项等方面，评价结果归集至政务服务管理部门。

5.4服务制度

5.4.1首问负责制度

4

DB3415/T91—2024

5.4.1.1办事群众到便民服务中心办理业务，第一个被询问的工作人员即是首问责任人，按照办事群

众提出的事项或要求，负有接待、解答、记录、办理的责任。

5.4.1.2首问责任人必须热情接待，主动了解群众需求，耐心解答、态度友善，不应使用“不知道、

不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

5.4.1.3首问责任人对属于自己职责范围内的服务事项，首问责任人就是经办责任人，按程序规定办

理；不属于自己职责范围内的服务事项，应明确告知并引导至相应综合窗口；非对因法律法规明确规定

不能办理的，要详细告知不能办理的原因和依据。

5.4.2一次性告知制度

5.4.2.1对办事群众，要一次性明确告知办理或咨询的事项名称、申报条件、材料目录、办理流程、

承诺时限、收费依据、收费标准等服务内容。

5.4.2.2一次性告知宜采取发放服务指南或一次性告知单的方式进行。

5.4.2.3对申报材料不齐的服务事项，应一次性告知办事群众所需补充的全部材料，出具补充材料清

单。对联合办理的服务事项，应一次性告知联办所需提供的全部材料清单。

5.4.3限时办结制度

5.4.3.1办理程序简单、申报材料齐全、可当场办结的事项，窗口工作人员应即收即办。

5.4.3.2需要审核或现场核查，不能当场办结的，窗口人员应向办事群众出具受理通知书，注明办理

时限和联系方式，在承诺时限内办结或回复。如果在限期内因客观原因不能办结，需经办理单位负责人

签批延期办理，并向办事群众告知延期办理的理由。

5.4.3.3对于转报、上报的审批事项，工作人员应出具受理通知书，并及时与上级主管部门联系和办

理，同步向办事群众反馈办理进度和结果。

5.4.4离岗告知制度

5.4.4.1窗口工作人员应严格遵守作息时间。工作期间应坚守工作岗位，严禁擅自离岗和无故串岗。

5.4.4.2窗口工作人员离岗时，应严格履行请假手续，并待B岗人员到岗后方可离岗。离开工作岗位

15分钟以内的，将工作牌翻转为“短暂离岗请稍后”。

5.4.4.3窗口工作人员离岗后，若接到办事人员咨询，应耐心详细解答回复，并视情况及时返回工作

岗位。

5.4.4.4离岗人员应按时归岗，到岗后履行销假手续。

5.4.5窗口AB岗制度

5.4.5.1在便民服务中心内设置AB角办事岗位，A岗为主，B岗为辅；A岗责任人因公出差、休假、

病假或其他原因短期无法在位履行工作职责期间，由B岗责任人接替顶岗的工作。

5.4.5.2B岗责任人因公出差、休假、病假或其他原因，无法履行工作职责的，Ｂ岗责任人应向便民

服务中心负责人报告，指定一名人员代行职责。

5