DB3402∕T 11-2021 城镇供水 热线服务规范

ICS03.080

CCSA12

3402

芜湖市地方标准

DB3402/T11—2021

城镇供水热线服务规范

Urbanwatersupply-Hotlineservicespecification

2021-10-11发布2021-12-01实施

芜湖市市场监督管理局发布

DB3402/T11—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由芜湖华衍水务有限公司提出。

本文件由芜湖市住房和城乡建设局归口。

本文件起草单位：芜湖华衍水务有限公司、芜湖市标准化研究院、安徽省江北华衍水务有限公司、

马鞍山华衍水务有限公司。

本文件主要起草人：周勇、高志远、李芳、丰瑛、郑方、刘文骥、邢亮、潘宫臣。

I

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城镇供水热线服务规范

1范围

本文件规定了城镇供水热线服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务评价与改进。

本文件适用于城镇供水热线的运行、管理与服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

供水热线watersupplyhotline

为供水服务对象提供信息咨询、诉求处理、回访等服务的平台。

3.2

客服代表customerservicerepresentative

供水热线（3.1）信息处理的工作人员。

3.3

文本转语音texttospeech

将文本转换为语音的合成技术。文中简称为TTS。

[来源：YD/T2823—20153.1.18]

3.4

知识库knowledgebase

热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等企业公共服务的信息进行搜

集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

[来源：GB/T33358—2016,3.5，有修改]

3.5

工单workflowsheet

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转

单。

[来源：GB/T33358—2016,3.6]

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3.6

呼叫接通率callcompletionrate

接通的来电数量与来电总量之比。

[来源：GB/T33358—2016,3.8]

4基本要求

4.1工作场所与设施设备

4.1.1供水热线应有固定的工作场所，并设立热线识别标识。

4.1.2工作场所应安全、整洁，照明、温湿度应满足工作要求。

4.1.3工作场所可根据工作需要划分为受理、回访等工作区域。

4.1.4供水热线的应答设备及工单处理系统，能满足电话接入与控制、队列等候、语音交互、录音服

务、TTS及各类信息处理和信息分析等功能。

4.1.5知识库内容应准确、规范，查询便捷，及时维护更新。

4.2人员

4.2.1管理人员

应满足以下条件：

——有全局观念，善于做整体规划；

——具备优秀的沟通处理技巧和丰富经验；

——熟悉供水热线的各种考核评判指标；

——有较强的服务意识和责任心；

——有解决突发状况的能力。

4.2.2客服代表

应满足以下条件：

——能使用普通话和规范的服务用语，服务用语应符合附录A的规定；

——具备良好的服务意识及抗压能力，熟练掌握热线服务工作流程；

——有较强的沟通能力和耐心；

——能够使用办公软件查询，解答及处理服务对象诉求，并同步准确记录，文字录入速度能够达

到60字/分钟以上。

5服务内容与要求

5.1受理

5.1.1受理内容

5.1.1.1服务对象有关供水方面的业务咨询、报检报修等诉求。

5.1.1.2对供水企业的工作人员在工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项。

5.1.2受理要求

5.1.2.1供水热线实行7×24h工作制。

3

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5.1.2.2供水热线宜设置语音导航，引导服务对象自助查询。

5.1.2.3供水热线转入客服代表的电话应做到来电15s内接起；电话应做到3声响铃有应答。

5.1.2.4连续24h内呼叫接通率应不小于95%。

5.1.2.5短信、服务对象端及其它媒体受理响应时间不应超过24h。

5.1.2.6客服代表应准确记录工单，遇突发紧急事项及时上报管理人员。工单应符合附录B的规定。

5.2办理

5.2.1直接办理

5.2.1.1可现场解答的，由客服代表当场给予答复。

5.2.1.2客服代表需转接其他相关部门答复时，可向服务对象说明原因请其持线等待，间隔30s时应

致歉服务对象，直至答复完毕。

5.2.1.3答复完毕，客服代表应准确记录办理信息。

5.2.2转办处理

5.2.2.1无法当场给予答复或需现场核查及处理的事项，客服代表应在结束通话1h内将工单转至相关

部门处理。

5.2.2.2转单时客服代表应填写转办意见、处理部门及办理时限等，办理时限应符合附录C的规定。

5.2.2.3对集中反映的问题或突发事件（如爆管、水压不足、水质异常等），客服代表应按要求及时

上报。

5.2.2.4投诉举报类工单，对服务对象的个人信息应当保密。

5.2.2.5客服代表应提醒临时工单或即将超时限工单的处理部门。

5.3办结

5.3.1直接办理事项，答复完毕即为办结。

5.3.2转办处理事项，在工单时限内完成工单内容，回访满意，并完整填写工单处理情况即为办结。

5.4回访

5.4.1回访内容可包括处理结果是否满意、办理过程是否满意、服务态度是否满意等。

5.4.2服务对象对处理过程及服务态度均不满意时，热线回访人员针对不满意事项，转达相应部门继

续处理，处理完成后再次回访。

5.4.3回访人员应在工单内做好回访记录。

5.5总结反馈

5.5.1部门根据自身的业务特点确定所要关注的关键指标，安排人员对工单受理、工单处理、工单回

访等业务流程的关键指标进行统计、汇总。

5.5.2数据统计与分析应体现周期性变化，并能与历史周期数据进行比对。

5.5.3根据实际需求完成不同类型报表，呈送管理层。

5.5.4报告内容应注重时效性和准确性。

6服务评价与改进

6.1评价内容

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评价内容包括但不限于：

——接单及时率；

——呼叫接通率；

——处理及时率；

——处理内容完整性和准确性。

6.2评价方法

评价的方法包括但不限于：

——电话回访；

——服务对象直接评价；

——通话录音质量抽查；

——媒体与第三方监督；

——现场考察监督；

——向服务对象发放问卷调查。

6.3服务改进

6.3.1应根据评价结果，制定改进计划和方案并组织实施。

6.3.2热线服务提供者应建立健全相关制度，提高服务意识、服务质量、服务效率。

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A

A

附录A

（规范性）

热线规范服务用语

供水热线服务用语如下：

——开头语：“您好！**供水热线，我是**号客服代表，请问有什么可以帮您？”

——应答服务对象问题：“您好，关于……。”

——帮助服务对象查询信息：“请稍等，正在为您查询。”

——服务对象等待后：“感谢您的耐心等待，您查询的信息是……。”

——核实信息：“您反映的情况已经记录，来电号码**可以联系到您吗？”

——服务对象询问回复时间：“相关部门将在**小时内给您回复，请您耐心等待。”

——安抚服务对象：“您的心情可以理解，请您不要着急。”

——打断服务对象：“对不起，打断您一下。”

——服务对象提出感谢：“不客气/不用谢，这是我们应该做的。”

——服务对象提出建议：“您提的建议已经记录，感谢您对我司工作的支持。”

——结束语：“感谢您的来电，再见！”

——回访服务对象：“您好！我是**热线，对您反映的问题做一下回访可以吗？”

——回访结束：“感谢您对我们工作的支持与配合，欢迎您再次拨打**热线，再见！”

6

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B

B

附录B

（规范性）

工单受理表

表B.1工单受理表

工单编号

受理信息

登录站点接报时间处理级部

受理登录员客服编号反映人

来电显示手机反映单位

反映类别反映内容反映来源

反映形式信息性质发生日期

预约时间区域

发生地址

水表编号水表口径处理部门

受理备注

回执信息

接单时间回执人到场时间

回执备注

处理信息

处理时间处理人完成时间

维修分类水表水管阀门滤网处理及时

发生原因处理登员

处理备注

服务对象签

处理满意度满意一般不满意

字

回访信息

受理信息

回访时间回访形式录音号

回访登录员回访是否及时回访结果

回访备注

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C

C

附录C

（规范性）

售后服务处理时限表

表C.1售后服务处理时限表

序号售后服务项目处理期限

1漏水或爆管除不可抗力因素外，一般应在30分钟内到达现场采取措施

直径≤100mm4小时内止水抢修，12小时内恢复供水

100mm<直径≤300mm4小时内止水抢修，24小时内恢复供水

突发性爆管、折

2

断事故

300mm<直径≤800mm4小时内止水抢修，36小时