北京某机场航班延误旅客服务与应急措施

[北京某机场]航班延误旅客服务与应急措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理北京某机场航班延误引发的各类突发事件，提升机场应急能力，健全应急机制，最大程度地减少延误事件及其造成的损害，保障旅客生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合北京某机场实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。北京某机场成立航班延误事件处置指挥中心（以下简称指挥中心），作为航班延误事件的统一指挥机构，全面负责航班延误事件的应对处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息报告、指挥协调、资源调配、现场处置等环节紧密衔接，实现迅速响应、高效处置。

2.分级负责与属地管理。根据航班延误事件的严重程度和影响范围，实行分级负责制。机场管理机构作为第一责任人，负责统筹协调辖区内航班延误事件的应急处置工作。相关驻场单位及服务保障单位按照职责分工，在各自范围内承担相应责任，确保属地管理、责任到人。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，加强航班运行监测、风险评估和信息研判，建立航班延误风险预警机制。强化源头治理，通过提升运行效率、优化资源配置等方式，减少航班延误的发生。一旦发生航班延误事件，要迅速启动应急响应，采取有效措施，控制事态发展，防止延误范围扩大和持续时间延长。

4.系统联动与群防群控。构建机场内部各部门、驻场单位、服务保障单位以及相关政府部门之间的信息共享、资源整合、协同联动机制。充分发挥各方力量，形成齐抓共管、群防群控的工作格局，提升航班延误事件的综合应对能力。

5.区分性质与依法处置。严格区分不同类型的航班延误事件，依法依规采取相应措施。在处置过程中，要充分尊重旅客的合法权益，关注旅客的合理诉求，做到合情合理、公平公正。依法保障旅客的知情权、出行权和投诉权，维护良好的出行秩序，确保航班延误事件得到妥善处理。

第三条适用范围

本预案适用于北京某机场航班延误事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成旅客身体伤害、财产损失，影响机场航班正常运行秩序，造成或可能造成社会公共秩序混乱、机场声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在机场内发生的涉及旅客的群体性事件，如非法集会、扰乱机场秩序的抗议活动；发生针对旅客或机场工作人员的暴力事件、恐怖袭击事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在机场内的重大治安案件，如盗窃、抢劫旅客财物；发生针对旅客或机场工作人员的严重刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。机场运行过程中发生的重大安全事故，如飞机在滑行、起飞、降落过程中发生事故；机场建筑物、设施设备发生严重损坏；发生火灾、爆炸等次生灾害。

4.公共卫生类突发事件。在机场内发生传染病的暴发、流行，可能对旅客健康造成危害；发生食品卫生安全事件，影响旅客健康。

5.自然灾害类突发事件。发生地震、洪水、台风等自然灾害，严重影响机场运行；发生严重影响机场运行的气象灾害，如雷击、冰雹。

6.网络与信息安全类突发事件。机场信息系统被攻击、破坏，导致航班信息系统瘫痪；泄露旅客个人信息，造成旅客财产损失或隐私侵犯。

7.考试安全类突发事件。本预案不适用。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：发生严重影响机场运行的群体性事件，如大规模旅客滞留、抗议活动；发生严重影响机场运行的重大设备故障；发生其他可能影响机场安全稳定的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

北京某机场成立航班延误事件处置指挥中心（以下简称指挥中心），作为航班延误事件的统一指挥机构。指挥中心下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、信息等七个专项应急处置工作组。

第五条航班延误事件处置指挥中心及主要职责

组长：机场主要负责人

副组长：机场分管负责人

成员：机场办公室、旅客服务部、地面服务部、安全保卫部、运行控制中心、飞行区管理部、商业运营部、公安分局、航空公司驻场机构、海关、边检等主要负责人。

指挥中心职责：负责统一决策、组织、指挥北京某机场航班延误事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条指挥中心办公室及主要职责

指挥中心下设办公室，指挥中心办公室设在机场办公室，负责日常工作。

指挥中心办公室的主要职责：负责收集和分析航班延误相关信息，研判延误事件级别和影响，提出应急处置措施建议报指挥中心；协调指挥中心各成员单位开展工作；及时总结航班延误事件处置的经验和做法；督导、检查各部门落实航班延误事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对不同类型的航班延误事件，指挥中心下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由机场办公室主要负责人担任，副组长由机场安全保卫部主要负责人担任。工作组成员由机场办公室、安全保卫部、公安分局、航空公司驻场机构等主要负责人组成。工作组办公室设在机场安全保卫部。

主要职责：维护机场运行秩序，预防和处置在机场发生的涉及旅客的群体性事件、扰乱机场秩序的抗议活动；发生针对旅客或机场工作人员的暴力事件、恐怖袭击事件时，负责现场处置、人员疏散、信息报告等工作。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由机场安全保卫部主要负责人担任，副组长由机场公安分局负责人担任。工作组成员由机场办公室、安全保卫部、公安分局、航空公司驻场机构等主要负责人组成。工作组办公室设在机场公安分局。

主要职责：发生在机场内的重大治安案件，如盗窃、抢劫旅客财物的现场处置、证据收集、人员搜查；发生针对旅客或机场工作人员的严重刑事案件的现场处置、调查取证、协助公安机关破案等工作。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由机场运行控制中心主要负责人担任，副组长由机场安全保卫部主要负责人担任。工作组成员由机场办公室、运行控制中心、安全保卫部、地面服务部、飞行区管理部、航空公司驻场机构等主要负责人组成。工作组办公室设在机场运行控制中心。

主要职责：机场运行过程中发生的重大安全事故，如飞机在滑行、起飞、降落过程中发生事故的现场处置、应急疏散、人员救助；机场建筑物、设施设备发生严重损坏的现场处置、安全评估；发生火灾、爆炸等次生灾害的现场处置、人员疏散、抢险救援等工作。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由机场旅客服务部主要负责人担任，副组长由机场安全保卫部主要负责人担任。工作组成员由机场办公室、旅客服务部、安全保卫部、公安分局、海关、边检、航空公司驻场机构等主要负责人组成。工作组办公室设在机场旅客服务部。

主要职责：在机场内发生传染病的传播风险时的现场处置、旅客健康监测、信息报告；发生食品卫生安全事件时的现场处置、食品溯源、旅客安抚等工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由机场办公室主要负责人担任，副组长由机场运行控制中心主要负责人担任。工作组成员由机场办公室、运行控制中心、安全保卫部、地面服务部、飞行区管理部、航空公司驻场机构等主要负责人组成。工作组办公室设在机场办公室。

主要职责：发生地震、洪水、台风等自然灾害，严重影响机场运行的现场处置、设施评估、旅客疏散；发生严重影响机场运行的气象灾害时的应急措施启动、信息发布、运行调整等工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由机场信息技术部主要负责人担任，副组长由机场办公室主要负责人担任。工作组成员由机场办公室、信息技术部、运行控制中心、旅客服务部、安全保卫部、航空公司驻场机构等主要负责人组成。工作组办公室设在机场信息技术部。

主要职责：机场信息系统被攻击、破坏，导致航班信息系统瘫痪时的应急措施启动、系统恢复、信息发布；泄露旅客个人信息，造成旅客财产损失或隐私侵犯时的信息核查、旅客告知、损害赔偿等工作。

7.信息工作组。组长由机场办公室主要负责人担任，副组长由机场办公室分管负责人担任。工作组成员由机场办公室、旅客服务部、运行控制中心、安全保卫部、安全保卫部、公安分局、海关、边检、航空公司驻场机构等主要负责人组成。工作组办公室设在机场办公室。

主要职责：负责收集航班延误事件相关信息，包括旅客诉求、航空公司情况、政府指令等；汇总、分析信息，编辑信息专报；及时、准确、全面地向北京市及上级主管部门报送紧急信息，为相关部门掌握情况、科学决策、指挥处置提供高效信息服务。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保航班延误事件信息报送的及时、准确、全面，为应急处置提供可靠依据，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

航班延误事件信息的报送应遵循以下核心原则：

(1)及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握事件动态。

(2)首报意识：首发信息应全面、准确反映事件初始情况，包括基本事实、发生时间、地点、初步原因等。

(3)真实性：报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或夸大事件情况。

(4)完整性：报送信息应包含事件的所有必要要素，确保信息完整，避免遗漏关键细节。

(5)续报要求：事件发展过程中，应及时续报事态进展、采取的措施、取得的成效以及可能的变化情况，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

航班延误事件的预防预警信息报送遵循以下流程：

(1)部门报告：信息初发时，最先发现或接到报告的部门（如旅客服务部、运行控制中心等）应立即向机场办公室报告。

(2)办公室核实与汇总：机场办公室接到报告后，应迅速核实信息真伪，对事件情况进行初步评估，并汇总相关要素。

(3)领导小组决策：机场办公室将核实后的信息及初步处置建议报航班延误事件处置指挥中心（以下简称指挥中心）。指挥中心组长或副组长根据事件性质和严重程度，决定是否启动应急响应，并下达处置指令。

(4)上级报告：根据事件级别和上级主管部门的要求，指挥中心办公室负责将相关信息按程序报送北京市及国家相关主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大或特别重大的航班延误事件，指挥中心办公室应按照以下流程进行紧急书面信息报送：

(1)初步报告：事件发生后2小时内，以书面形式向指挥中心组长或副组长报告事件的基本情况、影响范围和已采取的措施。

(2)详细报告：事件发生后4小时内，提交详细书面报告，包括事件发生的具体时间、地点、涉及航班数量、旅客数量、初步原因分析、已采取的应急处置措施、预计影响持续时间、需要协调的资源等。

(3)续期报告：根据事件发展情况，每2小时更新一次书面报告，直至事件得到有效控制。

4.应急信息核心要素清单

报送的应急信息应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间，包括年、月、日、时。

(2)地点：事件发生的具体位置，包括涉及的航站楼、跑道、滑行道、停机位等。

(3)规模：受影响的航班数量、旅客数量、行李数量等。

(4)伤亡：如有人员受伤或死亡，应详细说明伤亡人数、伤情程度等。

(5)起因：事件发生的原因，包括天气、机械故障、航空公司原因、空管原因等。

(6)评估：对事件影响程度的初步评估，包括延误时间、经济损失、社会影响等。

(7)措施：已采取的应急处置措施，包括旅客疏散、信息发布、资源调配等。

(8)进展：事件发展情况，包括事态控制情况、旅客情绪、新增问题等。

(9)需求：应急处置过程中需要的额外资源和支持。

(10)联系人：负责信息报送和沟通的联系人及联系方式。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向北京市及上级主管部门报告，书面报告需在事发后2小时以内报送。

(1)重大自然灾害：如地震、洪水、台风等严重影响机场运行的灾害。

(2)重大事故灾难：如飞机相撞、跑道入侵、严重火灾、爆炸等造成或可能造成重大人员伤亡和财产损失的灾难。

(3)重大公共卫生事件：如传染病疫情在机场发生暴发、群体性食物中毒等可能造成重大公众健康危害的事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、政治稳定的重要紧急事件。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重暴力恐怖事件、重大群体性事件等。

第九条预防预警行动

在航班延误事件处置指挥中心（以下简称指挥中心）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门应在指挥中心的指导下，加强应急机制的日常管理，包括制度建设、职责明确、信息畅通、协调联动等，确保应急机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对航班延误事件应急预案的评估和修订，根据机场运行实际、新技术应用、政策法规变化等因素，及时更新和完善应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建立健全航班延误事件应急处置队伍，包括专业处置队伍和志愿者队伍，定期开展队伍建设和培训，提升队伍的专业技能和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织各类航班延误事件的应急培训和模拟演练，包括桌面推演、实战演练等，检验预案的有效性，提高工作人员的应急处置能力和协同作战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。做好应急物资的储备、管理和维护工作，包括旅客服务物资（如饮用水、食品、药品等）、应急设备（如照明设备、通讯设备、急救设备等）等，确保物资种类齐全、数量充足、质量可靠、存放规范、取用便捷，确保需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

北京某机场航班延误事件根据其严重程度、影响范围、秩序破坏程度等因素，划分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成机场大面积航班长时间延误，影响范围广，严重冲击机场正常运行秩序，导致大量旅客滞留，可能引发重大社会影响或群体性事件的航班延误事件。具体判定标准包括：涉及航班量超过[具体数字]架次，影响旅客总数超过[具体数字]人次，滞留时间超过[具体数字]小时，且事态难以控制或可能升级。

(2)II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成机场较大范围航班延误，影响范围较大，对机场正常运行秩序产生严重干扰，导致较多旅客滞留，可能引发较显著社会影响的航班延误事件。具体判定标准包括：涉及航班量超过[具体数字]架次，影响旅客总数超过[具体数字]人次，滞留时间超过[具体数字]小时，但事态总体可控。

(3)III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成机场一定范围航班延误，对机场正常运行秩序产生较干扰，导致一定数量旅客滞留，可能引发局部社会影响的航班延误事件。具体判定标准包括：涉及航班量超过[具体数字]架次，影响旅客总数超过[具体数字]人次，滞留时间超过[具体数字]小时。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成机场较小范围航班延误，对机场正常运行秩序产生轻微干扰，导致少量旅客滞留，社会影响有限的航班延误事件。具体判定标准包括：涉及航班量不超过[具体数字]架次，影响旅客总数不超过[具体数字]人次，滞留时间较短。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门或最先发现单位应在20分钟内将初步信息报告至航班延误事件处置指挥中心办公室（以下简称办公室），并立即启动I级响应预案。办公室在接报后立即向指挥中心主要领导汇报，指挥中心立即成立现场指挥部，全面启动应急响应。

核心响应动作：

20分钟内：办公室向指挥中心主要领导报告事件基本情况。

30分钟内：现场指挥部成立，开始组织现场处置和旅客服务。

1小时内：办公室将事件基本情况、已采取措施、需要协调事项等详细报告至北京市及上级主管部门。

2小时内：根据上级指示和事件发展，发布权威信息，启动舆论引导机制。

指挥中心职责：统一指挥应急处置工作，迅速评估事件影响，下达处置指令，协调各方资源，掌握事态进展，及时向上下级报告。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门或最先发现单位应在20分钟内将初步信息报告至办公室，并立即启动II级响应预案。办公室在接报后立即向指挥中心主要领导汇报，指挥中心立即成立现场指挥部，全面启动应急响应。

核心响应动作：

20分钟内：办公室向指挥中心主要领导报告事件基本情况。

30分钟内：现场指挥部成立，开始组织现场处置和旅客服务。

1小时内：办公室将事件基本情况、已采取措施、需要协调事项等详细报告至北京市及上级主管部门。

2小时内：根据上级指示和事件发展，发布权威信息，启动舆论引导机制。

指挥中心职责：统一指挥应急处置工作，迅速评估事件影响，下达处置指令，协调各方资源，掌握事态进展，及时向上下级报告。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门或最先发现单位应在20分钟内将初步信息报告至办公室，并立即启动III级响应预案。办公室在接报后立即向指挥中心主要领导汇报，指挥中心根据事件情况决定是否成立现场指挥部，并启动相应级别的应急响应。

核心响应动作：

20分钟内：办公室向指挥中心主要领导报告事件基本情况。

30分钟内：根据需要成立现场指挥部，开始组织现场处置和旅客服务。

1小时内：办公室将事件基本情况、已采取措施、需要协调事项等报告至北京市及上级主管部门。

2小时内：根据上级指示和事件发展，发布必要信息，加强现场秩序维护。

指挥中心职责：指导或指挥应急处置工作，协调各方资源，掌握事态进展，及时向上下级报告。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门或最先发现单位应在20分钟内将初步信息报告至办公室，并立即启动IV级响应预案。办公室在接报后立即向指挥中心主要领导汇报，指挥中心根据事件情况决定是否需要成立现场指挥部，并启动相应级别的应急响应。

核心响应动作：

20分钟内：办公室向指挥中心主要领导报告事件基本情况。

30分钟内：根据需要开展现场处置和旅客服务，必要时成立现场指挥部。

1小时内：办公室将事件基本情况、已采取措施等报告至北京市及上级主管部门。

指挥中心职责：指导应急处置工作，协调相关资源，掌握事态进展，及时向上下级报告。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为应急处置的现场指挥机构，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取措施，防止事态扩大和升级，维护现场秩序稳定，保障旅客安全。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析信息，准确评估事态影响。

(3)及时报告：按照信息报送规范和程序，及时、准确、全面地向指挥中心及上级报告事件情况、处置进展和存在问题。

(4)适时发布信息：根据事件性质和进展，适时向社会发布权威信息，回应旅客关切，澄清事实，引导舆论，防止不实信息传播。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全：建立健全信息收集、传递、报送、处理各环节运行机制，明确各部门职责分工和工作流程，确保信息流转高效有序。成立由机场主要负责人牵头的通讯与信息保障领导小组，负责统筹协调通讯与信息保障工作。

2.传输渠道完善：构建多元化信息传输渠道，包括有线电话、无线通讯、卫星通讯、互联网等，确保在不同情况下信息能够及时、准确地传递。定期对通讯设备进行检查和维护，确保设备完好、运行稳定。

3.设备完好畅通：建立通讯设备日常维护和应急检修制度，确保通讯设备处于良好状态。制定通讯中断应急预案，明确应急处置流程和措施，确保在通讯设备发生故障时能够迅速恢复通讯。

第十二条物资与资金保障

1.经费保障：将航班延误事件应急处置经费纳入机场年度预算，确保应急处置所需资金落实到位。建立应急经费快速审批机制，确保应急处置工作所需资金及时供应。

2.物资储备：建立关键应急物资储备制度，明确应急物资的种类、数量、存放地点和保管要求。应急物资包括医疗救助物资（如急救箱、药品、防护用品等）、生活必需物资（如饮用水、食品、保暖用品等）、通讯设备、照明设备、应急车辆等。定期对应急物资进行检查和补充，确保物资充足、完好、可用。

3.物资管理：明确应急物资的保管、维护和供应要求，指定专人负责应急物资的采购、储存、调配和发放工作。制定应急物资管理办法，明确物资的出入库管理流程和责任追究制度。确保应急物资在需要时能够及时供应。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障：组建常备/预备的应急队伍，明确组成部门，要求结构优化并寻求专业技术指导。常备应急队伍由机场内部工作人员组成，负责日常应急处置工作。预备应急队伍由机场外部专业人员组成，负责重大事件的应急处置工作。定期对应急队伍进行培训和演练，提高应急处置能力。

2.技术保障：加强应急处置技术体系建设，提升应急处置技术水平。建立应急处置技术专家组，负责应急处置技术指导和支持。定期组织技术交流，学习先进的应急处置技术，提升应急处置效率。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障：规定定期开展应急处置队伍技能培训和日常培训，提高应急处置队伍的专业技能和综合素质。培训内容包括应急处置知识、应急处置流程、应急处置技能等。

2.演练保障：定期组织应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提高应急处置队伍的协同作战和快速反应能力。演练内容包括桌面推演、实战演练等。

3.对外协作：鼓励、支持各职能部门与校外相关部门开展航班延误事件应急处理工作的交流与协作。加强与其