酒店质检管理制度模板

酒店质检管理制度为加强酒店质检管理制度，提高行业竞争力和服务质量，保证酒店质检制度及方式运转行之有效，整改工作确实有效落实完成，特制定以下制度。正文BODY：一、酒店质量检查各级人员⑴各部门基层管理人员每天例会的检查⑵各部门负责人每天的例行检查⑶值班经理每天的例行检查⑷每周一下午酒店组织的专项检查二、酒店质检工作的运行方式⑴每周一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。⑵后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容，前厅主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。⑶在每周进行质检工作中，各部门应派专人（领班级或以上人员）在本部门等候检查。⑷检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。⑸各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总经办，特殊情况要有详细的书面报告。⑹如有以下情况可以直接对部门扣分。①在检查中发现的重复问题。②在检查中发现按酒店的《员工手册》规章制度应该做到而没有做到。③根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为所造成的投诉，将予重扣分。④各部门固定安排工作情况，如每日工作报告、每月工作报告、工作交接情况等⑤工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。三、质检标准1、员工的仪容仪表、遵纪守规⑴工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，鞋服无破损。⑵上班必须按酒店配发的制服着装。⑶男服务员不留长发、怪发或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁⑷上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉，项链不外露，只可戴一枚结婚、订婚戒指，不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。⑸上班前不饮酒，不吃异味食品。⑹当班期间不接打私人电话，工作电话是语言要简洁、扼要、语音柔和，应注重礼节礼貌，除工作手机外，任何员工当班期间不得在营业现场玩手机。（领班级以下员工当班期间不得带手机。）⑺工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视、不可睡觉，不做任何与工作无关的事情。⑻各区域按时开关灯具、空调等工作情况。⑼其他未尽事宜，具体参照《员工手册》认真执行落实。2、礼貌待客⑴见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。⑵尊重客人及风俗习惯，不准讥刺客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等⑶严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。⑷收到任何电传、邮件、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。⑸对客人委托办理的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错、对客人的不当要求应婉言拒绝。⑹工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。⑺对客人遗留（失）物品如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。（严格遵循遗留物品执行制度）3、卫生清洁⑴大堂卫生标准如下：①三面（地、墙、顶）及各种物器无污迹、蛛网。（扣1分）②灯光照明良好（扣1分）③堂内空气清新、无异味、无蚊虫。（扣1分）④各墙角不积污、无卫生死角。（扣1分）⑤花草、植物清洁鲜活、无凋萎。（扣1分）⑥前厅整洁、不脏乱。（扣1～3分）⑦空调开至标准、规定温度（26°）（扣1分）⑵客房卫生标准如下须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。地板用抹布擦，严禁将客用布草当擦布。（扣1～2分）客房门铃、门锁好用、门号清楚，消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。（扣1分）所用灯具明亮好用，无安全隐患。（扣1分）衣柜内推拉自如、完好，衣架和相应布草齐全。（扣1分）地毯干净、无污损。（扣1分）床具完好、牢靠、洁净，没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。（扣1～3分）床头柜整洁无尘，烟灰缸干净，火柴、牙签、棉签配齐。（扣1分）电话目录、服务指南配齐无误。（扣1分）所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。（扣1分）窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。（扣1分）服务夹内的客用文印品应齐全。（扣1分）墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。（扣1分）食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。（扣1分）空调开至标准、规定温度（26°）（扣1分）住客行李或贵重物品无发生被盗记录。（扣1～5分）⑶卫生间卫生标准如下卫生间门要清洁安全。（扣1分）梳妆台洁净，无毛发、水点。（扣1分）布草齐全、干净、舒适、完好，低值易耗品齐全、干净。（扣1分）淋浴喷头正常好用，下水口畅通。（扣1分）镜面洁净光亮，无水迹和污迹。（扣1分）马桶消毒干净，无异味。（扣1分）电吹风及电源插口安全、好用。（扣1分）墙面洁净、无水迹。（扣1分）中餐厅卫生标准如下所有用具必须消毒，完好率90％以上。（扣1～5分）桌椅摆放整齐、干净，无烟头。（扣1～3分）地毯、地板无污渍、垃圾、异味。（扣1～3分）厅内不许有虫蝇等“四害“。（扣1～5分）厨房卫生标准如下所有厨房人员必须符合卫生部门的要求与规定，如健康证、帽子等。（扣1～2分）未清洗的食品不准放在菜板或菜墩上，生熟食品必须分开。（扣1～10分）各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、杯子等）清洗或消毒后才能使用。（扣1～2分）厨具用后须清擦干净、归位，妥善保管。排烟、排气口（道）无油污，下水道畅通，垃圾随时处理，不积存、不过夜。（扣1～3分）待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）妥善存放，严防污染、变味、变质：小料（酱、醋、味精、盐等）新鲜，容器保持清洁，用后须加盖。（扣1～5分）灶台不积油污、残渍，冰柜经常清理。（扣1～5分）餐具（酒、饮料、桌）卫生消毒，须按卫生疾控部门的规定和程序进行。餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、干燥无水迹。（扣1～3分）工程、保安部1、工程维护维修每班值班人员必须对配电房、水塔、供水系统进行检查。（扣1～5分）定期同保安部、工程部进行各项系统的测试（如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等检查）。（扣1～10分）各部门普通维修必须一天内完成（必须有维修单）。（扣1～3分）需外请维修或购买器材的必须及时上报总经理（总经办）2、保安部处理突发治安问题得当，无造成不良后果或重大经济损失。（扣1～5分）消费者车辆无损坏、无被盗。（扣2～5分）灭火器无过期失效、消火栓正常。（扣1～5分）每天必须对营业部门进行安全检查。（扣1～10分）每周同工程部进行消防系统测试，如烟感系统、供水系统、发电系统、水塔等。（扣1～10分）财务、工程保安无条件协助营业部门。5、员工宿舍质检内容地板有无垃圾、墙上是否有蜘蛛网。（扣1分）人离开是否切断电源。（扣1分）有无按规定办理留宿外来人员手续。（扣1分）物品摆放是否整齐有序，有无脏鞋、袜子及衣服等。（扣1分）有无酒店及客用物品等。（扣2～5分）6、采购当采购员接到已审批好的采购单时在3天内必须完成，特殊情况须上报总经办协调处理。7、财务质检内容财务收据、票据及经营状况不得外泄或丢失。（扣1～3分）员工无贪污行为。（扣3～10分）酒吧人员无偷吃偷拿行为。（扣2～4分）每月组织一次各部门资产盘点并报告总经理（总经办）8、其他不尽事宜按常规或《员工手册》执行。9、以上情况的扣分标准以上情况的扣分标准见下表：扣分情况描述量度奖惩分数不符质检标准的每一项扣1～5分对整改通知书未及时反馈的每一次扣2～5分重复出现不符质检标准的每一项扣2～5分部门违纪现象每一人次扣1～10分未完成例会布置的工作每一项扣3～6分未完成酒店下达的工作责任指标每周总结、月工作报告未完成扣3分部门好人好事每一人次奖1～10分部门服务被投诉每一项扣1～5分未完成领导层安排的工作每一项扣1～3分四、处罚对部门负责人作出以下处理。总经办以月为单位进行统计，部门确认。对于月累计扣分处罚如下。餐饮、客房月累计扣分20分罚200元餐饮、客房月累计扣分21~30分罚400元餐饮、客房月累计扣分30分以上罚600元采购、工程、财务部、保安部月累计扣分10分罚100元采购、工程、财务部、保安部月累计扣分11~20分罚300元采购、工程、财务部、保安部月累计扣分20分以上罚500元对于月累计扣分，采购、工程、财务、保安达30分，客房、餐饮达50分，部门负责人予以降职、降级或辞退处理。扣分处罚与其他纪律处分不矛盾，只要有纪律处分就有扣分。五、奖励部门员工因个人参加酒店或各类比赛而获奖时，该部门奖励3分，如属团体（3人以上奖）获奖时，给予奖励5分，部门内部比赛不在此范畴。部门员工整体礼貌礼仪、服务标准、团体标准、团体精神有所提高奖励5分。部门员工因好人好事、拾金不昧或提出合理化建议被采纳时，每次予以部门奖励2~4分，个人奖励在100元以上。奖励分数可充抵被扣分数，但奖励的经济或物质不收影响，如当月奖励分数达到以下分数奖励如下。采购、工程、财务部、保安部月累计奖励5分奖励200元采购、工程、财务部、保安部月累计奖励6~10分奖励500元