DB5223∕T 42-2021 新市民居住区公共法律服务工作站（室）服务与管理规范

ICS03.160

CCSA90

5223

贵州省黔西南州地方标准

DB5223/T42—2021

新市民居住区公共法律服务工作站（室）

服务与管理规范

Serviceandmanagementspecificationofpubliclegalservice

stations(rooms)innewresidentialareas

2021-09-26发布2021-09-26实施

黔西南州市场监督管理局发布

DB5223/T42—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

4.1机构设置与职能.................................................................1

4.2人员配置.......................................................................2

4.3场所建设.......................................................................2

4.4台帐管理.......................................................................3

4.5经费保障.......................................................................3

5服务对象...........................................................................3

6服务内容...........................................................................3

7服务形式...........................................................................4

8服务要求...........................................................................4

9服务流程...........................................................................4

9.1咨询（接待）...................................................................4

9.2分流指引.......................................................................4

9.3档案管理.......................................................................4

10检查与改进........................................................................4

10.1基本原则......................................................................4

10.2监督检查......................................................................5

10.3考核评估......................................................................5

10.4投诉处理......................................................................5

10.5满意度调查....................................................................5

10.6服务改进......................................................................5

参考文献..............................................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由黔西南州司法局提出并归口。

本文件的起草单位：黔西南州司法局。

本文件的主要起草人：秦昌政、韦仕斌、丁薇薇。

II

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新市民居住区公共法律服务工作站（室）服务与管理规范

1范围

本文件规定了新市民居住区公共法律服务工作站（室）服务管理术语和定义、基本要求、服务对象、

服务内容、服务形式、服务要求、服务流程及检查与改进。

本文件适用于新市民居住区公共法律服务工作站（室）的服务和日常管理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

新市民newcitizen

“十三五”期间通过易地扶贫搬迁工程项目安置到城镇稳定居住生活的搬迁对象。

3.2

公共法律服务工作站（室）publiclegalservicestations(rooms)

由政府主导、社会参与，以司法行政部门为主，为公民、法人和其他组织提供法律服务指引、宣传

等事务，设在乡（镇、街道）或村（社区）的服务场所。

4基本要求

4.1机构设置与职能

4.1.1机构设置

公共法律服务工作站（室）机构设置要求如下：

a)安置人口在1万人以上的，建立公共法律服务工作站；

b)安置人口在1万人以下、1000人以上的，建立公共法律服务工作室；

c)安置人口在1000人以下的，并入当地村（社区），由所属村（社区）公共法律服务工作站（室）

提供法律服务。

4.1.2机构职能

公共法律服务工作站（室）工作职能如下：

a)为新市民、法人和其他社会组织提供公共法律服务；

b)收集意见、研判法律服务需求信息，发布公共法律服务资讯；

c)公共法律服务事项的咨询、指引；

d)协调其他社会公共服务机构参与公共法律服务。

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4.2人员配置

公共法律服务工作站（室）人员由司法所人员兼职承担，配备法律顾问1名。法律顾问由基层法律

服务工作者、律师或具备一定法律知识的社区支书（书记）、第一书记兼职承担。

4.3场所建设

4.3.1工作站（室）

4.3.1.1具备独立办公服务场所的，功能分区根据实际面积设立。场所内应设置法律咨询、纠纷调解、

综合接待服务窗口。有条件的地区可设置服务区、办公区和等候区。

4.3.1.2不具备独立办公场所的，可与居住区综治中心、警务室合署办公，应具备法律咨询、纠纷调

解和综合服务功能。

4.3.2名称

命名规则如下：

a)工作站命名为“×××乡（镇、街道）公共法律服务工作站”；

b)工作室命名为“×××村（社区）公共法律服务工作室”。

4.3.3标识标牌

4.3.3.1标识标牌设置应做到规范、整齐、简洁、醒目、无遮挡，便于识别。

4.3.3.2工作站可悬挂方牌或竖牌、横牌。工作室标识标牌参照工作站的标识标牌制作。要求如下：

a)方牌：设置在大厅正门上方，背景采用蓝底白字；字体：方正大标宋；工艺：使用铝塑板，亚

克力双层雕刻字；尺寸：方牌高40cm，宽60cm，可根据场所实际进行缩放；

b)竖牌：设置在公共法律服务工作站正门向外的左侧或公共法律服务工作站主体建筑正门向外的

左侧，规格宜为320mm×1800mm，蓝底白字，内容为公共法律服务工作站名称，规格字体颜色

可根据实际进行适当调整；

c)横牌：为门楣标牌，设置于公共法律服务工作站入口处醒目的较高位置，规格按照实际情况确

定，内容为公共法律服务工作站名称，蓝底白字。工作站设置在司法所的，工作站标识标牌与

司法所外观标识保持协调适应。

4.3.3.3应在服务窗口上方悬挂、通过电子屏显示或在柜台桌面摆放“法律咨询”“法律援助”“人

民调解”等标牌。

4.3.4设施设备

工作站、工作室设施设备用品配置应满足如下要求：

a)配置网线一条、电脑一台、开通一条公共法律服务远程咨询专线，接入州级公共法律服务中

心与律师视频咨询系统电视机一台；

b)配备满足办公需要的电脑、复印机等办公设备，具备条件的可以配置公共法律服务智能终端；

c)配备便民桌椅，并提供笔、饮用水等；

d)配备宣传资料存取栏、意见箱；

e)设置公示栏，公示内容包括服务事项、办事流程、服务人员信息等；

f)设置区域范围法律服务导引指示栏，根据场地实际情况，采取上墙或电子显示屏等形式；

g)设置农民工、残疾人、退役军人等重点人群绿色通道。

4.3.5制度建设

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新市民居住区公共法律服务工作站、工作室应建立并有效实施以下工作制度：

a)首问负责制度；

b)岗位责任制度；

c)一次性告知制度；

d)咨询值班制度；

e)全程公示制度；

f)档案管理制度。

4.4台帐管理

4.4.1基础工作类：包括统计报表、宣传报道以及接待记录等。

4.4.2业务类：包括制度文件，法律服务需求研判分析、工作督促检查、业务培训、群众满意度评价

等相关文件、会议记录、工作图片等。

4.4.3人员管理类：包括服务人员名册、考勤记录、工作考核评价等相关资料。

4.4.4服务台帐的形式包括电子台帐或纸质台帐。

4.4.5设置接待登记电子表格，表格内容主要包括：来访人员姓名、居民身份证号码或联系方式、来

访时间、接待人员、办理事项、办理过程及办理结果、满意度等情况。

4.4.6电子台账每半年或一年打印或保存一份。

4.5经费保障

4.5.1由县级及以上地方人民政府将法律援助、人民调解、村（社区）法律顾问等基本公共法律服务

经费及法治文化阵地和青少年法治教育基地建设经费纳入财政预算。

4.5.2由本级司法行政部门负责，统一制定每个新市民居住区工作站、工作室的年度经费预算。

4.5.3财政部门按照该预算，足额将经费拨付到司法行政部门，司法行政部门负责将经费拨付到工作

站、工作室。

4.5.4财政部门负责经费使用的监督评价并监督经费及时拨付使用，确保工作有序推进。

5服务对象

新市民居住区所有公民、法人和其他社会组织。

6服务内容

公共法律服务内容包括：

a)解答法律咨询：值班律师或基层法律服务工作者对当事人提出的法律问题采用口头或书面形

式提供自己的意见或建议；

b)矛盾纠纷调解：及时化解拆迁安置重建、环境保护、劳动关系、相邻关系、物业管理等重点

领域的矛盾纠纷；

c)指引刑事辩护和刑事代理；

d)指引民事、行政诉讼代理；

e)指引非诉讼法律事务代理；

f)法治宣传：针对居住区群众关心的征地拆迁、土地权属、邻里关系、婚姻家庭、就业等问题，

通过“送法进安置点”“法治扶贫”主题宣传等活动，以法治讲座、培养法律明白人等形式，

组织相关法律法规的宣传；

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g)公证、法律援助、司法鉴定、行政复议等办理指引。

7服务形式

服务包括以下形式：

a)实体：工作人员现场提供服务，并提供必要的办事指南、服务手册等；

b)热线：通过电话提供服务。

8服务要求

8.1能现场解决的问题，实行即收即办，现场解答或调解。

8.2不能现场解决的问题，实行现场登记，在规定期限内回复解答。

8.3对当事人申请公证、司法鉴定、法律援助等法律服务办理问题，应详细告知办理条件、办理程序

和办理渠道，并提供指引。

8.4居住区社区矫正、安置帮教接引按相关政策规定办理。

8.5不属于工作站（室）服务范围的事项，应向当事人说明不提供服务的理由，并指引办理渠道。

9服务流程

9.1咨询（接待）

9.1.1咨询人提供身份证原件，填表登记。

9.1.2公共法律服务工作站（室）值班人员接待、处理咨询。

9.1.3倾听咨询者陈述，了解事实、证据和法律诉求等情况，简要介绍相关法律、法规及政策性规定，

告之相关权利义务，依事实和法律为咨询者提出可供参考的法律服务方案。咨询者要求对服务公示内容

予以说明、解释的，应当予以说明、解释，提供准确、可靠的信息。

9.1.4事项符合受理条件的，告知申请流程及需要准备的材料，对来访咨询者应指引到相应的机构办

理。非法律咨询、法律援助事项引导其向其他渠道求助。

9.1.5一时难以解答的来电、来访疑难问题咨询，承诺3个工作日内给予回复，信函咨询应于收信之

日起3个工作日内回信（回电）。

9.1.6谨慎回答敏感性问题，慎用结论性用语，保障咨询人的隐私。

9.1.7登记咨询者基本信息、咨询内容，对来访咨询者身份及来电、来访、信函事项进行分类。

9.2分流指引

当事人申请刑事辩护和刑事、民事、行政诉讼代理、非诉讼法律事务代理，公证、法律援助、司法

鉴定、行政复议等，应详细告知办理条件、办理程序和办理渠道，并提供指引。

9.3档案管理

公共法律服务工作站（室）工作人员负责对咨询接待来访登记、各类文件进行管理，做好档案的收

集、分类、整理、编目工作，保证档案的齐全完整，提升档案利用率，作为分析研判评价的重要指标。

10检查与改进

10.1基本原则

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县（市、新区）司法行政部门对公共法律服务工作站（室）实施法律服务全程监督，建立考核评估

机制，定期对服务满意度及投诉情况进行统计分析，采取措施改进服务，达到不断改进服务质量、提高

服务水平的目的。

10.2监督检查

县（市、新区）司法行政部门统筹服务质量日常监督管理，建立内部监督制度，制定年度服务质量

监督方案，对服务质量进行全程监控。主要监督模式：

a)电话回访；

b)社会监督。

10.3考核评估

县（市、新区）司法行政部门建立考核评价机制，设置公共法律服务工作站（室）工作考核指标，

定期组织服务质量评估，对考核、评估结果进行分析，对不符合服务质量要求的督促改进。

10.4投诉处理

公共法律服务工作站（室）设立投诉举报电话、意见箱、意见簿、网络信箱等多种形式的投诉渠道。

对投诉情况应及时、完整、细致记录并调查，处理结果及时反馈投诉人。

10.5满意度调查

县（市、新区）司法行政部门定期开展满意度调查，及时对调查结果进行统计分析，改进服务质量。

调查方法主要包括：

a)向服务对象发放工作征询意见表或问卷调查表；

b)电话回访服务对象，听取其意见建议