餐饮员工服务实操指南

餐饮员工服务实操指南一、概述

餐饮服务是提升顾客满意度和企业竞争力的重要环节。本指南旨在为餐饮员工提供系统化的服务实操指导，涵盖服务流程、沟通技巧、服务礼仪及应急处理等方面，帮助员工提升服务专业水平，创造优质顾客体验。

二、服务流程

（一）准备工作

1.提前10分钟到岗，更换整洁的工作服，佩戴工牌。

2.检查个人仪容仪表，确保发型整齐、指甲清洁、妆容自然。

3.熟悉当日菜单、特色菜品及酒水推荐，准备相关知识问答。

（二）迎宾服务

1.站立于入口处，面带微笑，主动向顾客问好（如“欢迎光临”“您好，请进”）。

2.引导顾客入座，协助摆放椅子，询问用餐人数。

3.介绍餐厅环境及设施（如洗手间位置、Wi-Fi使用方法）。

（三）点餐服务

1.主动递送菜单，确保菜单摆放整齐、无污渍。

2.耐心解答顾客疑问，推荐菜品时可结合时令或特色（如“今日主推XX菜，采用新鲜时蔬”）。

3.记录顾客订单，必要时可复述确认（如“您点了一份鱼香肉丝和一杯果汁，对吗？”）。

（四）送餐与上菜

1.按照订单顺序送餐，确保菜品保温、热度适中。

2.使用托盘稳送菜品，避免碰撞或倾斜。

3.上菜时轻声提示（如“这是您的鱼香肉丝，请慢用”）。

（五）餐中服务

1.每隔3-5分钟巡视餐桌，及时添加茶水或清理餐具。

2.主动提供服务（如“需要加水吗？”“需要更换骨碟吗？”）。

3.处理顾客需求，如调整座位、更换灯光等。

（六）结账服务

1.顾客示意结账时，主动引导至收银台。

2.逐项核对账单，避免错误。

3.收款时提供收据，感谢顾客光临（如“谢谢您的惠顾，欢迎下次再来”）。

三、沟通技巧

（一）语言表达

1.使用礼貌用语（“请”“您好”“谢谢”）。

2.语速适中，音量清晰，避免使用口头禅。

3.多用肯定句式，避免否定或质疑（如不说“这菜可能有点咸”，而说“您要不要加点米饭？”）。

（二）非语言沟通

1.保持微笑，眼神接触自然。

2.身体姿态开放，避免交叉双臂。

3.适时点头，表示理解顾客意图。

四、服务礼仪

（一）仪容仪表

1.保持工作服干净，无异味。

2.鞋袜整洁，指甲修剪整齐。

3.女员工可化淡妆，男员工胡须整洁。

（二）行为规范

1.不得在服务时使用手机通话（紧急情况除外）。

2.不得随意评论顾客或同事。

3.排队时保持队形，不得插队。

五、应急处理

（一）顾客投诉

1.保持冷静，耐心倾听，不与顾客争辩。

2.记录投诉内容，向主管汇报。

3.提供解决方案（如菜品重做、折扣补偿等）。

（二）突发状况

1.菜品打翻时，立即铺设餐垫，协助顾客清理。

2.设备故障（如空调失灵），立即上报并引导顾客至其他区域。

3.处理顾客突发不适（如食物中毒），联系急救并安抚顾客。

六、服务总结

餐饮服务需注重细节与效率，通过标准化流程和个性化关怀提升顾客满意度。员工应持续学习，总结经验，不断优化服务表现，为企业创造良好口碑。

**一、概述**

餐饮服务是提升顾客满意度和企业竞争力的重要环节。本指南旨在为餐饮员工提供系统化的服务实操指导，涵盖服务流程、沟通技巧、服务礼仪及应急处理等方面，帮助员工提升服务专业水平，创造优质顾客体验。

**二、服务流程**

**（一）准备工作**

1.**时间管理**

（1）提前10-15分钟到达工作岗位，确保有充足时间进行个人准备和工作区域检查。

（2）工作日开始前，进行当日特殊菜品或活动的准备确认。

2.**仪容仪表检查**

（1）检查工作服是否干净、平整，无污渍、破损。

（2）确保领口、袖口、纽扣等细节处符合规范。

（3）男员工检查发型是否整齐，女员工检查妆容是否自然、得体。

（4）检查指甲是否修剪干净，不得涂指甲油或留长指甲。

（5）确保个人卫生达标，无异味。

3.**专业知识准备**

（1）熟悉当日菜单：包括菜品名称、主要食材、口味特点、烹饪方式及价格。

（2）了解酒水饮料：掌握各类酒水（如葡萄酒、啤酒、烈酒）和软饮的特点、配餐建议及服务方法。

（3）背诵常用服务用语和应急话术。

（4）了解餐厅布局：包括入口、座位区、洗手间、收银台、备餐区等关键位置。

4.**工作区域检查**

（1）清洁桌面：确保所有餐桌干净、无污渍、无灰尘。

（2）补充物资：检查并补充菜单、水杯、餐巾、调味品等。

（3）检查餐具：确保餐具完整、无破损，摆放整齐。

（4）灯光与温度：检查灯光是否正常，空调温度是否适宜。

**（二）迎宾服务**

1.**站位与姿态**

（1）站立于餐厅入口左侧或右侧，面向入口，保持身体挺直，双脚与肩同宽。

（2）双手自然下垂或交叠于胸前，展现专业形象。

2.**主动问候**

（1）顾客进门时，面带微笑，目光接触，主动问候（如“您好，欢迎光临！”或“晚上好，欢迎来到我们餐厅！”）。

（2）语气热情、友好，避免过于生硬或夸张。

3.**引导入座**

（1）询问用餐人数：“几位？”或“请问有多少位？”

（2）根据人数和顾客需求（如是否需要靠窗、安静位置）推荐合适座位。

（3）协助顾客拉椅、摆放物品（如外套、手提包）。

（4）简单介绍座位周边环境（如“这边是靠窗位置，风景很好”）。

4.**特殊顾客服务**

（1）为带小孩的顾客提供儿童座椅或高脚椅。

（2）为行动不便的顾客提供协助（如搀扶、使用轮椅）。

**（三）点餐服务**

1.**递送菜单**

（1）双手递送菜单，菜单摆放平整，封面朝上。

（2）轻声提示：“这是我们的菜单，请慢用。”或“需要我先为您介绍一下吗？”

2.**菜品推荐**

（1）根据季节或特色，主动推荐1-2道招牌菜或时令菜（如“今天的主菜是XX，非常受欢迎，要不要尝尝？”）。

（2）介绍菜品特色时，突出食材新鲜、口味独特或烹饪工艺（如“这道菜选用当季新鲜蔬菜，采用秘制酱料，口味鲜美”）。

（3）回答顾客疑问时，提供清晰、准确的信息，避免夸大宣传。

3.**记录订单**

（1）使用点餐本或平板电脑记录订单，确保菜品、数量、口味（如辣度）准确无误。

（2）复述订单内容，确认顾客无误（如“您点的菜是：一份鱼香肉丝，一份番茄炒蛋，一杯冰可乐，对吗？”）。

（3）对于复杂订单，可简单标注特殊要求（如“鱼香肉丝不要辣”“可乐要冰的”）。

**（四）送餐与上菜**

1.**备餐与保温**

（1）与厨房沟通，确保菜品在最佳时间内出餐。

（2）使用保温设备或保温容器保持菜品温度。

2.**送餐路径**

（1）规划最优送餐路径，避免与其他服务人员或顾客发生碰撞。

（2）在狭窄通道或楼梯处注意安全，必要时请求同事协助。

3.**上菜时机**

（1）与点餐服务保持同步，避免顾客等待时间过长。

（2）先上主食或主菜，后上配菜或汤品。

4.**上菜礼仪**

（1）使用托盘稳送菜品，托盘倾斜度适中，避免汤汁泼洒。

（2）从主位或远离顾客的方向上菜，避免打扰顾客交谈。

（3）上菜时轻声提示菜品名称（如“这是您的鱼香肉丝”）。

（4）摆放菜品时注意美观，避免遮挡顾客视线。

**（五）餐中服务**

1.**巡视与观察**

（1）每隔3-5分钟巡视餐桌，观察顾客需求（如是否需要加水、更换骨碟）。

（2）注意菜品剩余量，及时准备撤菜。

2.**主动服务**

（1）主动询问：“需要加水吗？”“需要我帮您换骨碟吗？”“还需要其他帮助吗？”

（2）及时补充茶水、饮料，保持杯具清洁。

（3）根据顾客需求调整服务（如移动餐桌、调整灯光亮度）。

3.**处理特殊需求**

（1）为过敏顾客提醒菜品禁忌。

（2）为庆祝顾客提供简单服务（如点亮蜡烛、播放音乐）。

**（六）结账服务**

1.**结账时机**

（1）观察顾客准备结账的信号（如询问服务员、移动餐具）。

（2）主动询问：“几位需要结账？”“需要我帮您结账吗？”

2.**账单核对**

（1）使用POS机或账单核对器，逐项核对菜品、数量及价格。

（2）如有折扣或赠品，提前告知顾客。

3.**收款与找零**

（1）收款时说：“收您XX元。”，找零时说：“这是找零XX元，请您核对。”

（2）提供收据，如有顾客要求开发票，及时协助。

4.**送别顾客**

（1）将账单和找零递给顾客时，说：“谢谢您的惠顾，祝您用餐愉快！”

（2）目送顾客离开，保持微笑。

**三、沟通技巧**

**（一）语言表达**

1.**礼貌用语**

（1）使用敬语：“您”“请”“谢谢”“对不起”“麻烦您”。

（2）避免使用命令式语气（如不说“把菜单给我”，而说“请把菜单给我”）。

2.**清晰简洁**

（1）语言表达避免模糊，确保顾客完全理解（如不说“这个菜挺好吃的”，而说“这个菜口味偏甜，如果您喜欢甜口可以试试”）。

（2）控制语速，避免过快或过慢，确保顾客能听清。

3.**积极倾听**

（1）顾客讲话时，保持专注，避免打断。

（2）通过点头、眼神接触表示理解。

（3）适时总结顾客需求（如“所以您是想换一个靠窗的位置，对吗？”）。

**（二）非语言沟通**

1.**微笑**

（1）保持真诚的微笑，传递友好态度。

（2）微笑时露出牙齿，但避免过于夸张。

2.**眼神接触**

（1）与顾客交流时，保持自然的眼神接触，避免长时间低头或看天花板。

（2）眼神接触时，保持友善和尊重。

3.**身体姿态**

（1）站姿挺拔，不倚靠桌面或柱子。

（2）服务时身体略微前倾，表示关注。

（3）避免交叉双臂或双手插兜，这些姿态可能显得封闭或不友好。

4.**肢体语言**

（1）使用开放的手势，如手掌向上或向前，表示友好和开放。

（2）避免不自觉地触摸头发、脸或口袋。

**四、服务礼仪**

**（一）仪容仪表**

1.**工作服**

（1）工作服必须保持干净、整洁，无污渍、无异味。

（2）按规范穿着，扣好所有纽扣，拉链拉好。

（3）工作服不得卷袖子、卷裤腿，不得将衣物搭在肩上。

2.**鞋袜**

（1）穿着统一的餐厅制服鞋，保持清洁。

（2）袜子的颜色和款式符合餐厅规定，不得露出脚踝或出现破洞。

3.**个人卫生**

（1）保持面部清洁，女员工可化淡妆，男员工胡须整洁。

（2）定期修剪指甲，不得涂指甲油或留长指甲。

（3）保持口腔清新，避免异味。

**（二）行为规范**

1.**服务态度**

（1）对顾客始终保持热情、友好、耐心。

（2）不得与顾客发生争执，遇到问题及时上报。

2.**工作区域行为**

（1）不得在工作区域吃零食、化妆或进行与工作无关的活动。

（2）不得在服务时使用手机打电话（紧急情况除外）。

3.**团队协作**

（1）与同事保持良好沟通，互相协助。

（2）不得在顾客面前议论同事或餐厅事务。

4.**排队与等候**

（1）如需排队等候（如结账），保持队形，不得插队。

（2）耐心等待，不得催促他人。

**五、应急处理**

**（一）顾客投诉**

1.**保持冷静**

（1）遇到投诉时，首先保持冷静，不得表现出不耐烦或防御态度。

（2）深呼吸，控制情绪，用平和的语气回应。

2.**倾听与理解**

（1）耐心倾听顾客的投诉内容，不得打断。

（2）通过点头、眼神接触表示关注，让顾客感到被尊重。

3.**记录与汇报**

（1）简要记录投诉内容，包括时间、地点、顾客信息、问题详情。

（2）如问题超出处理权限，立即向上级主管汇报。

4.**解决方案**

（1）根据餐厅规定，提供合理解决方案（如菜品重做、折扣补偿、免费饮品等）。

（2）向顾客道歉，表达解决问题的诚意（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即改进”）。

（3）跟进处理结果，确保问题得到解决，顾客满意。

**（二）突发状况**

1.**菜品打翻**

（1）立即放置餐垫或使用托盘垫在打翻物品下方，防止污染其他物品。

（2）协助顾客清理，必要时提供湿巾或纸巾。

（3）如顾客受伤，立即检查伤势，必要时联系急救并上报。

2.**设备故障**

（1）空调、灯具等设备故障时，立即上报并安抚顾客（如“不好意思，空调暂时无法使用，我们会尽快修复”）。

（2）如顾客对环境不满，可引导其至其他区域（如吧台、走廊）暂时等候。

3.**顾客不适**

（1）如顾客突然感到不适，立即上前询问情况，并通知餐厅经理或医护人员。

（2）提供座位，协助顾客休息，必要时倒水或准备冰袋。

（3）保持冷静，安抚顾客情绪，避免恐慌。

4.**火警或紧急疏散**

（1）保持冷静，听从餐厅经理或现场指挥人员的指示。

（2）协助顾客有序疏散，注意保护顾客安全。

（3）到达安全区域后，清点人数，并向指挥人员汇报。

**六、服务总结**

餐饮服务是艺术与技术的结合，需要员工具备扎实的专业知识、灵活的服务能力和良好的沟通技巧。通过遵循标准化流程，注重细节，及时处理突发状况，员工能够不断提升服务质量，为顾客创造难忘的用餐体验。同时，持续学习、总结经验、与团队协作，也是提升个人服务水平和餐厅整体竞争力的重要途径。

一、概述

餐饮服务是提升顾客满意度和企业竞争力的重要环节。本指南旨在为餐饮员工提供系统化的服务实操指导，涵盖服务流程、沟通技巧、服务礼仪及应急处理等方面，帮助员工提升服务专业水平，创造优质顾客体验。

二、服务流程

（一）准备工作

1.提前10分钟到岗，更换整洁的工作服，佩戴工牌。

2.检查个人仪容仪表，确保发型整齐、指甲清洁、妆容自然。

3.熟悉当日菜单、特色菜品及酒水推荐，准备相关知识问答。

（二）迎宾服务

1.站立于入口处，面带微笑，主动向顾客问好（如“欢迎光临”“您好，请进”）。

2.引导顾客入座，协助摆放椅子，询问用餐人数。

3.介绍餐厅环境及设施（如洗手间位置、Wi-Fi使用方法）。

（三）点餐服务

1.主动递送菜单，确保菜单摆放整齐、无污渍。

2.耐心解答顾客疑问，推荐菜品时可结合时令或特色（如“今日主推XX菜，采用新鲜时蔬”）。

3.记录顾客订单，必要时可复述确认（如“您点了一份鱼香肉丝和一杯果汁，对吗？”）。

（四）送餐与上菜

1.按照订单顺序送餐，确保菜品保温、热度适中。

2.使用托盘稳送菜品，避免碰撞或倾斜。

3.上菜时轻声提示（如“这是您的鱼香肉丝，请慢用”）。

（五）餐中服务

1.每隔3-5分钟巡视餐桌，及时添加茶水或清理餐具。

2.主动提供服务（如“需要加水吗？”“需要更换骨碟吗？”）。

3.处理顾客需求，如调整座位、更换灯光等。

（六）结账服务

1.顾客示意结账时，主动引导至收银台。

2.逐项核对账单，避免错误。

3.收款时提供收据，感谢顾客光临（如“谢谢您的惠顾，欢迎下次再来”）。

三、沟通技巧

（一）语言表达

1.使用礼貌用语（“请”“您好”“谢谢”）。

2.语速适中，音量清晰，避免使用口头禅。

3.多用肯定句式，避免否定或质疑（如不说“这菜可能有点咸”，而说“您要不要加点米饭？”）。

（二）非语言沟通

1.保持微笑，眼神接触自然。

2.身体姿态开放，避免交叉双臂。

3.适时点头，表示理解顾客意图。

四、服务礼仪

（一）仪容仪表

1.保持工作服干净，无异味。

2.鞋袜整洁，指甲修剪整齐。

3.女员工可化淡妆，男员工胡须整洁。

（二）行为规范

1.不得在服务时使用手机通话（紧急情况除外）。

2.不得随意评论顾客或同事。

3.排队时保持队形，不得插队。

五、应急处理

（一）顾客投诉

1.保持冷静，耐心倾听，不与顾客争辩。

2.记录投诉内容，向主管汇报。

3.提供解决方案（如菜品重做、折扣补偿等）。

（二）突发状况

1.菜品打翻时，立即铺设餐垫，协助顾客清理。

2.设备故障（如空调失灵），立即上报并引导顾客至其他区域。

3.处理顾客突发不适（如食物中毒），联系急救并安抚顾客。

六、服务总结

餐饮服务需注重细节与效率，通过标准化流程和个性化关怀提升顾客满意度。员工应持续学习，总结经验，不断优化服务表现，为企业创造良好口碑。

**一、概述**

餐饮服务是提升顾客满意度和企业竞争力的重要环节。本指南旨在为餐饮员工提供系统化的服务实操指导，涵盖服务流程、沟通技巧、服务礼仪及应急处理等方面，帮助员工提升服务专业水平，创造优质顾客体验。

**二、服务流程**

**（一）准备工作**

1.**时间管理**

（1）提前10-15分钟到达工作岗位，确保有充足时间进行个人准备和工作区域检查。

（2）工作日开始前，进行当日特殊菜品或活动的准备确认。

2.**仪容仪表检查**

（1）检查工作服是否干净、平整，无污渍、破损。

（2）确保领口、袖口、纽扣等细节处符合规范。

（3）男员工检查发型是否整齐，女员工检查妆容是否自然、得体。

（4）检查指甲是否修剪干净，不得涂指甲油或留长指甲。

（5）确保个人卫生达标，无异味。

3.**专业知识准备**

（1）熟悉当日菜单：包括菜品名称、主要食材、口味特点、烹饪方式及价格。

（2）了解酒水饮料：掌握各类酒水（如葡萄酒、啤酒、烈酒）和软饮的特点、配餐建议及服务方法。

（3）背诵常用服务用语和应急话术。

（4）了解餐厅布局：包括入口、座位区、洗手间、收银台、备餐区等关键位置。

4.**工作区域检查**

（1）清洁桌面：确保所有餐桌干净、无污渍、无灰尘。

（2）补充物资：检查并补充菜单、水杯、餐巾、调味品等。

（3）检查餐具：确保餐具完整、无破损，摆放整齐。

（4）灯光与温度：检查灯光是否正常，空调温度是否适宜。

**（二）迎宾服务**

1.**站位与姿态**

（1）站立于餐厅入口左侧或右侧，面向入口，保持身体挺直，双脚与肩同宽。

（2）双手自然下垂或交叠于胸前，展现专业形象。

2.**主动问候**

（1）顾客进门时，面带微笑，目光接触，主动问候（如“您好，欢迎光临！”或“晚上好，欢迎来到我们餐厅！”）。

（2）语气热情、友好，避免过于生硬或夸张。

3.**引导入座**

（1）询问用餐人数：“几位？”或“请问有多少位？”

（2）根据人数和顾客需求（如是否需要靠窗、安静位置）推荐合适座位。

（3）协助顾客拉椅、摆放物品（如外套、手提包）。

（4）简单介绍座位周边环境（如“这边是靠窗位置，风景很好”）。

4.**特殊顾客服务**

（1）为带小孩的顾客提供儿童座椅或高脚椅。

（2）为行动不便的顾客提供协助（如搀扶、使用轮椅）。

**（三）点餐服务**

1.**递送菜单**

（1）双手递送菜单，菜单摆放平整，封面朝上。

（2）轻声提示：“这是我们的菜单，请慢用。”或“需要我先为您介绍一下吗？”

2.**菜品推荐**

（1）根据季节或特色，主动推荐1-2道招牌菜或时令菜（如“今天的主菜是XX，非常受欢迎，要不要尝尝？”）。

（2）介绍菜品特色时，突出食材新鲜、口味独特或烹饪工艺（如“这道菜选用当季新鲜蔬菜，采用秘制酱料，口味鲜美”）。

（3）回答顾客疑问时，提供清晰、准确的信息，避免夸大宣传。

3.**记录订单**

（1）使用点餐本或平板电脑记录订单，确保菜品、数量、口味（如辣度）准确无误。

（2）复述订单内容，确认顾客无误（如“您点的菜是：一份鱼香肉丝，一份番茄炒蛋，一杯冰可乐，对吗？”）。

（3）对于复杂订单，可简单标注特殊要求（如“鱼香肉丝不要辣”“可乐要冰的”）。

**（四）送餐与上菜**

1.**备餐与保温**

（1）与厨房沟通，确保菜品在最佳时间内出餐。

（2）使用保温设备或保温容器保持菜品温度。

2.**送餐路径**

（1）规划最优送餐路径，避免与其他服务人员或顾客发生碰撞。

（2）在狭窄通道或楼梯处注意安全，必要时请求同事协助。

3.**上菜时机**

（1）与点餐服务保持同步，避免顾客等待时间过长。

（2）先上主食或主菜，后上配菜或汤品。

4.**上菜礼仪**

（1）使用托盘稳送菜品，托盘倾斜度适中，避免汤汁泼洒。

（2）从主位或远离顾客的方向上菜，避免打扰顾客交谈。

（3）上菜时轻声提示菜品名称（如“这是您的鱼香肉丝”）。

（4）摆放菜品时注意美观，避免遮挡顾客视线。

**（五）餐中服务**

1.**巡视与观察**

（1）每隔3-5分钟巡视餐桌，观察顾客需求（如是否需要加水、更换骨碟）。

（2）注意菜品剩余量，及时准备撤菜。

2.**主动服务**

（1）主动询问：“需要加水吗？”“需要我帮您换骨碟吗？”“还需要其他帮助吗？”

（2）及时补充茶水、饮料，保持杯具清洁。

（3）根据顾客需求调整服务（如移动餐桌、调整灯光亮度）。

3.**处理特殊需求**

（1）为过敏顾客提醒菜品禁忌。

（2）为庆祝顾客提供简单服务（如点亮蜡烛、播放音乐）。

**（六）结账服务**

1.**结账时机**

（1）观察顾客准备结账的信号（如询问服务员、移动餐具）。

（2）主动询问：“几位需要结账？”“需要我帮您结账吗？”

2.**账单核对**

（1）使用POS机或账单核对器，逐项核对菜品、数量及价格。

（2）如有折扣或赠品，提前告知顾客。

3.**收款与找零**

（1）收款时说：“收您XX元。”，找零时说：“这是找零XX元，请您核对。”

（2）提供收据，如有顾客要求开发票，及时协助。

4.**送别顾客**

（1）将账单和找零递给顾客时，说：“谢谢您的惠顾，祝您用餐愉快！”

（2）目送顾客离开，保持微笑。

**三、沟通技巧**

**（一）语言表达**

1.**礼貌用语**

（1）使用敬语：“您”“请”“谢谢”“对不起”“麻烦您”。

（2）避免使用命令式语气（如不说“把菜单给我”，而说“请把菜单给我”）。

2.**清晰简洁**

（1）语言表达避免模糊，确保顾客完全理解（如不说“这个菜挺好吃的”，而说“这个菜口味偏甜，如果您喜欢甜口可以试试”）。

（2）控制语速，避免过快或过慢，确保顾客能听清。

3.**积极倾听**

（1）顾客讲话时，保持专注，避免打断。

（2）通过点头、眼神接触表示理解。

（3）适时总结顾客需求（如“所以您是想换一个靠窗的位置，对吗？”）。

**（二）非语言沟通**

1.**微笑**

（1）保持真诚的微笑，传递友好态度。

（2）微笑时露出牙齿，但避免过于夸张。

2.**眼神接触**

（1）与顾客交流时，保持自然的眼神接触，避免长时间低头或看天花板。

（2）眼神接触时，保持友善和尊重。

3.**身体姿态**

（1）站姿挺拔，不倚靠桌面或柱子。

（2）服务时身体略微前倾，表示关注。

（3）避免交叉双臂或双手插兜，这些姿态可能显得封闭或不友好。

4.**肢体语言**

（1）使用开放的手势，如手掌向上或向前，表示友好和开放。

（2）避免不自觉地触摸头发、脸或口袋。

**四、服务礼仪**

**（一）仪容仪表**

1.**工作服**

（1）工作服必须保持干净、整洁，无污渍、无异味。

（2）按规范穿着，扣好所有纽扣，拉链拉好。

（3）工作服不得卷袖子、卷裤腿，不得将衣物搭在肩上。

2.**鞋袜**

（1）穿着统一的餐厅制服鞋，保持清洁。

（2）袜子的颜色和款式符合餐厅规定，不得露出脚踝或出现破洞。

3.**个人卫生**

（1）保持面部清洁，女员工可化淡妆，男员工胡须整洁。

（2）定期修剪指甲，不得涂指甲油或留长指甲。

（3）保持口腔清新，避免异味。

**（二）行为规范**

1.**服务态度**

（1）对顾客始终保持热情、友好、耐心。

（2）不得与