加强地铁客运疏导措施规定

加强地铁客运疏导措施规定一、总则

地铁客运疏导是保障运营安全、提升乘客体验的重要环节。为规范客运疏导工作，提高突发事件下的应急处置能力，特制定本规定。本规定适用于地铁运营全过程中的客流疏导、设备故障疏导及应急情况下的客流组织。

二、客运疏导基本原则

（一）安全第一

1.疏导工作必须以保障乘客和员工安全为首要前提。

2.疏导过程中严禁推搡、拥挤等危险行为。

3.设置安全警戒区域，防止无关人员进入作业范围。

（二）快速高效

1.建立标准化疏导流程，缩短乘客等待时间。

2.优先保障老弱病残孕等重点乘客疏散。

3.动用广播、地勤引导等方式同步进行信息传递。

（三）规范有序

1.疏导路线需提前规划，避免交叉拥堵。

2.使用统一标识（如指示牌、警戒带）明确通行方向。

3.严格执行“先疏散后恢复”原则，防止二次聚集。

三、日常客运疏导措施

（一）高峰时段疏导

1.提前发布客流预测，动态调整发车间隔。

2.增加站厅、站台引导人员数量，实施分区疏导。

3.利用智能屏显示排队情况，引导乘客错峰出行。

（二）设备故障疏导

1.发生车门、轨道等故障时，立即启动应急预案。

2.通过广播说明原因及替代路线，禁止乘客擅自启动车厢。

3.设置临时换乘点，安排志愿者维持秩序。

（三）特殊事件疏导

1.遇大客流活动（如演唱会），提前部署增援力量。

2.严格执行“一票通”查验，防止无票人员滞留。

3.建立与周边商场的联动机制，协调外部疏导。

四、应急处置流程

（一）启动条件

1.客流密度超过200%额定标准。

2.发生火灾、停电等重大事件。

3.车厢内出现突发疾病乘客。

（二）处置步骤

1.**第一步**：确认情况，立即上报至控制中心。

2.**第二步**：启动疏导预案，关闭非拥堵方向闸机。

3.**第三步**：组织乘客分批次下车，避免集中涌出。

4.**第四步**：开通备用通道，使用摆渡车转运。

（三）恢复运营

1.疏导完毕后进行安全检查，无隐患方可恢复运营。

2.通过公告说明事件原因及改进措施。

3.总结经验，修订应急预案。

五、保障措施

（一）人员培训

1.每季度开展疏导技能考核，重点考核应急响应能力。

2.组织模拟演练，覆盖不同故障场景。

3.要求引导人员持证上岗，明确职责分工。

（二）物资配置

1.疏导现场配备对讲机、扩音器等通信设备。

2.设置临时休息区，配备饮用水、急救箱。

3.定期检查标识标牌的完好性，及时补充。

（三）信息化支持

1.建立客流监测系统，实时显示车站拥堵指数。

2.开发乘客APP，推送实时线路调整信息。

3.利用大数据分析预测潜在拥堵点。

六、监督与改进

（一）日常巡查

1.运营部门每日抽查重点车站疏导情况。

2.对发现的问题建立整改台账，限期改进。

（二）效果评估

1.每月统计疏导效率指标（如疏散时间、投诉率）。

2.收集乘客满意度调查结果，优化服务细节。

（三）持续优化

1.根据客流变化动态调整人员配置。

2.引入智能机器人辅助引导，减少人力依赖。

3.对标国际先进经验，完善疏导体系。

七、客运疏导设备与设施管理

（一）标识标牌维护

1.**日常检查**：每日运营前由保洁人员检查各类指示牌、预告牌是否清晰、牢固，重点区域（如出入口、换乘通道）需重点核查。

2.**清洁标准**：确保标识表面无污渍、无遮挡，反光材料完好有效。

3.**应急补充**：储备备用标识，遇临时疏导需求时4小时内完成布设，布设后24小时内完成拆除并归位。

（二）隔离设施管理

1.**设备清单**：每站配备不少于10套便携式警戒带、5组锥形桶，存放于站务控制室。

2.**使用规范**：疏导时按“安全岛式”布设，宽度不低于1.2米，高度不低于0.8米。

3.**定期维护**：每周清洁一次，每月检查带体有无破损，损坏率超过5%需立即更换。

（三）广播系统优化

1.**内容模板**：制定标准化广播脚本库，涵盖“线路临时调整”“单站排队提示”等8类场景。

2.**扩音设备**：站台配备4个固定式扬声器，高峰时段增配手持式无线扩音器，确保覆盖半径不低于30米。

3.**测试机制**：每日早中晚各测试一次广播功能，记录失灵点并3日内修复。

八、特殊乘客服务细则

（一）老弱病残孕优先疏散

1.**识别机制**：引导人员主动询问或通过观察（如使用轮椅、携带助行器）识别重点乘客。

2.**疏散流程**：

(1)询问乘客需求（如是否需要轮椅、优先座位）。

(2)协助乘客携带行李，使用“绿色通道”优先通行。

(3)若乘客无法独立行动，联系驻站医防人员或邻近车站支援。

3.**特殊设备**：重点车站配置2组电动升降平台，操作培训纳入岗前考核。

（二）外籍乘客沟通支持

1.**语言准备**：每站配备英语、日语、韩语等多语种广播词录音，通过广播系统播放。

2.**人工服务**：站厅设置“多语种服务岗”，配备电子翻译设备，需通过专业翻译认证。

3.**信息发布**：在官方网站、APP同步更新多语种公告，确保外籍游客能获取实时运营信息。

（三）宠物携带管理

1.**规定明确**：明确允许携带的宠物类型（小型犬、导盲犬）、数量（不超过1只/户）、行为要求（全程怀抱或使用宠物牵引绳）。

2.**疏导流程**：

(1)确认宠物类型，对不符合规定的乘客进行劝导。

(2)引导携带宠物乘客至站台专用区域，避免与其他乘客接触。

(3)客流高峰时暂停宠物携带服务，通过公告提前告知。

3.**应急处理**：遇宠物失控咬伤他人，立即隔离宠物并联系专业机构处置，同时启动医疗救助程序。

九、信息化技术应用

（一）客流监测系统升级

1.**硬件配置**：在站台、闸机口安装热成像摄像头，实时监测客流密度（参考标准：黄色预警密度＞180人/平方米，红色预警＞250人/平方米）。

2.**数据分析**：通过算法自动识别拥堵区域，向调度中心推送预警信息，响应时间≤30秒。

3.**可视化呈现**：在控制中心部署大屏，以热力图形式展示各站客流状态，支持历史数据回溯分析。

（二）智能疏导机器人部署

1.**功能设计**：搭载语音交互模块、避障传感器，可播放疏导广播、指引方向、自动避让乘客。

2.**应用场景**：优先部署在换乘站、大客流车站的排队区域，每台机器人服务半径≤50米。

3.**运维要求**：每日检查电量、清洁机身，故障率控制在1%以内，需通过ISO9001认证的第三方机构进行维护。

（三）乘客自助服务终端优化

1.**设备布局**：在换乘通道、大站出口设置自助票务终端，支持扫码乘车、实时查询拥挤度。

2.**功能拓展**：新增“求助按钮”功能，点击后自动联系最近站务人员，响应时间≤60秒。

3.**界面设计**：采用无障碍设计原则，增大字体尺寸，增加语音提示选项。

十、培训与演练机制

（一）岗前培训标准

1.**内容清单**：

-客运疏导基础理论（3学时）

-特殊乘客服务规范（4学时）

-信息化设备操作（2学时）

-模拟场景考核（1天）

2.**考核方式**：理论考试占比40%，实操考核占比60%，合格率需达90%以上。

3.**持证上岗**：培训合格后颁发“客运疏导服务师”认证证书，有效期2年，到期需复训。

（二）定期演练计划

1.**演练频次**：

-月度桌面推演（覆盖8类常见场景）

-季度实战演练（模拟大客流突发事件）

-年度综合性演练（涉及跨部门协同）

2.**评估体系**：

(1)演练后立即组织复盘，形成问题清单。

(2)3个月内完成整改，并将改进措施纳入下次演练内容。

(3)通过第三方评估机构对演练效果进行打分，分数低于80分需额外增训。

（三）知识更新机制

1.**学习平台**：建立线上学习系统，每月更新不少于5篇行业案例及最佳实践。

2.**专家分享**：每季度邀请交通领域专家进行远程授课，时长不少于6小时。

3.**考核激励**：参与培训的员工可优先获得晋升资格，知识测试成绩与绩效奖金挂钩。

十一、应急资源整合

（一）外部联动机制

1.**合作单位清单**：

-周边医院（10家）

-公共交通公司（3家）

-商业综合体（5家）

-城市管理部门（2家）

2.**联络流程**：

(1)建立“1+1+1”联络表，即车站-区域-市级三级响应通道。

(2)遇重大事件时，通过加密电话会议协调资源。

(3)每半年联合开展一次跨部门演练，检验联络有效性。

（二）物资储备标准

1.**核心物资清单**：

-急救包（每站10套，含AED设备）

-防护用品（口罩、手套等，按2000人标准储备）

-备用闸机电源（100组）

-疏导服装（按全员数×2比例配置）

2.**动态调整**：根据季节特点调整物资清单，如夏季增备防暑药品，冬季增加保暖物资。

3.**盘点制度**：每月对应急物资进行盘点，账实相符率需达100%，短缺物资需5个工作日内补充。

（三）志愿者队伍管理

1.**招募标准**：18-55岁健康公民，通过背景审查和基本技能培训（沟通、急救）。

2.**任务分配**：根据客流密度动态指派任务，如引导方向、协助特殊乘客。

3.**激励机制**：记录服务时长，与积分兑换交通优惠等福利挂钩，优秀志愿者可优先参与培训。

一、总则

地铁客运疏导是保障运营安全、提升乘客体验的重要环节。为规范客运疏导工作，提高突发事件下的应急处置能力，特制定本规定。本规定适用于地铁运营全过程中的客流疏导、设备故障疏导及应急情况下的客流组织。

二、客运疏导基本原则

（一）安全第一

1.疏导工作必须以保障乘客和员工安全为首要前提。

2.疏导过程中严禁推搡、拥挤等危险行为。

3.设置安全警戒区域，防止无关人员进入作业范围。

（二）快速高效

1.建立标准化疏导流程，缩短乘客等待时间。

2.优先保障老弱病残孕等重点乘客疏散。

3.动用广播、地勤引导等方式同步进行信息传递。

（三）规范有序

1.疏导路线需提前规划，避免交叉拥堵。

2.使用统一标识（如指示牌、警戒带）明确通行方向。

3.严格执行“先疏散后恢复”原则，防止二次聚集。

三、日常客运疏导措施

（一）高峰时段疏导

1.提前发布客流预测，动态调整发车间隔。

2.增加站厅、站台引导人员数量，实施分区疏导。

3.利用智能屏显示排队情况，引导乘客错峰出行。

（二）设备故障疏导

1.发生车门、轨道等故障时，立即启动应急预案。

2.通过广播说明原因及替代路线，禁止乘客擅自启动车厢。

3.设置临时换乘点，安排志愿者维持秩序。

（三）特殊事件疏导

1.遇大客流活动（如演唱会），提前部署增援力量。

2.严格执行“一票通”查验，防止无票人员滞留。

3.建立与周边商场的联动机制，协调外部疏导。

四、应急处置流程

（一）启动条件

1.客流密度超过200%额定标准。

2.发生火灾、停电等重大事件。

3.车厢内出现突发疾病乘客。

（二）处置步骤

1.**第一步**：确认情况，立即上报至控制中心。

2.**第二步**：启动疏导预案，关闭非拥堵方向闸机。

3.**第三步**：组织乘客分批次下车，避免集中涌出。

4.**第四步**：开通备用通道，使用摆渡车转运。

（三）恢复运营

1.疏导完毕后进行安全检查，无隐患方可恢复运营。

2.通过公告说明事件原因及改进措施。

3.总结经验，修订应急预案。

五、保障措施

（一）人员培训

1.每季度开展疏导技能考核，重点考核应急响应能力。

2.组织模拟演练，覆盖不同故障场景。

3.要求引导人员持证上岗，明确职责分工。

（二）物资配置

1.疏导现场配备对讲机、扩音器等通信设备。

2.设置临时休息区，配备饮用水、急救箱。

3.定期检查标识标牌的完好性，及时补充。

（三）信息化支持

1.建立客流监测系统，实时显示车站拥堵指数。

2.开发乘客APP，推送实时线路调整信息。

3.利用大数据分析预测潜在拥堵点。

六、监督与改进

（一）日常巡查

1.运营部门每日抽查重点车站疏导情况。

2.对发现的问题建立整改台账，限期改进。

（二）效果评估

1.每月统计疏导效率指标（如疏散时间、投诉率）。

2.收集乘客满意度调查结果，优化服务细节。

（三）持续优化

1.根据客流变化动态调整人员配置。

2.引入智能机器人辅助引导，减少人力依赖。

3.对标国际先进经验，完善疏导体系。

七、客运疏导设备与设施管理

（一）标识标牌维护

1.**日常检查**：每日运营前由保洁人员检查各类指示牌、预告牌是否清晰、牢固，重点区域（如出入口、换乘通道）需重点核查。

2.**清洁标准**：确保标识表面无污渍、无遮挡，反光材料完好有效。

3.**应急补充**：储备备用标识，遇临时疏导需求时4小时内完成布设，布设后24小时内完成拆除并归位。

（二）隔离设施管理

1.**设备清单**：每站配备不少于10套便携式警戒带、5组锥形桶，存放于站务控制室。

2.**使用规范**：疏导时按“安全岛式”布设，宽度不低于1.2米，高度不低于0.8米。

3.**定期维护**：每周清洁一次，每月检查带体有无破损，损坏率超过5%需立即更换。

（三）广播系统优化

1.**内容模板**：制定标准化广播脚本库，涵盖“线路临时调整”“单站排队提示”等8类场景。

2.**扩音设备**：站台配备4个固定式扬声器，高峰时段增配手持式无线扩音器，确保覆盖半径不低于30米。

3.**测试机制**：每日早中晚各测试一次广播功能，记录失灵点并3日内修复。

八、特殊乘客服务细则

（一）老弱病残孕优先疏散

1.**识别机制**：引导人员主动询问或通过观察（如使用轮椅、携带助行器）识别重点乘客。

2.**疏散流程**：

(1)询问乘客需求（如是否需要轮椅、优先座位）。

(2)协助乘客携带行李，使用“绿色通道”优先通行。

(3)若乘客无法独立行动，联系驻站医防人员或邻近车站支援。

3.**特殊设备**：重点车站配置2组电动升降平台，操作培训纳入岗前考核。

（二）外籍乘客沟通支持

1.**语言准备**：每站配备英语、日语、韩语等多语种广播词录音，通过广播系统播放。

2.**人工服务**：站厅设置“多语种服务岗”，配备电子翻译设备，需通过专业翻译认证。

3.**信息发布**：在官方网站、APP同步更新多语种公告，确保外籍游客能获取实时运营信息。

（三）宠物携带管理

1.**规定明确**：明确允许携带的宠物类型（小型犬、导盲犬）、数量（不超过1只/户）、行为要求（全程怀抱或使用宠物牵引绳）。

2.**疏导流程**：

(1)确认宠物类型，对不符合规定的乘客进行劝导。

(2)引导携带宠物乘客至站台专用区域，避免与其他乘客接触。

(3)客流高峰时暂停宠物携带服务，通过公告提前告知。

3.**应急处理**：遇宠物失控咬伤他人，立即隔离宠物并联系专业机构处置，同时启动医疗救助程序。

九、信息化技术应用

（一）客流监测系统升级

1.**硬件配置**：在站台、闸机口安装热成像摄像头，实时监测客流密度（参考标准：黄色预警密度＞180人/平方米，红色预警＞250人/平方米）。

2.**数据分析**：通过算法自动识别拥堵区域，向调度中心推送预警信息，响应时间≤30秒。

3.**可视化呈现**：在控制中心部署大屏，以热力图形式展示各站客流状态，支持历史数据回溯分析。

（二）智能疏导机器人部署

1.**功能设计**：搭载语音交互模块、避障传感器，可播放疏导广播、指引方向、自动避让乘客。

2.**应用场景**：优先部署在换乘站、大客流车站的排队区域，每台机器人服务半径≤50米。

3.**运维要求**：每日检查电量、清洁机身，故障率控制在1%以内，需通过ISO9001认证的第三方机构进行维护。

（三）乘客自助服务终端优化

1.**设备布局**：在换乘通道、大站出口设置自助票务终端，支持扫码乘车、实时查询拥挤度。

2.**功能拓展**：新增“求助按钮”功能，点击后自动联系最近站务人员，响应时间≤60秒。

3.**界面设计**：采用无障碍设计原则，增大字体尺寸，增加语音提示选项。

十、培训与演练机制

（一）岗前培训标准

1.**内容清单**：

-客运疏导基础理论（3学时）

-特殊乘客服务规范（4学时）

-信息化设备操作（2学时）

-模拟场景考核（1天）

2.**考核方式**：理论考试占比40%，实操考核占比60%，合格率需达90%以上。

3.**持证上岗**：培训合格后颁发“客运疏导服务师”认证证书，有效期2年，到期需复训。

（二）定期演练计划

1.**演练频次**：

-月度桌面推演（覆盖8类常见场景）

-季度实战演练（模拟大客流突发事件）

-年度综合