客户服务沟通记录模板客户需求与反馈记录版

客户服务沟通记录模板（客户需求与反馈记录版）一、适用场景说明售前咨询：客户对产品功能、价格、政策等信息的咨询；售中跟进：订单进度、交付时间、定制需求等沟通；售后支持：产品使用问题、故障报修、退换货申请等处理；客户回访：满意度调研、需求变更确认、长期合作意向沟通；投诉处理：客户对服务或产品的不满反馈及解决方案协商。通过统一记录，保证客户信息传递准确、服务过程可追溯、问题处理有闭环。二、模板使用操作流程（一）沟通前：明确目标与准备梳理沟通背景：通过客户历史记录（如过往订单、沟通日志）知晓客户基本信息、业务场景及未解决问题，避免重复沟通。确认沟通重点：根据沟通类型（如咨询、投诉、回访）明确核心目标，例如投诉需核实问题细节、明确客户诉求；回访需确认满意度、收集新需求。准备资料清单：提前备好产品手册、政策文件、解决方案模板等资料，保证沟通中能快速响应客户疑问。（二）沟通中：实时记录关键信息核对客户身份：沟通开始时确认客户姓名/公司名称、联系方式（如电话、账号），保证信息准确无误（客户姓名用“*”代替，如“张女士”“李总”）。记录核心内容：客户需求/问题描述：用客户原话或简洁语言准确记录，例如“希望定制A产品的B功能，需在月底前交付”；“设备运行时出现异响，已影响生产”。客户情绪与诉求：标注客户情绪状态（如“焦急”“不满”“满意”），明确核心诉求（如“要求退款”“希望升级服务”“提供技术指导”）。沟通进展与承诺：记录双方协商结果，例如“已向客户承诺3月5日前提供定制方案，同步安排技术工程师3月6日上门检测”。确认关键信息：沟通结束时复述客户需求及解决方案，例如“您希望优先解决设备异响问题，我们将在48小时内反馈检测方案，是否确认？”避免信息偏差。（三）沟通后：整理记录与跟进完善记录内容：沟通结束后2小时内，将实时记录的信息整理至模板表格，补充遗漏细节（如客户编号、产品型号、沟通渠道等），保证字段完整。明确跟进事项：根据沟通结果填写“跟进事项”，包括负责人、截止时间、具体动作（如“技术部工：3月6日前提交检测报告”“销售部经理：3月7日回访客户确认方案满意度”）。存档与同步：将记录存档至客户管理系统，同步给相关部门（如技术部、产品部），保证跨团队协作信息一致。三、客户服务沟通记录模板表格客户基本信息客户姓名/公司名称（例：女士/科技有限公司）客户编号（系统自动或手动填写，如C20240315001）联系方式（例：1385678/companyexample）所属行业/客户类型（例：制造业/新客户/VIP客户）沟通信息沟通时间（年-月-日时:分，例：2024-03-1514:30）沟通渠道（例：电话/在线客服/邮件/现场拜访）接待人员（例：工/经理）参与人员（如有）（例：技术部工、客户方经理）沟通内容记录客户需求/问题描述（详细记录客户提出的问题、需求或反馈，例：客户反映采购的A设备运行3天后出现屏幕黑屏，重启后可短暂恢复正常，要求48小时内解决。）客户期望/诉求（例：希望维修设备并赔偿停机损失；咨询B产品的折扣政策；建议增加数据导出功能。）沟通进展与解决方案（记录协商结果及承诺，例：1.已安排技术工程师*工远程协助排查，初步判断为软件兼容问题；2.承诺当日18:00前提供补丁文件，若无法解决将次日上门维修；3.客户接受方案，暂不要求赔偿。）跟进事项负责人（例：技术部工/客服部主管）截止时间（例：2024-03-1518:00/2024-03-16）具体动作（例：发送补丁文件并电话确认；准备上门维修工具并预约时间。）当前状态（待处理/进行中/已完成/已闭环）备注（其他需说明信息，例：客户为重要大客户，后续需定期跟进；涉及跨部门协作，已抄送产品部。）四、使用注意事项与规范信息准确性：客户姓名、联系方式、问题描述等核心信息需与沟通内容一致，避免模糊表述（如“大概”“可能”），保证后续跟进有据可依。及时性原则：沟通结束后需在24小时内完成记录整理，特殊情况不超过48小时，防止信息遗忘或遗漏。保密性要求：客户信息仅限内部服务团队使用，严禁泄露给无关第三方，模板中禁止出现客户真实身份证号、详细住址等敏感隐私。跟进闭环管理：跟进事项需明确负责人和截止时间，完成后在“当前状态”栏标注“已闭环”，并同步更新客户系统记录，保证问题“事事有回应、件件有着落”。语言规范：记录时使用简洁、客观的书面语，避