改善卫生院急救心理疏导服务预案

改善卫生院急救心理疏导服务预案一、总则

为提升卫生院急救心理疏导服务的专业性和有效性，确保在紧急医疗场景下为患者及家属提供及时、科学的心理支持，特制定本预案。本预案旨在建立标准化、流程化的心理疏导机制，增强急救团队的心理干预能力，降低突发事件对患者心理健康的负面影响。

二、组织架构与职责分工

（一）组织架构

1.成立卫生院急救心理疏导服务小组，由医务科牵头，联合心理科、急诊科及护理部共同组成。

2.服务小组设组长1名（心理科主任担任），副组长2名（急诊科及护理部负责人担任），成员包括心理科医师、急诊科护士及心理疏导志愿者。

（二）职责分工

1.组长职责：

(1)统筹急救心理疏导服务的整体规划与实施；

(2)定期组织成员培训，更新心理疏导技术与方法；

(3)协调各部门资源，确保服务流程顺畅。

2.副组长职责：

(1)副组长（急诊科）负责急救现场心理疏导的现场指挥；

(2)副组长（护理部）负责家属及志愿者的协调与管理。

3.成员职责：

(1)心理科医师：提供专业心理评估与干预；

(2)急诊科护士：负责初步心理状态观察与记录；

(3)心理疏导志愿者：协助维持现场秩序，提供非专业心理支持。

三、服务流程与操作要点

（一）前期准备

1.建立急救心理疏导物资库，储备常用心理疏导工具（如：情绪记录表、放松音乐播放设备等）。

2.制定标准化服务手册，明确不同场景下的心理疏导步骤与话术模板。

3.每季度开展一次急救心理疏导实操演练，确保团队熟悉应急响应流程。

（二）现场响应流程

1.评估阶段：

(1)急诊科护士在接诊时，通过简短问卷或访谈初步评估患者及家属的心理状态；

(2)重点关注激越、焦虑、恐惧等典型情绪表现。

2.干预阶段：

(1)根据评估结果，由心理科医师或经验丰富的护士进行一对一疏导；

(2)采用“三步法”进行干预：

-Step1：建立信任关系，主动倾听（如：“您好，我是心理疏导员，想和您聊聊现在的感受”）；

-Step2：共情安抚，引导表达（如：“您现在感到害怕吗？可以慢慢说”）；

-Step3：提供可行建议，转移注意力（如：“尝试深呼吸，或者听听轻音乐”）。

3.后续跟进：

(1)对于需长期支持的患者，建立个案档案，定期回访；

(2)提供社区心理咨询服务信息，协助衔接转介。

（三）特殊场景应对

1.突发事件（如：群体性伤害）的心理疏导要点：

(1)分区疏导，避免交叉感染情绪；

(2)优先处理极度恐慌者，防止二次伤害；

(3)通过广播或标语传递积极信息（如：“正在全力救治，请您保持冷静”）。

2.家属心理支持措施：

(1)安排专人负责家属情绪管理；

(2)提供家属休息室，配备心理支持热线。

四、培训与质量控制

（一）培训内容

1.心理科学基础（情绪理论、应激反应等）；

2.简易心理评估工具使用（如：GAD-7焦虑自评量表）；

3.疏导话术与肢体语言规范。

（二）质量控制

1.每月抽取10%的案例进行匿名评审，评估服务效果；

2.心理科医师每月组织复盘会，总结经验并修订预案；

3.引入第三方机构（如：高校心理学院）进行年度审核。

五、保障措施

（一）物资保障

1.心理疏导工具：配备10套标准心理干预包（含：耳塞、眼罩、手写本等）；

2.信息设备：确保现场无线网络覆盖，便于快速查询患者信息。

（二）经费保障

1.年度预算中列支5万元专项经费，用于培训与物资更新；

2.实行报销制，凭培训记录及物资使用单据结算。

六、附则

1.本预案自发布之日起实施，由医务科负责解释；

2.预案每两年修订一次，或根据实际需求调整。

一、总则

为提升卫生院急救心理疏导服务的专业性和有效性，确保在紧急医疗场景下为患者及家属提供及时、科学的心理支持，特制定本预案。本预案旨在建立标准化、流程化的心理疏导机制，增强急救团队的心理干预能力，降低突发事件对患者心理健康的负面影响。

二、组织架构与职责分工

（一）组织架构

1.成立卫生院急救心理疏导服务小组，由医务科牵头，联合心理科、急诊科及护理部共同组成。

2.服务小组设组长1名（心理科主任担任），副组长2名（急诊科及护理部负责人担任），成员包括心理科医师、急诊科护士及心理疏导志愿者。

（二）职责分工

1.组长职责：

(1)统筹急救心理疏导服务的整体规划与实施；

(2)定期组织成员培训，更新心理疏导技术与方法；

(3)协调各部门资源，确保服务流程顺畅；

(4)负责与外部心理机构（如：精神卫生中心）的联络与合作。

2.副组长职责：

(1)副组长（急诊科）负责急救现场心理疏导的现场指挥；

(2)副组长（护理部）负责家属及志愿者的协调与管理；

(3)确保现场物资（如：心理疏导工具、消毒用品）的及时补充。

3.成员职责：

(1)心理科医师：

-负责患者及家属的心理评估，使用标准化量表（如：PHQ-9抑郁自评量表、汉密尔顿焦虑量表）；

-提供个体化心理干预，包括认知行为疗法（CBT）基础技术；

-记录心理疏导过程，形成个案报告供后续跟踪。

(2)急诊科护士：

-在患者入院前，通过观察行为（如：肢体语言、语速）初步判断心理状态；

-协助心理科医师建立信任关系，引导患者配合疏导；

-负责家属的情绪安抚，避免信息过载（如：限制家属探视时间）。

(3)心理疏导志愿者：

-接受基础心理支持培训，学习非暴力沟通技巧；

-协助分发物资，维护现场秩序；

-在医师指导下，进行简单的情绪疏导（如：陪伴患者聊天）。

三、服务流程与操作要点

（一）前期准备

1.建立急救心理疏导物资库，储备常用心理疏导工具：

-**物资清单**：

(1)情绪记录表（含：情绪类型、强度评分、触发事件）；

(2)放松音乐播放设备（配备轻音乐、自然声音CD）；

(3)舒缓用品（耳塞、眼罩、按摩手环）；

(4)基础心理科普手册（如：情绪调节方法、求助渠道）；

(5)消毒用品（免洗洗手液、消毒湿巾）。

2.制定标准化服务手册，明确不同场景下的心理疏导步骤与话术模板：

-**话术模板示例**：

-主动接触：“您好，我是心理疏导员XX，看到您现在情绪有些激动，需要帮忙吗？”；

-共情回应：“我理解您现在很担心，很多人在面对突发情况时都会这样。”；

-行动建议：“我们先找个安静的地方坐一会儿，可以喝杯水吗？”

3.每季度开展一次急救心理疏导实操演练：

-模拟场景：如模拟车祸伤员救治现场；

-角色分配：明确医师、护士、志愿者职责；

-评估标准：记录响应时间、沟通次数、患者配合度。

（二）现场响应流程

1.评估阶段：

(1)急诊科护士在接诊时，通过**“三分钟评估法”**初步判断心理状态：

-Step1：观察（30秒）——记录行为（如：哭泣、颤抖、回避眼神）；

-Step2：提问（1分钟）——使用开放式问题（如：“您最近好吗？”）；

-Step3：量表（30秒）——快速填写PHQ-2抑郁筛查问卷；

(2)重点关注激越、焦虑、恐惧等典型情绪表现，并记录在案。

2.干预阶段：

(1)根据评估结果，由心理科医师或经验丰富的护士进行一对一疏导：

-**医师主导干预流程**：

-Step1：建立关系（5分钟）——自我介绍、解释服务目的、确认隐私保护；

-Step2：心理评估（10分钟）——使用GAD-7量表，结合行为观察；

-Step3：干预技术（15分钟）——根据评估结果选择技术（如：呼吸训练、认知重构）；

-Step4：资源链接（5分钟）——提供后续支持（如：社区心理热线）。

-**护士辅助干预要点**：

-在医师介入前，通过非语言安抚（如：轻拍手臂）建立信任；

-负责家属沟通，避免信息传递冲突（如：统一告知口径）。

(2)采用“三步法”进行干预：

-Step1：建立信任关系，主动倾听（如：“您好，我是心理疏导员XX，想和您聊聊现在的感受”）；

-Step2：共情安抚，引导表达（如：“您现在感到害怕吗？可以慢慢说”）；

-Step3：提供可行建议，转移注意力（如：“尝试深呼吸，或者听听轻音乐”）。

3.后续跟进：

(1)对于需长期支持的患者，建立个案档案，包括：

-**档案内容清单**：患者基本信息、心理评估记录、干预方案、随访计划；

-定期回访（如：伤后1周、1月、3月），采用电话或面谈形式；

(2)提供社区心理咨询服务信息，协助衔接转介：

-整理本地心理机构联系方式，随手册附赠；

-对于病情复杂者，协调社区心理医生上门服务。

（三）特殊场景应对

1.突发事件（如：群体性伤害）的心理疏导要点：

(1)分区疏导，避免交叉感染情绪：

-设置“冷静区”“支持区”“咨询区”，明确标识；

-志愿者在冷静区播放轻音乐，分散注意力。

(2)优先处理极度恐慌者，防止二次伤害：

-识别标准：肢体僵硬、呼吸急促、重复性问句（如：“他们能救活吗？”）；

-干预措施：一对一安抚，逐步引导至治疗区。

(3)通过广播或标语传递积极信息（如：“正在全力救治，请您保持冷静”）：

-广播内容需经心理科审核，避免加剧恐慌（如：避免提及死亡风险）。

2.家属心理支持措施：

(1)安排专人负责家属情绪管理：

-在急诊科设立“家属心理支持站”，配备沙盘游戏、绘画工具；

-志愿者定时组织小组讨论，分享经验（如：“如何应对等待焦虑”）。

(2)提供家属休息室，配备心理支持热线：

-休息室需配备：沙发、茶水机、心理科普视频；

-热线需标注服务时间（如：工作日8:00-20:00）。

四、培训与质量控制

（一）培训内容

1.心理科学基础（情绪理论、应激反应等）：

-重点讲解急性应激障碍（ASD）的识别与干预；

-案例分析：通过真实案例（脱敏处理）学习评估方法。

2.简易心理评估工具使用（如：GAD-7焦虑自评量表）：

-手把手教学，要求成员能独立完成评估并解读结果；

-模拟练习：使用标准化病人（SP）进行评估演练。

3.疏导话术与肢体语言规范：

-话术分类：共情话术、安抚话术、转移话术；

-肢体语言训练：要求保持微笑、视线接触、身体前倾。

（二）质量控制

1.每月抽取10%的案例进行匿名评审，评估服务效果：

-评审维度：响应及时性、技术规范性、患者满意度；

-评审方式：由心理科医师牵头，邀请3名成员参与。

2.心理科医师每月组织复盘会，总结经验并修订预案：

-复盘流程：案例汇报→问题讨论→改进措施；

-修订内容需经医务科审核通过。

3.引入第三方机构（如：高校心理学院）进行年度审核：

-审核内容：服务流程、培训效果、物资管理；

-审核结果用于优化下一年度预算。

五、保障措施

（一）物资保障

1.心理疏导工具：配备10套标准心理干预包（含：耳塞、眼罩、手写本等）：

-**干预包清单**：

(1)放松工具：耳塞（防噪）、眼罩（遮光）、软垫（坐姿支撑）；

(2)表达工具：A4纸、彩色笔、情绪日记模板；

(3)娱乐工具：蓝牙耳机、轻音乐播放器（预存曲目清单）。

2.信息设备：确保现场无线网络覆盖，便于快速查询患者信息：

-配备3台平板电脑，预装患者数据库（加密存储）。

（二）经费保障

1.年度预算中列支5万元专项经费，用于培训与物资更新：

-培训费用：占40%（含讲师费、教材费）；

-物资费用：占60%（含采购、运输成本）。

2.实行报销制，凭培训记录及物资使用单据结算：

-每季度提交报销申请，医务科审批后财务部支付。

六、附则

1.本预案自发布之日起实施，由医务科负责解释；

2.预案每两年修订一次，或根据实际需求调整。

一、总则

为提升卫生院急救心理疏导服务的专业性和有效性，确保在紧急医疗场景下为患者及家属提供及时、科学的心理支持，特制定本预案。本预案旨在建立标准化、流程化的心理疏导机制，增强急救团队的心理干预能力，降低突发事件对患者心理健康的负面影响。

二、组织架构与职责分工

（一）组织架构

1.成立卫生院急救心理疏导服务小组，由医务科牵头，联合心理科、急诊科及护理部共同组成。

2.服务小组设组长1名（心理科主任担任），副组长2名（急诊科及护理部负责人担任），成员包括心理科医师、急诊科护士及心理疏导志愿者。

（二）职责分工

1.组长职责：

(1)统筹急救心理疏导服务的整体规划与实施；

(2)定期组织成员培训，更新心理疏导技术与方法；

(3)协调各部门资源，确保服务流程顺畅。

2.副组长职责：

(1)副组长（急诊科）负责急救现场心理疏导的现场指挥；

(2)副组长（护理部）负责家属及志愿者的协调与管理。

3.成员职责：

(1)心理科医师：提供专业心理评估与干预；

(2)急诊科护士：负责初步心理状态观察与记录；

(3)心理疏导志愿者：协助维持现场秩序，提供非专业心理支持。

三、服务流程与操作要点

（一）前期准备

1.建立急救心理疏导物资库，储备常用心理疏导工具（如：情绪记录表、放松音乐播放设备等）。

2.制定标准化服务手册，明确不同场景下的心理疏导步骤与话术模板。

3.每季度开展一次急救心理疏导实操演练，确保团队熟悉应急响应流程。

（二）现场响应流程

1.评估阶段：

(1)急诊科护士在接诊时，通过简短问卷或访谈初步评估患者及家属的心理状态；

(2)重点关注激越、焦虑、恐惧等典型情绪表现。

2.干预阶段：

(1)根据评估结果，由心理科医师或经验丰富的护士进行一对一疏导；

(2)采用“三步法”进行干预：

-Step1：建立信任关系，主动倾听（如：“您好，我是心理疏导员，想和您聊聊现在的感受”）；

-Step2：共情安抚，引导表达（如：“您现在感到害怕吗？可以慢慢说”）；

-Step3：提供可行建议，转移注意力（如：“尝试深呼吸，或者听听轻音乐”）。

3.后续跟进：

(1)对于需长期支持的患者，建立个案档案，定期回访；

(2)提供社区心理咨询服务信息，协助衔接转介。

（三）特殊场景应对

1.突发事件（如：群体性伤害）的心理疏导要点：

(1)分区疏导，避免交叉感染情绪；

(2)优先处理极度恐慌者，防止二次伤害；

(3)通过广播或标语传递积极信息（如：“正在全力救治，请您保持冷静”）。

2.家属心理支持措施：

(1)安排专人负责家属情绪管理；

(2)提供家属休息室，配备心理支持热线。

四、培训与质量控制

（一）培训内容

1.心理科学基础（情绪理论、应激反应等）；

2.简易心理评估工具使用（如：GAD-7焦虑自评量表）；

3.疏导话术与肢体语言规范。

（二）质量控制

1.每月抽取10%的案例进行匿名评审，评估服务效果；

2.心理科医师每月组织复盘会，总结经验并修订预案；

3.引入第三方机构（如：高校心理学院）进行年度审核。

五、保障措施

（一）物资保障

1.心理疏导工具：配备10套标准心理干预包（含：耳塞、眼罩、手写本等）；

2.信息设备：确保现场无线网络覆盖，便于快速查询患者信息。

（二）经费保障

1.年度预算中列支5万元专项经费，用于培训与物资更新；

2.实行报销制，凭培训记录及物资使用单据结算。

六、附则

1.本预案自发布之日起实施，由医务科负责解释；

2.预案每两年修订一次，或根据实际需求调整。

一、总则

为提升卫生院急救心理疏导服务的专业性和有效性，确保在紧急医疗场景下为患者及家属提供及时、科学的心理支持，特制定本预案。本预案旨在建立标准化、流程化的心理疏导机制，增强急救团队的心理干预能力，降低突发事件对患者心理健康的负面影响。

二、组织架构与职责分工

（一）组织架构

1.成立卫生院急救心理疏导服务小组，由医务科牵头，联合心理科、急诊科及护理部共同组成。

2.服务小组设组长1名（心理科主任担任），副组长2名（急诊科及护理部负责人担任），成员包括心理科医师、急诊科护士及心理疏导志愿者。

（二）职责分工

1.组长职责：

(1)统筹急救心理疏导服务的整体规划与实施；

(2)定期组织成员培训，更新心理疏导技术与方法；

(3)协调各部门资源，确保服务流程顺畅；

(4)负责与外部心理机构（如：精神卫生中心）的联络与合作。

2.副组长职责：

(1)副组长（急诊科）负责急救现场心理疏导的现场指挥；

(2)副组长（护理部）负责家属及志愿者的协调与管理；

(3)确保现场物资（如：心理疏导工具、消毒用品）的及时补充。

3.成员职责：

(1)心理科医师：

-负责患者及家属的心理评估，使用标准化量表（如：PHQ-9抑郁自评量表、汉密尔顿焦虑量表）；

-提供个体化心理干预，包括认知行为疗法（CBT）基础技术；

-记录心理疏导过程，形成个案报告供后续跟踪。

(2)急诊科护士：

-在患者入院前，通过观察行为（如：肢体语言、语速）初步判断心理状态；

-协助心理科医师建立信任关系，引导患者配合疏导；

-负责家属的情绪安抚，避免信息过载（如：限制家属探视时间）。

(3)心理疏导志愿者：

-接受基础心理支持培训，学习非暴力沟通技巧；

-协助分发物资，维护现场秩序；

-在医师指导下，进行简单的情绪疏导（如：陪伴患者聊天）。

三、服务流程与操作要点

（一）前期准备

1.建立急救心理疏导物资库，储备常用心理疏导工具：

-**物资清单**：

(1)情绪记录表（含：情绪类型、强度评分、触发事件）；

(2)放松音乐播放设备（配备轻音乐、自然声音CD）；

(3)舒缓用品（耳塞、眼罩、按摩手环）；

(4)基础心理科普手册（如：情绪调节方法、求助渠道）；

(5)消毒用品（免洗洗手液、消毒湿巾）。

2.制定标准化服务手册，明确不同场景下的心理疏导步骤与话术模板：

-**话术模板示例**：

-主动接触：“您好，我是心理疏导员XX，看到您现在情绪有些激动，需要帮忙吗？”；

-共情回应：“我理解您现在很担心，很多人在面对突发情况时都会这样。”；

-行动建议：“我们先找个安静的地方坐一会儿，可以喝杯水吗？”

3.每季度开展一次急救心理疏导实操演练：

-模拟场景：如模拟车祸伤员救治现场；

-角色分配：明确医师、护士、志愿者职责；

-评估标准：记录响应时间、沟通次数、患者配合度。

（二）现场响应流程

1.评估阶段：

(1)急诊科护士在接诊时，通过**“三分钟评估法”**初步判断心理状态：

-Step1：观察（30秒）——记录行为（如：哭泣、颤抖、回避眼神）；

-Step2：提问（1分钟）——使用开放式问题（如：“您最近好吗？”）；

-Step3：量表（30秒）——快速填写PHQ-2抑郁筛查问卷；

(2)重点关注激越、焦虑、恐惧等典型情绪表现，并记录在案。

2.干预阶段：

(1)根据评估结果，由心理科医师或经验丰富的护士进行一对一疏导：

-**医师主导干预流程**：

-Step1：建立关系（5分钟）——自我介绍、解释服务目的、确认隐私保护；

-Step2：心理评估（10分钟）——使用GAD-7量表，结合行为观察；

-Step3：干预技术（15分钟）——根据评估结果选择技术（如：呼吸训练、认知重构）；

-Step4：资源链接（5分钟）——提供后续支持（如：社区心理热线）。

-**护士辅助干预要点**：

-在医师介入前，通过非语言安抚（如：轻拍手臂）建立信任；

-负责家属沟通，避免信息传递冲突（如：统一告知口径）。

(2)采用“三步法”进行干预：

-Step1：建立信任关系，主动倾听（如：“您好，我是心理疏导员XX，想和您聊聊现在的感受”）；

-Step2：共情安抚，引导表达（如：“您现在感到害怕吗？可以慢慢说”）；

-Step3：提供可行建议，转移注意力（如：“尝试深呼吸，或者听听轻音乐”）。

3.后续跟进：

(1)对于需长期支持的患者，建立个案档案，包括：

-**档案内容清单**：患者基本信息、心理评估记录、干预方案、随访计划；

-定期回访（如：伤后1周、1月、3月），采用电话或面谈形式；

(2)提供社区心理咨询服务信息，协助衔接转介：

-整理本地心理机构联系方式，随手册附赠；

-对于病情复杂者，协调社区心理医生上门服务。

（三）特殊场景应对

1.突发事件（如：群体性伤害）的心理疏导要点：

(1)分区疏导，避免交叉感染情绪：

-设置“冷静区”“支持区”“咨询区”，明确标识；

-志愿者在冷静区播放轻音乐，分散注意力。

(2)优先处理极度恐慌者，防止二次伤害：

-识别标准：肢体僵硬、呼吸急促、重复性问句（如：“他们能救活吗？”）；

-干预措施：一对一安抚，逐步引导至治疗区。

(3)通过广播或标语传递积极信息（如：“正在全力救治，请您保持冷静”）：

-广播内容需经心理科审核，避免加剧恐慌（如：避免提及死亡风险）。

2.家属心理支持措施：

(1)安排专人负责家属情绪管理：

-在急诊科设立“家属心理支持站”，配备沙盘游戏、绘画工具；

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