某市旅游局旅游市场安全管理与应急处理规范

[某市旅游局]旅游市场安全管理与应急处理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[某市]旅游市场各类突发事件，提升旅游市场应急管理能力，健全旅游市场安全应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/居民/居民]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，维护[社会/社会/社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[某市]旅游市场实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。市旅游局成立旅游市场安全应急管理领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥辖区内旅游市场突发事件的应对处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息畅通、指挥高效，实现突发事件发现、报告、决策、处置等环节的快速衔接，做到快速响应、精准施策、有效控制。

2.分级负责与属地管理。遵循“属地管理”和“分级负责”的原则，明确市、区（县）旅游局及相关部门的职责分工。突发事件发生后，由事发地级旅游局牵头，会同相关部门和单位，按照应急预案和职责分工，启动相应级别的应急响应，形成统一指挥、分级负责的应急管理体系。

3.预防为主与及时控制。坚持“预防为主、防治结合”的方针，加强日常安全风险排查和隐患治理，强化旅游市场安全形势研判，建立健全风险预警机制。做到早发现、早报告、早预警、早处置，将突发事件控制在萌芽状态，最大限度减少危害和影响。

4.系统联动与群防群控。构建市、区（县）、旅游企业、从业人员及游客等多层次、多领域的应急联动体系。加强与公安、卫健、交通、应急等部门以及旅游行业协会、旅游企业的沟通协作，形成政府主导、部门协作、企业负责、社会参与的群防群控工作格局。

5.区分性质与依法处置。坚持依法依规、公平公正的原则，根据突发事件的性质、特点和危害程度，采取相应的应急处置措施。注重保护游客的合法权益，维护旅游市场秩序，确保应急处置工作符合法律法规要求，做到程序正当、处置得当、结果公正。

第三条适用范围

本规范适用于[某市]辖区内旅游市场各类突发事件的预防与应急处理工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成游客人身伤亡、旅游企业财产损失、旅游市场秩序混乱、旅游行业声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：旅游区域内发生的涉及游客的非法集会、游行、示威、请愿以及聚众闹事等群体性事件；旅游场所发生的恐怖袭击、劫持、爆炸等暴力事件；影响旅游安全的其他社会治安事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在旅游场所或旅游活动中的重大治安案件，如盗窃、诈骗、抢劫等；针对游客或旅游从业人员的故意伤害、杀人等刑事案件；破坏旅游秩序的其他刑事事件。

3.事故灾害类突发事件。旅游交通工具（如飞机、火车、汽车、船舶等）发生重大交通事故、碰撞、坠毁等；旅游场所发生的火灾、建筑物倒塌、触电、中毒等重大安全事故；旅游活动中发生的自然灾害（如山体滑坡、泥石流、洪水等）及其引发的次生灾害。

4.公共卫生类突发事件。在旅游场所或旅游活动中发生的传染病疫情，如流感、手足口病等；食品安全事件，如游客集体食物中毒等；其他可能对游客健康造成危害的公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。发生在旅游目的地或旅游活动沿线的地震、台风、暴雨、干旱、冰雹等自然灾害；由自然灾害引发的滑坡、泥石流、洪水等次生灾害。

6.网络与信息安全类突发事件。旅游企业信息系统被攻击、破坏或遭受网络病毒侵害，导致业务中断或游客信息泄露；利用网络平台散布虚假信息、进行诈骗等破坏旅游市场秩序的事件。

7.考试安全类突发事件。在涉及旅游行业的职业资格考试、技能等级考试中发生的试题泄露、作弊等事件。

8.其他影响旅游市场安全稳定的公共事件。包括但不限于：严重影响旅游活动的恶劣天气、重大基础设施故障（如电力、通讯中断）、环境污染事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

市旅游局成立旅游市场突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥辖区内旅游市场突发事件的应对处置工作。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、考试安全、信息等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：市旅游局局长

副组长：市旅游局副局长

成员：市旅游局各处室主要负责人，以及相关辖区管理部门（如公安、应急、卫健等）联络员。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥全市旅游市场突发事件的应急响应行动；研究确定事件的性质、级别；批准启动和终止应急预案；下达应急处置工作任务；协调解决应急处置工作中的重大问题；向上级主管部门报告突发事件处置情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在市旅游局办公室（或指定处室），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责信息收集、分析、上报和发布；组织协调各工作组开展工作；督促检查辖区内旅游市场突发事件防范和应急处置措施的落实情况；起草应急预案和处置方案；收集、整理、分析突发事件处置的经验教训；承担领导小组交办的其他工作。

第七条处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由市旅游局局长或分管副局长担任，副组长由相关处室负责人担任。成员单位由办公室、政策法规处、市场监督管理处、人事处及事发地级旅游局等组成。办公室设在市旅游局办公室。

主要职责：负责涉恐、涉稳等社会安全事件的应急处置；协调公安、国安等部门开展现场处置和调查；组织开展游客疏散、情绪安抚等工作；维护旅游市场秩序稳定。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由市旅游局局长或分管副局长担任，副组长由相关处室负责人担任。成员单位由办公室、政策法规处、市场监督管理处、人事处及事发地级旅游局等组成。办公室设在市旅游局市场监督管理处。

主要职责：负责处理旅游场所发生的盗窃、诈骗、故意伤害、凶杀等治安、刑事案件；协调公安部门开展现场处置、案件侦破、嫌疑人抓捕等工作；保护游客和旅游从业人员的人身财产安全。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由市旅游局局长或分管副局长担任，副组长由相关处室负责人担任。成员单位由办公室、旅游促进处、质量规范处、安全监督处及事发地级旅游局等组成。办公室设在市旅游局安全监督处。

主要职责：负责处理旅游交通工具事故、旅游场所火灾、建筑物倒塌、自然灾害等事故灾害；协调应急、交通、住建等部门开展抢险救援、人员疏散、善后处理等工作；指导旅游企业做好安全生产和风险防范工作。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由市旅游局局长或分管副局长担任，副组长由相关处室负责人担任。成员单位由办公室、市场监督管理处、质量规范处、人事处及事发地级旅游局等组成。办公室设在市旅游局质量规范处。

主要职责：负责处理旅游市场发生的传染病疫情、食品安全事件等公共卫生事件；协调卫健、市场监管等部门开展疫情控制、医疗救治、食品安全监管等工作；指导旅游企业做好卫生防疫和健康安全保障工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由市旅游局局长或分管副局长担任，副组长由相关处室负责人担任。成员单位由办公室、旅游促进处、质量规范处、安全监督处及事发地级旅游局等组成。办公室设在市旅游局办公室。

主要职责：负责处理旅游目的地发生的地震、台风、暴雨、洪水等自然灾害及其引发的次生灾害；协调应急、自然资源等部门开展抢险救灾、游客转移安置等工作；指导旅游企业做好自然灾害应对工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由市旅游局局长或分管副局长担任，副组长由相关处室负责人担任。成员单位由办公室、信息中心、政策法规处、市场监督管理处及事发地级旅游局等组成。办公室设在市旅游局信息中心。

主要职责：负责处理旅游系统网络攻击、重要信息系统瘫痪、个人信息泄露等网络与信息安全事件；协调公安、网信等部门开展事件处置和调查；指导旅游企业做好网络安全防护和信息安全管理工作。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。组长由市旅游局局长或分管副局长担任，副组长由相关处室负责人担任。成员单位由办公室、人事处、教育培训处及事发地级旅游局等组成。办公室设在市旅游局人事处。

主要职责：负责处理旅游行业职业技能鉴定、导游资格考试等考试中发生的泄密、作弊等安全事件；协调相关部门开展事件调查和处理；维护考试秩序，确保考试公平公正。

8.信息工作组。组长由市旅游局局长或分管副局长担任，副组长由相关处室负责人担任。成员单位由办公室、政策法规处、市场监督管理处、人事处及事发地级旅游局等组成。办公室设在市旅游局办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析旅游市场突发事件相关信息；起草信息报告、新闻稿等；协调媒体做好突发事件信息发布工作；及时向领导小组和上级主管部门报告事件处置进展情况。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防旅游市场突发事件，及时预警、快速响应，建立健全预防预警信息管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

旅游市场突发事件信息的报送应遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送要及时快捷，确保第一时间掌握突发事件动态。

(2)首报意识。各级旅游管理部门、旅游企业及从业人员应具备强烈的首报意识，事件发生后第一时间向指定部门报告。

(3)真实性。信息内容必须客观真实，准确反映事件情况，不得虚报、瞒报、漏报或迟报。

(4)完整性。信息报送应包含事件发生、发展、处置等各个方面的详细信息，确保信息的全面性。

(5)续报要求。事件发展过程中，应按要求及时续报事件进展、处置措施和最新情况。

2.信息报送流程

(1)[辖区内]信息报送流程。旅游企业或相关人员在发现突发事件后，应立即向其所属旅游企业或管理部门报告。所属旅游企业或管理部门接到报告后，应立即核实情况并向市旅游局办公室报告。市旅游局办公室接到报告后，应根据事件性质和级别，决定是否上报领导小组及上级主管部门。

(2)级别上报流程。市旅游局办公室根据事件严重程度，决定是否上报领导小组。领导小组根据事件级别，决定是否向上级主管部门报告。具体上报顺序为：市旅游局办公室>领导小组>上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

(1)初步报告。对于重大突发事件，市旅游局办公室在接到报告后，应立即电话向领导小组主要领导和上级主管部门报告事件的基本情况，包括时间、地点、性质等。

(2)书面报告。市旅游局办公室应在接到报告后2小时内，以书面形式向领导小组和上级主管部门报告事件的详细情况，包括事件发生、发展、处置等各个方面。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的具体时间，包括年、月、日、时。

(2)地点：事件发生的具体地点，包括省、市、区（县）、街道、具体位置。

(3)规模：事件影响的人数规模，包括涉及游客数量、旅游企业数量等。

(4)伤亡：事件造成的伤亡情况，包括死亡人数、受伤人数等。

(5)起因：事件发生的原因，包括自然灾害、事故、犯罪、公共卫生等因素。

(6)评估：对事件影响和危害程度的初步评估。

(7)措施：已经采取的应急处置措施，包括疏散、救援、调查等。

(8)进展：事件的发展情况和处置进展，包括事态控制情况、下一步工作计划等。

(9)其他：需要补充说明的信息，包括事件相关责任人、联系方式等。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或在2小时内书面报送省委办公厅：

(1)重大自然灾害：如地震、台风、洪水、滑坡等造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失的自然灾害。

(2)重大事故灾难：如重大交通事故、火灾、爆炸、建筑物倒塌等造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失的事故灾难。

(3)重大公共卫生事件：如传染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成重大人员伤亡、严重影响公众健康的公共卫生事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土完整、香港、澳门、台湾等重要紧急动态。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如恐怖袭击、群体性事件等可能引发重大社会影响、危害国家安全和社会稳定的紧急情况。

第九条预防预警行动

在市旅游局突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关处室应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及八个专项应急处置工作组应建立健全应急管理规章制度，明确职责分工，完善工作流程，加强日常巡查和隐患排查，确保应急机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对旅游市场各类突发事件应急预案的评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。根据实际情况变化、法律法规更新及突发事件处置经验，及时补充完善预案内容，形成动态管理的预案体系。

3.加强应急队伍建设。选拔政治素质高、业务能力强、反应速度快的人员加入应急队伍。定期开展应急队伍整训，提升队员的专业技能、协同作战能力和应急处置水平。建立健全应急队伍管理制度，确保队伍的战备状态。

4.定期组织应急培训和模拟演练。针对不同类型突发事件，定期组织应急知识培训、技能训练和模拟演练，提高旅游管理部门、旅游企业从业人员及游客的应急处置意识和能力。演练应注重实战性，检验预案的有效性和可操作性，并根据演练情况改进应急预案和处置措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急需求，制定应急物资储备计划，储备必要的应急物资，包括但不限于救援设备、医疗用品、生活必需品、通讯器材、照明设备等。建立健全应急物资管理制度，定期检查、维护和更新应急物资，确保物资的质量和数量满足应急需要，确保在突发事件发生时能够及时、充足地供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围和紧急程度，将旅游市场突发事件分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或危及重要基础设施、重大环境质量，需跨市、跨部门协调处置的旅游市场突发事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或对旅游市场造成重大影响，需市内多个部门协调处置的旅游市场突发事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或对旅游市场造成较大影响，需市内相关部门协调处置的旅游市场突发事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或可能造成人员轻伤，或对旅游市场造成一定影响，可在市内有关部门范围内处置的旅游市场突发事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，市旅游局相关处室及辖区内旅游管理部门、旅游企业应立即响应，按照“统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则，启动相应级别的应急响应程序。

(1)I级事件（红色预警）应急响应程序

事件发生后，事发单位应在20分钟内将初步信息报告至市旅游局办公室，市旅游局办公室立即向领导小组主要领导和上级主管部门报告，并启动I级应急响应预案，20分钟内成立现场指挥部。现场指挥部立即组织开展现场处置，控制事态发展，并持续评估事件影响。市旅游局办公室在1小时内向省委办公厅和上级主管部门报告详细情况，并提出处置建议。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应程序

事件发生后，事发单位应在20分钟内将初步信息报告至市旅游局办公室，市旅游局办公室立即向领导小组主要领导和上级主管部门报告，并启动II级应急响应预案，20分钟内成立现场指挥部。现场指挥部立即组织开展现场处置，控制事态发展，并持续评估事件影响。市旅游局办公室在1小时内向省委办公厅和上级主管部门报告详细情况，并提出处置建议。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应程序

事件发生后，事发单位应在20分钟内将初步信息报告至市旅游局办公室，市旅游局办公室立即向领导小组报告，并启动III级应急响应预案，20分钟内成立现场指挥部（或由相关处室负责）。现场指挥部立即组织开展现场处置，控制事态发展，并持续评估事件影响。市旅游局办公室在1小时内向上级主管部门报告详细情况。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应程序

事件发生后，事发单位应在20分钟内将初步信息报告至市旅游局办公室，市旅游局办公室及时向领导小组报告，并启动IV级应急响应预案。根据事件情况，组织开展现场处置，控制事态发展，并持续评估事件影响。市旅游局办公室在1小时内向上级主管部门报告详细情况。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部负责统一指挥、协调、调度突发事件现场应急处置工作，核心任务包括：

(1)控制事态。迅速采取有效措施，控制突发事件的发展态势，防止事态扩大和蔓延。

(2)掌握进展。及时收集、汇总现场信息，准确掌握事件进展情况，为决策提供依据。

(3)及时报告。按规定向领导小组、上级主管部门和相关单位及时报告事件处置情况和进展。

(4)适时发布信息。根据事件性质和进展情况，适时向公众发布权威信息，引导舆论，稳定人心。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全信息收集、分析、传递、报送、处理全流程工作机制，确保信息渠道畅通、信息传递及时、信息处理高效。完善包括有线、无线、卫星、互联网等在内的多元化信息传输渠道，确保应急通信网络的覆盖率和连通性。定期检查和维护通信设备，确保设备完好、运行畅通，保障突发事件信息报送的时效性和准确性。建立信息安全管理机制，确保信息传输和存储安全。

第十二条物资与资金保障

将应急经费纳入市旅游局年度预算，确保应急资金来源稳定、保障有力。制定应急物资储备计划，建立和完善应急物资储备制度，明确应急物资的种类、数量、储存地点和管理要求。主要包括医疗急救药品和设备、救生器材、照明、通讯、防护、生活必需品等关键应急物资，确保物资储备充足、管理规范、维护良好，能够满足突发事件应急处置需要。建立应急物资出入库管理制度，明确专人负责，确保应急物资随时能够充足、及时供应。特殊应急物资应实行专库保管，落实严格的保管、维护和盘点制度，确保物资质量和数量符合要求。

第十三条人员与技术保障

组建市旅游局应急管理常备队和预备队，作为突发事件应急处置的专业力量。常备队由市旅游局相关处室骨干人员组成，承担日常应急值守和先期处置任务。预备队由相关处室人员及旅游企业代表、专业救援队伍等组成，根据突发事件需要及时动员调用。优化应急队伍结构，注重专业能力建设，定期组织应急队伍整训，提升队员的专业技能、协同作战能力和应急处置水平。加强应急管理的技术支撑，引进或研发应急管理相关技术，提升应急指挥、监测预警、信息处理等能力。

第十四条培训与演练保障

定期组织开展旅游市场安全管理与应急处置队伍的技能培训和跨部门、跨领域的应急模拟演练。培训内容应涵盖应急管理法律法规、应急预案、应急处置流程、自救互救技能、心理疏导技巧等。演练应模拟不同类型、不同