医疗服务投诉管理制度

第1篇第一章总则第一条为加强医疗服务质量管理，保障患者合法权益，提高医疗服务水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本单位的医疗服务投诉管理工作。第三条本制度遵循以下原则：（一）依法依规，公平公正；（二）公开透明，便于监督；（三）及时处理，妥善解决；（四）教育引导，促进和谐。第二章组织机构及职责第四条成立医疗服务投诉处理领导小组，负责医疗服务投诉管理工作的组织、协调和监督。第五条医疗服务投诉处理领导小组组成人员：（一）组长：由单位负责人担任；（二）副组长：由分管领导担任；（三）成员：由医务科、护理部、质控科、财务科、保卫科等部门负责人担任。第六条医疗服务投诉处理领导小组职责：（一）制定医疗服务投诉管理制度；（二）组织、协调、监督医疗服务投诉处理工作；（三）对医疗服务投诉处理工作进行评估和总结；（四）对违反本制度的行为进行处理。第七条医务科职责：（一）负责医疗服务投诉的接收、登记、转办等工作；（二）协助医疗服务投诉处理领导小组调查、核实投诉事项；（三）对投诉事项的处理结果进行跟踪回访。第八条护理部职责：（一）负责医疗服务投诉中护理方面的调查、核实工作；（二）协助医疗服务投诉处理领导小组制定护理质量改进措施；（三）对投诉涉及护理问题进行整改。第九条质控科职责：（一）负责医疗服务投诉中医疗质量方面的调查、核实工作；（二）协助医疗服务投诉处理领导小组制定医疗质量改进措施；（三）对投诉涉及医疗问题进行整改。第十条财务科职责：（一）负责医疗服务投诉中费用问题的调查、核实工作；（二）协助医疗服务投诉处理领导小组制定费用管理改进措施；（三）对投诉涉及费用问题进行整改。第十一条保卫科职责：（一）负责医疗服务投诉中安全隐患的调查、核实工作；（二）协助医疗服务投诉处理领导小组制定安全隐患整改措施；（三）对投诉涉及安全隐患进行整改。第三章投诉的接收与处理第十二条患者或其家属可以通过以下途径提出投诉：（一）电话投诉；（二）现场投诉；（三）书面投诉；（四）其他方式。第十三条医务科负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并及时转办给相关部门。第十四条相关部门在接到投诉后，应立即进行调查、核实，并在规定时间内提出处理意见。第十五条处理意见应包括以下内容：（一）投诉事项的基本情况；（二）调查、核实情况；（三）处理结果；（四）改进措施。第十六条处理结果应通知投诉人，并对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。第十七条对投诉人提出的合理要求，应及时予以解决。第十八条对投诉人提出的投诉事项，如涉及医疗安全、医疗质量、医疗费用等问题，应立即报告医疗服务投诉处理领导小组。第四章处理结果反馈与跟踪第十九条医务科负责对投诉处理结果进行汇总、分析，并及时向医疗服务投诉处理领导小组报告。第二十条医疗服务投诉处理领导小组对投诉处理结果进行评估，对存在的问题进行整改。第二十一条对投诉处理结果不满意的患者或其家属，可向医疗服务投诉处理领导小组提出申诉。第二十二条医疗服务投诉处理领导小组对申诉进行复查，并在规定时间内给予答复。第五章责任追究第二十三条违反本制度，造成严重后果的，依法依规追究相关责任人的责任。第二十四条对投诉处理不及时、不认真、不负责的，予以通报批评；情节严重的，依法依规追究相关责任人的责任。第六章附则第二十五条本制度由医疗服务投诉处理领导小组负责解释。第二十六条本制度自发布之日起施行。本制度旨在规范医疗服务投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益。各级领导和全体员工应认真贯彻执行，共同努力，为患者提供优质、高效的医疗服务。第2篇第一章总则第一条为加强医疗服务质量监督管理，保障患者合法权益，提高医疗服务水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本医疗机构内所有医疗服务项目，包括门诊、住院、急诊、预防保健等。第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保患者投诉得到妥善处理。第二章投诉渠道第四条投诉渠道：1.现场投诉：患者或其家属可直接向医疗机构服务窗口、科室负责人或相关部门投诉。2.书面投诉：患者或其家属可向医疗机构服务窗口提交书面投诉材料。3.电话投诉：患者或其家属可通过医疗机构公布的投诉电话进行投诉。4.网络投诉：患者或其家属可通过医疗机构官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。5.第三方投诉：患者或其家属可委托第三方机构进行投诉。第三章投诉处理第五条投诉处理流程：1.接诉：接到投诉后，相关部门应及时登记，了解投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。2.调查：对投诉内容进行调查核实，包括询问当事人、查阅相关资料、实地查看等。3.分析：对调查结果进行分析，找出问题原因，并评估对患者造成的影响。4.处理：根据调查结果，采取相应措施，包括纠正错误、赔偿损失、改进服务、追究责任等。5.反馈：将处理结果告知投诉人，并做好解释说明。第六条投诉处理时限：1.现场投诉：接到投诉后，应在24小时内进行调查处理。2.书面投诉：接到投诉后，应在3个工作日内进行调查处理。3.电话投诉：接到投诉后，应在1小时内进行调查处理。4.网络投诉：接到投诉后，应在2小时内进行调查处理。第七条投诉处理结果：1.投诉属实，医疗机构将按规定对责任人进行处罚，并给予患者相应赔偿。2.投诉部分属实，医疗机构将根据实际情况对责任人进行处罚，并给予患者相应赔偿。3.投诉不属实，医疗机构将告知投诉人，并做好解释说明。第四章责任追究第八条对投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究相关人员责任。第九条对投诉处理过程中泄露患者隐私的，将依法依规追究相关人员责任。第五章附则第十条本制度由医疗机构负责解释。第十一条本制度自发布之日起施行。第六章患者权益保护第十二条本医疗机构应设立患者权益保护办公室，负责处理患者投诉事宜。第十三条患者权益保护办公室应配备专职或兼职人员，负责接待患者投诉，并进行调查处理。第十四条患者权益保护办公室应建立健全投诉档案，对投诉事项进行分类、归档、统计和分析。第十五条患者权益保护办公室应定期向医疗机构领导汇报投诉处理情况，并提出改进建议。第十六条患者权益保护办公室应加强与相关部门的沟通协调，形成合力，共同维护患者权益。第七章培训与宣传第十七条医疗机构应定期对医务人员进行医疗服务投诉管理制度培训，提高医务人员的服务意识和投诉处理能力。第十八条医疗机构应通过多种渠道，如宣传栏、公告栏、微信公众号等，向患者宣传医疗服务投诉管理制度，提高患者的维权意识。第十九条医疗机构应开展医疗服务投诉管理活动，如举办讲座、座谈会等，增进医患沟通，促进医疗服务质量的提高。第八章监督与考核第二十条医疗机构应建立健全医疗服务投诉管理监督机制，对投诉处理情况进行监督检查。第二十一条医疗机构应将医疗服务投诉管理工作纳入医务人员绩效考核体系，对表现优秀的医务人员给予表彰和奖励。第二十二条医疗机构应定期对医疗服务投诉管理工作进行总结评估，发现问题及时整改。第九章法律责任第二十三条医疗机构及其医务人员在医疗服务过程中，如有违反本制度规定的行为，将依法承担相应的法律责任。第二十四条患者在投诉过程中，如有捏造事实、诬告陷害等行为，将依法承担相应的法律责任。第十章结束语本医疗服务投诉管理制度旨在规范医疗机构医疗服务行为，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。医疗机构应认真贯彻执行本制度，切实加强医疗服务投诉管理工作，为患者提供优质、高效的医疗服务。第3篇第一章总则第一条为规范医疗服务投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医疗机构良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本医疗机构内所有医疗服务投诉的接收、处理、反馈和归档等工作。第三条医疗服务投诉管理工作遵循以下原则：（一）依法依规，公平公正；（二）及时有效，注重实效；（三）分级负责，责任到人；（四）注重沟通，加强协调；（五）保密原则，保护隐私。第二章组织机构与职责第四条医疗机构设立医疗服务投诉管理办公室，负责医疗服务投诉的日常管理工作。第五条医疗服务投诉管理办公室的主要职责：（一）制定医疗服务投诉管理制度，并组织实施；（二）负责投诉渠道的畅通与维护；（三）接收、登记、处理投诉，并进行调查核实；（四）协调相关部门对投诉进行处理；（五）对投诉处理情况进行统计分析，并提出改进措施；（六）向患者反馈投诉处理结果；（七）负责投诉档案的管理；（八）其他与投诉管理相关的工作。第六条医疗机构各科室设立投诉联络员，负责本科室的投诉接收、处理和反馈工作。第七条医疗机构各科室投诉联络员的主要职责：（一）接收患者投诉，并及时上报医疗服务投诉管理办公室；（二）协助医疗服务投诉管理办公室进行调查核实；（三）对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到解决；（四）向患者反馈投诉处理结果；（五）定期向医疗服务投诉管理办公室报告投诉情况。第三章投诉渠道与方式第八条医疗机构设立以下投诉渠道：（一）投诉电话：设立专门的投诉电话，接受患者电话投诉；（二）投诉信箱：在医疗机构显眼位置设立投诉信箱，方便患者投递书面投诉；（三）现场投诉：患者可直接到医疗服务投诉管理办公室进行现场投诉；（四）网络投诉：通过医疗机构官方网站、微信公众号等网络平台接收患者投诉。第九条投诉方式：（一）口头投诉：患者可口头向投诉联络员或医疗服务投诉管理办公室提出投诉；（二）书面投诉：患者可填写投诉表格，提交书面投诉材料；（三）电子邮件投诉：患者可通过电子邮件将投诉材料发送至投诉邮箱；（四）其他方式：根据实际情况，可采取其他投诉方式。第四章投诉处理流程第十条投诉接收与登记（一）投诉联络员或医疗服务投诉管理办公室接到投诉后，应立即记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息；（二）对投诉材料进行初步审核，确认投诉事项是否属于本机构职责范围；（三）对符合受理条件的投诉，及时转交医疗服务投诉管理办公室进行处理。第十一条投诉调查与核实（一）医疗服务投诉管理办公室根据投诉内容，组织开展调查核实工作；（二）调查核实过程中，可采取查阅病历、询问相关人员、现场调查等方式；（三）对调查核实过程中发现的问题，及时向相关部门反馈，并督促整改。第十二条投诉处理与反馈（一）根据调查核实结果，制定投诉处理方案；（二）按照处理方案，对投诉事项进行处理；（三）在处理过程中，与投诉人保持沟通，及时了解投诉人的意见和诉求；（四）处理结束后，向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人的意见。第五章投诉档案管理第十三条医疗服务投诉管理办公室负责投诉档案的管理工作。第十四条投诉档案