上海某商场节假日客流高峰应对措施

[上海某商场]节假日客流高峰应对措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[上海某商场]节假日客流高峰可能引发的各类突发事件，提升商场快速反应和应急处理能力，健全客流高峰应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护[社会]的正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合[上海某商场]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[上海某商场]节假日客流高峰处置工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场节假日客流高峰的应对处置工作，形成处置客流高峰的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速反应，正确应对，果断处置。

2.分级负责与属地管理。发生节假日客流高峰后，遵循分级负责、属地管理原则，由领导小组根据客流高峰的严重程度分级启动相应的应急预案。[企业内]各部门主要负责人是本部门客流高峰应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主与及时控制。立足于防范，认真开展客流高峰风险排查、监测研判工作，强化客流信息的广泛收集和分析研判，争取早发现、早报告、早预警、早处置。把节假日客流高峰控制在一定范围和可控状态，避免造成商场秩序失控和混乱。

4.系统联动与群防群控。发生节假日客流高峰后，相关单位负责人要立即深入客流集中区域开展工作，疏导客流。形成领导小组、商场运营部门、安保部门、服务部门等系统联动的群防群控处置工作格局。

5.区分性质与依法处置。在处置节假日客流高峰过程中，要严格区分和正确处理因客流高峰引发的各类不同性质的突发事件，做到保护[居民]合法权益、合情合理、依法办事，及时化解矛盾，防止事态扩大，确保[居民]生命和财产安全。

第三条适用范围

本预案适用于[上海某商场]在节假日期间因客流高峰可能引发的各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是商场财产受到损失，[社会]正常秩序受到影响，[企业]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边区域涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、滋事等群体性事件，各种邪教的非法传教活动，[居民]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对[居民]的各类盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪活动，以及恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、电梯困人等重大安全事故，安全生产事故，商场重大交通安全事故，大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场[居民]健康严重损害的食品卫生安全、疫病传染等事件。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；商场外发生的、可能对商场[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪等）、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用商场网络或信息系统发布有害信息，进行反动、色情、迷信等宣传活动和利用外部公共网络、媒体等发布的有损商场名誉、影响商场稳定的活动；窃取商场商业秘密或客户信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏商场网络与信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于商场场景，故删除）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因设施设备故障、能源供应中断等引发的严重影响商场正常运营和[居民]安全的事件，以及其他未列入前述类别的、但可能影响商场安全稳定的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[上海某商场]成立节假日客流高峰处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件等七个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、安保部、运营部、市场部、客服部、工程部、财务部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场节假日客流高峰的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析客流信息及相关事件信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结商场处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门落实节假日客流高峰应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对节假日客流高峰可能引发的各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室负责人担任。工作组成员由商场办公室、安保部、市场部、客服部等部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责维护商场内及周边的社会秩序，处置可能引发或涉及公共安全的群体性事件、非法集会、邪教活动等；及时上报事件情况，协调相关部门进行处置，防止事态扩大。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场安保部负责人担任，副组长由商场办公室负责人担任。工作组成员由商场安保部、客服部、工程部等部门人员组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责商场内的治安巡逻、秩序维护，预防和处置盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪活动；发生案件时，负责现场保护、人员疏散、证据保全，并配合公安机关进行处置。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场工程部负责人担任。工作组成员由商场工程部、运营部、安保部、客服部等部门人员组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责商场内的设施设备安全检查和维护，预防和处置火灾、电梯困人、水管爆裂等安全事故；发生事故时，负责组织人员疏散、抢险救援，并配合相关部门进行处置。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场运营部负责人担任。工作组成员由商场运营部、客服部、工程部等部门人员组成。工作组办公室设在运营部。

主要职责：负责商场内的环境卫生和食品安全管理，预防和处置食物中毒、传染病等公共卫生事件；发生事件时，负责人员救治、现场消毒、信息发布，并配合卫生部门进行处置。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室负责人担任。工作组成员由商场办公室、工程部、运营部等部门人员组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责监测和预警自然灾害（如台风、暴雨、暴雪等）对商场的影响，预防和处置因自然灾害引发的各类次生灾害；发生灾害时，负责人员疏散、抢险救援，并配合政府相关部门进行处置。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场市场部负责人担任。工作组成员由商场市场部、运营部、客服部等部门人员组成。工作组办公室设在市场部。

主要职责：负责商场网络和信息系统安全的管理，预防和处置网络攻击、信息泄露等事件；发生事件时，负责系统恢复、信息发布，并配合相关部门进行处置。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室负责人担任。工作组成员由商场办公室、安保部、运营部、客服部等部门人员组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责处置其他未列入前述类别的、但可能影响商场安全稳定和正常运营的突发公共事件，如大型设备故障、能源供应中断等；负责事件的信息收集、上报和协调处置工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和应对节假日客流高峰可能引发的突发事件，建立规范的信息管理机制，确保信息报送及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

商场各部门在节假日客流高峰期间，对已经发生或可能发生的突发事件信息和情况，必须遵循以下原则进行报送：

(1)及时性。信息报送要快，力争在事件发生后第一时间启动报送程序。

(2)首报意识。发现突发事件或可疑情况，无论事件性质和规模如何，均须第一时间向指定部门报告。

(3)真实性。报送的信息必须客观真实，不得夸大、缩小或隐瞒事件情况。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息完整。

(5)续报要求。对于持续发展的突发事件，应按规定进行续报，及时更新事件进展和处置情况。

2.信息报送流程

遵循[企业内]信息逐级上报的原则，具体流程如下：

(1)部门报告：商场内各部门（如安保部、运营部、客服部等）作为信息报告的第一责任单位，发现突发事件或可疑情况后，立即向商场办公室报告。

(2)办公室汇总：商场办公室接到各部门报告后，进行初步核实和信息汇总，并立即向节假日客流高峰处置工作领导小组组长报告。

(3)领导小组决策：领导小组组长根据事件初步情况，决定是否启动应急预案，并下达处置指令。

(4)上级报告：根据事件性质和级别，由领导小组或办公室按规定向上一级主管部门（如所属集团、行业协会等）报告事件情况。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大突发事件或可能引发重大影响的紧急情况时，除按规定进行电话报告外，还需启动紧急书面信息报送流程：

(1)即时电话报告：商场办公室或事发部门在事件发生后，立即通过电话向[所属集团/上级主管部门]相关领导或部门报告事件的基本情况和紧急程度。

(2)书面报告准备：同时，立即着手准备书面报告，内容应包含应急信息核心要素清单所列要素。

(3)加速书面报送：书面报告在事件发生后2小时内完成，并通过内部通讯系统或加密邮件等方式快速报送至[所属集团/上级主管部门]办公室。

4.应急信息核心要素清单

为确保信息报送的完整性和规范性，应急信息报告必须包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、商场内具体位置）。

(3)规模：受影响的人数、涉及的商品种类和数量等。

(4)伤亡：人员伤亡情况，包括受伤人数、死亡人数等。

(5)起因：事件发生的初步原因分析。

(6)评估：对事件性质、影响范围和严重程度的初步评估。

(7)措施：已采取的应急处置措施和下一步计划。

(8)进展：事件发展情况、处置进展和预计结果。

(9)其他：需要补充说明的事项。

5.需紧急报告至省委的重要突发事件清单

根据相关规定，对于以下六类重大突发事件，必须严格按照时限要求进行紧急报告：

(1)重大自然灾害：如台风、暴雨、暴雪等造成重大影响的自然灾害。

(2)重大事故灾难：如火灾、爆炸、重大设备事故等造成重大人员伤亡或财产损失的事故。

(3)重大公共卫生事件：如群体性食物中毒、传染病疫情等可能造成重大公众健康威胁的事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权等敏感领域的突发事件。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重影响社会秩序、造成重大负面影响的其他突发情况。

以上事件发生后，商场办公室必须在40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内完成书面报告，报送至省委办公厅指定部门。

第九条预防预警行动

在节假日客流高峰处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及商场各部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及工作组需加强日常管理，完善工作机制，明确职责分工，确保应急组织体系高效运转。

2.持续完善各类应急预案。根据商场实际情况、法律法规变化及节假日客流特点，定期对《[上海某商场]节假日客流高峰应对措施》等应急预案进行修订和完善，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建设和维护一支训练有素、反应迅速的应急队伍，包括安保、医疗急救、后勤保障、信息联络等专业人员，定期进行登记造册和更新。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展针对节假日客流高峰特点的各类应急知识培训、技能培训和模拟演练，包括但不限于疏散引导、秩序维护、医疗救护、消防灭火、设备故障处置等，提高员工的应急处置能力和协同作战水平。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场需根据高峰客流的可能需求及突发事件应对需要，储备充足的关键应急物资，如应急照明、指示牌、急救药箱、防护用品、通讯设备、饮用水、食品等，并建立完善的物资管理制度，定期检查、维护和补充，确保应急物资的质量可靠、数量充足、取用方便，保障需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围和紧急程度，将节假日客流高峰引发的突发事件分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指可能造成或已经造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1亿元以上，或造成重大社会影响，严重影响商场正常运营和社会公共秩序的突发事件。例如：发生重大火灾导致多人伤亡、重大治安事件引发大规模恐慌、发生重大食品安全事件导致多人中毒。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指可能造成或已经造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或造成较重社会影响，严重影响商场正常运营和社会公共秩序的突发事件。例如：发生较大规模盗窃、抢劫事件，导致一定人员伤亡或恐慌、发生较大范围食品安全事件导致多人不适。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指可能造成或已经造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或造成一定程度社会影响，对商场正常运营和社会公共秩序造成较严重影响的事件。例如：发生一般治安事件导致人员受伤、发生一般食品安全事件导致少数人员不适。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指可能造成或已经造成人员轻伤，或直接经济损失1000万元以下，或造成较小范围社会影响，对商场正常运营和社会公共秩序造成一定影响的事件。例如：发生轻微治安事件、设施设备故障导致短时运营受阻。

2.各级事件应急响应程序

商场各部门在节假日客流高峰期间，发现或接报突发事件后，应立即核实情况并按以下程序启动应急响应：

(1)I级/II级事件应急响应

突发事件发生后，事发部门或最先发现人员应在20分钟内将简要情况报告商场办公室，商场办公室接报后立即核实，并在20分钟内向节假日客流高峰处置工作领导小组组长报告，同时启动I级或II级应急预案。

领导小组组长接报后，应在20分钟内决定启动I级或II级应急响应，并立即成立现场指挥部，组织开展先期处置工作。

商场办公室应在1小时内将事件详细情况（包括初步原因、影响范围、已采取措施等）上报至[所属集团/上级主管部门]。

现场指挥部应立即开展以下工作：

成立指挥部：由领导小组组长担任总指挥，副组长担任副总指挥，相关成员单位负责人为成员，负责统一指挥、协调调度应急处置工作。

现场处置：组织人员第一时间赶赴现场，实施人员疏散、秩序维护、医疗救护、险情排除等先期处置措施，防止事态蔓延扩大。

信息报告：指挥部指定专人负责信息收集、分析和报告，确保信息渠道畅通，及时、准确向上级报告事件进展和处置情况。

(2)III级事件应急响应

突发事件发生后，事发部门或最先发现人员应在20分钟内将简要情况报告商场办公室，商场办公室接报后立即核实，并在20分钟内向节假日客流高峰处置工作领导小组组长报告，同时启动III级应急预案。

领导小组组长接报后，应在20分钟内决定启动III级应急响应，并立即成立现场指挥部（可由领导小组指定牵头部门负责人担任总指挥），组织开展应急处置工作。

商场办公室应在1小时内将事件详细情况（包括初步原因、影响范围、已采取措施等）上报至[所属集团/上级主管部门]。

现场指挥部应立即开展以下工作：

成立指挥部：由领导小组指定牵头部门负责人担任总指挥，相关部门负责人为成员，负责统一指挥、协调调度应急处置工作。

现场处置：组织人员第一时间赶赴现场，实施人员疏散、秩序维护、医疗救护、险情排除等处置措施。

信息报告：指挥部指定专人负责信息收集、分析和报告，确保信息渠道畅通，及时向上级报告事件进展和处置情况。

(3)IV级事件应急响应

突发事件发生后，事发部门或最先发现人员应在20分钟内将简要情况报告商场办公室，商场办公室接报后立即核实，并在20分钟内向节假日客流高峰处置工作领导小组组长报告，同时启动IV级应急预案。

领导小组组长接报后，应在20分钟内决定启动IV级应急响应，并视情成立现场指挥部（可由相关部门负责人担任总指挥），组织开展应急处置工作。

商场办公室应在1小时内将事件简要情况（包括事件发生时间、地点、简要经过、已采取措施等）上报至[所属集团/上级主管部门]。

相关部门应立即开展以下工作：

成立现场指挥：由相关部门负责人担任现场总指挥，负责现场应急处置工作的指挥协调。

现场处置：组织人员第一时间赶赴现场，开展必要的处置措施，维护现场秩序。

信息报告：指定专人负责信息收集和报告，及时向领导小组和上级报告事件情况。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件应急处置的指挥核心，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取有效措施，控制突发事件的发展态势，防止事态扩大或蔓延。

(2)掌握进展：通过现场勘查、信息收集、人员询问等方式，全面掌握事件发生的具体情况、影响范围、人员伤亡情况以及事态发展趋势。

(3)及时报告：按照应急预案规定的时限和内容要求，及时、准确、全面地向上一级主管部门和领导小组报告事件信息、处置进展和面临的困难。

(4)适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展情况，适时向社会或商场内部发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，防止谣言传播，维护商场声誉和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场必须建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的应急机制，确保信息渠道畅通、运转高效。具体要求如下：

1.信息收集机制：明确各部门信息收集职责，建立信息收集网络，确保信息来源广泛、信息内容准确。

2.信息传递机制：建立分级负责、快速传递的信息报送体系，明确信息传递的路线、方式和时限要求，确保信息及时到达领导小组和相关部门。

3.信息报送机制：制定规范的信息报送标准和流程，明确各类事件的报告内容、报告层级和报告时限，确保信息报送的规范化和时效性。

4.信息处理机制：建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行及时处理和评估，为决策提供依据。

5.通讯保障：确保应急通讯设备（如对讲机、电话、网络等）完好且畅通，制定通讯保障方案，明确备用通讯方式，确保突发事件发生时通讯不中断。

第十二条物资与资金保障

商场应建立完善的应急物资保障体系，确保应急响应期间物资供应充足、及时、有效。

1.资金保障：将节假日客流高峰应急处置所需经费纳入商场年度预算，确保资金来源稳定、保障有力。应急资金应专款专用，并建立严格的审批和监管制度。

2.物资储备：建立关键应急物资储备制度，根据节假日客流高峰特点和可能发生的突发事件类型，储备必要的应急物资。物资种类应涵盖医疗急救、安全防护、生活保障、秩序维护、通讯联络等方面。

3.物资管理：明确应急物资的采购、储存、保管、维护、调配和补充机制，确保物资管理规范、责任到人。物资存放地点应安全、便捷，并定期检查库存，确保物资完好、可用。

4.专人管理：对特殊应急物资（如急救药品、通讯设备、重要设备等）实行专人专账管理，明确保管人员职责，落实保管责任，确保物资安全。

第十三条人员与技术保障

商场应建立应急人员与技术保障机制，确保应急处置力量充足、技术支撑有力。

1.人员保障：组建常备与预备相结合的应急队伍，明确各队伍的组成部门、人员构成和职责分工。优化应急队伍结构，提升人员素质，并定期进行人员补充和培训，确保应急力量始终处于良好状态。

2.技术保障：建立应急技术支持体系，配备必要的应急处置装备和技术设施，并定期进行检查和维护，确保技术装备完好、性能稳定。积极寻求专业技术指导，提升应急处置的技术水平。

3.专家支持：建立专家咨询机制，邀请相关领域的专家为突发事件应急处置提供专业指导和支持。

第十四条培训与演练保障

商场应建立常态化的应急培训与演练保障机制，提升应急处置队伍的实战能力和协同水平。

1.培训保障：定期组织开展针对节假日客流高峰特点的各类应急知识培训、技能培训和心理健康辅导，提高员工的应急处置能力和心理素质。

2.演练保障：定期组织应急模拟演练，检验预案的可行性，检验应急队伍的实战能力和协同水平，并根据演练评估结果修订完善应急预案。

3.演练评估：建立演练评估机制，对演练过程和效果进行评估，总结经验教训，并据此改进应急处置工作。

4.交流协作：鼓励商场各部门与外部相关单位（如公安、消防、医疗、政府相关部门等）开展应急交流与合作，通过联合培训、联合演练等方式，提升协同应对突发事件的能力。

第十五条加强保障建设

[上海某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等方面全方位加强保障体系建设，确保节假日客流高峰期间应急处置工作顺利开展。

1.制度保障：建立健全覆盖突发事件预防、预警、响应、善后等全流程的应急管