上海某医院医疗纠纷处理办法及应急预案

[上海某医院]医疗纠纷处理办法及应急预案第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提升[上海某医院]应急处置能力，健全医疗纠纷处理机制，最大程度地减少事件对[居民]生命健康、财产安全、医疗秩序以及[社会]稳定造成的损害，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策规定，结合[上海某医院]实际，制定本办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷处理领导小组（以下简称领导小组），作为医疗纠纷事件处置的统一指挥机构，全面负责医疗纠纷事件的应对处置工作。建立快速反应机制，确保信息报告、风险评估、决策指挥、处置执行等环节紧密衔接，实现快速响应、高效处置。

2.分级负责与属地管理。遵循医院内部管理权限和职责分工，实行分级负责制。医疗纠纷事件发生后，由相应层级的管理部门或责任科室启动相应预案，落实属地管理责任。各科室、部门主要负责人是本科室、本部门医疗纠纷预防与处理的第一责任人。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，建立健全医疗纠纷风险排查、研判和预警机制。加强医患沟通，规范诊疗行为，强化医疗质量安全管理，及时发现并消除医疗纠纷隐患。对已发生的医疗纠纷苗头，要早发现、早报告、早介入、早处置，将矛盾化解在萌芽状态，防止事态升级。

4.系统联动与群防群控。建立医院内部各部门、各科室间信息共享、资源整合、协同作战的工作机制。医疗纠纷处理涉及医务、护理、质控、法务、宣传、后勤、保卫等部门时，应加强沟通协调，形成工作合力，共同参与纠纷处置，构建群防群控工作格局。

5.区分性质与依法处置。坚持依法依规、公平公正的原则，准确区分医疗事故、医疗差错、医疗纠纷及其他性质的事件。在处置过程中，应充分保护患者及家属、医务人员等各方合法权益，注重运用法律、政策、经济、教育等多种手段，采取合情合理、依法依规的方式方法，妥善化解矛盾，维护医疗秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本管理办法适用于[上海某医院]医疗纠纷事件的预防、处置与应急工作。本管理办法所称医疗纠纷事件，是指在医院诊疗服务过程中或结束后，因诊疗行为、医疗管理、医患沟通等方面原因，突然引发，造成或者可能造成患者及家属、医务人员身体伤害、财产损失，扰乱医院正常医疗秩序，并可能引发社会影响的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类医疗纠纷事件。包括：患者及家属在院内外采取非法集会、游行、示威、请愿、围堵、冲击医院等行为，扰乱医疗秩序；患者及家属以医疗纠纷为名，进行侮辱、威胁、殴打医务人员或损毁医院设施等违法行为；涉及患者或医疗机构的社会治安案件、刑事案件。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的严重伤害事件；针对医务人员或医院的恐怖袭击事件；因医疗纠纷引发的群体性事件中出现的严重暴力行为。

3.事故灾害类医疗纠纷事件。因医院诊疗设备、设施发生故障或存在缺陷，导致患者受到伤害引发的医疗纠纷；医院发生火灾、爆炸等安全事故，造成患者或医务人员伤亡引发的医疗纠纷；因自然灾害（如地震、洪水）导致医院停诊或患者伤亡引发的医疗纠纷。

4.公共卫生类医疗纠纷事件。因医院在疫情防控、传染病防治过程中措施不当或出现疏漏，导致患者感染或病情加重引发的医疗纠纷；因药品、医疗器械质量缺陷导致患者受到伤害引发的医疗纠纷；因医疗信息泄露或隐私保护不力引发的医疗纠纷。

5.自然灾害类医疗纠纷事件。因地震、洪水等自然灾害导致医院停诊、患者伤亡或医疗资源紧张，引发的患者及家属与医院之间的纠纷。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件。因医院官方网站、信息系统被黑客攻击或遭受网络诈骗，导致患者信息泄露或医疗秩序混乱引发的医疗纠纷；因网络谣言或虚假信息传播引发的患者对医院的误解和纠纷。

7.考试安全类（此项不适用于医院，故删除）。

8.其他影响医院安全稳定的医疗纠纷事件。因医疗收费、服务态度、医疗差错等原因引发的患者投诉和纠纷，经沟通协商未果升级为影响医院安全稳定的事件；其他难以归入上述类别的，但符合医疗纠纷定义的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条应急组织体系架构

[上海某医院]成立医疗纠纷处理领导小组（以下简称领导小组），作为医疗纠纷事件处置的统一指挥机构。领导小组下设办公室，并设立八个专项应急处置工作组，分别为：社会安全类医疗纠纷事件应急处置工作组、重大治安和刑事类医疗纠纷事件应急处置工作组、事故灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组、公共卫生类医疗纠纷事件应急处置工作组、自然灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组、网络与信息安全类医疗纠纷事件应急处置工作组、影响医院安全稳定的其他突发公共事件应急处置工作组（以下简称其他工作组）、信息工作组。

第五条医疗纠纷处理领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、护理、行政的副院长

成员：医务处、护理部、法务部、院办、宣传处、质控部、后勤保障部、保卫部、财务处、人力资源部、相关临床科室负责人、相关职能科室负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院医疗纠纷事件的应急响应行动，协调各方资源，下达应急处置指令，批准重大处置方案，对事件处置工作进行监督检查，并根据需要向上级主管部门报告事件情况及处置进展。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在院办，负责日常工作。

领导小组办公室主要职责：负责收集、分析、上报医疗纠纷事件相关信息，进行风险评估；起草领导小组决策所需文件、应急处置方案及指令；协调各专项工作组开展工作；组织专家对事件进行研判，提出处置建议；负责事件处置过程中的信息沟通与协调；组织事件处置情况的总结评估和资料归档；督导、检查各科室、部门医疗纠纷预防与处置措施的落实情况。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

1.社会安全类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管保卫、行政的副院长

副组长：保卫部负责人

成员：院办、保卫部、医务处、护理部、相关临床科室负责人。

办公室设在保卫部。

主要职责：负责医疗纠纷事件中涉及社会稳定、群体性事件、扰乱医疗秩序行为的现场处置；维护现场秩序，疏导人员；配合公安机关处置涉及医疗纠纷的治安事件；评估事件对社会稳定的影响，提出维护稳定措施建议。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管医疗、护理的副院长

副组长：医务处负责人

成员：保卫部、法务部、相关临床科室负责人、患者家属代表（根据需要）。

办公室设在医务处。

主要职责：负责处置针对医务人员或医院的暴力袭击、伤害事件；配合公安机关调查、处理涉及医疗纠纷的刑事案件；评估事件对医院安全的影响，提出安保措施改进建议。

3.事故灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管后勤、安全的副院长

副组长：后勤保障部负责人

成员：后勤保障部、保卫部、医务处、相关临床科室负责人。

办公室设在后勤保障部。

主要职责：负责处置因医院设施设备故障、火灾、自然灾害等导致人员伤亡或引发医疗纠纷的事件；组织抢险救灾，疏散人员；评估事件对医疗环境的影响，提出整改措施。

4.公共卫生类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管医务、质控的副院长

副组长：医务处负责人或护理部负责人

成员：医务处、护理部、感染管理科、质控部、相关临床科室负责人。

办公室设在医务处。

主要职责：负责处置因医院感染暴发、药品/医疗器械质量问题、医疗差错等引发的医疗纠纷；开展事件调查，分析原因；评估事件对患者健康的影响，提出改进医疗质量和安全管理措施。

5.自然灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：院长

副组长：分管相关工作的副院长

成员：院办、保卫部、医务处、后勤保障部、相关临床科室负责人。

办公室设在院办。

主要职责：负责处置因地震、洪水等自然灾害导致医院停诊、人员伤亡或引发医疗纠纷的事件；组织抢险救援，保障基本医疗需求；评估事件对医院运营的影响，提出应急恢复方案。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管信息、宣传的副院长

副组长：信息科负责人或宣传处负责人

成员：信息科、宣传处、法务部、医务处。

办公室设在信息科。

主要职责：负责处置因医院信息系统被攻击、患者信息泄露、网络谣言传播等引发的医疗纠纷；开展网络信息安全事件应急处置；评估事件对患者隐私和医院声誉的影响，提出改进信息安全防护措施。

7.影响医院安全稳定的其他突发公共事件应急处置工作组（其他工作组）

组长：分管相关工作的副院长

副组长：相关职能部门负责人

成员：事发相关科室、部门负责人。

办公室设在事发相关科室、部门或院办。

主要职责：负责处置不属于上述类别但可能影响医院安全稳定的其他医疗纠纷事件，如重大投诉、群体性诉求等；根据事件性质，组织调查、沟通、调解，维护医院秩序。

8.信息工作组

组长：分管办公室工作的副院长

副组长：院办负责人

成员：院办、宣传处、医务处、相关临床科室负责人。

办公室设在院办。

主要职责：负责收集、核实、汇总、分析医疗纠纷事件相关信息，撰写信息报告；负责事件处置过程中的信息发布、舆论引导；及时、准确、全面地向上级主管部门报告事件情况及处置进展；为领导小组决策提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时处置医疗纠纷事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

医疗纠纷事件的预防预警信息报送应遵循以下核心原则：

(1)及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握事件动态。

(2)首报意识：任何部门或个人一旦发现或接到医疗纠纷事件信息，应立即作为首报信息上报，不得延误。

(3)真实性：报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或虚报事件情况。

(4)完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面、准确。

(5)续报要求：事件情况发生变化或处置过程中出现新情况、新问题，应及时续报最新进展。

2.信息报送流程

[上海某医院]医疗纠纷事件的预防预警信息报送遵循以下流程：

(1)部门报告：信息发现或接到报告的部门（如临床科室、医务处、护理部、保卫部等）作为首报单位，立即将初步信息报送至院办。

(2)院办审核与汇总：院办接到报告后，应立即核实信息基本情况，判断事件性质和紧急程度，并迅速向领导小组组长和副组长报告。

(3)领导小组决策与指令：领导小组根据信息情况，决定事件响应级别，并下达初步处置指令。

(4)上级报告：根据事件级别和性质，由领导小组或院办负责向上级主管部门（如卫健委、市委等）报告事件信息。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大事件标准的医疗纠纷事件，启动紧急书面信息报送流程：

(1)电话报告：院办或指定负责人在接到事件报告后，必须在规定时限内（见第5条）以电话形式向省委办公厅报告事件基本情况。

(2)书面报告准备：同时，立即组织撰写书面报告，内容应包含应急信息核心要素（见第4条）。

(3)书面报告报送：书面报告须在规定时限内（见第5条）报送至省委办公厅，并根据领导小组指示同步抄送相关上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷事件信息应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生、发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（楼层、科室、具体位置描述）。

(3)规模：涉及的患者人数、医务人员人数、围观或其他受影响人数等。

(4)伤亡：已发生或可能发生的伤亡情况（人数、伤情、死因初步判断）。

(5)起因：事件发生的初步原因分析或可疑原因。

(6)评估：初步的事件性质评估（如医疗事故、医疗差错、医疗纠纷）、影响范围评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展情况、现场控制情况、处置效果等。

(9)报告单位：信息报送部门或个人。

(10)联系方式：报告人姓名及有效联系电话。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列医疗纠纷事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害导致或引发的医疗纠纷事件。

(2)重大事故灾难（如医院火灾、重大设备故障）导致或引发的医疗纠纷事件。

(3)重大公共卫生事件（如传染病暴发）导致或引发的医疗纠纷事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态引发的医疗纠纷事件。

(5)可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向涉及的医疗纠纷事件。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急医疗纠纷事件。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷处理领导小组的统一部署和指导下，各专项应急处置工作组及相关职能部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及各专项工作组应建立健全日常管理制度，明确职责分工，落实责任人员，定期检查评估应急准备情况，确保应急组织体系、信息系统、沟通渠道等处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对医疗纠纷事件应急预案的评估和修订工作，结合医院实际、法律法规变化、既往事件处置经验以及风险评估结果，及时更新预案内容，使其更具针对性、实用性和可操作性。确保各类预案之间协调一致。

3.加强应急队伍建设。建设和维护一支专业素养高、应急处置能力强的医疗纠纷应急队伍，包括医患沟通专家、法律顾问、心理疏导人员、安保人员、信息管理人员等。定期开展队伍建设和能力提升培训，确保队伍能够有效履行职责。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期或不定期组织开展面向全院职工的应急知识培训，提高员工对医疗纠纷的识别、报告和初步处置能力。定期组织不同场景、不同规模的医疗纠纷应急模拟演练，检验预案的可行性、队伍的协同性和处置流程的顺畅性，并根据演练结果改进应急预案和处置措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案要求和实际需要，储备必要的应急物资，包括但不限于：医患沟通相关资料、心理疏导用品、安抚慰问物资、应急处置设备（如通讯设备、安保器材）、应急药品和医疗用品等。建立规范的物资管理制度，明确储备种类、数量、保管责任、维护保养和定期检查更新机制，确保应急物资数量充足、质量可靠、取用便捷，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、严重程度、影响范围等因素，将其分为四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成10人以上死亡，或30人以上重伤，或重大社会影响，严重影响医院正常运营和社会稳定的医疗纠纷事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上死亡，或10人以上重伤，或一定范围社会影响，对医院正常运营和社会稳定造成较大影响的医疗纠纷事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以上死亡，或3人以上重伤，或局部社会影响，对医院正常运营和社会稳定造成一定影响的医疗纠纷事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员轻伤，或仅有局部影响，对医院正常运营和社会稳定影响较小的医疗纠纷事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷事件发生后，相关科室或部门应立即核实情况，并按照事件等级启动相应级别的应急响应程序，遵循统一指挥、快速反应、分级负责、协同处置的原则。

(1)I级事件（红色预警）应急响应

医疗纠纷事件被评估为I级后，事发部门应在20分钟内向院办报告，院办立即向领导小组组长和副组长报告，并启动医院医疗纠纷处理应急预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥、协调和处置工作。现场指挥部应迅速组织开展现场处置，控制事态发展，保护患者和医务人员安全，并立即将事件基本情况通过电话向省委办公厅报告，书面报告在1小时内报送。同时，根据需要及时向其他上级主管部门报告，并请求指导和支持。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

医疗纠纷事件被评估为II级后，事发部门应在20分钟内向院办报告，院办立即向领导小组组长和副组长报告，并启动医院医疗纠纷处理应急预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥、协调和处置工作。现场指挥部应迅速组织开展现场处置，控制事态发展，保护患者和医务人员安全，并立即将事件基本情况通过电话向省委办公厅报告，书面报告在1小时内报送。同时，根据需要及时向其他上级主管部门报告，并请求指导和支持。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

医疗纠纷事件被评估为III级后，事发部门应在20分钟内向院办报告，院办立即向领导小组组长和副组长报告，并启动医院医疗纠纷处理应急预案。领导小组根据情况决定是否成立现场指挥部，并组织开展应急处置工作。院办应在1小时内将事件基本情况书面报送上级主管部门。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

医疗纠纷事件被评估为IV级后，事发部门应在20分钟内向院办报告，院办立即向领导小组组长和副组长报告，并启动医院医疗纠纷处理应急预案。领导小组根据情况决定成立现场指挥部或由相关职能部门负责处置。院办应在1小时内将事件基本情况书面报送上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

医疗纠纷事件现场指挥部是事件处置的指挥核心，其主要任务包括：

(1)控制事态：迅速采取有效措施，控制事态发展，防止事态扩大和升级，维护现场秩序稳定。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析现场信息，准确掌握事件进展情况。

(3)及时报告：按照规定时限和内容要求，及时、准确、全面地向领导小组、上级主管部门报告事件处置情况，并根据需要报告相关信息。

(4)适时发布信息：根据领导小组指示，适时、适度、准确地发布事件信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.1建立健全信息管理机制。完善医疗纠纷事件信息收集、分析、传递、报送、处理的闭环管理流程，确保信息流转的及时性、准确性和完整性。明确信息报送的层级、时限和内容要求，规范信息处理程序和标准。

1.2保障信息传输渠道畅通。确保电话、网络、内部通讯系统等传输渠道的稳定运行和信息安全。定期检查和维护通讯设施设备，建立应急通讯保障预案，确保突发事件发生时信息传递的畅通无阻。建立信息备份和恢复机制，防范信息系统瘫痪风险。

1.3强化信息安全管理。落实信息安全管理责任，加强信息保密教育，完善信息安全防护措施，确保医疗纠纷事件相关信息在收集、传递、报送、处理过程中符合相关法律法规和信息安全规定，维护患者隐私和医院信息安全。

第十二条物资与资金保障

2.1保障应急经费。将医疗纠纷事件应急处置经费纳入医院年度预算，并根据事件处置需要动态调整，确保应急处置工作所需资金保障。建立应急经费快速审批机制，确保应急处置资金使用的及时性和有效性。

2.2建立应急物资储备制度。根据医疗纠纷事件处置需要，建立和完善关键应急物资储备制度。明确应急物资的种类、数量、规格、存放地点、保管要求、维护保养、使用审批和补充机制。定期对应急物资进行盘点、检查和更新，确保物资的充足、完好和随时可用。

2.3明确物资管理责任。明确各部门、各科室在应急物资储备、管理和使用方面的职责，指定专人负责日常管理，确保责任落实到位。制定应急物资领用审批流程，规范应急物资的调配和使用，防止浪费和流失。特殊应急物资应指定专人专项保管，并建立台账，确保专物专用。

第十三条人员与技术保障

3.1组建应急队伍。组建由医务人员、护理人员、管理人员、法务人员、心理疏导人员、信息安全人员、安保人员等组成的医疗纠纷事件应急队伍，包括常备应急队和预备应急队。常备应急队由医院相关科室骨干人员组成，保持人员结构的优化和能力的提升。预备应急队根据事件需要，由医院各部门人员临时补充，形成专业互补、反应迅速的应急处置力量。

2.2加强专业技术指导。定期邀请医疗卫生、法律、心理疏导、信息网络、安保等领域的专家对应急队伍进行专业技术指导，提升队伍的专业化水平和应急处置能力。建立专家库，根据事件性质邀请相关专家参与现场处置和决策咨询。加强队伍建设和管理工作，明确人员职责和任务分工，定期开展培训和考核，提高队伍的整体素质和实战能力。

第十四条培训与演练保障

4.1定期开展培训。制定年度培训计划，定期对全院职工，特别是应急队伍成员，开展医疗纠纷预防、识别、报告、处置等方面的知识和技能培训，提高全员风险防范意识和应急处置能力。

4.2组织应急演练。定期组织开展不同场景、不同规模的医疗纠纷应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验队伍的协同配合和快速反应能力。演练应注重实战化，设置突发情况，评估处置效果，并根据演练结果及时修订完善应急预案和处置措施。

4.3鼓励交流协作。加强与其他医疗机构、相关部门的沟通协调，建立信息共享和应急联动机制。鼓励开展跨部门、跨区域的交流合作，学习借鉴先进经验，提升医院医疗纠纷事件应急处置的整体水平。

第十五条加强保障建设

[上海某医院]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保医疗纠纷事件应急处置工作的顺利开展。

1.1制度保障。建立健全医疗纠纷事件应急处置相关规章制度体系，包括信息报告、现场处置、调查处理、信息公开、责任追究等，为应急处置工作提供制度依据。

1.2组织保障。明确领导小组、专项工作组、各部门的职责与权限，确保组织架构清晰、