拼多多2025年客户纠纷解决合同

拼多多2025年客户纠纷解决合同鉴于用户（以下简称“用户”）在拼多多平台（以下简称“平台”）进行交易活动可能发生纠纷，为明确解决此类纠纷的原则、流程和责任，保障各方合法权益，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方协商一致，达成如下协议：第一条纠纷定义与类型1.1本协议所称“纠纷”是指在拼多多平台上发生的，因交易标的、履行行为、权利义务等产生的任何争议，包括但不限于以下类型：（1）商品质量、品种、规格、颜色等与描述、承诺不符；（2）商品存在瑕疵、假冒伪劣；（3）商家未按约定时间发货或发货错误；（4）物流延误、丢失、损坏；（5）价格欺诈、虚假促销、虚假交易；（6）支付错误、退款/退货纠纷；（7）售后服务未达标；（8）知识产权侵权（如侵犯商标权、著作权等）；（9）用户违反平台规则对商家造成损失要求赔偿；（10）商家违反平台规则对用户造成损失要求赔偿；（11）其他在交易过程中产生的任何争议。1.2本协议适用于用户与商家之间、用户与平台之间因上述纠纷通过本协议项下机制进行的处理。第二条纠纷解决原则2.1自愿协商优先：鼓励争议各方在平台提供的渠道下先行友好协商解决纠纷。2.2公平公正：平台在处理纠纷时应遵循公平、公正的原则，不偏袒任何一方。2.3效率及时：平台应努力在承诺的时限内完成纠纷处理流程，提高处理效率。2.4依据规则与事实：处理纠纷应严格依据拼多多平台公示的规则、相关法律法规以及双方提交的证据。2.5权益保障：纠纷解决机制应保障各方在合法范围内的合法权益。第三条纠纷解决流程3.1启动：发生本协议第一条约定的纠纷，任何一方（启动方）均可通过拼多多平台提供的纠纷解决入口发起申请。启动方需填写必要的交易信息，选择纠纷类型，并按照平台要求提交支持自身主张的证据材料。3.2平台审核与通知：平台在收到申请后，将进行初步审核，并在约定的时限内（通常不超过三个工作日）通过平台内消息系统通知双方申请已收到，并要求或引导双方在规定时间内提交补充证据或进行陈述。3.3证据提交与交换：平台将设定明确的证据提交期限（通常为收到通知后三个工作日或五天），并通知双方。双方需按时提交。平台可能提供证据交换功能。提交的证据应真实、合法、与纠纷相关。3.4平台介入与处理：（1）平台工作人员将对双方的陈述和证据进行审核、核实。对于事实清楚、证据充分的简单纠纷，平台可能直接进行调解。（2）对于复杂或双方存在争议的纠纷，平台将组织双方进行在线沟通或根据情况由工作人员进行背对背调解，尝试促成和解。（3）若调解失败或双方明确表示不希望通过调解解决，平台将在收到最后证据后，根据平台规则、相关法律法规及事实证据，作出书面裁决。3.5处理时限：平台承诺在收到完整申请和双方最后提交的证据后，努力在以下时限内完成处理：（1）初步审核与通知：自收到申请之日起不超过三个工作日。（2）证据提交期：由平台明确通知的期限，通常为三个工作日或五天。（3）调解尝试：在收到完整证据后，通常不超过五个工作日。（4）最终裁决：在收到完整证据后，对于非紧急纠纷，通常不超过十个工作日。复杂纠纷可适当延长，但平台将提前通知双方预计延长期限。3.6裁决结果送达：平台将通过用户注册的手机号、电子邮箱或平台内消息系统向双方送达最终处理结果（包括调解协议或裁决书）。第四条证据规则4.1接受的证据形式通常包括但不限于：平台聊天记录截图、商品照片或视频、商品检测报告、银行转账凭证、物流单据及信息截图、权威机构鉴定报告、其他平台认可的能有效证明事实的证据。4.2平台有权对提交的证据进行核验，判断其真实性和合法性。一方提供虚假证据或隐瞒重要证据，可能承担不利后果。4.3平台及其工作人员对在纠纷处理过程中获悉的各方商业秘密、个人隐私负有保密义务。第五条裁决结果与履行5.1调解协议：若双方达成调解协议，该协议经平台确认后，对双方具有约束力，双方应自觉履行。5.2平台裁决：平台裁决一旦作出，即对双方具有约束力。双方应按照裁决内容履行相应义务。5.3履行监督：平台有权对裁决结果的履行情况进行监督。若一方不履行或拖延履行，平台可根据情况采取相应措施，如发布差评、限制平台功能、按规则扣除保证金或服务费等。若涉及违约责任，守约方仍有权寻求法律途径进一步维权。第六条对裁决结果的不满与救济6.1不接受裁决：双方确认，对于平台作出的最终裁决结果，任何一方均表示理解和接受，并放弃通过平台再次提起类似纠纷处理申请的权利。6.2法律途径：若一方对裁决结果不满意或未在规定期限内履行裁决，该方有权依法向拼多多平台所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。平台所在地为上海市。第七条各方权利与义务7.1用户/商家权利与义务：（1）如实、全面地陈述纠纷事实，提供必要的交易背景信息。（2）在平台规定的时限内，及时、完整地提交符合要求的证据材料。（3）遵守平台纠纷解决流程的各项规定，配合平台工作人员的工作。（4）按照最终的处理结果（调解协议或裁决）履行自己的义务。（5）对自己的行为及提交的信息负责，不得侵犯他人合法权益。7.2平台权利与义务：（1）建立、维护并适时更新纠纷解决机制和处理流程。（2）依据本协议原则和规则，对纠纷进行审核和处理。（3）公平、公正地审核证据，作出或促成达成处理决定。（4）在承诺的时限内通知双方处理进展和结果。（5）对处理过程中知悉的信息承担保密义务。（6）监督处理决定的履行情况，并根据平台规则采取必要措施。第八条费用承担8.1除平台因提供纠纷处理服务本身可能依据规则收取的少量必要费用（如鉴定费、证据公证费等，若有）外，本协议项下纠纷解决过程本身不产生其他费用。8.2因处理纠纷产生的其他实际必要费用（例如，因平台裁决要求商家进行的额外检测、鉴定费用），由败诉方或根据实际情况依法承担。第九条免责条款9.1平台不对因不可抗力（包括但不限于地震、台风、洪水、战争、政府行为、网络中断、黑客攻击等）导致的服务中断或无法履行本协议项下义务承担责任，但应尽力减少损失并及时通知用户。9.2若因用户或商家违反平台规则、提供虚假信息、恶意破坏系统或数据处理、超出平台合理预期范围等非平台原因，导致纠纷无法通过本协议约定方式解决或处理结果无法达成，平台不承担相应责任。第十条保密10.1争议各方对于在纠纷解决过程中获悉的对方的商业秘密、个人隐私信息、平台未公开的经营信息等均负有保密义务。未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露，也不得将信息用于解决该纠纷之外的其他目的。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向拼多多平台所在地（上海市）有管辖权的人民法院提起诉讼。第十二条协议生效与更新12.1本协议自用户在拼多多平台进行交易并可能触发纠纷解决机制时自动生效，或自用户明确同意启动纠纷解决流程时生效（以较晚者为准）。12.2平台有权根据法律法规变化、监管要求、业务发展需要或风险控制策略，单方面修改本协议内容。平台将通过显著方式（如平台公告、站内信、短信等）提前通知用户。用户在收到通知后，若不同意修改内容，可以选择停止使用相关服务或终止相关交易，并按修改前的内容履行至协议终止。用户在收到