哈尔滨某火车站火车站旅客安全与服务管理规范

[哈尔滨某火车站]火车站旅客安全与服务管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[哈尔滨某火车站]各类突发事件，提升应急能力，健全应急机制，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障旅客生命和财产安全，维护车站正常运营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合车站实际，制定本规范。

第二条本规范旨在明确[哈尔滨某火车站]在突发事件中的管理职责，确保旅客安全与服务质量，保障师生安全、财产安全、教学秩序和学校稳定。

第三条本规范适用于[哈尔滨某火车站]管辖范围内的所有旅客、工作人员及运营服务活动，是车站开展安全与服务管理工作的基本遵循。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。建立[哈尔滨某火车站]突发事件应急指挥体系，实行统一领导、分级负责，明确指挥层级和职责分工。健全快速反应机制，确保信息畅通、指令明确、行动迅速，实现突发事件的有效处置。

2.分级负责与属地管理。根据事件性质、影响范围和严重程度，实行分级负责制。坚持属地管理原则，明确车站内各区域、各部门及工作人员的安全与服务责任，确保责任到人、措施到位。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展安全风险排查和隐患治理，加强安全形势研判，做到早发现、早报告、早预警、早处置。对突发事件实施及时控制，防止事态蔓延和扩大。

4.系统联动与群防群控。建立车站内部各部门、各岗位之间的协同联动机制，加强与公安机关、交通运输等部门的外部协作。发动和组织旅客、工作人员参与安全防范，形成全员参与、群防群控的工作格局。

5.区分性质与依法处置。根据事件的具体情况，区分不同性质的事件并采取相应措施。坚持依法处置原则，保护旅客和工作人员的合法权益，做到程序规范、处理得当、合情合理合法，维护车站秩序和公共安全。

第三条适用范围

本规范所指的突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成旅客人身伤亡、财产损失、车站运营秩序混乱、声誉损害的事件。主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在车站内或周边发生的涉及旅客的各类非法集会、游行、示威、请愿以及聚众闹事、骚乱等群体性事件，各类邪教的非法传教活动，恐怖袭击事件，以及可能引发影响车站和社会稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在车站内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安案件和刑事案件，如盗窃、抢劫、诈骗等，针对旅客或车站工作人员的故意伤害事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在车站内的建筑物倒塌、火灾、爆炸等重大安全事故，安全生产事故，车站重大交通安全事故（如站台车辆伤害），大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成车站旅客健康严重损害的食品卫生安全、疫病传染等事件。包括：在车站内发生的突发公共卫生事件；车站内发现的、可能对旅客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如暴风雪、暴雨、雷击）、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：车站信息系统被攻击、破坏或瘫痪，网络诈骗、电信诈骗等事件，以及发布有害信息，进行反动、虚假等宣传活动和利用外部网络发布的有损车站名誉、影响车站稳定的活动。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于设有考场的火车站，如无则不适用或列为其他类别）在车站内组织的国家和地方统一考试中，在命题管理、试卷印制、运送、保管等环节出现的泄密事件，以及在考试实施、监考等过程中发生的违规作弊事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因技术故障、设备故障等引起的严重影响旅客出行的事件，以及其他未列入上述类别的、但可能造成车站安全稳定受到威胁的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[哈尔滨某火车站]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[哈尔滨某火车站]站长

副组长：[哈尔滨某火车站]副站长

成员：[哈尔滨某火车站]各部门负责人（如：客运部、货运部、安保处、设备处、办公室、财务部等）

领导小组职责：负责统一决策指挥、组织协调[哈尔滨某火车站]各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在[哈尔滨某火车站]办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和报送突发事件相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组决策；及时总结[哈尔滨某火车站]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各岗位落实落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由[哈尔滨某火车站]分管安全工作的副站长担任，副组长由安保处处长担任。工作组成员由办公室、安保处、客运部、设备处、财务部等与事件相关的部门负责人组成。工作组办公室设在安保处。

主要职责：维护车站秩序，预防和处置车站内或周边的群体性事件、恐怖袭击、扰乱车站秩序等事件；实施现场警戒、人员疏散和隔离；配合公安机关开展调查处置工作；及时上报事件情况。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由[哈尔滨某火车站]分管治安工作的副站长担任，副组长由安保处副处长担任。工作组成员由办公室、安保处、客运部、设备处等相关部门负责人组成。工作组办公室设在安保处。

主要职责：预防和处置车站内的盗窃、抢劫、诈骗等治安案件和刑事案件；保护现场，协助公安机关开展调查取证；疏导旅客，维护车站秩序；及时上报事件情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由[哈尔滨某火车站]分管运营安全的副站长担任，副组长由设备处处长担任。工作组成员由办公室、安保处、客运部、设备处、财务部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在设备处。

主要职责：预防和处置车站内的火灾、爆炸、设备故障、交通事故等事故灾害；组织抢险救援，疏散旅客；查明事故原因，评估损失；及时上报事件情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由[哈尔滨某火车站]分管客运工作的副站长担任，副组长由客运部负责人担任。工作组成员由办公室、安保处、客运部、财务部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在客运部。

主要职责：预防和处置车站内的食物中毒、传染病疫情等公共卫生事件；组织旅客健康筛查和隔离；协调医疗资源，提供医疗救助；及时上报事件情况。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由[哈尔滨某火车站]主管行政工作的副站长担任，副组长由分管设备、安全的副站长担任。工作组成员由办公室、设备处、安保处、客运部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：预防和应对车站内的暴风雪、暴雨、雷击、洪水、地震等自然灾害；组织抢险救灾，保障旅客安全；疏散旅客，维护车站秩序；及时上报事件情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由[哈尔滨某火车站]分管信息技术工作的副站长担任，副组长由设备处副处长担任。工作组成员由办公室、信息中心、安保处、客运部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在信息中心。

主要职责：预防和处置车站信息系统被攻击、破坏、瘫痪等事件；网络安全事件应急处置；信息泄露事件的处置；保障车站信息系统安全稳定运行；及时上报事件情况。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于[哈尔滨某火车站]设有考场的情形，如无则不适用或列为其他类别）组长由[哈尔滨某火车站]分管客运工作的副站长担任，副组长由客运部负责人担任。工作组成员由办公室、安保处、客运部、财务部等与事件相关的部门负责人组成。工作组办公室设在客运部。

主要职责：预防和处置在车站内组织的考试中发生的试卷泄露、作弊等考试安全事件；维护考场秩序，严肃考风考纪；配合考试机构开展调查处置工作；及时上报事件情况。

8.信息工作组。组长由[哈尔滨某火车站]分管办公室工作的副站长担任，副组长由办公室主任担任。工作组成员由办公室、安保处、客运部、设备处、财务部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析突发事件相关信息，撰写信息报告；及时、准确、全面地向上级主管部门报送突发事件信息；协调新闻媒体，做好信息发布工作；为领导小组决策提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保突发事件信息及时、准确、全面地传递，提高应急响应效率，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性：确保信息在第一时间内报送，不得延误。

（2）首报意识：首次发现或接到信息时，必须立即上报，不得等待。

（3）真实性：信息内容必须真实、客观，不得夸大或缩小事件情况。

（4）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面。

（5）续报要求：事件发展过程中，应及时续报最新情况。

2.校内信息报送流程

校内信息报送应遵循以下流程：

（1）部门报告：事件发生部门第一时间向[哈尔滨某火车站]办公室报告初步信息。

（2）办公室汇总：办公室对收集到的信息进行核实、汇总，并立即向突发事件处置工作领导小组组长报告。

（3）领导小组决策：领导小组组长根据信息情况，决定是否启动应急预案，并下达处置指令。

（4）逐级上报：领导小组根据事件级别，决定上报上级主管部门的时限和要求。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，应按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）电话报告：事件发生部门在事件发生后40分钟内，通过电话向[哈尔滨某火车站]办公室报告事件的基本情况和紧急程度。

（2）书面报告：在电话报告的同时或之后2小时内，书面报告突发事件处置工作领导小组，并抄送相关上级主管部门。

（3）信息专报：根据领导小组指示，信息工作组负责编辑信息专报，详细汇报事件情况、已采取措施和下一步计划，并报送至省委等上级部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的信息应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间。

（2）地点：事件发生的具体地点。

（3）规模：事件影响的范围和涉及的人数。

（4）伤亡：事件造成的伤亡情况。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件影响和发展的初步评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施。

（8）进展：事件的发展情况和处置进展。

（9）其他：需要补充说明的事项。

5.重大突发事件紧急报告清单

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[哈尔滨某火车站]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组、各部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组、各部门依据本规范要求，加强应急机制的日常管理，明确职责分工，落实工作责任，确保应急组织体系高效运转。

2.持续完善各类应急预案。各工作组、各部门应根据实际情况变化，定期评估和修订各类突发事件应急预案，使其更具针对性、实用性和可操作性，并做好预案的备案和宣传工作。

3.加强应急队伍建设。加强安保、医疗、后勤、信息等应急队伍建设，明确人员职责，定期开展技能培训和考核，提升应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织各类突发事件的应急培训和模拟演练，包括但不限于：安全疏散演练、消防灭火演练、反恐防暴演练、应急通信演练等，提高工作人员和旅客的应急处置意识和能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。建立应急物资储备管理制度，确保应急物资的种类、数量和质量满足应急处置需要。定期检查、维护和更新应急物资，确保其处于良好状态，需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指造成或可能造成重大人员伤亡（如：死亡30人以上或危及重大人员伤亡）、重大财产损失（如：直接经济损失数千万元以上）、严重社会影响（如：影响社会稳定、造成重大国际影响）或需要跨区域、跨部门进行重大协调处置的事件。具体标准包括：造成10人以上死亡；造成100人以上重伤；直接经济损失数千万元以上；发生重大恐怖袭击事件；发生重大网络安全事件，造成系统瘫痪或大量信息泄露等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指造成或可能造成较大人员伤亡（如：死亡10人以下且30人以上重伤）、较大财产损失（如：直接经济损失数百万元以上上千万元以下）、较大社会影响（如：严重影响社会秩序、造成较大范围恐慌）或需要较大范围协调处置的事件。具体标准包括：造成3人以上10人以下死亡；造成30人以上100人以下重伤；直接经济损失数百万元以上上千万元以下；发生较大范围网络安全事件，造成一定程度影响等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指造成或可能造成一定人员伤亡（如：死亡3人以下或重伤10人以下）、一定财产损失（如：直接经济损失数十万元以上数百万元以下）、一定社会影响（如：影响局部社会秩序、造成一定范围关注）或需要在一定范围内协调处置的事件。具体标准包括：造成3人以下死亡；造成10人以上30人以下重伤；直接经济损失数十万元以上数百万元以下；发生较大安全生产事故，造成一定影响等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指造成或可能造成少量人员伤亡（如：无死亡、轻伤）、少量财产损失（如：直接经济损失数十万元以下）、轻微社会影响（如：影响较小范围、造成局部关注）或能够在部门内部协调处置的事件。具体标准包括：造成轻伤；直接经济损失数十万元以下；发生一般性治安事件、小范围设备故障等。

2.各级事件应急响应程序

（1）特别重大事件（I级）应急响应

特别重大事件（I级）发生后，20分钟内由发生地部门向[哈尔滨某火车站]办公室报告，[哈尔滨某火车站]办公室立即向[哈尔滨某火车站]突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动I级应急响应预案。领导小组组长迅速到达指挥地点成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。办公室要在1小时内将有关情况报告上级主管部门，并请求指示和支援。

（2）重大事件（II级）应急响应

重大事件（II级）发生后，20分钟内由发生地部门向[哈尔滨某火车站]办公室报告，[哈尔滨某火车站]办公室立即向[哈尔滨某火车站]突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动II级应急响应预案。领导小组组长迅速到达指挥地点成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。办公室要在1小时内将有关情况报告上级主管部门，并请求指示。

（3）较大事件(III级)应急响应

较大事件(III级)发生后，20分钟内由发生地部门向[哈尔滨某火车站]办公室报告，[哈尔滨某火车站]办公室立即向[哈尔滨某火车站]突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动III级应急响应预案。领导小组组长或其授权副组长到达指挥地点，成立现场指挥部或协调小组，组织开展应急处置工作。办公室要在1小时内将有关情况报告上级主管部门。

（4）一般事件（IV级）应急响应

一般事件（IV级）发生后，20分钟内由发生地部门向[哈尔滨某火车站]办公室报告，[哈尔滨某火车站]办公室立即启动IV级应急响应预案，并及时向[哈尔滨某火车站]突发事件处置工作领导小组汇报情况。根据事件影响，由领导小组组长或其授权副组长决定是否成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。办公室要在1小时内将有关情况报告上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部在应急处置中承担核心任务：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制事件现场，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析信息，准确掌握事件进展情况。

（3）及时报告：按照规定时限和内容，向[哈尔滨某火车站]突发事件处置工作领导小组和上级主管部门及时报告事件信息和处置进展。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，统一发布事件信息和处置情况，及时回应社会关切，引导舆论，维护车站形象。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.建立健全信息管理机制。完善[哈尔滨某火车站]突发事件信息收集、分析、传递、报送、处理的全流程工作机制，明确各环节的责任部门和操作规程，确保信息流转高效、准确。

2.保障信息传输渠道畅通。确保各类通讯设备和信息网络设施完好、运行正常，建立备用通讯方案，定期检查维护，确保在突发事件发生时，信息能够快速、安全地传递。

3.完善信息处理平台。建设和维护应急指挥信息系统，实现信息的集中管理、快速处理和可视化展示，提升信息处理的效率和决策支持能力。

第十二条物资与资金保障

1.保障应急经费。将应急保障经费纳入[哈尔滨某火车站]年度经费预算，确保应急工作所需资金落实到位，并根据实际情况动态调整。

2.建立应急物资储备制度。建立和完善应急物资储备库，储备必要的应急物资，包括但不限于：医疗急救用品、防护用品、照明设备、通讯器材、生活必需品、救援工具等。

3.明确物