旅游景点管理规定

旅游景点管理规定一、总则

旅游景点是供游客参观游览的场所，其管理应遵循安全、有序、文明、高效的原则，确保游客体验和景区可持续发展。

二、管理职责划分

（一）景区管理部门

1.负责景区的整体规划、建设和维护；

2.制定并执行景区管理规定，监督实施；

3.组织安全检查，消除安全隐患；

4.处理游客投诉和突发事件。

（二）服务人员

1.佩戴统一标识，规范服务用语；

2.维护游览秩序，引导游客文明游览；

3.及时报告突发事件，协助处理。

（三）游客

1.遵守景区规定，不得损坏设施；

2.保持环境卫生，不乱扔垃圾；

3.注意安全，避免危险行为。

三、游览秩序管理

（一）门票管理

1.规范售票流程，确保票务真实；

2.实施预约制度，控制游客流量；

3.对特殊群体（如儿童、老人）提供优惠。

（二）游览行为规范

1.不得携带宠物（导盲犬除外）；

2.禁止使用无人机拍摄；

3.限制吸烟区域，禁止野外用火。

（三）应急处理

1.设立紧急疏散通道，定期演练；

2.配备医疗点，备有常用药品；

3.制定恶劣天气应急预案。

四、设施设备维护

（一）定期检查

1.每月检查游乐设施，确保安全；

2.每季度检查照明、排水系统；

3.每半年检查消防设施。

（二）维修流程

1.发现故障立即停用，张贴警示；

2.建立维修记录，确保责任到人；

3.重要设备需委托专业机构检测。

（三）资源保护

1.对古建筑采取保护性措施；

2.限制游客密度，避免踩踏；

3.设置生态监测点，定期评估。

五、安全管理措施

（一）监控系统

1.安装高清摄像头，覆盖主要区域；

2.实时监控人流，异常情况自动报警；

3.保存监控录像30天备查。

（二）安保巡逻

1.每2小时进行一次全区域巡逻；

2.夜间加强巡逻频次，减少盲区；

3.巡逻人员配备对讲机，保持通讯畅通。

（三）风险评估

1.每年开展安全风险评估；

2.对高风险项目设置年龄限制；

3.公示安全须知，提醒游客注意事项。

六、投诉与反馈

（一）投诉渠道

1.设置投诉箱，公布投诉电话；

2.景区APP提供在线投诉功能；

3.重要投诉24小时内响应。

（二）处理流程

1.记录投诉内容，分派专人调查；

2.7个工作日内反馈处理结果；

3.对合理投诉给予适当补偿。

（三）意见收集

1.定期发放满意度调查问卷；

2.设立意见征集邮箱；

3.根据反馈改进管理服务。

一、总则

旅游景点是供游客参观游览的场所，其管理应遵循安全、有序、文明、高效的原则，确保游客体验和景区可持续发展。景区管理部门需全面负责景区的日常运营、游客服务、安全保障及环境维护等工作，通过科学管理和人性化服务，提升游客满意度，促进景区长期稳定发展。

二、管理职责划分

（一）景区管理部门

1.负责景区的整体规划、建设和维护；

(1)制定景区发展长期规划，明确功能分区（如核心游览区、休闲区、服务区）；

(2)组织基础设施建设项目（如道路、停车场、卫生间），确保符合标准；

(3)定期对景区建筑、绿化、景观等进行养护和翻新，保持最佳状态。

2.制定并执行景区管理规定，监督实施；

(1)编制《景区游客行为规范》，涵盖排队、拍照、宠物管理等内容；

(2)设立管理团队，负责巡查、纠察，对违规行为进行劝导；

(3)通过公告栏、电子屏、宣传册等途径公示规定，提高游客知晓率。

3.组织安全检查，消除安全隐患；

(1)每月开展全面安全检查，重点排查消防、用电、游乐设施等；

(2)对发现隐患立即整改，并记录在案，确保闭环管理；

(3)联合专业机构进行年度安全评估，提出改进建议。

4.处理游客投诉和突发事件；

(1)设立投诉处理中心，配备专职人员，提供书面和口头受理服务；

(2)建立突发事件应急预案（如踩踏、天气突变），定期组织演练；

(3)对投诉进行分类处理，重大问题及时上报，并主动与游客沟通。

（二）服务人员

1.佩戴统一标识，规范服务用语；

(1)统一工装，佩戴工牌，明确岗位（如引导员、讲解员、安保员）；

(2)使用文明用语（如“欢迎光临”“请保持安静”），避免使用方言或粗话；

(3)定期进行服务礼仪培训，提升亲和力。

2.维护游览秩序，引导游客文明游览；

(1)在关键节点（如入口、排队区）进行疏导，防止拥挤；

(2)引导游客按路线游览，避免走捷径或破坏植被；

(3)对乱扔垃圾、攀爬文物等行为进行劝阻。

3.及时报告突发事件，协助处理；

(1)发现异常情况（如设备故障、游客晕倒）立即上报，并拨打应急电话；

(2)在专业人员到达前，采取初步救助措施（如搀扶、安抚）；

(3)记录事件经过，配合后续调查。

（三）游客

1.遵守景区规定，不得损坏设施；

(1)不得刻画、涂鸦或擅自移动展品、雕塑；

(2)禁止携带危险品（如易燃物、管制刀具）；

(3)在指定区域吸烟，不在禁烟区点燃明火。

2.保持环境卫生，不乱扔垃圾；

(1)自行将垃圾投入分类垃圾桶；

(2)鼓励参与“清洁景区”活动，带走个人物品；

(3)景区设置足够数量的垃圾桶，并定期清运。

3.注意安全，避免危险行为；

(1)高危项目（如玻璃栈道、过山车）需符合年龄、健康状况要求；

(2)不在非游览区探险，远离未开放区域；

(3)恶劣天气（如暴雨、雷电）主动减少户外活动。

三、游览秩序管理

（一）门票管理

1.规范售票流程，确保票务真实；

(1)线下窗口：设置排队区域，使用POS机收款，打印纸质票；

(2)线上渠道：通过官网、第三方平台实名制购票，限制转赠；

(3)假票处理：建立黑名单机制，与票务平台联动打击。

2.实施预约制度，控制游客流量；

(1)每日限量售票（如上午2000人，下午1800人），分时段放行；

(2)提前3天开放预约通道，优先保障本地居民和团体需求；

(3)通过APP或小程序显示实时客流，引导错峰出行。

3.对特殊群体（如儿童、老人）提供优惠；

(1)儿童优惠：6周岁以下免费，6-18周岁半价；

(2)老年优惠：60岁以上凭身份证享受折扣；

(3)残疾人、军人等群体凭有效证件免票或优惠。

（二）游览行为规范

1.不得携带宠物（导盲犬除外）；

(1)在入口处设置“禁止携带宠物”标识；

(2)导盲犬需佩戴工作证，并由监护人负责行为管理；

(3)对违规携带宠物者，劝离并记录。

2.禁止使用无人机拍摄；

(1)公示禁飞区域和时段，悬挂禁飞标识；

(2)安装无人机探测设备，发现违规立即警告；

(3)对造成损失的，依法追责。

3.限制吸烟区域，禁止野外用火；

(1)设置指定吸烟区，配备灭火器；

(2)禁烟区覆盖主要游览路径和植被密集地；

(3)每日巡查，对违规吸烟者进行警告或罚款（若景区有此规定）。

（三）应急处理

1.设立紧急疏散通道，定期演练；

(1)标明疏散路线，每季度组织全员疏散演练；

(2)在关键位置设置应急指示灯，确保黑暗时可通行；

(3)演练后总结问题，优化疏散方案。

2.配备医疗点，备有常用药品；

(1)设置医务室，配备急救员和基础医疗设备（如血压仪、氧气瓶）；

(2)储备常用药品（如感冒药、创可贴），定期检查效期；

(3)公示医务室位置，开通急救热线。

3.制定恶劣天气应急预案；

(1)台风/暴雨：关闭户外项目，疏散游客至安全屋；

(2)高温：提供饮水站，悬挂防暑提示，暂停剧烈活动；

(3)雷电：禁止在开阔地带停留，引导游客进入室内。

四、设施设备维护

（一）定期检查

1.每月检查游乐设施，确保安全；

(1)检查项目：运行平稳性、制动系统、护栏完好度；

(2)记录检查数据，对异常项强制停运维修；

(3)由持证工程师进行关键部件检测。

2.每季度检查照明、排水系统；

(1)照明：测试路灯、应急灯亮度，更换损坏灯具；

(2)排水：疏通沟渠，确保雨季排水顺畅；

(3)夜间巡检，及时修复故障。

3.每半年检查消防设施；

(1)检查内容：灭火器压力、消防栓水压、应急灯功能；

(2)模拟火警测试喷淋系统；

(3)更新消防记录，确保符合标准。

（二）维修流程

1.发现故障立即停用，张贴警示；

(1)使用“停用标识”，标明危险等级；

(2)通知维修团队，拍照存档；

(3)重大故障上报管理部门协调资源。

2.建立维修记录，确保责任到人；

(1)记录故障时间、位置、维修方案、费用；

(2)指定维修负责人，跟踪进度；

(3)定期审计维修质量。

3.重要设备需委托专业机构检测；

(1)如索道、电梯等特种设备，每年强制检测；

(2)选择有资质的第三方检测单位；

(3)检测报告存档备查。

（三）资源保护

1.对古建筑采取保护性措施；

(1)使用无色防污涂料，避免现代材料覆盖；

(2)设立隔离栏，限制游客触摸；

(3)湿式修复技术用于脆弱部位。

2.限制游客密度，避免踩踏；

(1)核心景点设置单向游览路线；

(2)通过APP推送实时人流，引导至冷门区域；

(3)对团队游客实行预约制，分批进入。

3.设置生态监测点，定期评估；

(1)安装噪音、水质监测设备；

(2)植被覆盖率每两年评估一次；

(3)根据评估结果调整养护方案。

五、安全管理措施

（一）监控系统

1.安装高清摄像头，覆盖主要区域；

(1)入口、出口、停车场、危险区域全覆盖；

(2)摄像头清晰度达到1080P，夜视功能；

(3)实时画面投屏在监控室大屏。

2.实时监控人流，异常情况自动报警；

(1)人数统计系统，超载时发出预警；

(2)行为识别AI（如攀爬、打架），自动抓拍报警；

(3)监控员每半小时巡查一次异常记录。

3.保存监控录像30天备查；

(1)磁盘存储，避免数据丢失；

(2)重大事件录像延长保存90天；

(3)严格调阅权限，需主管批准。

（二）安保巡逻

1.每2小时进行一次全区域巡逻；

(1)巡逻路线图覆盖所有死角，时长不少于1小时；

(2)佩戴对讲机，与监控室保持联系；

(3)夜间携带手电筒、急救包。

2.夜间加强巡逻频次，减少盲区；

(1)每小时巡逻一次重点区域；

(2)对照明不足路段增设临时灯光；

(3)宠物巡逻队辅助搜寻走失人员。

3.巡逻人员配备对讲机，保持通讯畅通；

(1)对讲机频道与监控室、应急组统一；

(2)定期测试设备电量，备用电池随时待命；

(3)情报传递格式：“XX区域发现XX情况”。

（三）风险评估

1.每年开展安全风险评估；

(1)评估内容：自然灾害、设施故障、游客行为等；

(2)聘请安全顾问参与，形成报告；

(3)制定针对性改进措施。

2.对高风险项目设置年龄限制；

(1)如过山车要求身高1.4米以上；

(2)检查身高测量设备，确保准确；

(3)高风险项目入口公示说明。

3.公示安全须知，提醒游客注意事项；

(1)入口处发放《安全手册》，图文并茂；

(2)在项目启动前播放安全提示视频；

(3)提醒游客穿戴鞋套、头盔等防护用品。

六、投诉与反馈

（一）投诉渠道

1.设置投诉箱，公布投诉电话；

(1)投诉箱放置在入口、服务台等显眼位置；

(2)服务台电话号码印在所有宣传资料上；

(3)电子投诉通过微信公众号后台入口。

2.景区APP提供在线投诉功能；

(1)用户可上传照片、视频作为证据；

(2)系统自动分配处理人，全程跟踪进度；

(3)解决后用户可评价满意度。

3.重要投诉24小时内响应；

(1)如投诉涉及人身安全，立即处理；

(2)电话投诉需记录时间、内容，1小时内回访；

(3)对复杂投诉，告知预计处理周期。

（二）处理流程

1.记录投诉内容，分派专人调查；

(1)投诉表包含时间、地点、人物、事件；

(2)根据投诉类型（如服务态度、设施损坏）派专员；

(3)调查需在3日内完成。

2.7个工作日内反馈处理结果；

(1)若无法解决，说明原因及下一步方案；

(2)对赔偿类投诉，按景区规定执行；

(3)重大投诉需管理层审批。

3.对合理投诉给予适当补偿；

(1)如因景区失误导致游客损失，提供门票代金券或服务升级；

(2)补偿标准不超过当次消费金额；

(3)主动提供补偿，避免纠纷升级。

（三）意见收集

1.定期发放满意度调查问卷；

(1)入口处扫码填写，匿名填写；

(2)问卷包含10道选择题，如“设施清洁度”“服务态度”；

(3)满意率低于80%，需分析原因。

2.设立意见征集邮箱；

(1)邮箱地址在官网底部公示；

(2)每月整理邮件，回复重要建议；

(3)对提供建设性意见者赠送小礼品。

3.根据反馈改进管理服务；

(1)成立改进小组，每月召开会议；

(2)将游客建议纳入年度工作计划；

(3)公示改进成果，如新增母婴室、调整排队区。

一、总则

旅游景点是供游客参观游览的场所，其管理应遵循安全、有序、文明、高效的原则，确保游客体验和景区可持续发展。

二、管理职责划分

（一）景区管理部门

1.负责景区的整体规划、建设和维护；

2.制定并执行景区管理规定，监督实施；

3.组织安全检查，消除安全隐患；

4.处理游客投诉和突发事件。

（二）服务人员

1.佩戴统一标识，规范服务用语；

2.维护游览秩序，引导游客文明游览；

3.及时报告突发事件，协助处理。

（三）游客

1.遵守景区规定，不得损坏设施；

2.保持环境卫生，不乱扔垃圾；

3.注意安全，避免危险行为。

三、游览秩序管理

（一）门票管理

1.规范售票流程，确保票务真实；

2.实施预约制度，控制游客流量；

3.对特殊群体（如儿童、老人）提供优惠。

（二）游览行为规范

1.不得携带宠物（导盲犬除外）；

2.禁止使用无人机拍摄；

3.限制吸烟区域，禁止野外用火。

（三）应急处理

1.设立紧急疏散通道，定期演练；

2.配备医疗点，备有常用药品；

3.制定恶劣天气应急预案。

四、设施设备维护

（一）定期检查

1.每月检查游乐设施，确保安全；

2.每季度检查照明、排水系统；

3.每半年检查消防设施。

（二）维修流程

1.发现故障立即停用，张贴警示；

2.建立维修记录，确保责任到人；

3.重要设备需委托专业机构检测。

（三）资源保护

1.对古建筑采取保护性措施；

2.限制游客密度，避免踩踏；

3.设置生态监测点，定期评估。

五、安全管理措施

（一）监控系统

1.安装高清摄像头，覆盖主要区域；

2.实时监控人流，异常情况自动报警；

3.保存监控录像30天备查。

（二）安保巡逻

1.每2小时进行一次全区域巡逻；

2.夜间加强巡逻频次，减少盲区；

3.巡逻人员配备对讲机，保持通讯畅通。

（三）风险评估

1.每年开展安全风险评估；

2.对高风险项目设置年龄限制；

3.公示安全须知，提醒游客注意事项。

六、投诉与反馈

（一）投诉渠道

1.设置投诉箱，公布投诉电话；

2.景区APP提供在线投诉功能；

3.重要投诉24小时内响应。

（二）处理流程

1.记录投诉内容，分派专人调查；

2.7个工作日内反馈处理结果；

3.对合理投诉给予适当补偿。

（三）意见收集

1.定期发放满意度调查问卷；

2.设立意见征集邮箱；

3.根据反馈改进管理服务。

一、总则

旅游景点是供游客参观游览的场所，其管理应遵循安全、有序、文明、高效的原则，确保游客体验和景区可持续发展。景区管理部门需全面负责景区的日常运营、游客服务、安全保障及环境维护等工作，通过科学管理和人性化服务，提升游客满意度，促进景区长期稳定发展。

二、管理职责划分

（一）景区管理部门

1.负责景区的整体规划、建设和维护；

(1)制定景区发展长期规划，明确功能分区（如核心游览区、休闲区、服务区）；

(2)组织基础设施建设项目（如道路、停车场、卫生间），确保符合标准；

(3)定期对景区建筑、绿化、景观等进行养护和翻新，保持最佳状态。

2.制定并执行景区管理规定，监督实施；

(1)编制《景区游客行为规范》，涵盖排队、拍照、宠物管理等内容；

(2)设立管理团队，负责巡查、纠察，对违规行为进行劝导；

(3)通过公告栏、电子屏、宣传册等途径公示规定，提高游客知晓率。

3.组织安全检查，消除安全隐患；

(1)每月开展全面安全检查，重点排查消防、用电、游乐设施等；

(2)对发现隐患立即整改，并记录在案，确保闭环管理；

(3)联合专业机构进行年度安全评估，提出改进建议。

4.处理游客投诉和突发事件；

(1)设立投诉处理中心，配备专职人员，提供书面和口头受理服务；

(2)建立突发事件应急预案（如踩踏、天气突变），定期组织演练；

(3)对投诉进行分类处理，重大问题及时上报，并主动与游客沟通。

（二）服务人员

1.佩戴统一标识，规范服务用语；

(1)统一工装，佩戴工牌，明确岗位（如引导员、讲解员、安保员）；

(2)使用文明用语（如“欢迎光临”“请保持安静”），避免使用方言或粗话；

(3)定期进行服务礼仪培训，提升亲和力。

2.维护游览秩序，引导游客文明游览；

(1)在关键节点（如入口、排队区）进行疏导，防止拥挤；

(2)引导游客按路线游览，避免走捷径或破坏植被；

(3)对乱扔垃圾、攀爬文物等行为进行劝阻。

3.及时报告突发事件，协助处理；

(1)发现异常情况（如设备故障、游客晕倒）立即上报，并拨打应急电话；

(2)在专业人员到达前，采取初步救助措施（如搀扶、安抚）；

(3)记录事件经过，配合后续调查。

（三）游客

1.遵守景区规定，不得损坏设施；

(1)不得刻画、涂鸦或擅自移动展品、雕塑；

(2)禁止携带危险品（如易燃物、管制刀具）；

(3)在指定区域吸烟，不在禁烟区点燃明火。

2.保持环境卫生，不乱扔垃圾；

(1)自行将垃圾投入分类垃圾桶；

(2)鼓励参与“清洁景区”活动，带走个人物品；

(3)景区设置足够数量的垃圾桶，并定期清运。

3.注意安全，避免危险行为；

(1)高危项目（如玻璃栈道、过山车）需符合年龄、健康状况要求；

(2)不在非游览区探险，远离未开放区域；

(3)恶劣天气（如暴雨、雷电）主动减少户外活动。

三、游览秩序管理

（一）门票管理

1.规范售票流程，确保票务真实；

(1)线下窗口：设置排队区域，使用POS机收款，打印纸质票；

(2)线上渠道：通过官网、第三方平台实名制购票，限制转赠；

(3)假票处理：建立黑名单机制，与票务平台联动打击。

2.实施预约制度，控制游客流量；

(1)每日限量售票（如上午2000人，下午1800人），分时段放行；

(2)提前3天开放预约通道，优先保障本地居民和团体需求；

(3)通过APP或小程序显示实时客流，引导错峰出行。

3.对特殊群体（如儿童、老人）提供优惠；

(1)儿童优惠：6周岁以下免费，6-18周岁半价；

(2)老年优惠：60岁以上凭身份证享受折扣；

(3)残疾人、军人等群体凭有效证件免票或优惠。

（二）游览行为规范

1.不得携带宠物（导盲犬除外）；

(1)在入口处设置“禁止携带宠物”标识；

(2)导盲犬需佩戴工作证，并由监护人负责行为管理；

(3)对违规携带宠物者，劝离并记录。

2.禁止使用无人机拍摄；

(1)公示禁飞区域和时段，悬挂禁飞标识；

(2)安装无人机探测设备，发现违规立即警告；

(3)对造成损失的，依法追责。

3.限制吸烟区域，禁止野外用火；

(1)设置指定吸烟区，配备灭火器；

(2)禁烟区覆盖主要游览路径和植被密集地；

(3)每日巡查，对违规吸烟者进行警告或罚款（若景区有此规定）。

（三）应急处理

1.设立紧急疏散通道，定期演练；

(1)标明疏散路线，每季度组织全员疏散演练；

(2)在关键位置设置应急指示灯，确保黑暗时可通行；

(3)演练后总结问题，优化疏散方案。

2.配备医疗点，备有常用药品；

(1)设置医务室，配备急救员和基础医疗设备（如血压仪、氧气瓶）；

(2)储备常用药品（如感冒药、创可贴），定期检查效期；

(3)公示医务室位置，开通急救热线。

3.制定恶劣天气应急预案；

(1)台风/暴雨：关闭户外项目，疏散游客至安全屋；

(2)高温：提供饮水站，悬挂防暑提示，暂停剧烈活动；

(3)雷电：禁止在开阔地带停留，引导游客进入室内。

四、设施设备维护

（一）定期检查

1.每月检查游乐设施，确保安全；

(1)检查项目：运行平稳性、制动系统、护栏完好度；

(2)记录检查数据，对异常项强制停运维修；

(3)由持证工程师进行关键部件检测。

2.每季度检查照明、排水系统；

(1)照明：测试路灯、应急灯亮度，更换损坏灯具；

(2)排水：疏通沟渠，确保雨季排水顺畅；

(3)夜间巡检，及时修复故障。

3.每半年检查消防设施；

(1)检查内容：灭火器压力、消防栓水压、应急灯功能；

(2)模拟火警测试喷淋系统；

(3)更新消防记录，确保符合标准。

（二）维修流程

1.发现故障立即停用，张贴警示；

(1)使用“停用标识”，标明危险等级；

(2)通知维修团队，拍照存档；

(3)重大故障上报管理部门协调资源。

2.建立维修记录，确保责任到人；

(1)记录故障时间、位置、维修方案、费用；

(2)指定维修负责人，跟踪进度；

(3)定期审计维修质量。

3.重要设备需委托专业机构检测；

(1)如索道、电梯等特种设备，每年强制检测；

(2)选择有资质的第三方检测单位；

(3)检测报告存档备查。

（三）资源保护

1.对古建筑采取保护性措施；

(1)使用无色防污涂料，避免现代材料覆盖；

(2)设立隔离栏，限制游客触摸；

(3)湿式修复技术用于脆弱部位。

2.限制游客密度，避免踩踏；

(1)核心景点设置单向游览路线；

(2)通过APP推送实时人流，引导至冷门区域；

(3)对团队游客实行预约制，分批进入。

3.设置生态监测点，定期评估；

(1)安装噪音、水质监测设备；

(2)植被覆盖率每两年评估一次；

(3)根据评估结果调整养护方案。

五、安全管理措施

（一）监控系统

1.安装高清摄像头，覆盖主要区域；

(1)入口、出口、停车场、危险区域全覆盖；

(2)摄像头清晰度达到1080P，夜视功能；

(3)实时画面投屏在监控室大屏。

2.实时监控人流，异常情况自动报警；

(1)人数统计系统，超载时发出预警；

(2)行为识别AI（如攀爬、打架），自动抓拍报警；

(3)监控员每半小时巡查一次异常记录。

3.保存监控录像30天备查；

(1)磁盘存储，避免数据丢失；

(2)重大事件录像延长保存90天；

(3)严格调阅权限，需主管批准。

（二）安保巡逻

1.每2小时进行一次全区域巡逻；

(1)巡逻路线图覆盖所有死角，时长不少于1小时；

(2)佩戴对讲机，与监控室保持联系；

(3)夜间携带手电筒、急救包。

2.夜间加强巡逻频次，减少盲区；

(1)每小时巡逻一次重点区域；

(2)对照明不足路段增设临时灯光；

(3)宠物巡逻队辅助搜寻走失人员。

3.巡