2026年跨境电商培训公司学员服务团队绩效考核办法

2026年跨境电商培训公司学员服务团队绩效考核办法第一章总则第一条目的与依据为规范学员服务团队管理，明确工作目标与评价标准，提升学员服务质量与满意度，激发团队成员工作积极性，助力公司跨境电商培训业务持续健康发展，依据国家劳动用工相关法律法规及公司内部人力资源管理规范，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于公司所有从事学员服务相关工作的在岗人员，包括但不限于学员咨询接待、课程报名协助、学习过程跟进、课后问题解答、学员反馈收集等岗位人员，以下统称“学员服务人员”。第三条考核原则公平公正原则：考核标准统一明确，考核过程公开透明，考核结果客观真实，避免因个人主观因素影响考核公正性。业绩导向原则：以学员服务工作成果为核心考核依据，注重服务效率、服务质量与学员满意度等可量化指标，同时兼顾工作态度与协作能力。持续改进原则：将考核结果作为学员服务人员能力提升与工作优化的重要依据，通过考核发现问题、改进不足，推动学员服务工作不断完善。合法合规原则：考核内容、方式及结果应用均符合国家劳动法律法规及公司规章制度，保障学员服务人员合法权益。第四条考核周期考核分为月度考核与年度考核。月度考核于每月结束后5个工作日内完成，主要评价当月工作表现；年度考核于每年12月下旬启动，结合全年12次月度考核结果及年度专项工作完成情况，在次年1月10日前完成，作为年度评优、岗位调整及薪酬变动的核心依据。第二章考核组织与职责第五条人力资源部作为考核工作的统筹部门，主要职责包括：制定并修订本考核办法；设计考核工具与表格；组织开展考核培训，指导各部门规范执行考核流程；汇总审核考核结果，确保考核数据准确、流程合规；受理考核异议申请，协调处理考核纠纷；存档考核相关资料，建立学员服务人员考核档案。第六条学员服务部作为考核工作的执行部门，主要职责包括：根据本办法制定部门内部具体考核细则，明确各岗位考核重点；组织部门内部月度及年度考核评分，收集整理考核相关数据（如学员咨询记录、问题解决台账等）；向人力资源部提交考核结果及相关证明材料；与考核不合格人员进行沟通，制定改进计划并跟踪落实。第七条考核评估小组为确保考核公正性，成立考核评估小组，成员包括人力资源部负责人、学员服务部负责人、公司运营部代表及2-3名学员代表（每季度轮换）。评估小组主要职责：监督考核过程，核查考核数据真实性；处理考核异议，对有争议的考核结果进行复核；每年对考核办法的适用性进行评估，提出修订建议。第三章考核内容与评分标准第八条考核内容构成学员服务人员考核内容分为“业绩指标”“服务质量指标”“工作态度与协作能力”三大类，总分100分，其中业绩指标占50分，服务质量指标占30分，工作态度与协作能力占20分。第九条业绩指标（50分）咨询响应效率（15分）：学员通过电话、在线聊天、邮件等渠道发起咨询后，工作时间内10分钟内响应的比例需达到95%及以上，达到标准得15分；每低于5%扣3分，扣完为止。问题解决率（20分）：当月接收的学员问题（如课程内容疑问、学习平台操作问题、报名流程咨询等），在7个工作日内解决的比例需达到90%及以上，达到标准得20分；每低于5%扣4分，未解决问题需形成跟踪台账并明确后续方案，无台账的每笔额外扣2分。学员报名协助完成率（15分）：协助学员完成课程报名（含信息核对、费用缴纳指引、报名资料提交等）的过程中，因服务失误导致报名延误或失败的次数每月不超过1次，且报名信息准确率达到98%及以上，符合标准得15分；每出现1次失误扣5分，信息准确率每低于1%扣1分。第十条服务质量指标（30分）学员满意度（20分）：每月通过随机抽取当月服务过的学员进行满意度调查（采用1-5分评分制，5分为非常满意），平均得分达到4.5分及以上得20分；4-4.4分得15分，3.5-3.9分得10分，3-3.4分得5分，低于3分得0分。若出现学员有效投诉（经评估小组核实确为服务人员责任），每起扣10分，扣完为止。服务规范执行度（10分）：严格遵守公司学员服务规范（如使用标准服务用语、保护学员个人信息、耐心解答学员疑问等），每月通过服务录音抽查、学员反馈记录等方式检查，未发现违规行为得10分；每发现1次轻微违规（如用语不规范）扣2分，1次严重违规（如泄露学员信息、与学员发生争执）扣10分。第十一条工作态度与协作能力（20分）工作积极性（8分）：主动跟进学员需求，及时提醒学员课程开课时间、作业提交节点等重要信息，每月主动服务记录不少于10条（需有学员确认记录），得8分；主动服务记录5-9条得5分，1-4条得2分，0条得0分。责任心（6分）：工作中认真细致，无因个人疏忽导致的学员信息错漏、服务流程遗漏等问题，当月无相关失误得6分；每出现1次失误扣3分，扣完为止。团队协作（6分）：积极配合部门同事完成跨岗位工作（如协助处理其他同事负责的紧急学员问题、参与部门服务优化讨论等），每月协作记录不少于3次，且无同事投诉协作问题，得6分；协作记录1-2次得3分，0次或有投诉得0分。第四章考核实施流程第十二条月度考核流程数据收集（每月最后1个工作日）：学员服务部整理当月学员服务相关数据，包括咨询响应记录、问题解决台账、学员满意度调查结果、服务规范检查记录等，提交至人力资源部备案。自评与部门评分（次月1-2日）：学员服务人员根据当月工作情况填写《月度考核自评表》，对个人业绩、服务质量及工作态度进行自我评价；学员服务部负责人结合收集的数据及日常工作观察，对下属人员进行评分，填写《月度考核部门评分表》。结果审核（次月3日）：人力资源部对考核数据的完整性、评分的合理性进行审核，若发现数据缺失或评分异常，及时与学员服务部沟通核实并调整。结果反馈（次月4-5日）：学员服务部负责人将考核结果反馈给下属人员，告知得分情况、优势与不足，共同制定改进计划；人力资源部将最终考核结果录入员工考核档案。第十三条年度考核流程年度数据汇总（每年12月25-30日）：人力资源部汇总学员服务人员全年12次月度考核得分，计算月度平均得分（占年度考核总分的70%）；学员服务部收集人员年度专项工作完成情况（如参与学员服务流程优化、新员工带教等），作为年度考核附加评分依据（占年度考核总分的30%）。年度评分（次年1月3-5日）：考核评估小组结合月度平均得分与专项工作表现，给出年度考核最终得分，确定考核等级（优秀、良好、合格、不合格）。结果公示与异议处理（次年1月6-8日）：年度考核结果在公司内部公示3个工作日，学员服务人员对结果有异议的，可在公示期内通过人力资源部向评估小组提交书面异议申请，评估小组在5个工作日内完成复核并反馈结果。结果确认（次年1月10日前）：公示无异议或异议处理完毕后，人力资源部将年度考核结果正式通知学员服务人员，双方签字确认后存档。第五章考核结果应用第十四条考核等级划分根据年度考核得分，将考核结果分为四个等级：优秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）。其中，优秀等级人数占学员服务团队总人数的比例不超过20%，确保考核等级分布合理。第十五条薪酬与奖励关联月度绩效奖金：月度考核结果与月度绩效奖金挂钩，考核得分90分及以上的，按月度绩效奖金标准的120%发放；80-89分按100%发放；60-79分按80%发放；60分以下不发放月度绩效奖金。年度奖金：年度考核优秀的，按年度奖金标准的150%发放；良好按120%发放；合格按100%发放；不合格不发放年度奖金。评优评先：年度考核优秀的学员服务人员，优先获得公司“优秀员工”“最佳服务之星”等荣誉称号，同时作为岗位晋升、外出培训学习的重点推荐对象。第十六条岗位调整与改进年度考核不合格的学员服务人员，由学员服务部与其签订《绩效改进计划》，明确改进目标与期限（一般为3个月），改进期内由部门负责人进行专项辅导。改进期满后进行专项考核，若考核合格，可继续留任原岗位；若仍不合格，公司可根据实际情况调整其岗位（如转岗至辅助性岗位），或依法与其协商解除劳动合同。连续两年年度考核合格但得分低于70分的，公司将对其进行岗位胜任力评估，若评估结果显示不匹配当前岗位要求，将建议其参加专项培训或调整岗位。第六章附则第十七条考核特殊情况处理学员服务人员当月请假（含事假、病假）累计超过15天的，当月考核按“合格”等级处理（不参与月度绩效奖金全额或超额发放），但需完成请假期间未处理的学员服务工作交接，确保服务不中断。新入职学员服务人员试用期内（一般为3个月）不参与正式考核，试用期结束后进行转正