杭州某景区旅游安全事故预防与应急处理细则

[杭州某景区]旅游安全事故预防与应急处理细则第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[杭州某景区]内发生的旅游安全事故，提升景区应急响应和处置能力，健全安全生产与应急救援机制，最大程度地减少事故损失，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及政策文件，结合本景区实际，制定本细则。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。本景区成立旅游安全事故应急处置指挥部（以下简称指挥部），统一领导、指挥本景区旅游安全事故的预防与应急处理工作。建立快速反应机制，确保信息接报、指挥调度、力量调集、处置行动等环节高效衔接，实现快速响应、精准施策、果断处置。

2.分级负责，属地管理。遵循景区管理权限和职责分工，实行分级负责与属地管理相结合的原则。发生旅游安全事故后，由指挥部根据事故等级和性质，明确相应工作组的职责，启动相应级别的应急预案。景区内各运营单位、部门主要负责人是其管辖范围内的旅游安全事故预防与应急处理的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、常备不懈的方针，建立健全风险隐患排查、评估和研判机制。加强日常安全检查与监控，强化对气候、地质、水文等自然灾害风险的监测预警，以及游客流量异常、设施设备隐患、服务行为不规范等安全问题的提前研判。实现早发现、早报告、早预警、早处置，将旅游安全事故控制在萌芽状态或初期阶段，最大限度降低事故影响和损害。

4.系统联动，群防群控。建立景区内部各部门、各运营单位之间，以及与相关外部单位（如公安、消防、医疗、应急管理等）的协同联动机制。整合景区安全管理、服务保障、医疗救援、后勤保障等资源，形成统一指挥、信息共享、资源统筹、协同作战的工作格局。同时，加强游客安全宣传教育，引导游客提高自身安全意识和自救互救能力，构建景区、管理部门、运营单位、游客共同参与的安全防控体系。

5.区分性质，依法处置。在应急处理过程中，必须严格区分事故性质，依法依规、分类施策。既要优先保障[居民/员工]的生命安全和身体健康，也要依法维护其合法权益；要保护游客和景区的财产安全，也要维护正常的旅游秩序和景区生产经营秩序。所有处置措施均应遵循合法、合理、必要的原则，做到程序规范、处置得当，防止次生、衍生事故发生，确保事故得到妥善解决，维护[社会/企业]和谐稳定。

第三条适用范围

本细则适用于[杭州某景区]辖区内旅游安全事故的预防与应急处理工作。本细则所称突发事件，是指在本景区内突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、旅游秩序混乱、景区声誉受损的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内发生的涉及游客或员工的各类非法集会、游行、示威、请愿活动；景区内发生的各类邪教、非法传销等违法活动；游客或员工突发非正常死亡、失踪等，并可能引发影响景区稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：发生在景区内的重大盗窃、抢劫、诈骗等影响游客人身财产安全的刑事案件；针对游客或员工的各类恐怖袭击、纵火、爆炸等严重暴力事件；景区内发生的重大治安混乱事件，如大规模斗殴、骚乱等。

3.事故灾害类突发事件。包括：景区内发生的建筑物倒塌、设施设备（如游乐设施、索道）突发事故；景区内发生的火灾、燃气泄漏等安全事故；景区道路、桥梁等交通设施突发故障或事故；大型活动（如节庆、赛事）期间发生的公共安全事故；景区内发生的安全生产事故，如高空作业、水上活动意外等。

4.公共卫生类突发事件。包括：景区内发生的群体性食物中毒事件；景区内发生的传染病疫情（如流感、传染病）爆发或传播；因自然灾害、环境污染等引发的游客或员工健康危害事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：台风、暴雨、洪水、暴雪、冰雹、雷电等气象灾害；地震、山体滑坡、泥石流、地面塌陷等地质灾害；森林火灾等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：景区官方网站、公众号、预订系统等网络平台被攻击、瘫痪或遭受破坏；景区内部办公系统、安防监控系统等网络信息系统被入侵或破坏；通过网络传播针对景区的虚假信息、谣言，造成不良影响或恐慌；景区员工信息系统泄露事件。

7.考试安全类突发事件。本细则不涉及此类事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因重大自然灾害、事故灾难等引发的大规模游客滞留事件；影响景区正常运营的重大舆情事件；涉外游客突发事件；以及其他未列入前述类别的，但可能对本景区旅游安全事故预防与应急处理工作造成重大影响的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

本景区成立旅游安全事故应急处置指挥部（以下简称指挥部），作为本景区旅游安全事故预防与应急处理的最高决策指挥机构。指挥部下设办公室和八个专项应急处置工作组。

第五条旅游安全事故应急处置指挥部及主要职责

组长：景区主要负责人

副组长：景区分管安全、运营的负责人

成员：景区办公室、安保部、游客服务部、运营管理部、市场营销部、财务部、后勤保障部、医疗急救站、各主要景点管理部门、合作单位（如旅行社、酒店）主要负责人等。

指挥部职责：统一领导和指挥本景区旅游安全事故的预防与应急处理工作；研究决定重大事故的应急响应级别、处置方案和资源调配；下达应急处置指令；协调指挥各专项工作组行动；及时向上级主管部门和相关单位报告、通报重大事故信息。

第六条指挥部办公室及主要职责

指挥部下设办公室，办公室设在景区办公室，负责日常应急管理协调工作。

指挥部办公室主要职责：负责收集、分析、研判景区内外相关安全信息；协助指挥部制定、修订应急预案；提出事故应急处置的措施和建议；协调指挥部的会商、决策和指令传达；汇总、分析事故处置情况，撰写应急处置报告；组织开展应急演练的策划、协调与评估；督导、检查各工作组及景区内各单位落实旅游安全事故预防与应急处理工作的情况。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由指挥部分管社会治安的负责人担任

副组长：安保部负责人

成员：办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、各主要景点管理部门、合作单位（如酒店）等相关部门负责人。

办公室地点：设在安保部

主要职责：负责处置景区内发生的各类社会治安事件；维护现场秩序，隔离危险区域；配合公安机关开展调查取证、人员搜查等工作；疏导围观游客，防止事态扩大；协调提供必要的援助。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由指挥部分管治安安全的负责人担任

副组长：安保部负责人

成员：办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、各主要景点管理部门、合作单位（如酒店）等相关部门负责人。

办公室地点：设在安保部

主要职责：负责处置发生在景区内的盗窃、抢劫、诈骗等影响游客人身财产安全的刑事案件；实施现场保护，配合公安机关勘查现场、抓捕嫌疑人；组织人员疏散，确保无关人员远离危险区域；安抚受害者情绪，做好善后服务。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由指挥部分管运营安全的负责人担任

副组长：运营管理部、后勤保障部负责人

成员：办公室、安保部、游客服务部、运营管理部、市场营销部、财务部、后勤保障部、各主要景点管理部门、合作单位（如酒店）等相关部门负责人。

办公室地点：设在运营管理部

主要职责：负责处置景区内发生的各类安全事故，如设施设备故障、火灾、交通事故、安全生产事故等；组织开展抢险救援，抢救伤员，疏散游客；排查事故原因，评估损失情况；协调维修队伍和资源，恢复景区运营秩序。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由指挥部分管卫生健康的负责人担任

副组长：医疗急救站负责人

成员：办公室、安保部、游客服务部、后勤保障部、医疗急救站、各主要景点管理部门、合作单位（如酒店）等相关部门负责人。

办公室地点：设在医疗急救站

主要职责：负责处置景区内发生的群体性食物中毒、传染病疫情等公共卫生事件；组织医疗救护，隔离病患，转运伤员；开展环境卫生消毒，控制疫情传播；配合卫生防疫部门开展调查和处置工作；发布健康提示，引导游客做好个人防护。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由指挥部分管自然灾害应对的负责人担任

副组长：运营管理部、后勤保障部负责人

成员：办公室、安保部、游客服务部、运营管理部、市场营销部、财务部、后勤保障部、各主要景点管理部门、合作单位（如酒店）等相关部门负责人。

办公室地点：设在运营管理部

主要职责：负责处置因台风、暴雨、洪水、地震、滑坡等自然灾害引发的景区安全事件；发布预警信息，组织游客安全撤离；检查、加固景区设施设备，排除安全隐患；协调救援力量，开展抢险救灾工作；统计灾情损失，配合政府开展灾后重建。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由指挥部分管信息安全的负责人担任

副组长：办公室或技术保障部门负责人

成员：办公室、安保部、市场营销部、技术保障部门、各主要景点管理部门、合作单位（如酒店）等相关部门负责人。

办公室地点：设在办公室或技术保障部门

主要职责：负责处置景区官方网站、信息系统、网络设备等遭受攻击、破坏或泄露事件；启动应急响应，切断有害链接，恢复系统运行；调查事件原因，固定证据；发布权威信息，澄清事实，维护景区声誉；提升网络安全防护能力，防范类似事件再次发生。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组

本细则不涉及此类事件。

8.信息工作组

组长：由指挥部分管信息发布的负责人担任

副组长：办公室负责人

成员：办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、各主要景点管理部门、合作单位（如酒店）等相关部门负责人。

办公室地点：设在办公室

主要职责：负责收集、核实、汇总景区内各类突发事件信息；制定信息发布方案，通过官方网站、社交媒体、现场公告等多种渠道及时、准确发布信息；回应社会关切，澄清不实信息；管理媒体采访，协调新闻发布工作；确保信息沟通渠道畅通，为指挥部决策提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保旅游安全事故预防预警信息的及时、准确、高效传递，建立健全科学规范的信息管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

景区内各部门、各运营单位及员工在预防预警信息工作中应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保在第一时间将突发事件或风险信息上报。

（2）首报意识。首次发现或接到突发事件信息的单位和个人，负有首要报告责任，须第一时间向直接上级或指定部门报告。

（3）真实性。报送的信息必须客观真实，准确反映事件或情况的本来面貌，不得虚报、瞒报、漏报、迟报。

（4）完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素，做到要素齐全、内容详实。

（5）续报要求。对于动态发展的事件，须按照规定时限和要求，持续上报事态发展和处置进展情况。

2.信息报送流程

景区内预防预警信息的报送遵循逐级负责、快速传导的流程：

（1）初始报告：信息发现人或知情人应立即向其所属部门负责人报告。

（2）部门核实与上报：部门负责人接到报告后，应迅速核实信息情况，并在规定时限内（一般情况不超过1小时）向指挥部办公室报告。

（3）指挥部办公室研判与上报：指挥部办公室接到报告后，应迅速进行信息研判和核实，评估事件级别，并在必要时立即向指挥部主要负责人报告。根据事件级别和性质，决定是否以及如何上报上级主管部门和相关单位。

（4）指挥部决策与指令：指挥部根据信息研判结果，决定事件的响应级别，启动相应预案，并下达处置指令。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大或特别重大级别，或可能引发严重后果的突发事件，除按规定时限电话报告外，还应遵循以下紧急书面报送流程：

（1）即时电话报告：指挥部办公室或事件发生部门负责人应在事件发生后40分钟内向省委办公厅电话报告核心信息（事件类别、发生时间、地点、初步影响等）。

（2）紧急书面报告准备：同时，指挥部办公室立即组织撰写紧急书面报告，内容须包含应急信息核心要素清单的全部要素。

（3）限时书面报告：书面报告须在事发后2小时内完成，并通过指定渠道（如加密邮件、传真、专人递送等）报送省委办公厅。

4.应急信息核心要素清单

报送的所有预防预警信息，特别是突发事件信息，均应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生或发现的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体地理位置（精确到景区内具体区域或点位）。

（3）规模：涉及人员数量、影响范围、潜在危害程度等。

（4）伤亡：已发生或预计可能发生的伤亡人数（包括死亡、重伤、轻伤）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析或可疑因素。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展情况、处置进展、是否得到控制等。

（9）报告单位及联系人：报告部门、姓名及联系方式。

（10）其他：需要补充说明的任何重要情况。

5.触发紧急上报的六类重大突发事件清单

根据上级要求，以下六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如导致景区大面积关闭或严重人员伤亡的地震、台风、洪水、地质灾害等。

（2）重大事故灾难：如造成重大人员伤亡或财产损失的火灾、重大安全生产事故、重大交通事故、游览设施重大故障等。

（3）重大公共卫生事件：如发生群体性食物中毒、传染病疫情爆发且可能影响社会公众健康安全的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生可能影响国家安全、主权、领土完整或涉及上述领域的突发事件。

（5）重大预警动向：如收到上级部门发布的可能对本景区造成严重影响的灾害性天气、安全风险等重大预警信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重暴力恐怖事件、大规模群体性事件、严重网络攻击事件等。

第九条预防预警行动

在旅游安全事故应急处置指挥部的统一部署下，各专项应急处置工作组及景区内各部门、各单位应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在领导小组的指导下，建立健全并持续完善本组、本部门的安全管理责任制和应急工作制度，定期检查应急机制的运行情况，及时发现并解决存在的问题，确保应急管理工作规范、有序、高效。

2.持续完善各类应急预案。各工作组应根据景区实际情况、法律法规变化、风险评估结果以及演练评估情况，定期修订、完善各类突发事件应急预案（包括总体预案、专项预案和部门预案），确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。加强景区应急队伍建设，明确各类应急队伍（如安保救援队、医疗救护队、后勤保障队等）的职责分工和人员构成，定期开展队伍整训，提升队员的专业技能、协同作战能力和应急处置水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展针对不同突发事件类型的应急知识培训、技能训练和模拟演练活动，包括桌面推演、实战演练等，提高[居民/员工]的防灾减灾意识和自救互救能力，检验预案的有效性和可操作性，锻炼队伍的实战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案要求和实际需要，科学制定应急物资储备计划，储备必要的应急物资和装备（如应急照明、救援工具、防护用品、医疗药品、饮用水、食品、通讯设备等），建立规范的物资管理制度，确保物资信息清晰、存放安全、定期检查、维护保养，保证在突发事件发生时，应急物资能够充足、及时地供应使用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，结合景区实际，将旅游安全事故分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指突然发生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者经济损失1亿元以上，需要或者可能需要启动省级应急响应的事件。例如：发生涉及100人以上伤亡的重大安全事故；发生严重影响景区运营和社会稳定的重大群体性事件；发生可能引发重大次生、衍生灾害的自然灾害等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指突然发生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者经济损失5000万元以上、1亿元以下，需要或者可能需要启动市级应急响应的事件。例如：发生涉及10人以上、30人以下伤亡的重大安全事故；发生较大范围游客滞留事件；发生可能引发较严重次生、衍生灾害的自然灾害等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者经济损失1000万元以上、5000万元以下，需要或者可能需要启动区县级应急响应的事件。例如：发生涉及3人以上、10人以下伤亡的重大安全事故；发生一定范围游客滞留事件；发生一般自然灾害等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失踪），或者危及3人以下生命安全，或者经济损失1000万元以下，不需要或者可能不需要启动区县级应急响应的事件。例如：发生涉及人员伤亡的一般安全事故；发生个别游客走失事件；发生轻微自然灾害等。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，指挥部办公室应立即核实情况，根据事件等级划分，启动相应级别的应急响应程序，并严格按照以下标准和流程执行：

（1）I级事件（特别重大）应急响应

I级事件发生后，景区指挥部办公室必须在20分钟内向[社会/企业]主要负责人报告，并立即启动特别重大事件应急预案，成立现场指挥部。现场指挥部应迅速调动所有应急资源，组织开展先期处置，控制事态发展。景区指挥部办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施、需要支援等详细信息上报[学校/社会/企业]及上级主管部门，并根据指示请求增援。

（2）II级事件（重大）应急响应

II级事件发生后，景区指挥部办公室必须在20分钟内向[社会/企业]主要负责人报告，并立即启动重大事件应急预案，成立现场指挥部。现场指挥部应迅速调动应急资源，组织开展先期处置，控制事态发展。景区指挥部办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施、需要支援等详细信息上报[学校/社会/企业]及上级主管部门，并根据指示请求增援。

（3）III级事件（较大）应急响应

III级事件发生后，景区指挥部办公室必须在20分钟内向[社会/企业]主要负责人报告，并立即启动较大事件应急预案，成立现场指挥部。现场指挥部应迅速调动应急资源，组织开展先期处置，控制事态发展。景区指挥部办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施、需要支援等详细信息上报[学校/社会/企业]及上级主管部门，并根据指示请求增援。

（4）IV级事件（一般）应急响应

IV级事件发生后，景区指挥部办公室必须在20分钟内向[社会/企业]主要负责人报告，并立即启动一般事件应急预案，成立现场指挥部。现场指挥部应迅速调动应急资源，组织开展先期处置，控制事态发展。景区指挥部办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施、需要支援等详细信息上报[学校/社会/企业]及上级主管部门，并根据指示请求增援。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，现场指挥部是负责统一指挥、协调、调度现场应急处置工作的最高领导机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制事件发展，防止事态扩大或升级，维护现场秩序，保障人员安全。

（2）掌握进展：及时收集、核实、分析现场情况及事件发展动态，为指挥决策提供依据。

（3）及时报告：按照规定时限和内容要求，向景区指挥部和上级主管部门报告事件情况、处置进展和需求。

（4）适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展，适时通过官方渠道发布权威信息，澄清事实，回应关切，稳定公众情绪，引导社会舆论。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全。建立健全覆盖景区全域、反应灵敏、运转高效的应急通讯与信息保障机制。明确信息收集、监测预警、信息传递、信息处理、信息报告等环节的工作流程、责任主体和时限要求。确保信息渠道畅通，保障信息资源的准确性和时效性。

2.渠道完善。构建多元化的信息传输渠道，包括有线电话、无线通讯、应急广播、网络平台、信息报送系统等，并配备必要的应急通讯设备（如对讲机、卫星电话）和信息系统，确保在任何情况下都能实现信息互联互通和应急信息的高效传递。

1.设备完好畅通。定期对通讯设备和信息系统进行检查、维护和更新，确保其处于良好运行状态。制定设备应急处置预案，明确故障排查、应急抢修流程，保障通讯线路、网络连接、电力供应等基础条件的稳定，确保应急通讯与信息系统的随时启用。

第十二条物资与资金保障

1.经费保障。将旅游安全事故应急经费纳入景区年度经费预算，并根据实际需要适时增加投入。明确应急经费的使用范围、审批程序和管理办法，确保资金使用的规范、高效。

2.物资储备。建立完善的关键应急物资储备制度。根据景区实际，编制应急物资储备目录，明确各类物资的品种、规格、数量、存放地点和保管要求。定期对储备物资进行检查、维护和补充，确保物资种类齐全、数量充足、质量可靠。

1.保管维护。制定应急物资管理办法，明确物资的采购、入库、存储、发放、回收等环节的管理职责和工作流程。落实物资保管责任制，指定专人负责，确保物资存放安全、整洁、有序。定期对物资进行检查，做好防潮、防虫、防锈、防过期等工作，保证物资随时可用。

2.供应保障。建立应急物资紧急调配机制，明确需求提出、审核、调拨、运输等环节的程序。确保应急物资能够及时、准确地送达使用单位或现场。

第十三条人员与技术保障

1.队伍建设。组建由景区管理人员、专业技术骨干、安保人员、医疗急救人员、后勤保障人员等组成的常备应急队伍，并建立应急预备队选拔、培训、管理、使用制度。定期对应急队伍进行整训，提升其专业技能、协同作战能力和应急处置水平。

1.结构优化。根据景区实际情况和突发事件类型，优化应急队伍的结构，明确各类人员的职责分工。积极吸纳气象、地质、通信、心理疏导等领域专业人才，提升队伍的综合处置能力。

2.技术指导。加强与专业机构或相关领域的专家联系，定期邀请其进行指导，提升应急队伍的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

1.定期培训。制定年度应急培训计划，定期组织针对不同岗位、不同技能的应急处置知识和技能培训，包括法律法规、应急预案、应急处置程序、自救互救、心理疏导等内容，提升[居民/员工]的安全意识和应急处置能力。

2.模拟演练。定期组织开展桌面推演、实战演练等形式的应急演练活动，检验应急预案的实用性、可操作性和各部门、各单位的应急联动和协同作战能力。

1.演练评估与改进。建立演练评估机制，对演练过程和效果进行评估，总结经验教训，并根据评估结果修订完善应急预案和演练方案。

2.交流协作。鼓励和支持各部门、各单位与外部相关单位（如公安、消防、医疗、应急管理部门、其他景区等）开展应急管理与应急处置工作的交流、学习与协作，借鉴先进经验，提升协同应对突发事件的能力。

第十五条加强保障建设

[社会/企业]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保突发事件预防与应急处理工作规范化、标准化、高效化。

1.制度保障