售后服务评价表顾客满意度调研版

售后服务评价表顾客满意度调研版（通用工具模板）一、适用场景说明本工具适用于各类企业或服务机构在提供售后服务后，系统收集顾客对服务体验的反馈，以量化评估服务质量、识别改进方向，最终提升顾客满意度和忠诚度。具体场景包括但不限于：电商/零售行业：线上订单退换货、物流配送异常处理后的满意度调研；家电/数码产品：安装维修、故障排查、使用指导等服务后的体验评价；汽车服务行业：保养、维修、保险理赔等售后环节的顾客反馈收集；会员制企业：高端客户专属售后支持（如定制化服务、问题跟进）的效果评估；B2B服务场景：企业客户技术支持、设备维护等服务结束后的满意度调查。二、详细操作流程（一）前期准备：明确调研目标与范围定义核心目标：明确本次调研需解决的核心问题，例如“提升服务响应速度”“优化维修人员沟通方式”“减少售后投诉率”等，避免目标模糊导致调研方向偏离。确定调研对象：根据服务类型筛选目标顾客，例如：近1个月内接受过售后服务的顾客（优先选择刚完成服务的顾客，反馈时效性更强）；特殊场景顾客（如投诉处理完毕、多次申请售后服务的顾客）；按随机抽样原则选取样本，保证覆盖不同区域、服务类型、顾客群体（如新客/老客），避免样本偏差。设计评价维度：结合行业特性与顾客关注点，提炼核心评价维度（参考模板表格部分），保证维度全面且聚焦（一般建议5-8个核心维度，避免过多导致顾客填写疲劳）。（二）中期实施：评价表发放与回收选择发放渠道：根据顾客触达习惯选择高效渠道，例如：线上渠道：通过短信/APP推送电子评价表（如问卷星、腾讯问卷），附简短引导语（如“您的反馈对我们很重要，填写仅需3分钟”）；线下渠道：服务人员现场纸质表发放（需说明填写目的并承诺保密），或通过门店扫码填写；人工回访：针对重要客户或不熟悉线上操作的顾客，由客服人员电话引导填写（需提前培训沟通话术，避免引导性提问）。优化填写体验：电子表需简洁易操作，支持手机端填写，避免复杂跳转；纸质表需字体清晰，填写项明确（如“评分1-5分，1分非常不满意，5分非常满意”）；设置必填项（如联系方式仅用于回访，可标注“选填”降低抵触心理）。保证回收率：发放后24小时内发送提醒（如“温馨提示：您还有售后评价未完成，期待您的反馈”）；对填写顾客可给予小激励（如积分、优惠券，需提前说明规则）；回收周期一般控制在3-5天，避免时间过长导致数据失真。（三）后期分析：数据整理与改进落地数据清洗与统计：剔除无效数据（如规律性填写、空白表）；用Excel或统计工具计算各维度平均分、满意度占比（如“非常满意+满意”占比），绘制雷达图直观展示各维度表现；标记低分维度（如平均分＜3分）和高频负面关键词（如“响应慢”“态度差”）。深度分析问题根源：结合服务记录，定位低分维度的具体环节（如“响应速度”低分是否因客服电话占线、派单延迟）；对开放性问题进行文本分析，提炼共性建议（如“希望增加上门服务时间”“维修后需清理现场”）。制定改进方案并落地：针对低分维度制定可落地的改进措施（如“响应速度”低分→增加客服人员、优化智能排队系统）；明确责任部门与完成时间（如“客服部：2周内完成系统升级；售后部：1个月内上门服务时间延长至晚8点”）；对提出建设性建议的顾客进行回访，告知改进进展（如“感谢您的建议，我们已优化流程，期待下次为您服务”）。三、评价表模板参考售后服务顾客满意度评价表一、基本信息（仅用于服务优化回访，严格保密）顾客姓名：*联系方式（选填）：*服务日期：____年_月_日服务类型（可多选）：□安装调试□故障维修□退换货处理□投诉处理□其他______订单号/服务单号：*二、满意度评价（请根据实际体验打分，1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意）评价维度评分（1-5分）备注（可简述具体事例，选填）1.服务响应及时性（如联系响应、上门/处理速度）□1□2□3□4□52.服务人员态度（如礼貌性、耐心度、主动性）□1□2□3□4□53.问题解决效果（如故障是否排除、需求是否满足）□1□2□3□4□54.服务专业性（如技术能力、流程规范性、解答清晰度）□1□2□3□4□55.售后跟进情况（如问题回访、满意度确认、后续关怀）□1□2□3□4□56.整体服务满意度□1□2□3□4□5三、开放性建议（您的意见是我们进步的动力）您对本次售后服务最满意的地方是？您认为哪些方面需要改进？其他补充建议：四、确认签字顾客签字：*日期：____年_月_日四、使用注意事项（一）隐私保护优先顾客姓名、联系方式等敏感信息需加密存储，仅用于服务回访与质量改进，严禁用于其他商业用途；公开数据汇总时需脱敏处理（如用“顾客A”代替真实姓名）。（二）问题设计中立客观避免引导性提问（如“您对我们的快速服务是否满意？”），改为“本次服务的响应速度是否符合您的预期？”；评分标准需清晰定义（如1-5分的具体含义），避免顾客理解偏差。（三）及时反馈与闭环收到低分反馈（≤3分）后，需在24小时内联系顾客知晓详情，表达歉意并说明改进方向；对高频改进建议需定期公示进展（如每月通过公众号发布“售后改进报告”），增强顾客信任感。（四）持续优化模板每季度复盘调研数据，结合业务变化调整评价维度（如新增“线上客服便捷性”“售后政策透明度”等维度）；避免频繁修改模板核心结构，保证