点菜服务 课件《餐饮服务与管理》演示模板

任务一餐前服务任务二菜肴服务任务三酒水服务任务四席间服务项目二值台服务1.能熟练使用托盘，掌握铺台布、餐巾折花、摆台的操作技能。2.能熟练地为客人提供点菜、上菜、分菜服务。3.能熟练地为客人提供软饮料斟倒服务、酒水斟倒服务。4.能规范地为客人提供餐具撤换、烟灰缸撤换及香烟服务。学习重点项目二值台服务一、点菜服务操作程序中餐零点餐厅点菜服务程序：

1.点菜准备。

2.询问客人。

3.提供建议。

4.记录内容。点菜单填写要求：（1）填写台号、人数、服务员姓名和日期。（2）正确填写数量和品名。（3）空行用笔划掉。（4）如有特殊要求，应用其他颜色的笔注明。（5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备。

5.复述内容。

6.礼貌致谢。

7.送出菜单。活动一点菜服务任务二菜肴服务一、点菜服务操作程序中餐零点餐厅点菜服务程序和标准活动一点菜服务任务二菜肴服务一、点菜服务操作程序中餐零点餐厅点菜服务程序和标准活动一点菜服务任务二菜肴服务二、点菜服务情景模拟

1.教师讲解、示范点菜服务程序。

2.自选一道特色菜肴进行介绍和推销。

3.设置不同场景，分组进行点菜情景模拟。（1）为情侣客人点菜。（2）为有老人和带小孩的家庭点菜。（3）为商务客人点菜。（4）为方便宴客人点菜。活动一点菜服务任务二菜肴服务三、点菜服务活动评价及注意事项点菜服务注意事项：

1.点菜时绝不可催促客人或用铅笔敲记录单，不能显露出不耐烦的表情和动作。

2.接受点菜时，身体前倾，认真地记下客人所点菜品。填写点菜单时，不能放在客人桌上，应放在菜单夹上填写。

3.熟悉菜肴的烹饪方式、出菜程序、菜肴口味和主配料，准确回答客人提出的相关问题。

活动一点菜服务任务二菜肴服务三、点菜服务活动评价及注意事项点菜服务注意事项：

4.点菜时应考虑时间问题。若客人所点的菜肴需要较长时间烹制，要提前向客人说明，告知需要等待的时间并调整出菜顺序。对于赶时间的客人，推荐一些半成品菜肴或易做的菜，避免客人因长时间等候而不满。

5.点菜时宁少勿多，把握菜肴分量以便提醒客人。同时对厨房的原料做到心中有数，清楚各种菜肴的数量，以明确哪些菜可以点，哪些菜不能点。活动一点菜服务任务二菜肴服务三、点菜服务活动评价及注意事项

6.介绍菜肴应回避食客的禁忌：如信仰伊斯兰教的客人不食猪肉，佛教客人不食荤，欧美客人不食动物内脏等。

7.对待客人一视同仁，态度热情；推荐菜品时档次要恰当，决不可以貌取人，区别对待。

8.若客人所点的菜是菜单上没有的或已销售完的，要积极与厨房联系，尽量满足客人的需要或介绍其他口味相近的菜肴。活动一点菜服务任务二菜肴服务四、点菜服务知识链接展示菜单

1.值台服务员或迎宾员开餐前认真检查菜单，按客人人数拿取相应数量的菜单。保证菜单干净、无破损。

2.当客人入座后确认主人，打开菜单的第一页，递给主人。

3.介绍当日厨师长特荐的菜肴和餐厅推出的特色菜肴。

4.客人订餐完毕后，服务员把菜单整齐地放在服务台上或传递给迎宾员。

5.迎宾员及时进餐厅将菜单收回放置到迎宾台。

6.再次检查菜单的数量，确保干净，以备下一批客人使用。活动一点菜服务任务二菜肴服务四、点菜服务知识链接西餐厅点菜服务

1.准备好点菜本，画好客人座位图，并记下桌号。

2.接受点菜。点菜时站在客人左侧0.5m的位置，身体微前倾，认真聆听客人要求，回答客人有关问题，为客人提供信息和建议，询问客人特殊要求，如牛、羊肉需要几成熟，色拉配何种色拉酱等。说话时音量适中，语言亲切。活动一点菜服务任务二菜肴服务四、点菜服务知识链接西餐厅点菜服务

3.按座位示意图分别记下不同客人所点的菜肴。

4.客人点菜完毕后，可根据客人所点菜肴推荐相应的酒水，同点菜的方法一样，用座位示意图记录每位客人所点的酒水。

5.复述每位客人所点的菜肴和酒水，以免混淆。

6.告知客人等候的时间，礼貌收回菜单并致谢。活动一点菜服务任务二菜肴服务四、点菜服务知识链接

7.填写点菜单送入厨房，填写点菜单内容包括：（1）填写服务员姓名、桌号、客人就餐人数和日期。（2）注明客人是否分单结账。（3）根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位。活动一点菜服务任务二菜肴服务四、点菜服务知识链接

7.填写点菜单送入厨房，填写点菜单内容包括：（4）分类开单。①开胃菜、汤、头盘写在订单的最前面，主菜写在中间，甜食写在最后。②酒水饮料与菜肴分开订单。③各类菜肴用间隔符号分开。活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展菜肴的介绍和推销技巧：

1.按客人的消费动机来推销（1）宴会不论是结婚还是商务宴请，宴会客人一般都讲究排场，要求菜肴品种丰盛。可以针对性介绍本餐厅的一些风味名菜，做到有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜品丰富，又能把价格控制在适当范围之内。（2）便餐便餐客人的消费特点是要求经济实惠，快吃快走，对菜肴品种的要求不多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗费时间较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展菜肴的介绍和推销技巧：

1.按客人的消费动机来推销（3）聚餐聚餐往往要求热闹，客人饮酒较多，喜欢边吃边谈，要求菜品丰富而数量不太多，精细而不太贵，服务中应主动询问其要求和喜好。冷盘和头两道菜的分量可以稍多一些，后面的菜肴分量可以少一些，避免浪费，适时介绍和推销一些酒水饮料。活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展菜肴的介绍和推销技巧：

1.按客人的消费动机来推销（4）调剂口味客人大都是慕名而来，想品尝餐厅的特色菜和名菜。这类客人喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。往往对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解的，需要服务员介绍，在介绍时应多推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量要精。活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展菜肴的介绍和推销技巧：

2.按客人的特性来推销（1）习惯型这类客人往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，像对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉得到某种优待和礼遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。（2）炫耀型炫耀型客人好面子，重友情，情感较为丰富，易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类客人一般不考虑价格，不求快，只要求好，求尊重，应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意口味、色调的搭配。活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展菜肴的介绍和推销技巧：

2.按客人的特性来推销（3）茫然型这类客人外出较少，不太习惯在外就餐。就餐时不知到哪家餐厅好，进餐厅后，往往会环顾四周，来到餐厅不知吃什么好。此时他们希望得到服务员的帮助，作为服务员应当好参谋，主动介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意介绍菜肴的风味、特色、原料等，使客人对菜肴有所了解。另外，推销菜肴时，应考虑一定的价格范围。活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展菜肴的介绍和推销技巧：

3.按客人的年龄来推销（1）老年客人老年客人在饮食上要求嫩、烂、松、酥、容易消化和多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心周到、不急不躁。可以推销一些口味清淡和滋补炖品类菜肴，如麻婆豆腐、清蒸桂花鱼等。活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展（2）中、青年客人在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求快速、及时，在服务过程中要针对其特点介绍相应的菜点。（3）少年儿童在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时要主动关心，在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如菠萝咕噜肉等。活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展菜肴推销语言法则：

1.选择问法采用封闭式提问。用语：“先生，请问您是喝二锅头还是五粮液？”

2.语言加法罗列菜肴的各大优点。用语：“这道菜原料新鲜，不仅味道好，营养丰富，还对虚火等症有辅助疗效！”活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展菜肴推销语言法则：

3.语言减法即说明假如现在不吃这道菜会怎样。用语：“鮰鱼只有武汉一带的长江水域中才有，您如果现在不尝一尝，回家后将很难有机会尝到了。”

4.一卷芭蕉法即先顺着宾客的意见然后再转折阐述。用语：“这道菜是比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝。”活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展菜肴推销语言法则：

5.语言除法即将一份菜的价格分为若干份，使其看来不贵。

6.借人之口法即借他人之口称赞菜肴。用语：“客人们都反映我们这里的清蒸桂花鱼味道不错，您也来一份吗？或”毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下一定会有同感。”活动一点菜服务任务二菜肴服务五、点菜服务知识拓展菜肴推销语言法则：

7.赞语法用语：“翡翠凉粉是我们这里拿手招牌之一，您不妨试试。”

8.亲近法用语：“您是老顾客了，这是我们新推出的特色菜肴，您要不要尝一尝。”活动一点菜服务任务二菜肴服务餐厅点菜技巧：

1.按上菜顺序点菜这是点菜服务中最常用的一种方法，又称程序点菜法。即按照先冷后热、汤类、主食点心的上菜顺序为客人点菜。特点是效率较高，但需要注重各类菜肴的搭配。如冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、口味搭配、色彩搭配等，让客人吃得满意。活动一点菜服务任务二菜肴服务餐厅点菜技巧：

2.按客人的饮食习性点菜餐厅接待的客人来自不同的地方，有着不同的宗教信仰，他们的饮食习惯及口味等都是不一样的，作为服务人员要能根据客人的不同消费习性来有效推荐菜肴。总的来说饮食习性可归纳为：南甜北咸，东辣西酸，南爱米、北爱面，北方人爱吃面条，沿海城市喜海鲜，体力者喜肉多，劳心者喜清甜，年轻人喜香脆刺激，老人喜酥嫩松软。活动一点菜服务任务二菜肴服务餐厅点菜技巧：

3.按客人消费能力点菜点菜时按照不同的消费层次及客人消费能力为客人推荐菜肴。针对商务客人，服务人员可以为客人推荐一些中高档的菜肴，如推荐一些海参、鲍鱼、海鲜、野味、河蟹、菌类等特色菜肴。针对中档消费客人，他们有支付能力但不一定追求高消费，可以推荐一些家禽类、小海鲜或食素类的菜肴。针对普通消费客人，他们不过于追求菜肴的品质和档次，可以介绍一些物美价廉，分量足，经济实惠的菜肴。活动一点菜服务任务二菜肴服务餐厅点菜技巧：

4.按就餐人数点菜即根据客人的人数来决定所点菜肴的道数和分量，人越多所点的菜肴也越多，人越少所点的菜肴也越少。如两个人点菜，一般2～3道菜就够了。若客人不清楚菜肴份量，点了5道菜，这时应该善意地提醒客人，避免不必要的浪费。同时也让客人感觉到我们是站在他的立场上提供服务，有助于从心里上和客人接近彼此的关系。活动一点菜服务任务二菜肴服务餐厅点菜技巧：

5.按食品结构点菜根据餐厅菜单上菜肴的不同类型为客人点菜，如素菜类、家禽类、海鲜类、汤类等，并能根据这些不同结构给客人提供建议，为客人组合搭配菜肴。活动一点菜服务任务二菜肴服务餐厅点菜技巧：

6.按营养搭配点菜为客人点菜时，要注重营养搭配。目前，一些酒店在餐厅的菜单上注明每一道菜肴的营养成分、营养结构及菜单搭配，从而引导客人在点菜时注