客房部主要安全问题及其防范 课件《前厅客房服务与管理》演示模板

项目三

客房部安全管理学习任务１ 客房安全基础知识学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范学习任务３ 客房部其他安全事故的处理

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安全工作是酒店工作的重中之重，

直接关系到客人、酒店及员工的人身与财产安全，如果出现问题，会给酒店带来极大的经济损失和声誉上的影响。因此，安全管理是酒店，特别是客房管理的主要内容之一。发生在客房部的安全问题，

主要有以下几种类型。一、火灾火灾是酒店的头号安全问题，

是酒店最大的致命伤，

其发生率虽然低，但是后果严重。客房是酒店的基础设施，

而且通常位于酒店的高楼层，在此区域的人员多，而且许多客人对所居住的环境不熟悉，一旦发生火灾，扑救和人员疏散都比较困难，

将危及客人和员工的生命安全，并会造成巨大的经济损失。酒店应具备一定的自救能力，

万一发生火灾，应该能在消防队到达之前自行扑火，或能够控制火势，等待消防人员的支援。下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(一)火灾发生的原因客房发生火灾的原因主要有以下几种。１.吸烟不慎引起火灾在酒店火灾中吸烟不慎引起火灾居首位，起火部位多位于客房。吸烟不慎引起火灾主要有以下五种情况。(１)客人乱扔烟头、火柴棍等，引起地毯、沙发、废纸篓等起火。(２)客人躺在沙发或床上吸烟，

火星散落其上，引起火灾。这种原因引起的火灾在客房火灾中所占比例最大。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(３)客人将未熄灭的烟头或火柴棍放在沙发扶手上，因事后遗忘或掉落在沙发上引起火灾。(４)客人将未熄灭的烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起烟灰缸内可燃物着火。(５)在禁止吸烟的地方违章吸烟，

在有可燃气体或蒸汽的场所，

违章点火吸烟，发生爆炸起火。２.电器引起的火灾在酒店火灾中，由电器引起的火灾仅次于吸烟。(１)电器线路引起的火灾。电器线路往往由于超载运行、短路等原因，产生电火花，局部过热，导致电线、电缆和周围可燃物起火。(２)电器设备引起火灾。电器设备由于质量差、产生故障或使用不当引起火灾事故。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

３.其他原因引起火灾(１)客人将易燃易爆品带进客房，

引起火灾。(２)员工不按照安全规范规程操作，如客房内明火作业，使用化学涂料、油漆等，未采取防火措施而造成火灾。(３)防火安全系统不健全、消防设施不完备等。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(二)火灾的预防１.在酒店的设计、建设中，安装必要的防火设施与设备为了防止火灾的发生，酒店在建设时就应选用适当的建筑材料，设计、安装必要的防火设施、设备，如自动喷水灭火装置及排烟设备等。需要强调的是，在紧要关头，设置在楼房外面的露天楼梯往往会起到重要的作用，酒店的封闭式楼梯在起火的情况下是起不了多大作用的，尤其是在酒店自己发电的强制排烟设备失效时，封闭式楼梯就更显得力不从心，

无济于事。除了安全通道以外，大酒店还应在客房部安装急用电梯，并在客房内安装烟感报警器。因为客房中被褥等物起火时，

开始多产生大量浓烟，旅客往往在熟睡中就中毒昏迷，

这时，烟感报警器就会发挥作用。针对电器起火这一现象，

酒店在各种电路系统中应设保险装置，并安装防灾报警装置。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

２.加强员工培训，增强防火意识酒店建成开业后，要对新上岗的员工进行安全培训，

增强他们的防火意识，教会他们如何使用消防设施与设备，

并使他们懂得在火灾发生的非常时刻，自己的职责是什么，同时，组织消防知识竞赛，必要时，还可在经营淡季组织消防演习。当然，为了搞好这项工作，酒店经营者本身必须统一思想，

提高认识，这样才能给防火工作以足够的重视。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

３.在日常经营中采取必要的预防措施(１)新落成的大型酒店一律设立防灾中心，整日执行警戒任务。(２)制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度。(３)专职消防和群众性的消防组织相结合，对重点部位和隐患要定期检查评比。(４)经常检查维修，防止因漏电而引起火灾。(５)经常检查各种报警装置。(６)定期检查消防设施，如消防用具、烟雾感应器等失效者要及时更换。(７)针对客人躺在床上吸烟这一习惯，

应在床头柜上放置“请勿在床上吸烟”的卡片，提醒客人务必将未熄的火柴或烟头扔进烟灰缸。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(８)对于因酗酒过度而醉的客人以及烟瘾大的客人所住房间要经常检查。(９)注意观察客人所携带的行李物品，

如发现有易燃、易爆等危险品，要立即向上级或总服务台报告。(１０)服务员打扫房间时，注意不要把未熄灭的烟头扔进纸篓。(１１)统计资料表明，酒店火灾多发生在夜间，

因此，夜间值班员应切实负起责任，

加强夜间巡逻。(１２)对维修人员因工带进的喷灯、焊接灯、汽油以及作业产生的火花等要充分注意，并要对工作人员加以提醒。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(１３)发现客人在房内使用电热器时，

要及时向总服务台报告。(１４)太平门不能加锁，如发现太平门、应急电梯等处堆有障碍物，

应及时排除。以上是关于火灾的预防。

为了把火灾所造成的伤亡减少到最低限度，客房部还应利用时机，通过适当的方式向客人宣传安全常识，并向他们指出在非常情况下紧急疏散的路线等(一般酒店都有印制好的紧急疏散图，有的贴在客房门内侧，有的则放在写字台上的文件夹内)。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(三)火灾的通报１.酒店内部通报发生火灾时，酒店有关部门(如防灾中心)应立即向消防部门报警，同时，要向客人发出通报，要求客人迅速撤离客房，

但考虑到在这种情况下人们特殊的心理状态，因此通报应采用一定的艺术方法和步骤，

以免因恐慌而造成更多的伤亡。

一般来说，火灾发生时，最好能够按以下步骤进行通报。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(１)一次通报。通过安装在客房床头柜上的广播向客人通报紧急事态的发生及疏散的方法。这时，防灾中心最好采用预先录制好的磁带用不同的语言播放通报的内容，以免此时播音员以激动的语气向客人通报火灾而引起恐慌。考虑到很多客人并未打开床头音响，或因熟睡而无法听到广播，在通过广播进行通报的同时，应由酒店保卫人员及服务员逐个通知各客房。为了使疏散工作顺利进行，

通报应按步骤进行:首先向起火层报警。再向其上一、二层报警。然后通报上面其他楼层。

最后通报起火层以下各层。(２)二次通报。鸣警铃，进行全楼报警。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

２.报警如火情严重，应立即打１１９报警。报警时要讲清以下事项:(１)酒店的名称、地址。(２)什么东西着火。(３)哪一层楼着火。(４)报警人的姓名和电话号码。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。(四)火灾发生时客房员工的职责火灾发生后，客房员工的职责是:(１)向酒店防灾中心报警(如火势大，应同时向消防部门报警)。(２)按次序向客人发出通报。(３)提醒客人有关注意事项。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

①要求客人保持镇定，防止“火未烧身，人已跳楼身亡”，或由于恐慌、拥挤而造成其他意外伤亡事故。②提醒客人穿好衣服或睡袍，

勿将身体直接暴露在火焰之中，

以免烧伤。③提醒客人随身携带房门钥匙，

以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其他措施。④最好能将一件针织衫用水浸湿，

蒙在头上，当作防毒面具使用。⑤如整个通道已被浓烟弥漫，

可提醒客人匍匐前进。

在火灾中，浓烟比烈火往往更危险。浓烟较轻，所以一般先上升后下降，

因而，爬行有可能逃生。⑥提醒客人不要乘坐电梯，

以免突然停电，电梯失控而被堵在其中。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(４)向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场。(５)协助消防人员进行灭火，

力争将酒店财产损失降到最低限度。(五)灭火的方法１.火灾的种类依照国家标准，火灾分为四大类:(１)普通物品火灾(Ａ类)。由木材、纸张、棉布、塑胶等固体所引起的火灾。(２)易燃液体火灾(Ｂ类)。由汽油、酒精等引起的火灾。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(３)可燃气体火灾(Ｃ类)。由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。(４)金属火灾(Ｄ类)。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。针对以上不同类型的火灾，

应用不同类型的灭火方法和灭火器材进行灭火。客房部的火灾通常属于Ａ类，即普通物品火灾。２.常用的灭火方法常用的灭火方法有以下几种:(１)冷却法。即通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其温度降到燃点以下，

达到灭火的目的，常用的这类灭火剂是水和二氧化碳。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(２)窒息法。即通过阻止空气与可燃物接触，

使燃烧因缺氧而熄灭，常用的这类灭火剂有泡沫和二氧化碳等，

也可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。(３)化学法。即通过使灭火剂参与燃烧过程而起到灭火的作用，这类灭火剂有二氟二溴甲烷(１２０２)、一氟一氧一溴甲烷(１２１１)、三氟一溴甲烷(１３０１)及干粉等。(４)隔离法。即将火源附近的可燃物隔离或移开，以此中断燃烧。灭火的方法很多，但具体采用哪种方法，要视当时的实际情况、条件而论。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

３.灭火器种类及使用方法(１)泡沫灭火器。泡沫灭火器在灭火时，能喷射出大量二氧化碳及泡沫，

黏附在可燃物上，使可燃物与空气隔绝，达到灭火的目的。其用途是:①适用于扑救一般火灾，

比如油制品、油脂等无法用水来施救的火灾。②不能扑救水溶性可燃、易燃液体的火灾，如醇、酯、醚、酮等物质火灾。③泡沫灭火器不可用于扑灭带电设备的火灾。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

使用方法:①在未到达火源的时候切记勿将其倾斜放置或移动。②距离火源１０ｍ左右时，拔掉安全栓。③拔掉安全栓之后将灭火器倒置，

一只手紧握提环，另一只手扶住筒体的底圈。④对准火源的根部进行喷射即可。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(２)干粉灭火器。干粉灭火器是利用压缩的二氧化碳吹出干粉(主要含有碳酸氢钠)来灭火。其用途是:①可扑灭一般的火灾，还可扑灭油、气等燃烧引起的火灾。②主要用于扑救石油、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初期火灾。使用方法:①拔掉安全栓，上下摇晃几下。②根据风向，站在上风位置。③对准火苗的根部，一手握住压把，一手握住喷嘴进行灭火。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(３)二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器的灭火原理是:在加压时将液态二氧化碳压缩在小钢瓶中，灭火时再将其喷出，有降温和隔绝空气的作用。其用途是:①用来扑灭图书、档案、贵重设备、精密仪器、６００Ｖ以下电气设备及油类的初起火灾。②适用于扑救一般Ｂ类火灾，如油制品、油脂等火灾，也可适用于Ａ类火灾。③不能扑救Ｂ类火灾中的水溶性可燃、易燃液体的火灾，如醇、酯、醚、酮等物质火灾。④不能扑救带电设备及Ｃ类和Ｄ类火灾。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

使用方法:①使用前不得使灭火器过分倾斜，

更不可横拿或颠倒，以免两种药剂混合而提前喷出。②拔掉安全栓，将筒体颠倒过来，一只手紧握提环，另一只手扶住筒体的底圈。③将射流对准燃烧物，按下压把即可进行灭火。④注意使用二氧化碳灭火器时不要握住喷射的铁杆，

以免冻伤手。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(六)火灾现场的急救火灾现场的处理一般要遵循“一灭、二查、三防、四包、五送”的救护原则和步骤来进行。“一灭”就是采取各种有效方法迅速灭火，使伤员不再受伤。脱去或剪去已着火的衣服，特别注意着火的棉衣、毛衣，有时明火虽熄，暗火仍燃。“二查”就是查看人员是否受伤，有时候诸如内脏损伤、一氧化碳中毒等很容易被忽略。“三防”就是防休克、防窒息。病人燥渴要喝水，不可饮水过多，以免发生胃扩张或脑水肿。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

呼吸道烧伤者，应注意口、鼻的卫生，及时清理呼吸道分泌物，

保持呼吸道畅通。“四包”就是用干净的衣物将烧伤处包裹起来，防止再受感染。在现场，对创面不能处理的，尽量不弄破水泡，保护表皮。去除烧毁的衣服后，立即用清洁的衣服或被单等覆盖包裹创面。“五送”就是迅速将病人送离现场。首先要将重伤员送到有条件的医院，搬运动作要轻柔，行进要平稳。要特别提出注意的是，在抢救火灾伤员时，人们往往都着眼于烧伤，其实还应重视气体中毒，因为火灾发生时，必然产生一些有毒气体和一氧化碳，使人中毒。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

二、偷盗偷盗现象在酒店里时有发生，

尤其在管理不善的酒店更是如此，这种现象是令酒店管理者非常头疼的一个问题。

失窃物小到一盒火柴、一包香烟，大到一颗戒指、上万元巨款。偷盗的对象既有住店客人，

又有店方本身。一些酒店成箱的名酒、成套餐具、成包的卫生用品等经常不翼而飞。偷盗现象的发生或多或少会影响客人在酒店内的正常活动，

直接或间接地影响酒店的声誉。因此，客房部应该采取有效措施，

预防偷盗事件的发生。为有效防止偷盗事件的发生，

应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(一)偷盗现象的分类从窃贼的构成上来看，发生在酒店的偷盗现象一般有以下四种类型:１.外部偷盗外部偷盗是指社会上的不法分子混进酒店进行盗窃，这些人往往装扮成顾客蒙骗店方，盗取住店客人及饭店的财物。为防止这种类型的盗窃行为发生，

酒店只有靠加强管理，

提高警惕性。２.内部偷盗内部偷盗是指酒店职工利用工作之便盗取客人及饭店的财物。这种类型的偷盗在整个偷盗事件中占很大比例，像前面提到的酒品、餐具以及卫生用品的盗窃大都是酒店内部员工所为，由于他们对酒店内部的管理情况、活动规律以及地理位置都了如指掌，因此，作案也最容易。一般来说，酒店如发生失窃现象应先从内部入手进行侦破查找。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

３.内外勾结这种类型的盗窃，一般是由酒店内部的员工向社会上的同伙提供情报及各种方便，由其同伙作案、销赃，这种作案方式手段高明，

容易成功，给酒店造成的威胁较大。４.旅客自盗这种方式是指相识或不相识的旅客同住一屋，其中一位旅客利用这种地利与人和的方便，伺机窃取另一位旅客(同伴)的财物，这种方法虽然少见，但也有发生。对于这类盗窃行为，酒店方面只能告诫旅客提高警惕，

保管好自己的财物，或建议客人单独包房间住。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(二)偷盗事件的防范客房部盗窃事件的防范可从以下几方面入手:１.加强对员工的职业道德教育针对内部偷盗现象，客房部首先应做好员工的思想工作，对员工进行业道德教育。其次，还应采取各种有效的办法、手段(如合理排班、加强员工出入的管制检查以及设置检举箱等)杜绝管理漏洞，严格管理制度，不给作案者以可乘之机。同时，一旦发现有人偷窃，应予以严厉打击，严肃处理，轻则留店察看，重则开除，直至诉诸法律。为了使酒店具有良好的店风、店纪，酒店在对外招工时也要注意把那些流里流气、不三不四或有犯罪前科的应招者拒之门外。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

２做好客房钥匙管理酒店的钥匙通常有以下几种:(１)住客用钥匙。只能开启该号房门，供客人使用。(２)通用钥匙。供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。(３)楼层总钥匙。供楼层领班使用，可开启该楼层所有房间。(４)总钥匙。专供客房部及工程部经理使用。(５)紧急万能钥匙。供总经理使用，也称酒店总钥匙。(６)楼层储藏室钥匙。供楼层服务员使用。(７)公共区总钥匙。供公共区领班使用。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

酒店的钥匙是关系到客人生命财产以及酒店本身安全的一个重要因素。钥匙管理是楼层安全管理的重要环节。一般应采取以下措施:第一，做好钥匙的交接记录。第二，因公需用钥匙时必须随身携带，不得随处摆放。第三，禁止随便为陌生人开启房门，

其他部门员工如需要进入房间工作(如行李员收取行李，餐饮服务员收集餐具，工程部员工维修房间设施、设备等)，均须客房服务员开启房间。３.从来访客人和住店客人身上发现疑点在日常工作中，应注意从来访客人和住店客人身上发现疑点。(１)从审查证件中注意。①证件上照片与面貌不符。②印章模糊不清或有涂改迹象。③证件已过时失效。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(２)从言谈中注意。①交谈中神态不正常，吞吞吐吐，含糊其词。②谈话内容、方式与身份不相符合。③口音与籍贯不一致。④说话自相矛盾，或说东道西，夸夸其谈。(３)从举止打扮中注意。①进出频繁，神情异常，行动鬼祟。②服装式样、质量与职业身份不符。③用小恩小惠拉拢、腐蚀服务员。④经常走窜其他客人的房间。⑤打探店内其他客人的情况。⑥携带麻醉剂、凶器等危险品。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(４)从日常生活中注意。①住宿旅客客房内有凶器或麻醉剂之类的物品。②只登记一人住宿的房间住了两个人。③住宿中的旅客没有行李或行李极少。④外来客人进、出过多的客房。⑤在走廊或其他地方发现可疑的人或物(如行李)。⑥与不相识的人乱拉关系。⑦用钱挥霍。⑧起居不正常。⑨终日闭门不出，神态不自然。⑩匆匆离店，原因不明。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

遇有上述情况，服务员应向管理人员报告。

但以上仅是可疑之点，客房服务及管理人员只能对有以上特征的人提高警惕，

注意观察，而不能主观臆断，以此定罪，以免得罪、冤枉好人，而给坏人造成可乘之机，使酒店的工作处于被动状态。４.抓好“三个重点、三个控制、六个落实”除在日常服务中对住店客人进行以上观察以外，客房保安管理和内部防范还要抓好“三个重点”(重点部位、重点时间、重点对象)、“三个控制”(楼面的控制、电梯的控制、通道的控制)、“六个落实”(开房验证，住宿登记，来访登记，跟房———客人退房离去或来访者走后要入房安全检查，

掌握客情，行李保管)。此外，还要加强对门卫及大堂保卫工作的管理，保卫人员应密切注意大堂内客人的动态，发现可疑的人或事应主动上前盘问、处理，及时消除各种隐患。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

酒店一旦发生不安全事件，

作为客房员工，要在报告领导及保卫部门的同时，注意保护好现场，不准无关人员无故进入现场，

更不许触动任何物件，这对调查分析、追踪破案极为重要。此外，发案后，在真相未明的情况下，不能向不相干的宾客等外人传播，

如有宾客打听，应有礼貌地说:“对不起，我不清楚。”(三)偷盗事故的处理程序虽然防盗工作一直在做，

但仍无法完全杜绝失窃事故的发生。因此，一旦发现此类事情，对于酒店而言，应该正确处理。(１)接到客人投诉在房间内有财物损失时，应该立即通知值班经理、保安科、客房部等相关人员及部门。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(２)封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、客房部人员立即到客人房内。(３)将详细情形记录下来。(４)协助调查人员从保安部调出监控系统的录像带，

以便了解出入此客房的人员，便于进一步调查。(５)过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，并请客人帮忙再找一遍。(６)不能让客人产生丢失任何物品酒店都应负赔偿责任的心态，

应树立客人将贵重物品放置在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

(７)遗失物品确定无法找到，

而客人坚持报警处理时，立即通知警务室工作人员代为报警。(８)待警方到达现场后，让警卫室工作人员协助客人及警方调查。(９)将事情发生原因、经过、结果记录在值班经理交代本上。(１０)对于此类失窃事故，除相关人员外，一律不得公开宣布。上一页下一页返回学习任务２ 客房部主要安全问题及其防范

三、传染病传染病会危害客人和员工的健康，