前厅部预订员的服务技术 课件《前厅客房服务与管理》演示模板

1.1预订的方式及类别1.2前厅部预订员的服务技术目录第1章前厅客房预订业务1.2前厅部预订员的服务技术预订准备工作受理预订明确客源要求接受预订婉拒预订列入等候名单确认预订预订资料记录储存订房修改（变更或取消）核对预订抵店前的准备1.2.1受理预订工作

图1-1客房预订的程序1）预订准备工作⑴岗前准备①预订员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等候、列为后备和未收取定金等不准确的预订名单及其他事宜。②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，在临时接受预订时，避免出现现查、现找等现象。⑵预订的可行性掌握预订员上岗后，必须迅速掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房都要做到心中有数，以保证向客人介绍可订房间的准确性。2）受理预订，明确客源要求

预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括客人的姓名、人数、国籍，抵离店日期与时间、车次或航班，房间类型、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。表1-3客房预订单3）接受预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括抵店日期、房间类型、用房数量、住店夜次。预订员可根据酒店的实际情况建议客人做一些更改，或主动提出合理化建议，使客人满意，也可争得客人的同意，将其订房要求、电话号码等信息详细记录在“等候名单”上，一旦有满足客人要求的客房出现，立即通知客人。

表1-4

婉拒致歉信教学互动1-24）确认预订预订员在接到客人的预订要求后，应立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的使用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订。如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。口头确认（包括电话确认）书面确认（寄发确认函）表1-5预订确认函5）预订资料记录储存预订资料一般包括客房预订单、确认函、预付定金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及客人原始预订凭证等。有关同一客人的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。按客人所订抵店日期顺序按客人姓氏字母顺序储存方式6）订房的修改（变更或取消）⑴取消订房⑵更改订房签名、存档、并对电脑预订状况进行调整查找预订单加盖“CANCELED/取消”图章注明取消原因和日期不可在原始的预订单上进行修改整理订房资料，发放预订确认函查阅有无符合客人更改要求后所需的客房类型向客人协商，将其加入等候名单有无6）订房的修改、变更或取消⑶若预订变更的内容涉及一些特殊安排，如派车接送、订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知。⑷有关团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。一般合同规定，为团体客人订房的组织单位要求取消订房时，应该在团队抵达前10天通知酒店，否则酒店方面将按照合同规定收取一定比例的损失费。⑸尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加以存档。【职业道德与企业伦理1-1】取消预订【同步思考1-1】在飞机场没有接到客人7）核对预订

订房的核对工作通常要进行三次：⑴客人抵店前一个月——预订部每天核对下个月同一天抵店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人进行联系，核对订房内容，主要核对抵达日期、住店天数、房间数量与房间类型等内容。⑵客人抵店前一周——核对的基本内容同上。⑶客人抵店前一天——主要采用电话方式进行核对。预订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传递到总台接待处。如果有取消预订的客人，则应立即通知总台。做好预订的核对工作可以最大限度地保障酒店的开房率。核对大型团队的预订时，工作应该更加细致，增加核对次数8）抵店前的准备工作提前一周或数周将酒店主要客情通知相关部门

可采取的方法有：分发一周客情预报表、重要客人预报表、召开协调会等客人抵店前，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好接待准备常使用的通知书有VIP接待通知单、次日抵店客人一览表、接待单、订餐单、鲜花水果篮通知单等客人抵店的当天，前台接待员应提前做好排房工作，并把钥匙、住房登记单准备好将有关接待细节（包括变更或补充）通知相关部门1.2.2超额预订

1）超额预订及超额预订幅度的控制

所谓的超额预订，是指在酒店预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的酒店。这样做的目的在于充分利用酒店的客房，提高客房出租率，减少客人预订未到给酒店带来的损失。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现“超额预订过度”或“超额预订不足”的现象。这个“度”的把握是有根据的，来自历史经验，或来自对市场的预测和对客情的分析。

同步思考1-2超额预订

确定超额订房数量需要考虑的因素

根据订房数量统计不同类别客人的数量和比率利用公式计算超额订房数量和超额预订率，计算公式如下：

X=(A-C+X)×r+C×f-D×gX=[(A-C)×r+C×f-D×g]÷（1-r）

设超额预订率为R，得出以下公式：

R=X÷（A-C）×100%可供出租客房数续住客房数预订不到及临时取消和变更的比率提前离店率延期住宿率预期离店客房数

【业务链接1-1】超额订房数量和超额预订率的计算

超额订房数1.2.2超额预订

2）超额预订过度的补救方法

如果客人属于保证类预订，除采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：①支付客人在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。②免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。③次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。1.2.2超额预订

2）超额预订过度的补救方法

对于保证类预订，尽可能预留订房；对非保证类预订，尤其是持有酒店书