客房服务 课件《前厅客房服务与管理》演示模板

项目一客房接待服务学习任务１对客服务内容学习任务２客房优质服务学习任务３客房服务质量控制下一返回学习任务２ 客房优质服务著名的酒店管理专家、服务哲学创始人斯塔特勒曾说:“酒店唯一出售的产品就是服务，卖好服务的酒店是好酒店，

卖劣质服务的酒店是劣质酒店。”一个优秀的酒店应该是向顾客提供优质服务的酒店。

现代社会，顾客的需求多元化，酒店的竞争更多地体现在服务的竞争上，服务的竞争就好比是逆水行舟，

不进则退。所以，树立、提高从业人员的服务意识，向顾客提供优质服务的行为非常重要。一、优质服务的内涵关于什么是优质服务，服务性企业的经营者和管理专家们就此问题做过长期探索，但至今仍缺乏权威性的定义。

也许是因为优质服务的内容实在太丰富，无法用几句话来准确涵盖，值得继续研究探讨。下一页返回学习任务２ 客房优质服务(一)优质服务的含义对于优质服务的定义，介绍下面两种有代表性的看法。美国旅馆和汽车协会主席Ｗ��Ｐ��费希尔认为，

优质服务是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及时做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望，

尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与酒店保持长期关系。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务他用ＳＥＲＶＩＣＥ(服务)的７个字母来解释优质服务的含义:Ｓ(Ｓｐｉｒｉｔ)态度———服务人员具有良好的服务态度。Ｅ(Ｅｍｐａｔｈｙ)移情———服务人员能设身处地为宾客着想。Ｒ(Ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ)敏感———服务人员及时服务。Ｖ(Ｖｉｓｉｂｉｌｉ￣ｔｙ)可见———让宾客感觉到服务人员在为自己服务。Ｉ(Ｉｎｖｅｎｔｉｖｅｎｅｓｓ)创造力———服务人员能根据需要灵活服务。Ｃ(Ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｙ)能力———服务人员有必要的服务能力。Ｅ(Ｅｎｔｈｕｓｉ￣ａｓｍ)热情———服务人员要提供面对面的热情服务，给宾客留下难忘的回忆。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务上海社会科学院旅游研究中心编写的«旅游服务标准化学习手册»对优质服务的表述是:“优质服务的市场评价就是指某旅游企业能满足相应等级(或相应客源市场)的绝大多数旅游者的绝大多数需要。

这两个‘绝大多数’越趋近百分之百，则越优质。”从这个表述可以看到，优质服务就是尽可能多地满足客人需要。那么，酒店的住客会有些什么样的要求?如何实现客房优质服务?这是酒店客房管理者和服务员必须认真研究的重要问题。有这样一个公式:优质服务＝规范服务＋超常服务。关于客房的规范服务，前面已经详细介绍过，现在来谈谈超常服务问题，并按照这个思路探讨什么是客房优质服务。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务(二)超常服务与个性服务１.超常服务超常服务，即非规范服务，可以满足客人的特殊的、偶然的、个别的需求的服务，是规范服务的补充和提高。为什么要提供超常服务?由于住客来自不同的国家和地区，民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，

又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别，仅靠规范服务不可能充分地满足所有客人的所有要求。而酒店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，

客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，酒店，尤其是一流酒店必须千方百计满足客人的各种需求，

包括那些偶然的、特殊的需求，让客人满意，使他们成为回头客。这就突破了规范服务的范围，

出现了超常服务。如宾客要求服务员帮助煎中草药。这样的要求是合理的，酒店也有能力提供煎药这种超常规服务，应满足客人要求。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务２.个性服务个性服务通常是指服务员主动以强烈的服务意识去接近客人，

了解客人，设身处地地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。

个性服务分为两个层次，第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求。

第二层次是主动的。个性服务的内容相当广泛又琐碎细小，可大致归纳为６类。(１)灵活服务。这是最普遍的个性服务。

只要客人提出要求就尽量满足。(２)癖好服务。这是比较有规范、有针对性的服务。酒店建立客史档案就是保证为有某种特殊偏好的客人提供所需的服务。(３)意外服务。这并不是客人本来就有的需求。

如果发生了意外情况，就要尽力帮助客人排忧解难，如查找失物。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务(４)(计算机)自选服务。随着计算机技术的发展，发达国家酒店中许多个性服务都是通过电脑的宾客自选装置(ＧｕｅｓｔＯｐｅｒａｔｅｄＤｅｖｉｃｅｓ)来完成的，如个人留言、叫醒服务、点歌、点影视片、结账、查询银行账目等，都可以在客房内自由选择并处理。

这种服务方式效率高、质量好，被称为“高效服务装置”(Ｔｉｍｅ－ｓａｖｉｎｇＤｅｖｉｃｅｓ)。(５)心理服务。这是以满足客人心理需要为目的的服务。有时客人有某种需求，却并未提出，属于隐含的需求。服务员要有一定的心理学知识，

学会揣度客人心理，适时提供服务。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务(６)金钥匙服务。金钥匙服务即酒店的委托代办服务。在国际上已成为高档酒店个性服务的重要标志。当一个酒店既能为客人提供种类多样、成熟规范的基本服务，又能提供许多额外服务，满足客人提出的或未提出的、想到的或未想到的需求时，自然会令客人满意甚至给客人带来惊喜。这样的服务就是优质服务。要达到这种服务水平，酒店员工尤其是一线员工必须有高度的责任心，有强烈的服务意识，处处以客人为重。可见，要做一个能为客人提供优质服务的客房服务员也不是件容易事。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务二、常见客人的类型及个性化服务个性服务并不都是为某个客人提供专门服务，相同类型的客人会有许多相同的需求。酒店要研究同类客人的相同需求，

尤其是本酒店目标客人的相同或相似的需求，把它们逐步纳入规范服务范畴。欧洲酒店服务的趋势就是个性服务向“小群体服务”发展，这样既满足了某一部分客人的需要，

又节约了服务成本。划分酒店住客类型有许多方式，

如按出行方式、旅游动机、下榻目的、客人个性特点划分等。(一)按出行方式划分为管理和服务方便，酒店通常首先把客人分为散客和团队客两大类。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务１.散客散客是以个人单独旅行方式来酒店住宿的客人，旅行目的或是旅游观光、探亲访友，或是公务、商务活动。客房既是他们住宿的场所，

也是接待客人、办公、商务洽谈的场所，故其对客房服务的期望值较高，

商务客人尤其如此。散客消费能力较强，除通常以全价付房费外，还对其他服务项目感兴趣，

会为酒店带来较多的经济效益。因此，酒店对散客市场有着极大关注，希望能更多地接待这类客人。

为吸引散客客源，酒店要设立更多的服务项目，

增添新颖的健身、娱乐、餐饮、购物设施，以满足散客的需求。因此，接待好散客也有一定难度。第一，散客时间安排随心所欲，

入住和离店常有临时改变主意的现象发生，在旺季容易使客房出租、周转出现麻烦。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务第二，要求多样化，常有些特殊的、不可预知的需求，对客房服务是一种考验。第三，散客的个人素质相差悬殊。

高素质客人，如高档商务散客，对客房服务要求相当高，无论是物质上还是精神上的，

都要求臻于完美。低素质客人对此要求不高，对客房设备、设施用品也不爱护，常会造成物品损坏或加快磨损报废，有的离店时还顺手牵羊，增加了清扫、查房的工作量和索赔的麻烦。第四，散客人员复杂，绝大多数入住时间短，进出频繁，给客房安全管理增加了难度。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务目前中国的酒店市场客源结构在逐渐发生改变，最突出的变化是散客增加，不仅是商务散客，一般旅游者也越来越希望自由旅行，不再受集体旅游的限制。家庭式旅游者也属于散客，数量也呈增长势头。国际旅游市场现在大体是７０％的散客，３０％的团队。我国短期内还达不到这个比例，

但发展趋势是明显的。有专家断言，从发展来看，哪个酒店能在散客服务上取胜，

就能在市场上站住脚。因为在散客接待上能够取胜，接待团队便不成问题。所以接待好散客不但能给酒店带来可观的经济效益，也给客房服务与管理提出了更多的要求。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务２.团队客团队客大多数以旅游观光为目的。

他们参加有组织的旅游团，

集体安排旅游观光活动，同时抵店和离店，按日程安排同时出入酒店。

国外和国内的团队客有较大差异。国外客人对酒店设施、客房环境、服务水平要求很高，消费水平也较高。国内团队的消费能力一般大大低于散客，不仅房费要折扣，房内也不需要电话、小酒吧、洗衣等服务，餐饮、娱乐方面消费也少。尽管如此，由于团队客人数量多，占用客房多，其客房收入还是可观的。

在旺季散客客源充足时，酒店虽不大情愿接待团队客，但从全年看，在酒店市场僧多粥少的状态下，拥有一定比例的团队客能使酒店客房出租率保持良好水平。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务接待团队客时要照顾其统一活动的特点，分配房间要集中，最好安排在同一楼层或相邻楼层。团队客(会议客除外)白天基本不在房间，要注意做好早晚服务工作。

叫醒服务一般不可少，要准时提供。早上还要提醒客人带好相机、手袋等物品。晚上回店前，开水要准备充足，开好夜床。要主动介绍当地风景名胜、风味餐馆、工艺产品、土特产和旅游纪念品，便于客人购买。有委托服务时要主动热情，保证质量。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务(二)按下榻目的划分１.商务旅游型商务客人是高消费的群体，

无论国内、外都是如此。他们对客房设施、设备和服务的要求都很高，生活上要舒适，工作上要方便，尤其要求通信设施齐全，客房安全。商务客人非常重视保持良好的个人形象，

因此，在服务方面首先要求有２４小时的洗熨衣物服务，

对美容服务也很感兴趣。商务客讲究饮食，还有约１１％的人喜欢在客房用餐，

对酒店娱乐、健身等项目也有兴趣。随着女性商务客人的增多，女性对客房的要求更加被关注。

她们最重视房间安全与卫生，希望房号保密。客房有全身试衣镜，有足够的衣架。在卫生间安装晾衣绳，摆放清洁剂，能亲自清洁卫生洁具及洗晾小件衣物。商务客人一般有较高的文化修养，公务又繁忙，对服务方式、服务效率都很讲究，并希望得到更多的尊重。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务服务方法:推荐豪华客房，选派素质高、外语好、业务精的服务人员为商务客人服务，以高质、高效为第一要求。为客房增添办公设备，改善办公条件。延长洗衣服务时间，并满足客人特殊需要。清扫客房时，对摊放在桌上的文件书籍不要翻看和挪动，对无意看到的内容注意保密。对立国家的客人或商业竞争对手不要安排在同楼层。

尽量减少进房次数，以免打扰客人。客人的需求要尽快满足，

有邮件要立即送进房间。店内有夜间娱乐项目时要及时告诉他们，适时地主动介绍当地高档餐饮、娱乐、购物场所。许多高档酒店为商务客人开设了商务行政楼层，集中管理，提供有针对性的服务，很受客人欢迎。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务２.蜜月旅游型旅行度蜜月的人越来越多，

这类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法，所以花钱大方，图个舒服、顺心、吉利，对自然风光、风景名胜最感兴趣，喜欢照相、品尝风味小吃和购买旅游纪念品。

对客房的要求是有大床，

安静。服务方法:安排安静、明亮的大床间，如属预订，应有所准备，如贴红喜字，摆放鲜花等。临时入住也应后补，使客人感到温暖、喜庆。迎接客人时首先要表示恭喜祝福，

之后见面也要多热情问候。多介绍当地的旅游景点、风味餐馆和旅游商店，

方便客人游玩和购物。这类客人白天多外出，客房清扫等服务要抓紧搞好，

客人回来后要少进房打扰。清洁卫生一定要保证质量，否则会使客人扫兴。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务３.修学旅游型青少年修学旅游是近年出现的新事物，以日本、韩国中学生为主，国内比较少见。他们以获取知识、增长见识为目的，由学校统一组织来华旅游。

对房间设施、服务等方面要求并不高，对自身也缺乏约束，活泼好动，性急马虎，充满好奇心。服务方法:对这些小客人，在生活起居方面要多给予关心照顾，遇事多提醒，态度要亲切和蔼。发现有身体不适者要及时提醒其用药或帮助其请驻店医生。提供服务时要迅速，讲话单刀直入，问清要求后立即去做，讲求效率。可以多向他们介绍图书馆、文物古迹和自然旅游景观。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务４.华侨旅游型华侨是境外来大陆旅游客人中最大的群体，一般有四类:一是政府有关部门邀请回国的教授、学者等高级知识分子和著名人士。二是旅游团队。三是回国寻求投资和经济合作的商界人士。四是自费探亲或治病疗养的老年人。华侨有强烈的民族感情和乡土观念，对祖国建设和家乡的一切都有兴趣，来访的客人和亲友多。一般华侨在住宿方面要求并不高，只要有空调和卫生间就满足了，欧美和日本华侨对住房设备、设施比较讲究。老年华侨客人往往希望回国后在各方面都能得到一视同仁的待遇，希望在酒店消费物有所值，有怀旧情绪，喜欢到各处参观，愿意购买家乡土特产和中草药。有的华侨还希望寻找失散的亲人。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务服务方法:分配房间时要判断客人的消费水平，以区别对待。服务人员对华侨客人一定要热情亲切，使他们感受到“回家”的温暖。对老年客人，更要多方关照，嘘寒问暖，多介绍家乡的建设成就，多介绍名胜古迹、地方风味、旅游纪念品商店和中草药店，

关心饮食起居，有代办需求要尽力办好。

要搞好访客接待、留言服务。需要寻找亲人的，要千方百计帮忙提供线索。上一页下一页返回学习任务２ 客房优质服务５.旅游疗养型有些客人有慢性病，想借旅游机会看病或疗养。

这类客人在酒店逗留时间长，活动有规律，喜欢安静，对优美恬静的自然风光，

公、私医疗处所和民间偏方有兴趣。对住房要求特殊，如房间小而舒适，光线足，安静，起居方便。有的人因长期患病而心细多疑，对服务人员的服务态度比较挑剔。

饮食讲究口味