门店有无客户管理制度

第1篇第一章总则第一条为加强门店客户管理，提高客户满意度，提升门店整体服务水平，特制定本制度。第二条本制度适用于本门店所有员工，包括但不限于销售、客服、后勤等相关部门。第三条本制度旨在规范门店客户服务流程，确保客户信息保密，提升客户体验，增强门店竞争力。第二章客户信息管理第四条客户信息是门店宝贵的资源，门店应建立健全客户信息管理制度。第五条客户信息包括但不限于以下内容：（一）客户基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；（二）客户购买记录：购买产品、购买时间、购买金额等；（三）客户服务记录：咨询、投诉、售后服务等；（四）客户反馈信息：满意度调查、意见建议等。第六条门店应设立专门的客户信息管理系统，对客户信息进行分类、归档、备份，确保信息的安全性和完整性。第七条客户信息管理人员应严格遵守保密规定，未经客户同意，不得泄露客户信息。第八条门店每年至少进行一次客户信息清理，删除无效或过时的客户信息。第三章客户服务规范第九条门店员工应具备良好的职业道德和服务意识，为客户提供热情、周到的服务。第十条客户服务规范如下：（一）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，尊重客户；（二）耐心倾听：认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问；（三）快速响应：对客户需求及时响应，确保问题得到妥善解决；（四）专业服务：具备专业知识，为客户提供专业、准确的咨询和推荐；（五）售后服务：对客户购买的产品提供完善的售后服务，确保客户满意。第十一条门店应设立客户服务热线，确保客户在遇到问题时能够及时得到帮助。第四章客户投诉处理第十二条门店应建立健全客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理。第十三条客户投诉处理流程如下：（一）接收投诉：门店员工应认真记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等；（二）分析原因：对客户投诉进行分析，找出问题根源；（三）制定解决方案：根据问题原因，制定合理的解决方案；（四）实施处理：按照解决方案执行，确保问题得到解决；（五）跟踪反馈：对处理结果进行跟踪，确保客户满意。第十四条门店应定期对客户投诉进行处理效果进行评估，持续改进客户服务。第五章客户满意度调查第十五条门店应定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。第十六条客户满意度调查内容如下：（一）服务质量：对门店员工的服务态度、专业知识、沟通能力等进行评价；（二）产品满意度：对购买产品的质量、性能、价格等进行评价；（三）售后服务：对售后服务的及时性、专业性、满意度等进行评价；（四）门店环境：对门店环境、设施、卫生等进行评价。第十七条门店应将客户满意度调查结果作为改进客户服务的依据，不断提高客户满意度。第六章培训与考核第十八条门店应定期对员工进行客户服务培训，提高员工的服务水平。第十九条培训内容如下：（一）客户服务理念：培养员工的服务意识，树立“客户至上”的理念；（二）服务技巧：教授员工沟通技巧、解决问题的方法等；（三）产品知识：提升员工对产品的了解，为客户提供专业咨询；（四）投诉处理：讲解投诉处理流程，提高员工处理投诉的能力。第二十条门店应建立客户服务考核制度，对员工的服务质量进行考核。第七章附则第二十一条本制度由门店经理负责解释。第二十二条本制度自发布之日起实施。第二十三条本制度如有未尽事宜，由门店经理负责修订。第二十四条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。本制度旨在规范门店客户管理，提高客户满意度，为门店创造良好的口碑和品牌形象。门店全体员工应认真遵守本制度，共同努力，为顾客提供优质的服务。第2篇第一章总则第一条为加强门店客户管理，提高客户满意度，维护门店形象，确保门店业务的健康发展，特制定本制度。第二条本制度适用于本门店所有员工，包括但不限于销售、服务、管理等岗位。第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以客户为中心，以提高客户满意度为目标。第二章客户分类与识别第四条客户分类1.按购买力分类：高消费客户、中消费客户、低消费客户。2.按购买频率分类：常客、偶尔购买客户、一次性购买客户。3.按购买需求分类：常规需求客户、特殊需求客户。第五条客户识别1.通过客户购买记录、消费习惯、联系方式等资料进行识别。2.通过客户服务过程中与客户的互动了解客户需求。3.通过市场调研、行业分析等方式识别潜在客户。第三章客户关系管理第六条建立客户档案1.每位客户建立详细的档案，包括姓名、联系方式、购买记录、服务记录等。2.定期更新客户档案，确保信息的准确性。第七条客户沟通1.定期与客户保持沟通，了解客户需求，解答客户疑问。2.通过电话、短信、邮件、微信等多种方式与客户保持联系。3.建立客户微信群、QQ群等，方便客户交流与互动。第八条客户关怀1.定期开展客户关怀活动，如节日问候、生日祝福等。2.为客户提供个性化服务，满足客户特殊需求。3.关注客户反馈，及时解决问题，提高客户满意度。第九条客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程。2.及时响应客户投诉，认真调查，公正处理。3.对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。第四章客户满意度调查第十条定期开展客户满意度调查1.通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，了解客户满意度。2.对调查结果进行分析，找出问题，制定改进措施。第十一条客户满意度分析1.分析客户满意度影响因素，如产品质量、服务质量、价格等。2.针对影响客户满意度的因素，制定改进措施。第五章客户关系维护第十二条客户分级管理1.根据客户价值、购买力等因素，将客户分为不同等级。2.对不同等级的客户采取不同的管理策略。第十三条客户关系维护策略1.针对不同等级的客户，制定个性化维护策略。2.通过客户关系管理系统，实现客户关系维护的自动化、智能化。第十四条客户关系维护活动1.定期举办客户答谢活动，如客户聚会、新品发布会等。2.邀请客户参与门店活动，增强客户归属感。第六章员工培训与考核第十五条员工培训1.定期对员工进行客户管理相关培训，提高员工服务意识。2.邀请行业专家进行授课，分享客户管理经验。第十六条员工考核1.建立客户管理考核制度，将客户满意度、客户投诉处理等纳入考核指标。2.对员工进行定期考核，奖优罚劣，激发员工积极性。第七章附则第十七条本制度由门店管理部负责解释。第十八条本制度自发布之日起施行。第十九条本制度如有未尽事宜，由门店管理部负责修订。以上为门店客户管理制度，旨在通过规范化的管理，提高门店客户满意度，促进门店业务的持续发展。请各部门、各岗位认真执行，共同为门店的繁荣做出贡献。第3篇第一章总则第一条为加强门店客户管理，提高客户服务质量，提升门店整体形象，特制定本制度。第二条本制度适用于本门店所有员工，包括但不限于前台接待、销售顾问、售后服务等岗位。第三条本制度旨在明确门店客户管理的原则、流程、职责和奖惩措施，确保门店为客户提供优质、高效的服务。第二章客户管理原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为衡量工作成效的标准。第五条诚信经营原则：遵循诚实守信的原则，为客户提供真实、准确的产品信息和服务。第六条细致入微原则：关注客户需求，提供个性化服务，力求满足客户的每一个细节要求。第七条持续改进原则：不断优化客户服务流程，提高服务质量，提升客户满意度。第三章客户管理流程第八条客户接待流程1.接待员应主动迎接客户，微笑服务，热情介绍门店环境和服务项目。2.认真倾听客户需求，详细记录客户信息，确保信息准确无误。3.根据客户需求，引导客户参观产品或服务区域，提供相关产品或服务介绍。4.针对客户疑问，耐心解答，确保客户满意。第九条客户咨询流程1.销售顾问应主动询问客户需求，了解客户背景信息。2.根据客户需求，推荐合适的产品或服务，并详细说明产品或服务的特点和优势。3.认真记录客户咨询内容，确保信息准确无误。4.及时反馈客户咨询结果，确保客户得到满意的答复。第十条客户投诉处理流程1.接到客户投诉后，立即安排专人负责处理。2.认真倾听客户投诉内容，记录关键信息。3.分析投诉原因，制定解决方案。4.及时与客户沟通，告知处理进度和结果。5.对投诉原因进行总结，提出改进措施，防止类似问题再次发生。第十一条客户回访流程1.定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的满意度。2.记录客户回访内容，分析客户需求变化。3.根据客户反馈，优化产品或服务。4.针对客户提出的建议，及时调整工作策略。第四章客户管理职责第十二条前台接待职责1.负责客户接待、咨询和投诉处理。2.维护门店秩序，确保客户安全。3.协助销售顾问进行客户引导和介绍。第十三条销售顾问职责1.负责客户咨询、销售和售后服务。2.深入了解客户需求，为客户提供个性化服务。3.及时处理客户投诉，提高客户满意度。第十四条售后服务职责1.负责客户售后咨询和问题解答。2.定期对客户进行回访，了解客户满意度。3.及时处理客户售后问题，确保客户利益。第五章奖惩措施第十五条奖励1.对在客户管理工作中表现突出的员工，给予物质和精神奖励。2.对客户满意度高的员工，优先考虑晋升和加薪。第十六条惩罚1.对违反客户管理制度的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职或辞退等处罚。2