信访接待工作满意度提升方案

信访接待工作满意度提升方案信访接待工作是党和政府联系群众的重要桥梁，也是维护社会稳定、促进和谐发展的关键环节。提升信访接待工作满意度，不仅是优化公共服务、增强群众获得感的内在要求，更是践行以人民为中心发展思想的具体体现。当前，信访工作面临诸多挑战，如接待流程不够便捷、诉求处理不够高效、信息公开不够透明等问题，直接影响群众的信任度和满意度。为切实解决这些问题，推动信访接待工作提质增效，特制定本方案。一、优化接待流程，提升服务便捷性（一）简化接待程序1.设立一站式接待窗口。整合各业务部门，实现“一窗受理、集成服务”，减少群众跑动次数。在接待大厅设置清晰的服务指引，明确各窗口职责，避免群众因信息不明而反复排队。2.推行预约服务。开通线上预约平台，群众可通过微信公众号、政务APP等渠道预约接待时间，避免集中接待导致等候时间过长。同时，对行动不便的群众提供上门接待服务，体现人文关怀。（二）改进接待环境1.优化物理空间。接待场所应宽敞明亮、整洁有序，设置休息区、饮水机、自助填表机等便民设施，营造舒适、高效的接待氛围。2.加强信息化建设。配备电子显示屏，实时显示排队叫号、业务办理进度等信息；推广电子信访系统，支持扫码填表、在线查询等功能，减少纸质材料使用。二、强化诉求处理，提高解决效率（一）完善分类处理机制1.明确诉求分类标准。根据群众反映问题的性质，划分为政策咨询类、投诉建议类、矛盾调解类等，分别制定处理流程，避免“一刀切”导致处理不当。2.建立快速响应机制。对紧急类、重大类信访事项实行“绿色通道”，指定专人负责，第一时间介入处理，防止问题升级。（二）加强部门协同1.健全联席会议制度。定期召开信访工作协调会，解决跨部门、跨地区的信访难题。对复杂案件，成立专项工作组，统筹资源、联合办理。2.完善信息共享机制。建立信访数据库，整合公安、法院、民政等部门数据，实现信息互联互通，提高问题核查效率。（三）强化跟踪督办1.落实限时办结制度。明确各环节办理时限，对超时未办结的，启动督办程序，压实责任部门。2.引入第三方评估。委托专业机构对信访案件办理质量进行评估，形成评估报告，作为改进工作的参考依据。三、加强信息公开，增强群众信任（一）拓宽信息公开渠道1.建设政务公开平台。通过政府网站、微信公众号等渠道，公开信访政策法规、办理流程、典型案例等信息，方便群众查询。2.定期发布工作通报。每季度发布信访工作情况通报，内容包括群众反映热点问题、案件办理进度、改进措施等，接受社会监督。（二）规范答复标准1.统一答复口径。针对常见问题，制定标准化答复模板，确保答复内容准确、规范、一致。2.加强答复时效。对群众反映的问题，应在规定时限内答复，对暂无法解决的问题，要说明原因和后续处理计划，避免拖延或回避。四、强化队伍建设，提升专业能力（一）加强业务培训1.开展系统性培训。定期组织信访干部学习政策法规、沟通技巧、矛盾调解等专业知识，提升业务素养。2.建立轮岗交流机制。通过内部轮岗、跨部门交流等方式，拓宽干部视野，增强综合处理能力。（二）强化心理疏导能力1.引入心理咨询服务。对情绪激动的群众，安排专业心理咨询师进行疏导，避免冲突升级。2.加强情绪管理培训。对信访干部开展情绪管理培训，提高应对复杂情况的能力。五、创新工作方式，增强服务温度（一）推行“互联网+信访”1.开发智能信访系统。引入大数据、人工智能等技术，实现信访问题自动分类、智能分派、智能答复，提高工作效率。2.探索远程视频接待。对异地群众，提供远程视频接待服务，打破地域限制，方便群众反映诉求。（二）建立回访机制1.开展满意度回访。对已办结的案件，通过电话、短信等方式进行回访，了解群众满意度，及时发现改进空间。2.建立错办案件问责机制。对因工作失误导致群众不满的，严肃追责，形成倒逼机制。六、健全长效机制，巩固工作成效（一）完善考核评价体系1.将满意度纳入考核指标。将群众满意度作为信访工作考核的重要依据，与干部绩效挂钩，激发工作动力。2.开展第三方满意度调查。定期委托专业机构开展群众满意度调查，客观评估工作成效。（二）强化责任落实1.压实主体责任。各级党委政府要切实履行信访工作主体责任，主要领导亲自接访、包案解决重点问题。2.建立责任倒查机制。对因推诿扯皮、处置不力导致矛盾激化的，严肃追究相关责任。通过以上措施，信访接待