2026年建筑工程公司工程保修期管理制度

2026年建筑工程公司工程保修期管理制度第一章总则第一条为规范公司建筑工程项目保修期管理工作，明确工程保修范围、期限、责任划分及处置流程，保障业主（客户）在保修期内的合法权益，维护公司品牌声誉，根据《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《建设工程施工合同（示范文本）》等法律法规及行业规范，结合公司项目交付与售后实际（涵盖住宅、商业综合体、工业厂房等项目类型），制定本制度。第二条本制度适用于公司所有已竣工验收合格并交付业主的建筑工程项目保修期管理，包括保修范围界定、保修期限确认、保修申请受理、现场勘查、维修实施、验收回访、费用结算及保修档案管理全流程，涉及客户服务部门、项目管理部门、施工技术部门、维修班组及协作单位（如原施工分包单位、材料供应商）。第三条工程保修期管理遵循四项核心原则：一是依法合规原则，严格按照国家法规及合同约定界定保修范围与期限，不推诿法定保修责任；二是客户优先原则，快速响应业主保修需求，高效解决保修期内工程质量问题；三是责任清晰原则，明确公司内部及协作单位的保修责任，避免权责交叉或推诿；四是闭环管理原则，从保修申请到回访确认全程跟踪，确保问题解决彻底，同时总结经验优化施工管理，减少保修期问题发生。第四条公司客户服务部门牵头统筹工程保修期管理工作，部门负责人为第一责任人，项目管理部门负责保修期内工程问题现场勘查与责任认定，施工技术部门提供维修技术支撑，维修班组负责维修实施，形成“受理-勘查-维修-验收-回访”的保修管理体系。第二章组织分工与职责第五条客户服务部门履行统筹管理职责：建立工程保修受理渠道（如24小时保修热线、线上保修平台、现场接待窗口），确保业主便捷提交保修申请；负责保修申请登记、初步审核，确认是否属于保修范围；协调项目管理部门开展现场勘查，跟踪保修处理进度；向业主反馈保修处理方案、实施进度及结果；组织保修完成后的验收与回访，确认业主满意度；建立保修档案，统一管理保修相关资料（如保修申请、勘查记录、维修报告）；汇总保修期数据，分析问题类型与原因，提出施工改进建议。第六条项目管理部门履行现场勘查与责任认定职责：接到保修勘查通知后，24小时内安排人员赶赴现场，核实工程问题（如墙面渗漏位置、门窗变形程度）；对照竣工资料、合同约定及法规要求，判定问题是否属于保修范围（如区分质量缺陷与业主使用不当导致的问题）；明确责任主体（如公司施工责任、材料供应商责任、业主自身责任）；收集勘查证据（如现场照片、视频、竣工记录），形成《工程保修勘查报告》；协调维修班组或原施工分包单位进场维修，监督维修质量与进度；配合客户服务部门向业主解释责任认定结果与处理方案。第七条施工技术部门承担技术支撑职责：参与保修期内工程问题现场勘查，从技术角度分析问题原因（如屋顶渗漏是否因防水层施工缺陷、墙面开裂是否因基层处理不当）；根据问题类型制定科学合理的维修技术方案（如防水层修补工艺、裂缝灌浆技术参数），明确维修质量标准与安全要求；提供维修实施过程中的技术指导，解决维修技术难题（如特殊部位防水处理、装饰面层色差控制）；维修完成后参与质量验收，验证维修效果是否符合技术标准；总结保修期问题技术根源，提出施工技术优化建议（如改进防水层施工工艺、加强墙面基层验收），减少同类问题在后续项目发生。第八条维修班组履行维修实施职责：按维修技术方案要求，准备维修所需材料（如防水卷材、修补砂浆、门窗配件）与工具，确保材料符合质量标准（优先使用原项目同类材料，保证维修后外观与原工程协调）；在约定时间进场维修，严格遵守技术标准与安全规范，避免维修过程中损坏业主财产（如铺设防护膜保护家具、使用环保材料减少污染）；维修过程中保持现场整洁，完工后清理施工垃圾；维修完成后进行自检，确保问题彻底解决；向项目管理部门提交《工程保修维修报告》，说明维修内容、使用材料、实施过程，配合验收与回访。第九条协作单位履行配合职责：原施工分包单位需按合同约定承担其施工范围内的保修责任，接到保修通知后48小时内进场维修，严格执行维修方案；材料供应商若因材料质量问题导致保修期问题（如防水材料失效、门窗型材变形），需免费提供合格替换材料，并承担相应维修费用；协作单位需配合公司部门开展保修期问题原因分析，提供相关材料合格证明、施工记录；对多次出现保修问题或维修不及时的协作单位，按合同约定追究违约责任（如扣减保修金、终止后续合作）。第三章保修范围与期限第十条保修范围界定：根据《建设工程质量管理条例》及合同约定，确定以下工程质量问题属于保修范围：一是地基基础工程与主体结构工程（如墙体、梁、板、柱）出现的结构裂缝、沉降、变形等质量缺陷；二是屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间及外墙面的防渗漏（如屋顶漏水、墙面渗水、卫生间泡水）；三是墙面、顶棚抹灰层脱落，地面空鼓开裂、大面积起砂；四是门窗翘裂、五金件损坏、密封性能失效（如门窗无法正常开关、玻璃破损、窗框渗漏）；五是电气管线、给排水管道、设备安装与装修工程出现的质量缺陷（如电线短路、水管堵塞破裂、灯具故障、装修面层脱落）；以下情况不属于保修范围：一是业主未按使用说明书正确使用、维护导致的工程损坏（如私自改动给排水管道导致漏水、撞击墙面导致裂缝）；二是不可抗力（如地震、洪水、台风）造成的工程损坏；三是业主自行装修或改造导致的原有工程损坏（如拆除墙体导致结构变形、更换门窗导致密封失效）；四是超过法定或合同约定保修期限的工程问题。第十一条保修期限确认：严格按照国家法规及合同约定执行保修期限，具体期限如下：一是地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程合理使用年限（一般住宅为50年，工业厂房为25年）；二是屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；三是供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；四是电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年；五是其他项目的保修期限，按公司与业主签订的《住宅质量保证书》或工程施工合同约定执行（如外墙涂料保修3年、门窗五金件保修2年）；保修期限从工程竣工验收合格并交付业主之日起计算，若工程分期交付，按各分期交付时间分别起算；业主接收房屋时，公司需出具《住宅质量保证书》，明确各分项工程保修范围与期限，由业主签字确认。第四章保修申请与处理流程第十二条保修申请受理：业主可通过以下渠道提交保修申请：一是24小时保修热线，业主拨打热线后，客服人员需详细记录业主姓名、联系方式、项目名称、房号、问题描述（文字+照片/视频）、期望解决时间，形成《工程保修申请单》；二是线上保修平台，业主通过公司微信公众号、官网保修入口填写申请信息，上传问题照片/视频，平台自动生成保修申请编号；三是现场接待，业主到项目物业服务中心或公司客户服务大厅提交申请，接待人员协助填写《工程保修申请单》，核对业主身份（如房产证、购房合同）；客户服务部门接到保修申请后，1小时内完成初步审核：确认业主身份与房屋是否在保修期限内、问题是否属于保修范围，审核通过的立即启动处理流程，审核不通过的（如超出保修期限、非保修范围）需向业主说明理由，并提供合理解决方案建议（如推荐第三方维修单位）。第十三条现场勘查与方案制定：客户服务部门审核通过后，立即将《工程保修申请单》转交项目管理部门，项目管理部门需在24小时内安排人员现场勘查；勘查人员需携带《工程保修勘查报告》，现场核实问题情况，向业主了解问题发生时间、使用情况，对照竣工资料确认问题原因与责任；勘查完成后，24小时内形成《工程保修勘查报告》，明确：是否属于保修范围、责任主体、问题原因、维修建议方案；客户服务部门收到勘查报告后，联合项目管理部门、施工技术部门制定正式维修方案，方案需包含：维修内容（如“更换损坏的门窗五金件、重新密封窗框”）、维修时限（紧急问题如漏水需7日内完成，一般问题如墙面裂缝需15日内完成）、维修人员、使用材料及质量标准；维修方案需在勘查完成后1日内与业主沟通确认，业主同意后方可启动维修，若业主对方案有异议，需重新调整直至达成一致。第十四条维修实施与验收：维修班组接到维修指令后，按方案要求准备材料与工具，提前24小时与业主约定进场时间（避开业主休息时段，如周末上午9点后、工作日下午6点前）；维修过程中，需遵守业主小区管理规定（如佩戴工作证、不喧哗），保护业主财产（如在地面铺设防护布、包裹家具家电），每日完工后清理施工垃圾；维修完成后，维修班组先自检，确认问题解决（如渗漏问题需做闭水试验、门窗问题需测试开关与密封）；自检合格后，向项目管理部门申请验收，项目管理部门联合客户服务部门、业主开展现场验收，对照维修方案与质量标准核查维修效果（如查看渗漏是否解决、墙面是否平整、门窗是否正常使用）；验收合格的，由业主、验收人员共同在《工程保修验收单》上签字确认；验收不合格的，需明确整改意见，维修班组在3日内重新维修，直至验收合格。第五章保修回访与档案管理第十五条保修回访：客户服务部门需在保修验收合格后7日内开展首次回访，30日内开展二次回访，回访方式以电话回访为主，重要维修项目（如屋顶防水、主体结构修补）需现场回访；回访内容包括：业主对维修质量是否满意、问题是否复发、维修过程中工作人员服务态度是否满意、是否有其他建议；回访时需如实记录业主反馈，填写《工程保修回访表》；若回访发现问题复发或业主不满意，需立即安排二次勘查与维修，直至业主满意；保修回访满意度需纳入保修管理考核，目标满意度不低于95%。第十六条保修档案管理：客户服务部门在保修完成（二次回访业主满意）后10日内，整理保修档案，归档内容包括：《工程保修申请单》《工程保修勘查报告》《维修方案》《工程保修维修报告》《工程保修验收单》《工程保修回访表》、现场照片/视频、相关合同条款或法规依据；保修档案按“项目-楼栋-房号-保修时间”分类存放，纸质档案装订成册，电子档案存入公司保修管理系统，确保档案完整、可追溯；保修档案保管期限不低于工程保修期限届满后5年（主体结构工程档案需长期保管），保管环境需满足防火、防潮、防虫要求，避免档案损坏或丢失；公司内部人员因工作需要查阅保修档案，需经客户服务部门负责人批准，外部单位（如政府监管部门）查阅需提供有效证明并登记。第十七条保修费用管理：保修期内属于公司责任的维修费用，由公司承担（从项目保修金中列支）；属于材料供应商责任的（如材料质量缺陷导致维修），维修费用由材料供应商承担，公司先行垫付后再向供应商追偿；属于原施工分包单位责任的（如分包施工范围的质量缺陷），按合同约定从分包单位保修金中扣除维修费用；因业主自身原因导致的维修（如使用不当、自行改造），维修费用由业主承担，维修前需与业主确认费用金额并签订维修协议；客户服务部门每季度汇总保修费用，形成《工程保修费用结算表》，报财务部门审核结算，确保费用支出合规、账目清晰。第六章监督考核与改进第十八条监督检查：公司客户服务部门每月对工程保修期管理情况开展专项检查，核查保修申请受理及时性、勘查准确性、维修时限合规性、验收完整性及回访有效性；每季度开展保修质量抽查，随机抽取10%的保修档案，检查维修记录真实性、费用结算合规性；项目管理部门每周检查维修现场，监督维修质量与安全规范执行情况，避免违规操作；配合政府监管部门对工程保修期管理的检查，提供相关档案与数据，对检查发现的问题及时整改。第十九条考核机制：将工程保修期管理纳入部门与个人考核体系，考核对象包括客户服务部门、项目管理部门、施工技术部门、维修班组及协作单位；考核指标包括：保修申请受理及时率（100%在1小时内审核）、勘查及时率（100%在24小时内到场）、维修时限达标率（紧急问题98%以上7日内完成，一般问题95%以上15日内完成）、业主满意度（不低于95%）、保修问题复发率（低于3%）；考核结果与绩效奖金、评优评先挂钩，每月统计评分，季度汇总兑现；对考核优秀的部门或个人（如保修响应快、业主满意度高）予以表彰奖励，对考核不合格的予以批评教育或绩效扣减。第二十条改进优化：客户服务部门每月汇总保修期问题数据，分析问题类型分布（如渗漏占比、门窗问题占比）、高发楼栋或项目、主要原因（如施工工艺缺陷、材料质量不稳定、验收不严格）；每季度组织项目管理部门、施工技术部门、原施工班组召开保修期问题