2026年建筑工程公司客户开发维护管理制度

2026年建筑工程公司客户开发维护管理制度第一章总则第一条目的为规范公司客户开发与维护工作，明确客户开发流程、维护标准及责任分工，提升客户资源储备质量与长期合作黏性，确保客户开发符合市场需求、维护满足客户期望，符合《中华人民共和国合同法》《建筑法》等法律法规及公司经营发展战略，推动公司业务持续稳定增长，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户的开发与维护工作，包括但不限于：政府类客户（如住建局、城投公司）、房地产开发类客户（如房地产开发商）、企业类客户（如工业企业、商业综合体业主）及其他类型客户（如学校、医院等事业单位），涉及公司经营部、市场部、工程部、项目部、财务部等所有参与客户开发维护的部门及人员。第三条管理原则市场导向原则：客户开发需紧密结合市场需求（如区域基建规划、房地产开发趋势）与公司业务优势（如高层建筑施工、市政工程经验），优先开发高潜力、高匹配度客户，避免盲目拓展。客户分层原则：按客户合作规模、合作频次、信用等级对客户进行分层（如核心客户、重点客户、普通客户），针对不同层级客户制定差异化开发维护策略，提升资源利用效率。长期合作原则：客户维护需注重长期价值培育，通过优质服务（如项目质量管控、售后保修）、定期沟通（如项目进度反馈、需求调研）建立信任，推动短期合作向长期战略合作转化。合规诚信原则：客户开发维护需严格遵守法律法规与公司廉洁制度，严禁商业贿赂、虚假承诺等违规行为，确保合作过程透明、诚信，维护公司品牌形象。第二章管理机构及职责第四条公司级管理职责经营部：作为客户开发维护的核心部门，负责制定公司年度客户开发目标（如新增核心客户5家、新签合同额50亿元）；制定客户开发策略（如区域市场布局、客户分层开发计划）；组织开展客户开发活动（如项目投标、商务洽谈）；建立客户信息档案，动态更新客户合作情况；协调解决客户合作中的重大问题（如项目履约争议）；对客户开发维护工作负总责。市场部：负责市场调研与客户信息收集，包括区域市场需求（如城市更新项目规划）、潜在客户信息（如拟开发房地产项目的开发商）、竞争对手客户合作情况；分析客户需求与痛点（如政府客户关注项目工期、房企客户关注成本控制）；制定市场推广方案（如行业展会参展、企业宣传资料制作），助力客户开发；对市场信息准确性、市场推广效果负管理责任。工程部：负责客户合作项目的履约管理，包括按合同要求把控项目质量（如施工工艺标准）、进度（如工期节点）、安全；及时向客户反馈项目进展（如每周提交进度报告）；配合经营部解决项目履约中的客户诉求（如设计变更需求）；通过优质履约提升客户满意度，为客户维护与二次合作奠定基础；对项目履约质量负管理责任。第五条部门及项目级管理职责项目部：作为客户现场合作的直接责任主体，负责执行项目履约计划，确保项目质量、进度达标；与客户现场代表日常沟通（如每日现场碰头会），及时响应客户现场需求（如临时调整施工安排）；收集客户现场反馈意见（如对施工工艺的建议），每月整理《客户现场反馈报告》提交经营部；配合处理项目售后问题（如保修期内维修）；对现场客户关系维护负直接责任。财务部：负责客户合作中的财务对接，包括按合同约定收取工程款（如进度款、结算款）；及时向客户提供合规发票；配合经营部核实客户信用情况（如历史付款记录）；对客户应收账款进行跟踪，避免坏账风险；对客户财务合作的顺畅性负直接责任。行政部：负责客户接待与关系维护支持，包括客户来访接待（如会议室安排、接待流程）；协助组织客户关系活动（如客户答谢会、项目观摩会）；制作客户维护所需的宣传资料（如企业业绩手册、项目案例视频）；对客户接待服务质量负直接责任。第三章客户开发管理第六条客户开发流程客户信息收集与筛选：市场部通过多种渠道收集潜在客户信息，包括政府招标平台（如政府采购网）、行业展会、合作伙伴推荐、市场调研等；信息需包含客户基本情况（如客户类型、主营业务、项目需求）、联系方式、合作潜力评估（如项目规模、预算）。经营部对收集的客户信息进行筛选，按“合作匹配度”（如客户项目类型与公司业务是否契合）、“信用等级”（如客户历史付款记录、行业口碑）、“发展潜力”（如客户未来3年项目规划）进行评分，筛选出目标客户（如评分80分以上的客户），建立《目标客户清单》。客户调研与需求分析：经营部针对目标客户开展专项调研，通过电话沟通、实地拜访、行业信息查询等方式，了解客户具体需求（如项目功能定位、工期要求、成本预算）、决策流程（如决策权归属、审批环节）、合作偏好（如是否倾向EPC总承包模式）；结合调研结果形成《客户需求分析报告》，明确客户核心诉求与潜在期望（如政府客户可能关注项目社会效益、房企客户关注投资回报率），为后续商务洽谈提供依据。商务洽谈与方案制定：经营部组建商务洽谈团队（含技术、财务人员），根据客户需求制定合作方案（如项目施工方案、报价方案）；方案需突出公司优势（如技术实力、项目经验、服务保障），同时满足客户合理需求；与客户进行多轮商务洽谈，针对合作模式、合同条款（如工期、付款比例、质量标准）、报价等核心内容达成共识；洽谈过程需做好《商务洽谈记录》，每次洽谈后及时更新方案；对重大客户（如合作金额超1亿元的客户），洽谈方案需经公司总经理审批后方可提交客户。合同签订与客户建档：洽谈达成一致后，经营部按公司合同管理规定起草合同，明确双方权利义务；合同需经法务部门审核（如条款合规性）、财务部门审核（如付款条款）、总经理审批；与客户签订合同后，经营部在3个工作日内为客户建立《客户信息档案》，档案需包含客户基本信息、需求分析报告、合同文件、洽谈记录、信用评估结果等；档案需动态更新，由经营部指定专人负责管理。第七条客户分层开发策略核心客户开发（如年度合作金额超5亿元、信用等级AAA的客户）：成立专项开发小组，由公司高管牵头，提供定制化服务（如专属项目团队、个性化合作方案）；优先参与客户重大项目投标，在合规前提下提供更具竞争力的合作条件（如合理的付款优惠、更完善的售后保障）；定期邀请客户参与公司重要活动（如战略发布会、项目观摩会），建立高层互动机制（如每季度高管会晤）。重点客户开发（如年度合作金额1-5亿元、信用等级AA的客户）：由经营部经理负责对接，制定阶段性开发计划（如半年内达成首个合作项目）；提供标准化合作方案的同时，根据客户需求进行局部优化（如调整施工工艺、工期）；每季度开展1次实地拜访，及时了解客户新项目需求，推动持续合作。普通客户开发（如年度合作金额1亿元以下、信用等级A的客户）：由经营部业务人员负责对接，采用标准化开发流程（如统一报价模板、常规合作模式）；重点关注项目履约质量，通过优质服务提升客户满意度，争取升级为重点客户；每半年开展1次沟通，了解客户合作反馈与未来需求。第四章客户维护管理第八条客户分层维护标准核心客户维护：沟通频率：经营部每月至少1次高层沟通（如公司高管与客户决策层电话或面谈），项目部每周1次现场沟通（如与客户现场代表碰头）；重大节日（如春节、中秋）发送专属祝福与礼品，每年组织1次客户答谢活动（如高端晚宴、商务考察）。服务保障：为核心客户项目配备专属项目团队（含项目经理、技术负责人），建立“绿色通道”（如项目问题24小时内响应、48小时内解决）；项目竣工后，每年开展1次售后回访，了解项目使用情况，提供免费技术咨询。信息共享：定期向核心客户推送公司最新动态（如新技术应用、重大项目签约）、行业资讯（如相关政策解读、市场趋势分析），增强客户粘性。重点客户维护：沟通频率：经营部每季度至少1次实地拜访，项目部每两周1次现场沟通；重大节日发送祝福与常规礼品，每两年邀请参与客户答谢活动。服务保障：项目实施过程中，每月提交《项目进度报告》；项目竣工后，保修期内每季度开展1次售后回访，保修期外提供优惠维修服务。需求响应：客户提出新需求后，经营部需在3个工作日内反馈初步方案，推动合作机会转化。普通客户维护：沟通频率：经营部每半年至少1次电话沟通或邮件回访，项目部每月1次现场沟通；重大节日发送电子祝福。服务保障：项目实施过程中，按合同约定提交进度报告；项目竣工后，按保修期要求提供售后维修服务；信息推送：每年向客户推送1-2次公司业绩简报，告知公司最新项目案例，争取二次合作。第九条客户反馈处理反馈收集：项目部通过现场沟通、定期回访收集客户现场反馈；经营部通过商务洽谈、电话沟通收集客户整体合作反馈；其他部门（如财务部、行政部）在工作对接中收集客户相关反馈（如财务对接问题、接待服务建议）；所有反馈需在24小时内录入《客户反馈台账》，台账需记录反馈内容、反馈时间、反馈渠道、客户诉求。反馈处理：经营部对客户反馈进行分类，按“紧急程度”分为一般反馈（如minor服务建议）、紧急反馈（如项目质量问题、工期延误投诉）；一般反馈：经营部在3个工作日内协调相关部门制定处理方案，5个工作日内将处理结果告知客户；紧急反馈：经营部立即启动应急处理机制，联合工程部、项目部等部门在24小时内赶到现场（如需），48小时内提出解决方案并实施，处理过程需每日向客户更新进展，处理完成后3日内形成《客户反馈处理报告》提交客户确认。满意度跟踪：经营部每季度向合作客户发放《客户满意度调查问卷》，从项目质量、履约进度、沟通效率、服务态度等维度进行评分（满分100分）；对满意度低于80分的客户，经营部需分析原因（如是否因工期延误导致不满），制定改进计划，1个月内回访客户确认改进效果；满意度连续两个季度低于70分的客户，需由公司高管牵头专项维护。第五章客户风险管控第十条客户信用风险管控信用评估：财务部在客户合作前，通过查询客户征信报告（如企业信用信息公示系统）、历史付款记录、行业口碑等，对客户进行信用评级（分为AAA、AA、A、B四个等级）；对信用等级为B的客户（如存在逾期付款记录、经营状况不佳），需要求提供履约担保（如保证金、保函），或调整合作条款（如提高预付款比例、缩短付款周期），降低风险。动态跟踪：财务部每月跟踪客户付款情况，对逾期未付款的客户，及时告知经营部；经营部需在5个工作日内与客户沟通原因，了解付款计划，形成《客户付款跟踪报告》；如客户出现经营异常（如资金链断裂、被列入失信名单），经营部需立即启动风险应对预案（如暂停项目施工、协商付款方案），避免损失扩大。第十一条合作合规风险管控合同合规审核：所有客户合作合同需经法务部门审核，重点审核条款合规性（如是否符合《建筑法》《合同法》）、权利义务对等性（如违约责任是否明确）、风险防控措施（如不可抗力条款、争议解决方式）；对特殊合作模式（如PPP、EPC+F）的合同，需邀请外部专业律师参与审核，确保合同无法律漏洞。廉洁合作管理：公司与客户签订《廉洁合作协议》，明确双方在合作过程中禁止的行为（如商业贿赂、利益输送）；加强员工廉洁教育，严禁员工向客户索取或收受财物、接受客户高档宴请或娱乐安排；如发现违规行为，按公司廉洁制度严肃处理，同时告知客户并终止合作（情节严重时）。第六章考核与激励第十二条客户开发维护考核考核周期与指标：考核按“季度+年度”开展，由经营部牵头，联合市场部、项目部等部门实施；核心考核指标包括：客户开发指标：新增核心客户数量（年度目标5家）、新签合同额（年度目标50亿元）、客户开发成本控制率（如开发费用不超过新签合同额的1%）；客户维护指标：客户满意度（年度目标平均85分以上）、核心客户续约率（年度目标90%以上）、客户投诉处理及时率（目标100%）、应收账款回收率（年度目标95%以上）。考核结果评定：考核结果分为“优秀（90分及以上）”“合格（70-89分）”“不合格（70分以下）”三个等级；年度考核优秀的部门（如经营部），授予“客户开发维护优秀团队”称号；年度考核优秀的个人（如业务骨干），授予“客户开发维护先进个人”称号。第十三条激励措施团队激励：年度考核优秀的部门，发放团队奖金（1-2万元），优先获得市场推广资源（如额外的展会参展名额、宣传费用支持）；完成客户开发目标的部门，按新签合同额的0.5%-1%发放超额奖金（如超出年度目标10%以上，按1%发放）。个人激励：年度考核优秀的个人，发放个人奖金（3000-5000元），优先获得晋升机会（如业务人员晋升为部门主管）、外出培训机会（如行业高端营销培训）；成功开发核心客户或促成重大合作（如合同额超5亿元）的个人，额外发放专项奖金（合同额的0.1%-0.3%），并在公司内部通报表扬。惩罚措施：年度考核不合格的部门，取消年度评优资格，部门负责人需提交整改报告，限期3个月内改进；因个人