【《“放管服”改革视角下H区纳税服务问题及原因案例分析》11000字】

“放管服”改革视角下H区纳税服务问题及原因案例分析目录TOC\o"1-3"\h\u22888“放管服”改革视角下H区纳税服务问题及原因案例分析 1308711.1B市H区纳税服务存在的问题 1128101.1.1简政放权“放”不彻底 1159031.1.2放管结合“管”不到位 3144051.1.3优化服务“服务”不足 5224181.2B市H区纳税服务问题的原因分析 8219181.2.1纳税服务体系、法律保障不健全，改革进程缺乏配套措施 8307401.2.2税务管理能力和监管方式滞后，纳税服务信息化建设不足 9270231.2.3税务队伍能力建设欠缺，服务能力无法满足纳税人需求 10159931.2.4社会协作能力不强，税务机关缺乏长效的评价管理机制 11B市H区纳税服务存在的问题通过对B市H区纳税人进行问卷调查和对部分税务工作人员、纳税人访谈的形式，发现B市H区纳税服务存在简政放权“放”不彻底、放管结合“管”不到位、优化服务“服务”不足三方面问题，具体如下：简政放权“放”不彻底简政放权需要地方政府撤销或者下放部分行政审批的事项，简化审批程序和工作流程，把该放的权力放下去。税务部门职能比较单一，“简政放权”的要求更为明确，即减少涉税事项审批，优化办税流程。但在实际工作中，仍存在以下问题：（1）流程复杂导致纳税人满意度较低在对B市H区纳税人开展的关于纳税服务调查问卷中，有90.33%纳税人认为办税服务厅办税效率低的最主要原因是办税流程复杂，有88%纳税人认为税务机关应简化或改进的办税程序是发票审批。在对H区税务干部的访谈中，部分人也提到发票审批流程很复杂。以增值税发票审批服务事项为例，2020年9月，国家税务总局B市税务局正式发布了《增值税发票分级分类管理办法》，按照此办法将办理增值税发票的纳税人分为三类，分别是特定纳税人、重点管理纳税人、普通纳税人。发票审批事项流程如下：首先是纳税人在电子税务局上提交发票数量及单张发票的限额的申请，办税服务厅接收纳税人的申请，通过“新版辅提系统”进行判断，对于符合条件的纳税人可以直接审批通过，对于系统中提示有必要进行事前核查的纳税人，需要通过“厅所衔接业务流转系统”推送到该企业所在地的主管税务机关，主管税务机关接收信息后及时通知企业填写《增值税发票审批（核准）事项事前查验单》，接收该查验单后对企业登记信息、信用记录、企业基础资料、核算制度、生产经营等共计50项事项进行核查，对上述信息查验通过的纳税人，需要携带执法记录仪至纳税人实际经营地址进行实地核查，并进行全程录音录像，核查结束后将核查结论录入“厅所衔接业务流转系统”，回复至办税服务厅，审批流程结束后将上述影像资料上传至“执法工作统一平台”系统中。这个复杂的流程需要纳税人要往返奔波两三次，税务干部也需要耗费大量的时间。简政放权的最主要手段就是通过简化政府的工作流程，以提高其工作效率，然而在税务日常的工作中仍存在很多流程繁琐的事项，影响税务机关工作效率，降低纳税人的满意度。（2）为规避风险，税务机关增设不合理条件简政放权的改革大背景下，税务部门撤销了大量的审批业务事项，为企业创造了良好的经济和营商环境，有效地调动了企业的市场积极性。在日常税收征管过程中，税务人员工作的压力和执法风险双上升，为了规避自身风险，只能注重自我保护。在办理部分业务时存在增设不合理条件，出现明放暗不放现象。在对某办税服务厅干部的访谈中，她提到，“一日领票”举措出台后，新办企业数量急速增加。随着我国市场经济的深入发展，中小企业蓬勃兴起。这些中小企业在开办初期，为了降低成本，提高办公效率，以所谓的“虚拟办公”或“集中办公”的形式开始创业，而这种集中办公区多是一些管理不规范的场所，甚至是一些废弃的地址、厂房改成的，注册在集中办公区的企业走逃率高、企业税收贡献小，因此在遇到该地址的企业办理发票业务时，我们往往会进行严格管控，对一些注册在虚拟地址的申请发票数量多的企业，我们会联系企业提供办公场所租赁合同等资料，同时，会对一些风险等级高的企业进行一定的限制，如提示其出具业务合同等资料，以规避后期风险访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该服务厅干部。访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该服务厅干部为了深化“放管服”改革的总体要求，进一步优化完善企业办理税务注销的办理流程，对于符合一定注销条件的纳税人，可以采用“承诺制”的容缺方式处理，即纳税人在办理企业税务登记注销手续工作中，若所提交的相关资料不完整，可以按照有关规定向税务管理部门申请出具承诺后，税务机关即时办结。在对H区某办税服务厅窗口工作人员，他表示，文件中对哪些资料可以容缺、时限是多久，都没有明确规定。如果我们按此规定受理了企业的申请，后期纳税人什么时候来补正或者还会不会来补充资料，我们都没办法控制，即使纳税人不来，我们也没有什么应对手段。一方面要我们执行这些便利化措施，另一方面又要求我们该收取的资料必须齐全。我们的办公系统都是留痕的，每一个事项由谁受理、每一步流程由谁操作，系统后台都有记录。并且，内部和上级单位定期会开展督察审计工作，若资料不完整，还需要写说明进行陈述申辩，因此我们都不敢轻易执行此操作访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该服务厅干部。访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该服务厅干部一系列简政放权政策在给企业带来便利的同时，给税务机关的工作也带来了很多风险和挑战，加上现在督察内审工作的全面开展，为规避自身风险，税务机关会自行增设一些限制条件，简政放权政策也很难执行到位。放管结合“管”不到位“管”要求政府部门要创新和加强管理职能，通过有效监管，促进公平竞争。税务部门肩负企业的管理职责，更需要做到管理到位。基层税务机关往往忽视“管”，很多税收事项疏于后续管理，造成税款的流失。（1）改革过程中税务部门存在明显的监管漏洞简政放权在下放权力的同时也在还责于纳税人，在“放管服”改革中出现过度重“放、服”，轻“管”的现象，导致税务机关监管漏洞加大。随着我国市场经济的深入发展，中小企业蓬勃兴起。为了鼓励“大众创业，万众创新”，工商登记制度不断改革，政策不断放宽，取消了注册资金限制，也给不法分子提供了可乘之机。很多企业办理多个营业执照，将销售收入进行分解，享受增值税小规模纳税人免税政策。更有部分不法分子冒用他人身份或者骗取、利用法律观念淡薄的人注册空壳企业，实际控制人申请发票、虚开发票、逃避缴纳税款，从中牟利。该现象屡禁不止，一系列便民举措使得纳税人走逃成本越来越低，而税务机关面对体量庞大的纳税对象，无法一一进行监管，往往企业走逃后才会发现，存在较大的监管漏洞。2019年起个人所得税专项附加扣除办法正式施行，该管理办法中规定符合条件的个人可以在个人所得税预缴申报时或年度汇算时进行附加扣除，这是一项改革的红利。很多纳税人都填写了相应的附加扣除信息，但部分人员的信息并不是真实的，他们通过该种途径达到少缴或不缴税款的目的。因为数据体量庞大且缺乏查询途径，税务机关不能对纳税人填写的事项信息的真实性、准确度等情况进行查询和核实，造成税款的流失。近几年来，为了促进企业发展，税务总局、财政部每年都会出台多项税收优惠政策和多种便利化措施，这也给税务部门的事后监管带来了严峻考验。在对前来办税的企业财务的访谈中，她提到，税收优惠事项以前都是事前核查的事项，纳税人如果享受优惠政策，需按照文件规定向税务部门提交相关的资料，税务部门在审核合格后，出具了有关税务事项的通知书，同意享受优惠政策。后期为了简化流程，审批制改为备案制，即纳税人自行判断，申报享受，相关资料留存备查。我们在申报时，很多政策自己都拿不准，不确定是否符合。有时候申报了，后期税务部门核查后发现不符合政策条件，还要修改报表补缴税款及滞纳金访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为某企业财务人员。在对某税源管理所干部访谈中，他提到，以前纳税人办理税务注销业务时，办税服务厅负责查验资料是否齐备，是否符合注销条件，而税源管理所需要对其进行核查，核查企业近几年账务问题，提示纳税人结清账款。在对企业的核查中也能发现企业的一些不规范行为，如发现偷漏税行为，可要求纳税人进行改正后才可办理注销。随着简易注销业务流程的推广，纳税人办理注销业务可在网上申请，符合前置条件便即时办结，这也给不法分子创造了条件，很多企业在发生违法违规行为后马上申请注销，而税务机关的管理相对滞后，等到税务机关应对风险时该企业已是注销状态，无法对其进行处理访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为该管理所干部。访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为某企业财务人员访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为该管理所干部税务机关的税收风险防控应对能力不足，无法实现全面的风险识别和应对，同时因企业数量众多，很多企业存在侥幸心理，在不符合的情况下自行享受优惠政策，税务人员无法对纳税人的涉税行为进行全面监管，使得很多企业滥用优惠政策，造成国家税款的流失。同时税务机关管理滞后，无法及时发现并纠正纳税人的违法行为，监管漏洞较大。（2）人力资源质量无法承担监管工作一系列“放管服”改革措施的出台，有效的激发了市场活力，H区纳税人、缴费人数量呈逐年增长态势，截至2020年底，H区共有企业553566户次，而在税源管理所从事征收管理工作的税务人员只有600人左右。纳税人数量激增，而税务系统编制有限，国地税合并后，人员处于饱和状态，每年增加的人数有限，同时机构合并后，职能重新划分，费改税、社保费划转等改革事项使税务部门的工作不断增加，税务人员无法进行精细化的管理工作。同时，对报考人员所学专业要求不断放开，每年招聘的人员中很多都是非税收专业的学生，甚至从未学习过经济学相关知识，入职后的初任培训往往只是基础性的知识培训，无法进行系统化、专业化的培训。税务干部没有完备的税法基础，对税收知识没有系统的了解，工作中往往只学习涉及多、基础性的业务知识，工作中接触少的业务很少学习了解。在对某税源管理所所长的访谈中，她提到，新入职的年轻大学生会优先分配到办税服务厅积累办税经验，而在税源管理所从事后续管理工作的干部职工年龄偏大，且国地税合并后，按照属地街道进行划分，每个税源管理所干部职工平均在十几个到二十个，人员较少，每个人都要身兼数职，人少事多的矛盾十分突出。我们所里干部年龄结构两级分化严重，一半左右的干部都是60后，年纪大的税务干部系统操作不熟练，精力有限，学习创新能力不足，对新政策、新系统接受慢，而年轻的税务干部虽然对新政策接受快一些，但税务经验不足，在对企业进行管理中无法应对企业的涉税风险点，并且日常工作他们还要负责一些行政事务，工作压力大，工作效率不高访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为该管理所所长。访谈地点为B市H区某税源管理所，访谈人物为该管理所所长人力资源问题是影响管理效果的重要因素，国地税合并后，业务覆盖面越来越广，也对税务人员的业务能力提出了更高的要求，目前H区税务人员的能力不足，业务不够扎实，在监管工作中很难应对企业的各类涉税行为，无法适应“放管服”改革中大量管理工作要求。优化服务“服务”不足“优化服务”是“放管服”改革的最终目的，通过改革要达到真正服务为民的目的。从B市H区的纳税服务现状来看，国地税合并后服务手段、服务内容、服务方式等方面都进行了优化和提升，但与纳税人的期望仍有很大差距。（1）政策更新变化快，纳税服务难以满足纳税人现实需求国地税合并以来，国家税务总局的税收政策一直在更新变化中。近几年深化增值税改革、小微企业普惠性税收优惠、新个人所得税法的实施，这些重大政策变化，每年都有好几轮，特别是2020年，新型冠状肺炎疫情爆发，国家出台了一系列疫情减免优惠政策，高频的政策出台和政策变化实在让人应接不暇。在对纳税人的调查问卷中，绝大多数被调查者想获取最新的税收政策、税收优惠政策和热点及疑难问题汇总。政策更新变化快，缺乏及时的政策解读，税务机关内部培训跟不上，导致政策在执行中遇到很多问题。办税服务厅是政策落实的第一线，税务干部对政策的宣传理解直接决定了政策的落实情况，一般政策出台后并没有及时发布政策解读，每个人对政策有不同的理解，导致不同的办税服务厅或者不同的窗口执行口径不一致。而税务机关的内部培训工作不到位，税务干部只能通过自学，学习、理解政策文件，特别是面对纳税人复杂的办税需求时，能力稍显缺乏。对H区某办税服务厅厅长进行访谈时，该厅长提到，很多新政出台后就要马上执行，而企业不懂如何解读、如何操作，很多都到服务厅进行咨询，税务干部夹在中间“两头难”，很多业务都要靠自己摸索着来。有些政策在执行中会有很多问题，有的问题不是我们基层税务部门能解决的，我们只能记录下来反馈到相关业务科室，等得到答复后再回复纳税人，往往容易引起征纳矛盾。办税服务厅业务繁忙，工作时间干部们也没有时间学习，只能利用晨会、午休时间来组织集体学习，超强度的工作和学习，影响干部们的工作效率访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该服务厅厅长。在对某企业的财务负责人访谈中，她提到，税务部门往往会通过电子税务局或者微信公众号推送最近的优惠政策，而这些文章往往只是转发一些政策文件，而没有具体的政策解读，对我们来说利用率不高。我们公司主要做快递的收派服务，负责某个区域小区快递的配送，2020年爆发了新冠肺炎疫情，税务总局出台了支持新型肺炎疫情防控的政策公告，里面规定了“为居民提供必需生活物资快递收派服务取得的收入，免征增值税”，但是具体解读和实施细则都不完善，我们想知道如何判断是为居民提供并且如何界定必需生活物资，询问了好多税务人员，都没有得到肯定的答复访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务负责人。访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该服务厅厅长访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务负责人大量的税收政策出台，是便民办税的举措，是国家释放的红利，但高频的改革使得税务人员、纳税人没有办法完全掌握新政策，很多政策缺乏详细的解读和及时的回复，政策也很难落实到位，纳税服务工作也很难满足纳税人的现实需求。（2）单一的税收宣传辅导难以提供充分的服务信息政策宣传和辅导是纳税人了解涉税业务办理流程的重要途径。国地税合并后，涉税业务覆盖面也变得更加广泛，纳税人对于税收相关知识的需求也变得日益旺盛，所以税收的宣传和辅导也变得愈加重要。在对获取税收政策以及其他税务信息的渠道方式的调查中，更多的被调查者是通过微信、微博等互联网渠道和中介机构服务获取，通过税务部门的宣传及培训获取较少。此次对H区纳税人关于税务部门的宣传辅导工作满意度评价中，7%的纳税人对该工作表示十分满意，21.67%的纳税人表示比较满意，61%的纳税人认为该工作一般，8.33%的纳税人评价为比较不满意，2%的纳税人评价为非常不满意。在对H区某办税服务厅上门办税的企业财务的访谈中，该财务人员表示，公司属于生活性服务业纳税人，按照条件可以享受进项税额加计15%抵减的政策，但是由于政策新出台，我们不知道销售收入占比如何计算、公司是否可以享受新政、如何填写报表，希望能得到税务机关有针对性的辅导。培训工作方面，由于H区较大，每次税务机关组织线下集中辅导学习，培训场所都比较远，对我们来说时间成本和交通成本较高，希望税务机关能开展一些进产业园区的政策辅导，点对点更有针对性访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务人员。访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务人员H区纳税企业数量庞大，企业类型繁杂，每个企业适用的优惠政策各不相同，税收政策变化快、内容多、规定细，税务机关由于岗位人员紧张、企业需求各异，无法广泛地征求纳税人的意见和建议。目前税务机关的宣传辅导工作主要是公告栏、电子显示屏、电话辅导、发送“税企通”短信、集中辅导为主，缺乏个性化、有针对性的辅导工作。传统的税收咨询辅导方式已经无法支持企业的办税需求，仅仅是停留在发资料、递文件、接电话等各个方面的税收宣传已经远远不够。面对越来越多的纳税人、越来越复杂的业务模式，税务机关急需创新宣传辅导的方式方法，给纳税人提供更加充分的服务信息。（3）纳税服务信息化水平严重制约服务效果信息化水平是贯穿整个税收治理体系的关键因素，为纳税人提供一个稳定高效的办税平台，才能提高纳税人的满意度。此次调查和访谈中，系统问题是纳税人和税务干部反映最多的问题。在对税务机关信息化建设的调查中，仅有9.67%的被调查者对于税务部门在信息化建设中的工作情况表示非常满意，18.67%的被调查者表示比较满意，37.33%的被调查者对其评价结果为一般，24%的被调查者对其评价比较不满意，还有10.33%的被调查者对其表示非常不满意。当前阶段，税务系统在政策制定时，通常缺乏协同性，经常出现政策出来后系统无法录入相关信息，申报无法填写等问题，极大程度影响了纳税人的办税体验。后台系统开发不足，网上办税需优化。对于申报系统功能缺陷的问题，几乎所有被访谈者都反映需要加强维护。在对H区某办税服务厅窗口工作人员进行访谈中，该工作人员提到，新的税收政策都是从某一个时间节点生效的，对应的“金三”系统也要同步升级，申报表的逻辑关系、填写说明都需要变化。一般新的功能上线前都会进行内部测试，内部测试往往只能测试正常的业务和我们能预知的一些情况，而在后续纳税人实践中，因企业情况各不相同，仍然会出现新的系统问题，造成纳税人的不满访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该服务厅干部。同时，前来办税的财务人员还提到，网上增值税申报系统经常不稳定，尤其是在征期最后一天，经常登录不进系统或填写完成后保存不成功，只能到大厅办理，增加了办税成本，有时当天办理不完会导致逾期申报，后期还要接受处罚，影响企业纳税信用等级的评定。访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为该服务厅干部国地税机构合并，征管系统也进行了并库，出现了更多历史遗留问题，很多原来只在一方系统能查看到或有监控的问题现在全部显现出来，经常会出现系统数据错误等问题需要上报处理。H区系统维护部门每天都会接到大量办税服务厅、管理所、各个科室上报的问题处理单，涉及删除数据、强制修改信息、更新数据等各种问题，运维问题处理单需逐级签字后由后台处理，短则三五天，长则十几天才能处理完成，这对于纳税人来说就是很大的时间成本。B市H区纳税服务问题的原因分析发现问题是为了更好的改进，需深入剖析产生问题的原因，通过分析调查问卷数据、访谈税务人员及纳税人、研究相关政策文件等方式，归纳总结了如下几方面原因：纳税服务体系、法律保障不健全，改革进程缺乏配套措施我国现行的纳税服务体系还不够完善，影响了纳税服务水平的提升。目前各地税务机关均设置了专门的办税服务场所，但因规范缺失，加之各个省市的涉税服务事项侧重点不同，纳税服务的整体质量较低。此次在对税务人员的访谈中，部分人员也反映出合并后的税务机关很多业务事项都没有具体部门管理，很多部门间业务存在交叉，出现问题后出现互相推诿现象。目前税务机关内部机构设置和布局混乱，内部职责不清，很多事项没有具体的操作规范，各部门间界限不清，在具体实践中还有许多问题需要改进。在传统的管理模式下，税务机关的各项活动都更关注执法，而忽视了纳税服务。2006年2月，我国政府在《2005年政府工作报告》中提出“努力建设服务型政府，创新政府管理方式，寓管理于服务之中”，强调了构建我国服务型政府的重要性2005年政府工作报告2005年政府工作报告[EB/OL]．中华人民共和国中央人民政府，2006-02-16．/test/2006-02/16/content_201218.htm.税务管理能力和监管方式滞后，纳税服务信息化建设不足传统征管体制影响下，税务部门管理能力和监管方式滞后，跟不上改革的思路。传统的管理模式下干部晋升渠道有限，各项管理工作都是程序化的，导致干部存在多一事不如少一事的工作态度，抱有不求有功，但求无过的心态，认为少一事便少一份责任，多一事则多一分风险，这种思想限制了干部工作的积极性，更制约了“放管服”改革的深化。以前税务部门的管理手段多为审批事项，对纳税人涉税行为进行事前的审批，以达到规范纳税人行为的目的，但改革进程中取消了大量审批事项，税务部门缺乏与之有效的管理手段，不知道该通过何种手段对纳税人进行监管，不能把握工作的主动权，使税收工作陷入被动。税务部门思想上把纳税服务和依法治税认为是对立的，工作中把管理上的不作为认为是纳税服务的一种，如在跟纳税人的交谈中发现了一些涉税问题，往往就只是提醒，纵容纳税人发展，缺乏必要的管理手段，使纳税服务工作逐渐变质。税收遵从理论提出想要提高纳税人的税法遵从，就要让纳税人认识到，对税法遵从会为他们带来好处，如果对税法不遵从，那么就会对纳税人带来坏处。税务机关的事中事后管理出现缺位，往往上级下发了任务后才被迫应对，对自行发现的问题听之任之，工作中缺乏创新的管理手段，执法风险不断加大，纳税人的遵从度越来越低。税务机关对信息化重视程度不高，信息化建设理念滞后。信息化建设是税务工作的必然发展趋势，而很多税务工作人员意识不到信息化建设的重要性，单纯的认为税收信息化只是电脑技术问题，信息化建设就是用计算机系统代替以前的纸质办公，认识不到税收大数据对于开展税收工作的重要性。目前税务部门也只重视计算机的基本操作和一些办税系统的运用，税务干部仅仅掌握了简单的系统操作和如何通过系统完成各项工作，无法做到运用计算机技术高效、便捷的开展税务工作。税务部门在新的政策制定和系统开发过程中并不同步，开发团队也很分散，不同的系统由不同的公司负责开发，各系统间数据口径不一致，无法整合。开发团队并不熟悉税务部门的操作和办税需求，系统设计中存在很多不合理甚至无法操作的部分，无法满足工作的需要，如目前的增值税税控系统往往只能查询到企业开具的发票，而别的企业开具给该公司的发票却无法准确、完整的查询到，给税务工作带来了一定的困难。同时，信息交换通道不足，数据共享程度低。在改善营商环境的过程中，从工商注册到开展业务的各个环节，企业会跟多个政府机构、或是同一个机构不同部门打交道，但经常现象是同样的一套信息需要企业多次反复提供，各相关部门分别留档。在对H区纳税人的访谈中，他提到，公司在工商部门办理开业登记时，已对法人进行过人像信息采集，后期到税务部门办理发票业务时，还需要本人再次到场，重新进行采集，同一事项不同部门重复办理，我们需要来回跑。如果税务机关能直接调取之前的信息，那就方便多了。该人员还提到，企业因申报数据错误，到大厅办理修改报表并办理退税业务，需要提供至少三套申报资料，一套是修改报表办税服务厅窗口留存的资料，一套是提交至管理所进行数据真实性核实的证明资料，还有一套是申请退税时要提交的资料，如果我们单位需要留存档案，还需要额外准备一份。同一套资料反复提交，浪费资源也增加了办税成本，希望能做到各部门信息共享，比如多通过电子影印件形式传递资料，尽可能借助后台大数据库统一调取等等访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务人员。访谈地点为B市H区某办税服务厅，访谈人物为某企业财务人员税务队伍能力建设欠缺，服务能力无法满足纳税人需求部分税务机关和税务干部对改革的认识不足。一是传统的集权思想与“放权”要求矛盾。在税务系统中，行政层级是国家税务总局——省（直辖市、计划单列市）税务局——市税务局——县税务局——基层税务所，政策往往由总局或者市局制定，再层层传导到基层税务所。基层税务部门是直接接触纳税人的地方，而政策都是由上级部门制定的，很多政策的制定并没有考虑到实际情况，在执行中往往遇到很多问题。工作中，税务人员缺乏创新意识，害怕承担责任，更愿意选择保守地、按部就班的开展工作，与“放管服”改革理念不符。二是部分税务干部思想认识不到位，错误的认为服务只是体现在服务态度中，强调热情、良好的工作态度，温柔、客气的说话态度，对纳税服务内涵认识不到位。罗伯特·登哈特、珍妮特·登哈特在《新公共服务：服务，而不是掌舵》中提出新公共服务理论，强调新公共服务原则中政府行政人员要帮助公民实现他们的利益，而非控制或驾驭社会JanetVDenhardt,JanetVDenhardt,RobertBDenhardt.Thenewpublicservice,servingnotsteering.ChinaRenminUniversityPress,2010:50-180.在以往的工作中，税务机关很少关心纳税人的感受和需求，纳税服务质量也不高。当前税务机关也在向服务型转变，各级税务机关纳税服务能力和水平都有所增强，但仍不能满足纳税人的办税需求。首先，税务机关窗口设置数量受办公场所、服务人员数量等条件限制，无法满足业务量激增的纳税人需求，尤其当网上办税软件出现系统问题或征期最后几天，办税场所内经常出现排队、等候时间变长等现象，特别是在4月、10月大征期，增值税、企业所得税季报、附加税费、房产税、城镇土地使用税多税种都在同一期限内进行申报，系统经常出现问题，有的纳税人需要在办税服务厅等上大半天才能办理成功。其次，由于政策口径经常变化、业务流程不断优化，税务人员的业务操作也要不断改变，窗口人员经常出现业务不熟练等现象，人为地增加了办税时长。最后，税务机关内部职责不清，衔接不畅，协调