哈尔滨某医院医疗纠纷处理与医患关系和谐管理办法

[哈尔滨某医院]医疗纠纷处理与医患关系和谐管理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提高医院快速反应和应急处理能力，健全医患纠纷处理与医患关系和谐管理机制，最大程度地减少事件损害，保障[居民]生命健康权和财产安全，维护正常的医疗秩序，促进[社会]和谐稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合医院实际，制定本管理办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷处理与医患关系和谐管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷的应对处置工作。形成医疗纠纷处理的快速反应机制，确保发现、报告、研判、处置等环节紧密衔接，做到快速响应、科学研判、有效处置，第一时间控制事态发展。

2.分级负责与属地管理。发生医疗纠纷后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷处理与医患关系和谐管理部门及事发科室根据纠纷等级启动相应预案。科室负责人是本科室医疗纠纷处理的“第一责任人”，医院领导是全院医疗纠纷处理的最终责任人。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主，建立医疗纠纷隐患排查常态化机制，定期分析研判医疗纠纷发生规律和特点。强化风险预警，加强医患沟通，争取早发现、早报告、早介入、早处置。将医疗纠纷控制在萌芽状态，避免事态扩大和升级。

4.系统联动与群防群控。发生医疗纠纷后，相关科室及部门负责人要立即深入一线开展工作，稳定患者及家属情绪，控制局面。形成领导小组、相关部门、临床科室系统联动的群防群控处置工作格局，整合医院内外资源，协同开展工作。

5.区分性质与依法处置。坚持保护患者及家属的合法权益，严格区分医疗事故、医疗差错、医疗纠纷及其他性质事件，做到事实清楚、定性准确。依法依规、合情合理合法处理医疗纠纷，维护医患双方合法权益，促进医患关系和谐，确保医疗秩序稳定。

第三条适用范围

本管理办法适用于[哈尔滨某医院]医疗纠纷处理与医患关系和谐管理工作。本管理办法所称医疗纠纷突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、死亡，或是医院财产受到损失，[哈尔滨某医院]医疗秩序受到影响，声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：医院及周边涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体上访、聚众闹事等群体性事件，可能引发影响医院及周边稳定的医疗纠纷事件，[居民]在院内非正常死亡、失踪等事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的严重治安和刑事案件，针对[居民]的各类暴力伤医事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的重大医疗事故、医疗差错，以及其他可能引发重大医疗纠纷的医疗事件，如药品不良反应事件，医疗设备故障导致严重后果事件。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[居民]健康严重损害的医院感染事件，群体性不明原因疾病等事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对医院造成破坏或导致医疗秩序混乱事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用互联网、社交媒体等发布虚假信息、诽谤医院或医务人员，造成不良社会影响事件；窃取患者隐私信息，可能造成严重后果的事件；网络攻击导致医院信息系统瘫痪事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用）

8.其他影响医院安全稳定的公共事件。包括：重大舆情事件，可能引发或加剧医疗纠纷的社会事件，以及无法归入以上类别的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[哈尔滨某医院]成立医疗纠纷处理与医患关系和谐管理领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、其他影响安全稳定的公共事件等七个专项应急处置工作组。

第五条医疗纠纷处理与医患关系和谐管理领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、行政、后勤的副院长

成员：医务处、护理部、医院办公室、医务科、门诊部、住院部、急诊科、保卫科、院感科、财务科、设备科、信息科、宣传科、后勤保障部、各临床科室负责人、相关职能部门负责人等。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院医疗纠纷及相关突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门和医院决策层请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

医疗纠纷处理与医患关系和谐管理领导小组下设办公室（以下简称办公室），领导小组办公室设在医院办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、汇总医疗纠纷及相关突发事件相关信息，提出处理事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结医院处理医疗纠纷及相关突发事件的经验和做法；督导、检查各科室、各部门落实医疗纠纷及相关突发事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷及相关突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由医院办公室主任、保卫科科长担任。工作组成员由医院办公室、保卫科、宣传科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：处置医院及周边涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体上访、聚众闹事等群体性事件，维护医院秩序；处置可能引发影响医院安全稳定的社会性医疗纠纷事件；[居民]在院内非正常死亡、失踪等事件的初步处置与信息上报。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务处处长、保卫科科长担任。工作组成员由医务处、护理部、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：处置发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的严重治安和刑事案件；处置针对医务人员的暴力伤医事件；保护现场，抢救伤员，配合公安机关开展工作。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务处处长、护理部主任担任。工作组成员由医务处、护理部、设备科、后勤保障部、院感科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务处。

主要职责：处置发生的重大医疗事故、医疗差错事件；处置药品不良反应事件；处置医疗设备故障导致严重后果事件；组织抢救，控制影响范围。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务处处长、院感科科长担任。工作组成员由医务处、护理部、院感科、急诊科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院感科。

主要职责：处置发生的医院感染事件；处置群体性不明原因疾病事件；启动相关应急预案，进行隔离、消毒、救治等工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由主管医院行政工作的副院长担任，副组长由分管后勤、保卫的副院长担任。工作组成员由医院办公室、后勤保障部、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医院办公室。

主要职责：应对地震、洪水等自然灾害对医院造成的破坏或导致医疗秩序混乱事件；组织人员疏散、抢险、救援、医疗救治等工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息、宣传的副院长担任，副组长由信息科科长、宣传科科长担任。工作组成员由信息科、宣传科、医务处、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：处置利用互联网、社交媒体等发布虚假信息、诽谤医院或医务人员，造成不良社会影响事件；处置窃取患者隐私信息，可能造成严重后果事件；处置网络攻击导致医院信息系统瘫痪事件；发布信息，澄清事实。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管行政工作的副院长担任，副组长由医院办公室主任担任。工作组成员由医院办公室、保卫科、宣传科、财务科、后勤保障部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医院办公室。

主要职责：处置重大舆情事件，可能引发或加剧医疗纠纷的社会事件；处置无法归入以上类别的其他突发公共事件，维护医院安全稳定。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时预警和报告医院医疗纠纷及相关突发事件，建立规范的信息管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

医疗纠纷及相关突发事件信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递事件动态。

（2）首报意识。任何部门或个人在发现或接到突发事件信息后，必须第一时间进行初步核实和报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或夸大事件情况。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、准确。

（5）续报要求。事件情况发生变化或处置过程中，应及时续报最新进展，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

信息报送遵循[医院内]逐级上报原则，确保信息畅通高效：

（1）初始报告：事件发现部门或责任人应立即向其直接上级报告。

（2）部门核实与报告：直接上级核实情况后，应在规定时限内向医院办公室报告。

（3）领导小组研判与决策：医院办公室接到报告后，应立即向领导小组组长报告，领导小组迅速研判并决定是否启动应急预案及上报上级部门。

（4）上级报告：根据事件性质和级别，由领导小组或指定部门向省卫生健康委员会、市委、市政府等上级主管部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

遇重大突发事件，必须启动紧急书面信息报送流程：

（1）电话报告：事件发生部门或责任人应在事件发生后40分钟内，以电话形式向医院办公室报告事件基本情况。

（2）书面报告：医院办公室在接到电话报告后，应在2小时内完成书面报告，详细填写应急信息核心要素，并报送领导小组及上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷及相关突发事件信息必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：涉及的人数、范围等。

（4）伤亡：人员伤亡情况，包括重伤、轻伤、死亡人数。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、影响程度的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展情况、处置进展。

（9）其他：需要补充说明的情况。

5.需紧急报告的重大突发事件清单

下列重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害事件，如地震、洪水等造成医院严重受损或影响医疗秩序。

（2）重大事故灾难事件，如重大医疗事故、群体性药品不良反应事件等。

（3）重大公共卫生事件，如医院内爆发重大传染病疫情。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态，如涉及上述领域的医疗纠纷引发社会影响。

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向，如相关舆情可能引发大规模聚集。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况，如严重影响医院安全稳定的事件。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷处理与医患关系和谐管理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门依据领导小组部署，加强应急工作日常管理，健全工作制度，明确职责分工，确保应急机制有效运行。

2.持续完善各类应急预案。定期评估现有应急预案的适用性和可操作性，结合医院实际、法律法规变化及突发事件教训，及时修订和完善各类应急预案，形成体系完备、内容科学、针对性强、操作性好的预案体系。

3.加强应急队伍建设。建设专兼结合的应急队伍，明确队伍组成、人员职责和培训要求，定期进行选拔和补充，提升队伍的专业化水平和应急能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展针对不同类型突发事件的应急知识培训、技能训练和模拟演练，提高相关人员的应急意识、责任感和应急处置能力，检验预案的有效性和可操作性。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，储备必要的应急物资，如医疗设备、药品、防护用品、通讯器材、照明设备、生活必需品等，建立物资台账，明确管理责任，定期检查、维护和更新，确保应急物资数量充足、质量可靠、随时可用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件性质、造成或可能造成的危害程度、影响范围等因素，将医疗纠纷及相关突发事件分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警，特别重大）：指造成或可能造成医院多名[居民]死亡、群体性伤亡，或导致医院功能严重受损、医疗秩序大面积瘫痪，或引发严重影响社会稳定的事件。具体判定标准包括：造成5人以上死亡（含失踪）或危及生命；造成30人以上中毒或重伤；发生重大涉医群体性事件，影响范围超出医院辖区，可能引发重大社会影响；发生重大网络舆情事件，严重损害医院声誉。

（2）II级事件（橙色预警，重大）：指造成或可能造成医院较多[居民]伤亡，或导致医院功能部分受损、医疗秩序受到严重影响的事件。具体判定标准包括：造成3人以上死亡（含失踪）或5人以上危及生命；造成10人以上中毒或10人以上重伤；发生较大涉医群体性事件，影响范围局限在医院辖区，可能引发较严重影响；发生较大网络舆情事件，对医院声誉造成较大损害。

（3）III级事件（黄色预警，较大）：指造成或可能造成医院少数[居民]伤亡，或导致医院功能受到轻微影响、医疗秩序受到一定影响的事件。具体判定标准包括：造成1人以上死亡（含失踪）或2人以上危及生命；造成3人以上中毒或3人以上重伤；发生一般涉医群体性事件，规模较小，影响范围局限在医院内部；发生一般网络舆情事件，对医院声誉造成一定影响。

（4）IV级事件（蓝色预警，一般）：指造成或可能造成医院个别[居民]轻伤，或仅导致医院局部功能短暂影响、医疗秩序基本不受影响的事件。具体判定标准包括：造成轻伤事件；发生个别[居民]投诉或矛盾激化事件，未造成严重后果；发生较小网络舆情事件，影响范围有限，危害程度较轻。

2.各级事件应急响应程序

根据事件等级，启动相应级别的应急响应程序，采取果断措施控制事态发展，减少事件损害。

（1）I级事件（红色预警，特别重大）应急响应

事件发生后，事发部门或科室必须在20分钟内将初步信息报告至医院办公室，医院办公室立即向领导小组组长报告，领导小组立即启动I级应急响应，成立现场指挥部。

核心动作与时间节点：

▶20分钟内：信息初报至医院办公室，医院办公室向领导小组组长报告。

▶20分钟内：医院办公室向[上级主管部门]进行电话报告事件基本情况。

▶1小时内：完成书面报告报送[上级主管部门]，并根据领导小组指示，启动相关应急预案，现场指挥部开始开展工作。

▶领导小组立即研判事件态势，决定启动最高级别应急响应，下达处置指令，动员调配应急资源。

▶现场指挥部迅速到达现场，组织开展伤员救治、现场控制、信息发布、善后处置等工作。

（2）II级事件（橙色预警，重大）应急响应

事件发生后，事发部门或科室必须在20分钟内将初步信息报告至医院办公室，医院办公室立即向领导小组副组长或指定成员报告，领导小组启动II级应急响应，成立现场指挥部。

核心动作与时间节点：

▶20分钟内：信息初报至医院办公室，医院办公室向领导小组副组长或指定成员报告。

▶20分钟内：医院办公室向[上级主管部门]进行电话报告事件基本情况。

▶1小时内：完成书面报告报送[上级主管部门]，并根据领导小组指示，启动相关应急预案，现场指挥部开始开展工作。

▶领导小组迅速研判事件态势，决定启动相应级别应急响应，下达处置指令，协调调配应急资源。

▶现场指挥部迅速到达现场，组织开展伤员救治、现场控制、信息发布、善后处置等工作。

（3）III级事件（黄色预警，较大）应急响应

事件发生后，事发部门或科室必须在20分钟内将初步信息报告至医院办公室，医院办公室立即向分管领导报告，领导小组启动III级应急响应。

核心动作与时间节点：

▶20分钟内：信息初报至医院办公室，医院办公室向分管领导报告。

▶20分钟内：医院办公室向[上级主管部门]进行电话报告事件基本情况。

▶1小时内：完成书面报告报送[上级主管部门]，并根据领导小组指示，启动相关应急预案，由医院办公室或指定部门牵头开展工作。

▶领导小组及相关部门根据事件情况，协调调配应急资源，指导现场处置工作。

▶相关工作组到达现场或指定地点，组织开展事件调查、情况核实、人员安抚、信息沟通、善后处置等工作。

（4）IV级事件（蓝色预警，一般）应急响应

事件发生后，事发部门或科室必须在20分钟内将初步信息报告至医院办公室，医院办公室及时向领导小组报告，领导小组启动IV级应急响应。

核心动作与时间节点：

▶20分钟内：信息初报至医院办公室，医院办公室及时向领导小组报告。

▶根据事件情况，及时向[上级主管部门]进行口头或书面报告。

▶医院办公室或事发部门根据领导小组指示，启动相关应急程序，开展现场处置和善后工作。

▶相关工作组开展事件调查、情况核实、人员安抚、信息沟通等工作，防止事态扩大。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置的现场指挥协调机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制现场局面，防止事态扩大和蔓延，保障人员安全和医院财产。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、汇总现场信息，准确评估事态影响。

（3）及时报告：按规定及时、准确、全面地向上级领导、相关部门报告事件情况、处置进展和存在的问题。

（4）适时发布信息：根据领导小组授权，统一发布信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护医院声誉和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖全面、反应灵敏、传输畅通的医疗纠纷及相关突发事件信息管理机制，确保信息收集、分析、传递、报送、处理各环节高效运转。完善有线、无线、卫星等多种信息传输渠道，确保在突发事件发生时信息能够快速、准确传递。定期检查维护通讯与信息设备，确保设备完好、运行畅通，保障信息渠道的安全、稳定、可靠。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。医院将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际情况动态调整，确保应急处置资金来源稳定、保障有力。应急经费专款专用，主要用于应急物资储备、应急队伍建设、应急演练、事件处置、善后恢复等方面。

2.物资保障。医院建立关键应急物资储备制度，根据事件类型和规模，储备必要的应急物资，包括但不限于：医疗救治用品（药品、器械、防护用品）、应急生活必需品（食品、饮用水、床具）、抢险抢修工具、照明通讯设备、个人防护装备等。物资储备地点应安全、便捷，并指定专人负责管理。定期检查、维护和补充应急物资，确保物资数量充足、质量可靠、随时可用。特殊应急物资（如传染病防护用品、应急通信设备等）应指定专人专柜保管，严格执行出入库登记制度。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。医院组建常备与预备相结合的应急队伍。常备队伍由医院医务科、护理部、保卫科、院感科等相关部门骨干人员组成，负责日常应急准备和先期处置工作。预备队伍由各科室及相关部门人员组成，根据事件需要随时动员。定期对应急队伍进行评估和调整，优化队伍结构，提升整体素质。积极与上级卫生行政部门、公安部门及其他相关单位建立联动机制，加强人员交流与培训，必要时请求支援。

2.技术保障。医院应加强应急管理相关技术的应用，包括医疗信息技术、网络安全技术、风险评估技术等。定期开展应急技术培训和指导，提升医务人员、管理人员的技术水平。加强与专业机构合作，引进先进技术，提高应急处置的科技含量。建立专家咨询机制，为事件处置提供技术支持。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障。医院定期组织开展医疗纠纷及相关突发事件的预防和处置培训，内容涵盖法律法规、应急预案、应急处置流程、沟通协调、心理疏导等方面。培训对象包括医务人员、行政管理人员、后勤保障人员等。通过培训，提高全员安全意识和应急处置能力。

2.演练保障。医院定期组织不同类型、不同规模的医疗纠纷及相关突发事件模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验各部门应急响应能力。演练内容应贴近实战，注重检验信息报告、指挥协调