酒店服务经理服务质量与顾客满意度绩效评定表

酒店服务经理服务质量与顾客满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度顾客总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据顾客调查问卷评分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过50分，最低不低于0分投诉处理及时率95%投诉在规定时间内（24小时内）解决的比例，每低1%减2分，最高不超过50分，最低不低于0分顾客表扬数量20次/月每月顾客书面或口头表扬次数，每超过目标值2次加1分，低于目标值2次减1分，最高不超过50分，最低不低于0分顾客满意度调查中‘非常满意’占比60%顾客满意度调查中‘非常满意’选项的占比，每高于目标值5%加1分，低于目标值5%减1分，最高不超过50分，最低不低于0分顾客投诉减少率15%与上月相比，本月顾客投诉数量减少的比例，每高于目标值2%加1分，低于目标值2%减1分，最高不超过50分，最低不低于0分服务运营效率前厅平均接待时长25%5分钟顾客办理入住或退房的平均时长，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟减1分，最高不超过50分，最低不低于0分客房清洁合格率98%每日客房清洁检查合格的比例，每低1%减2分，最高不超过50分，最低不低于0分餐饮服务准时率90%餐饮服务（如送餐、点餐）在承诺时间内完成的比例，每低1%减2分，最高不超过50分，最低不低于0分员工培训完成率100%员工参与服务质量相关培训的完成比例，未完成一项减2分，最高不超过50分，最低不低于0分资源利用率85%酒店各项资源（如布草、设备）的合理利用效率，每高于目标值5%加1分，低于目标值5%减1分，最高不超过50分，最低不低于0分团队管理与领导力员工流失率20%10%团队员工月均流失率，每低于目标值1%加1分，高于目标值1%减1分，最高不超过50分，最低不低于0分员工培训覆盖率100%团队员工参与服务质量培训的比例，未覆盖一人减2分，最高不超过50分，最低不低于0分团队协作满意度4.2分（满分5分）团队内部成员对协作氛围的满意度评分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过50分，最低不低于0分员工建议采纳率80%员工提出的合理化建议被采纳的比例，每高于目标值5%加1分，低于目标值5%减1分，最高不超过50分，最低不低于0分团队目标达成率95%团队在月度/季度设定的服务质量目标完成的比例，每高于目标值5%加1分，低于目标值5%减1分，最高不超过50分，最低不低于0分成本控制与合规性运营成本节约率15%5%与预算相比，实际运营成本节约的比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过50分，最低不低于0分能耗控制达标率90%酒店水、电等能耗控制在预算或标准范围内的比例，每低1%减2分，最高不超过50分，最低不低于0分服务投诉整改完成率100%针对顾客投诉提出的整改措施完成的比例，每未完成一项减2分，最高不超过50分，最低不低于0分安全合规检查通过率100%酒店在各类安全、卫生等合规检查中通过的比例，未通过一项减2分，最高不超过50分，最低不低于0分资产设备完好率95%酒店各类资产设备的完好比例，每低1%减2分，最高不超过50分，最低不低于0分本考核表旨在全面评估酒店服务经理在客户满意度、服务运营效率、团队管理与领导力、成本控制与合规性四个维度的综合表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行客观评分，确保考核结果公正、透明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：