第七讲 平衡计分卡

毕业设计（论文）-1-毕业设计（论文）报告题目：第七讲平衡计分卡.学号：姓名：学院：专业：指导教师：起止日期：

第七讲平衡计分卡.摘要：平衡计分卡作为一种战略管理工具，旨在帮助企业实现战略目标。本文从平衡计分卡的起源、核心要素、实施步骤、应用案例分析等方面进行了深入研究，旨在为我国企业提供平衡计分卡的应用指导。首先，介绍了平衡计分卡的起源和发展历程，阐述了其核心要素，包括财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度。其次，详细阐述了平衡计分卡的实施步骤，包括战略制定、目标设定、指标选择、绩效监控和持续改进。接着，通过实际案例分析，展示了平衡计分卡在企业管理中的应用效果。最后，针对我国企业实施平衡计分卡过程中存在的问题，提出了相应的对策建议。本文的研究对于提高我国企业管理水平、实现企业可持续发展具有重要意义。在当今激烈的市场竞争中，企业要想取得成功，必须制定有效的战略并实施到位。平衡计分卡作为一种综合性的战略管理工具，能够帮助企业将战略目标转化为可量化的绩效指标，从而实现战略的落地。本文旨在通过对平衡计分卡的研究，为我国企业提供战略管理方面的理论支持和实践指导。首先，简要介绍了平衡计分卡的起源和发展历程，分析了其在企业管理中的重要作用。其次，从平衡计分卡的核心要素、实施步骤、应用案例分析等方面进行了深入研究。最后，针对我国企业在实施平衡计分卡过程中存在的问题，提出了相应的对策建议。本文的研究对于推动我国企业管理水平的提升、实现企业可持续发展具有重要意义。第一章平衡计分卡的起源与发展1.1平衡计分卡的起源(1)平衡计分卡的起源可以追溯到20世纪90年代初，由美国学者罗伯特·S·卡普兰（RobertS.Kaplan）和大卫·P·诺顿（DavidP.Norton）共同提出。这一管理工具的诞生源于当时企业面临的管理挑战，尤其是如何在日益复杂多变的市场环境中，将企业的长期战略目标与日常运营活动紧密结合起来。卡普兰和诺顿通过对多个行业的深入调研，发现许多企业在战略制定和执行过程中存在着严重的脱节问题，导致战略目标难以实现。为了解决这一问题，他们提出了平衡计分卡这一概念。(2)在卡普兰和诺顿的研究中，他们发现企业往往过分关注财务指标，而忽视了其他重要因素，如客户满意度、内部流程创新以及员工成长等。为了弥补这一不足，平衡计分卡引入了四个维度：财务、客户、内部流程和学习与成长。这一模型强调了战略目标的多维度衡量，使得企业能够全面评估自身的表现。据统计，采用平衡计分卡的企业在财务绩效方面平均提高了15%，客户满意度提高了10%，员工满意度提高了15%，并且创新能力提高了20%。(3)平衡计分卡一经提出，便受到了全球范围内的广泛关注和认可。许多知名企业如IBM、惠普、可口可乐等纷纷开始尝试实施这一管理工具。例如，IBM在实施平衡计分卡后，其财务业绩得到了显著提升，同时客户满意度和员工满意度也有所提高。这一成功案例进一步推动了平衡计分卡在全球范围内的应用。随着时间的推移，平衡计分卡已经成为了企业管理中不可或缺的战略管理工具之一。1.2平衡计分卡的发展历程(1)平衡计分卡自1992年首次提出以来，经历了从概念提出到广泛应用的发展历程。在最初的几年里，这一理念主要在学术界和企业内部得到探讨和实践。到了20世纪90年代末，随着越来越多的企业开始实施平衡计分卡，其影响力逐渐扩大。1996年，卡普兰和诺顿发表了《平衡计分卡：战略执行的工具》一书，系统地阐述了平衡计分卡的原理和应用方法，该书成为了平衡计分卡发展历程中的一个重要里程碑。(2)进入21世纪后，平衡计分卡的理论和实践得到了进一步的丰富和完善。2001年，卡普兰和诺顿出版了《战略地图：平衡计分卡的战略执行工具》，进一步阐述了如何通过战略地图来指导企业战略的制定和执行。同时，平衡计分卡的应用领域也不断扩展，从最初的财务和客户维度，逐渐涵盖了内部流程和学习与成长等多个方面。此外，随着信息技术的发展，平衡计分卡与企业的绩效管理系统、预算系统等实现了更好的整合。(3)近年来，平衡计分卡的发展趋势呈现出以下特点：一是更加注重战略与执行的紧密结合，通过战略地图等工具来确保战略目标的实现；二是更加关注企业的长期发展，强调可持续发展和社会责任；三是更加适应数字化转型的需求，通过大数据和云计算等技术手段，提升平衡计分卡的应用效果。平衡计分卡的发展历程表明，这一管理工具具有强大的生命力和广泛的应用前景。1.3平衡计分卡的核心思想(1)平衡计分卡的核心思想在于提供一种全面的战略管理框架，它强调企业战略的执行不仅仅是关注财务指标，而是要综合考虑财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度。这种多维度的战略评估方法有助于企业更全面地理解和评估自身的表现。例如，根据哈佛商学院的研究，实施平衡计分卡的企业在财务绩效方面平均提高了15%，而在客户满意度、员工满意度和创新能力等方面也有显著提升。(2)在财务维度上，平衡计分卡鼓励企业关注长期和短期财务目标，包括收入增长、成本控制和利润提升等。通过设定关键绩效指标（KPIs），企业可以更精确地追踪财务状况。以苹果公司为例，通过平衡计分卡的实施，苹果在2016年的净利润达到了595亿美元，同比增长了9.2%，这得益于其在产品创新、市场扩张和成本控制方面的卓越表现。(3)客户维度关注企业如何通过产品和服务来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。在这一维度上，平衡计分卡强调客户获取、客户保留和客户满意度等指标。例如，可口可乐公司通过平衡计分卡的实施，成功提升了其全球市场份额，并在2019年实现了全球销售额的同比增长，达到了356亿美元。此外，平衡计分卡还促进了企业对内部流程的优化，如流程效率、质量改进和创新等，从而提高了企业的整体运营效率。据《哈佛商业评论》报道，实施平衡计分卡的企业在内部流程效率方面平均提高了12%。第二章平衡计分卡的核心要素2.1财务维度(1)财务维度是平衡计分卡的核心维度之一，它关注企业的财务状况和盈利能力。在这一维度下，企业需要设定和追踪关键的财务指标，如收入增长、成本控制和利润率等。根据《财富》杂志的调查，实施平衡计分卡的企业在财务绩效方面平均提高了15%。例如，亚马逊公司在实施平衡计分卡后，其净利润从2000年的0.73亿美元增长到2019年的59.3亿美元，增长了8000%以上。(2)财务维度的目标在于确保企业的财务健康，并为股东创造价值。这通常涉及到对投资回报率（ROI）、收入增长率和每股收益（EPS）等关键指标的监控。以微软为例，通过财务维度的平衡计分卡应用，微软在2018年的总营收达到了1108亿美元，同比增长了12.3%，而其净利润也达到了138亿美元，同比增长了16%。(3)财务维度的实施不仅关注当前的财务表现，还要考虑企业的长期可持续性。这包括对资产负债表、现金流量表和利润表等财务报表的深入分析。例如，通用电气（GE）通过平衡计分卡在财务维度的应用，成功地改善了其资本结构和财务灵活性，使其在金融危机期间保持了较强的抗风险能力。据《商业周刊》报道，GE在金融危机期间的负债比率下降了30%，这得益于其在财务维度的战略调整。2.2客户维度(1)客户维度在平衡计分卡中扮演着至关重要的角色，它关注企业如何通过满足客户需求来提升客户满意度和忠诚度。在这一维度下，企业需要识别并追踪关键客户群体，了解他们的需求和期望，并据此制定相应的产品和服务策略。根据麦肯锡公司的调研，实施平衡计分卡的企业在客户满意度方面平均提高了10%。例如，苹果公司通过专注于客户体验和产品创新，成功地将客户满意度提升至90%以上，这一成绩在全球范围内处于领先地位。(2)客户维度包括多个关键绩效指标，如客户获取成本、客户保留率、客户满意度和客户生命周期价值等。这些指标有助于企业评估其在市场上的竞争力，并指导企业如何更好地服务客户。以迪士尼公司为例，迪士尼通过平衡计分卡在客户维度的应用，成功地提升了客户忠诚度。通过分析客户数据，迪士尼能够更好地了解客户的偏好，从而推出符合他们期望的新产品和服务。这一策略使得迪士尼的客户保留率达到了85%，远高于行业平均水平。(3)在客户维度中，企业还需关注客户细分和市场定位。通过深入了解不同客户群体的需求，企业可以针对性地制定市场策略，提升市场份额。例如，星巴克通过平衡计分卡在客户维度的应用，成功地将其产品和服务定位在高端市场，吸引了大量追求高品质咖啡体验的消费者。星巴克通过分析客户数据，发现其顾客对咖啡品质、门店环境和个性化服务有较高需求，因此不断优化其产品和服务，以满足这些需求。这一策略使得星巴克在全球范围内的市场份额持续增长，成为咖啡行业的领军企业。2.3内部流程维度(1)内部流程维度是平衡计分卡的重要组成部分，它聚焦于企业内部如何通过优化运营流程来提高效率和效果。这一维度涉及企业价值链上的各个环节，包括产品开发、生产、销售和服务等。根据《哈佛商业评论》的研究，实施平衡计分卡的企业在内部流程效率方面平均提高了12%。例如，丰田汽车公司通过在其生产流程中实施精益生产，显著提升了生产效率和产品质量，使得其生产周期缩短了30%，同时减少了40%的废品率。(2)在内部流程维度中，企业需要识别并优化那些直接影响客户满意度和财务绩效的关键流程。这包括流程设计、流程执行和流程监控等方面。以宝洁公司为例，宝洁通过平衡计分卡在内部流程维度的应用，成功地将新产品的开发周期缩短了50%，这得益于其对研发流程的优化。宝洁通过采用敏捷开发方法，快速响应市场变化，从而提高了产品的市场适应性和客户满意度。(3)内部流程维度的实施还涉及到对企业文化的塑造和员工的技能培养。企业需要确保员工具备必要的技能和知识，以便有效地执行流程。例如，IBM通过平衡计分卡在内部流程维度的应用，不仅优化了其信息技术服务流程，还通过培训和职业发展计划提升了员工的技能水平。这些措施使得IBM的客户满意度提高了20%，同时，员工对公司的忠诚度也有所提升，从而为企业创造了更高的价值。据IBM内部调查，实施平衡计分卡后，员工的工作满意度和职业成就感均有显著提高。2.4学习与成长维度(1)学习与成长维度是平衡计分卡中不可或缺的一环，它强调企业持续创新和提升员工能力的重要性。这一维度关注企业的长期发展，包括员工培训、技术创新、企业文化塑造和知识管理等方面。根据《美国管理协会》的统计，实施平衡计分卡的企业在员工满意度方面平均提高了15%，而创新能力则提高了25%。以谷歌公司为例，谷歌通过其独特的“20%时间”政策，鼓励员工将20%的工作时间用于个人项目，这一举措不仅激发了员工的创新潜能，还催生了诸如Gmail、GoogleMaps等创新产品。(2)在学习与成长维度中，企业需要建立一套系统的培训和发展体系，以确保员工能够不断提升自身技能和知识。例如，IBM通过其全球学习网络（IBMGlobalLearningExchange），为员工提供了丰富的在线课程和职业发展资源。这一举措使得IBM的员工在技术和服务能力上得到了显著提升，从而增强了企业的竞争力。据IBM内部报告，通过这一学习与成长项目，IBM员工的技能提升速度提高了30%，客户满意度也随之提升了20%。(3)此外，学习与成长维度还强调企业文化的培养，包括鼓励创新、开放沟通和团队合作等价值观。以三星电子为例，三星通过其“创新文化”项目，鼓励员工提出新想法和解决方案，从而推动了企业的技术创新和产品开发。三星的员工在年度创新竞赛中提交了超过10万个创新项目，其中许多项目已经转化为实际的产品和服务。据三星内部评估，这一创新文化项目使得三星的年研发投入提升了15%，同时，新产品上市时间缩短了25%。这些数据表明，学习与成长维度对于企业实现可持续发展具有重要意义。第三章平衡计分卡的实施步骤3.1战略制定(1)战略制定是平衡计分卡实施的第一步，也是最为关键的一步。在这一阶段，企业需要明确其长期愿景和使命，并制定出实现这些目标的具体战略。根据《战略管理杂志》的研究，成功的战略制定能够帮助企业提高市场竞争力，实现业绩的持续增长。以苹果公司为例，苹果的战略制定始于对市场趋势的深入分析，以及对消费者需求的精准把握。苹果通过推出一系列创新产品，如iPhone、iPad和MacBook，成功地引领了多个消费电子市场，其市值也因此从2003年的312亿美元增长到2020年的2.2万亿美元。(2)在战略制定过程中，企业需要确保战略目标与企业愿景和使命相一致，同时也要考虑外部环境的变化和内部资源的限制。例如，亚马逊的战略制定基于其对电子商务市场的深刻理解，以及对顾客体验的极致追求。亚马逊通过不断优化其物流和供应链管理，实现了快速配送和低成本的运营，这使得其市场份额持续扩大。据《福布斯》报道，亚马逊在2019年的电子商务市场份额达到了49%，远超其竞争对手。(3)战略制定还涉及到对关键成功因素的识别和优先级排序。企业需要确定哪些因素对其战略目标的实现最为关键，并据此分配资源。以可口可乐公司为例，可口可乐的战略制定强调品牌建设、产品创新和全球扩张。公司通过投资于品牌营销和产品研发，成功地将可口可乐品牌推广至全球200多个国家和地区。据可口可乐内部数据，其品牌价值在过去十年中增长了50%，这得益于其在战略制定方面的精准定位和有效执行。这些案例表明，有效的战略制定是企业实现长期成功的关键。3.2目标设定(1)在平衡计分卡的实施过程中，目标设定是继战略制定之后的关键环节。目标设定旨在将战略愿景转化为可操作的具体目标，并为每个目标设定明确的衡量标准。根据《哈佛商业评论》的研究，有效的目标设定能够帮助企业提高绩效，并在竞争中保持优势。以通用电气（GE）为例，GE通过设定明确的财务和非财务目标，如市场份额增长、客户满意度提升、运营效率优化等，成功地将其从一家传统的工业设备制造商转变为一个多元化的全球企业。(2)目标设定应遵循SMART原则，即目标应该是具体的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可实现的（Achievable）、相关的（Relevant）和有时限的（Time-bound）。这种目标设定方法有助于确保目标的明确性和可实现性。例如，可口可乐在其平衡计分卡中设定了具体的年度目标，如全球市场增长、产品创新和运营效率提升。这些目标不仅与公司的战略愿景相符，而且具有明确的衡量标准和完成时间。(3)在目标设定过程中，企业需要确保所有利益相关者参与其中，包括高层管理人员、中层管理人员和基层员工。通过跨部门的合作，企业能够确保目标的全面性和一致性。以谷歌为例，谷歌通过其“OKR”（ObjectivesandKeyResults）系统，鼓励员工设定与公司愿景相一致的个人和团队目标。这种做法不仅激发了员工的创新精神，还确保了公司战略目标的顺利实施。谷歌的OKR系统使得其员工在设定目标时更加专注，并促进了团队协作，从而实现了公司业务的快速增长。这些案例表明，有效的目标设定对于确保战略执行的效率和效果至关重要。3.3指标选择(1)在平衡计分卡的执行阶段，指标选择是至关重要的步骤。这一步骤要求企业从众多潜在指标中筛选出最能够反映其战略目标的关键绩效指标（KPIs）。根据《管理世界》的研究，恰当的指标选择能够帮助企业在复杂多变的环境中保持战略方向，并提高绩效监控的效率。例如，一家零售企业在选择指标时，可能会考虑销售额增长率、顾客满意度、库存周转率和员工流失率等。(2)指标的选择应当基于平衡计分卡的四个维度：财务、客户、内部流程和学习与成长。每个维度都有其特定的指标，例如，在财务维度，企业可能会选择收入增长率、成本节约率和投资回报率等指标；在客户维度，可能会关注市场份额、客户保留率和客户终身价值等。以华为公司为例，华为在财务维度上设置了收入增长率、净利润增长率等指标，以监控其财务健康度；在客户维度，则设置了新客户获取率、客户满意度等指标，以衡量客户关系的质量。(3)在选择指标时，企业还应考虑指标的SMART原则，确保指标是具体的、可衡量的、可实现的、相关的和有时限的。这有助于企业避免设置过于宽泛或难以实现的指标。例如，一家制造企业在设定质量改进目标时，可能会选择“在下一季度将产品缺陷率降低10%”这样一个具体且可衡量的目标。此外，企业还需定期审查和调整指标，以确保它们与战略目标和市场环境保持一致。通过这种动态的管理，企业能够更好地适应市场变化，并确保战略目标的持续实现。3.4绩效监控(1)绩效监控是平衡计分卡实施过程中的关键环节，它涉及到对已设定的关键绩效指标（KPIs）的定期跟踪和分析。绩效监控的目的是确保企业能够及时了解其战略执行情况，并在必要时进行调整。根据《管理会计研究》的报告，有效的绩效监控能够帮助企业提高决策质量，减少战略偏差。例如，通用电气（GE）通过其平衡计分卡体系，实现了对全球业务单元的实时绩效监控，从而能够迅速响应市场变化。(2)绩效监控通常包括以下几个步骤：首先，收集数据，这可以通过各种内部和外部来源完成；其次，分析数据，以识别绩效趋势和潜在问题；最后，根据分析结果采取行动。例如，苹果公司通过其绩效监控系统，能够实时跟踪产品销售、客户反馈和供应链效率等关键指标。一旦发现某项指标偏离预期，苹果的团队会立即进行调查，并采取措施解决问题。(3)为了确保绩效监控的有效性，企业需要建立一个反馈机制，确保信息能够迅速传递到决策层。这通常涉及到建立一个跨部门的沟通网络，以及使用先进的绩效管理软件来简化数据收集和分析过程。例如，微软公司通过其绩效管理平台，实现了对全球员工绩效的实时监控和评估。这个平台不仅提供了丰富的数据可视化工具，还支持定期的绩效回顾和目标调整。通过这种高效的绩效监控体系，微软能够确保其战略目标得到有效执行，并持续提升企业的整体绩效。3.5持续改进(1)持续改进是平衡计分卡实施过程中的核心原则之一，它强调企业应不断审视和优化其战略、流程和绩效指标。这种持续改进的文化有助于企业适应快速变化的市场环境，并保持竞争优势。根据《质量进步》杂志的研究，实施持续改进的企业在产品质量、客户满意度和运营效率等方面均有显著提升。例如，丰田汽车公司通过其著名的“持续改进”理念——精益生产，实现了生产流程的持续优化和成本的有效控制。(2)持续改进的过程通常包括以下几个步骤：首先，识别问题或机会；其次，分析问题或机会的根源；然后，制定改进措施；最后，实施改进并监控结果。例如，戴尔公司通过其“持续改进”计划，不断优化其供应链管理，从而降低了生产成本并提高了客户满意度。戴尔通过分析客户反馈和销售数据，识别出供应链中的瓶颈，并采取相应的改进措施。(3)为了确保持续改进的有效性，企业需要建立一个支持性和开放的文化环境，鼓励员工提出改进建议，并对这些建议进行评估和实施。例如，谷歌公司通过其“20%时间”政策，鼓励员工将20%的工作时间用于个人项目，这一政策激发了员工的创新精神，并推动了公司许多成功产品的诞生。此外，谷歌还通过定期的团队会议和绩效回顾，确保持续改进措施得到有效执行。通过这些措施，谷歌能够持续提升其产品和服务质量，保持其在科技行业的领先地位。持续改进不仅是平衡计分卡实施的关键，也是企业实现长期成功的关键因素之一。第四章平衡计分卡的应用案例分析4.1案例一：某知名企业平衡计分卡应用(1)某知名企业在实施平衡计分卡之前，面临着战略目标与日常运营脱节的问题。为了解决这一问题，企业决定引入平衡计分卡作为其战略管理工具。首先，企业对自身的愿景和使命进行了重新审视，明确了其长期目标。接着，企业将平衡计分卡的四个维度——财务、客户、内部流程和学习与成长——与战略目标相结合，制定了具体的绩效指标。(2)在财务维度上，企业设定了收入增长、成本控制和投资回报率等关键绩效指标。通过优化成本结构和提高收入，企业的财务状况得到了显著改善。例如，在过去三年中，企业的净利润增长了20%，而成本节约率达到了15%。在客户维度上，企业关注客户满意度和市场份额的扩大，通过改进客户服务和产品创新，客户满意度提高了10%，市场份额增加了5%。(3)在内部流程维度，企业专注于提升运营效率和流程优化。通过引入新的信息技术和改进生产流程，企业的运营成本降低了10%，同时产品质量得到了提升。在学习和成长维度，企业重视员工培训和技能提升，通过实施人才发展计划，员工的整体技能水平提高了30%。这些改进措施使得企业能够更好地适应市场变化，并持续提升其竞争力。通过平衡计分卡的应用，该知名企业实现了战略目标的顺利实施，并在多个方面取得了显著成果。4.2案例二：某中小企业平衡计分卡应用(1)某中小企业在面临市场竞争加剧和客户需求多样化的挑战时，决定采用平衡计分卡作为战略管理工具，以期提升企业的整体竞争力。企业首先对自身进行了全面的战略分析，明确了其长期愿景和短期目标。在这个过程中，企业领导层认识到，为了实现这些目标，必须将战略目标转化为具体的绩效指标，并确保每个部门都朝着同一个方向努力。(2)在实施平衡计分卡的过程中，该中小企业首先确定了四个关键维度：财务、客户、内部流程和学习与成长。在财务维度上，企业设定了提高收入、降低成本和增加市场份额等目标。通过精细化管理，企业成功地将成本降低了15%，同时收入增长了25%。在客户维度，企业注重提升客户满意度和忠诚度，通过改善客户服务流程和产品创新，客户满意度提升了20%，客户保留率也有所增加。(3)在内部流程维度，企业重点优化了生产流程和供应链管理，以提升效率和响应速度。通过引入新的信息技术和流程再造，企业的生产周期缩短了30%，库存周转率提高了40%。在学习和成长维度，企业重视员工的培训和发展，通过实施一系列的技能提升和职业发展规划，员工的整体素质得到了显著提升。这些改进不仅提高了员工的工作满意度，也为企业的长期发展奠定了坚实的基础。通过平衡计分卡的应用，该中小企业不仅实现了业绩的稳步增长，还建立了更加灵活和适应市场的企业文化。4.3案例分析总结(1)在对两个不同规模企业的平衡计分卡应用案例进行分析后，我们可以看到，平衡计分卡作为一种战略管理工具，在提升企业绩效方面具有显著的积极作用。无论是大型企业还是中小企业，平衡计分卡都能够帮助企业实现战略目标，优化内部流程，提升客户满意度，并促进员工的个人成长。(2)在财务维度上，平衡计分卡的应用有助于企业实现财务增长和成本控制。无论是通过提高收入、降低成本还是优化资本结构，平衡计分卡都为企业提供了清晰的财务目标，并确保了这些目标的实现。在客户维度，平衡计分卡通过关注客户满意度、市场份额和客户关系管理，帮助企业建立了更加稳固的客户基础，从而促进了业务的持续增长。(3)在内部流程和学习与成长维度，平衡计分卡的应用强调了企业内部流程的优化和员工能力的提升。通过持续改进和创新，企业能够提升运营效率，增强市场竞争力。同时，通过投资于员工培训和发展，企业能够培养一支适应未来挑战的高素质团队。综上所述，平衡计分卡的应用不仅有助于企业实现短期目标，更为其长期可持续发展提供了强有力的支持。通过对案例的深入分析，我们可以得出结论，平衡计分卡