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文档简介

以情服务用心做事以情服务用心做事

刚来酒店工作的时候呢，我对酒店工作的认知很是肤浅，想象中---觉得这份工作应该很简单，很轻松，不需要放太多的精力在上面，问个好、带个路、站一站、走一走就好了。在后来的工作成长中我慢慢的意识到，其实酒店工作远不是如此想法就能都做好的。我开始思索要如何才能做好服务员呢？2以情服务用心做事工作中，我们接触的客人形形色色，他们由于各种原因，带着不同的心情走进大厅。有的面对我主动问好不予理睬、有的把遇到的不满、怨气都发泄在我们身上、还有的喝多了酒胡闹。好一点的抱怨几句，有的甚至破口大骂，更有甚者摔东西。刚开始我的心情极度的难受和无法理解，心里想这是什么破工作啊，好好的在为您服务呢，怎么说翻脸就翻脸呢。受到如此这般的待遇，简直是无法忍受。3以情服务用心做事

但其实工作中也有很多值得开心的时候：当我微笑服务，礼貌用语，热情周到的时候很多客人都会对我说“你们酒店的服务真好！”---我那时的心情像如沐春风般温暖。当我嘘寒问暖、端茶倒水的时候，很多客人也会对我说“谢谢！”---我那时的心情会像吃到棒棒糖一样甜。当我正确引领，当他们是自己家人一样真心为他们着想时，他们也会回敬我家人般的微笑！---我那时的心情像看到久违的家人一样幸福！4以情服务用心做事

我不禁会想：服务---不仅仅是用腿5以情服务用心做事

服务不仅仅是用脑6以情服务用心做事

服务---重要的是用心7以情服务用心做事我开始用心在想为什么客人总像气球一样那么容易爆炸呢，我该怎么做才能让他们的情绪不是这般的反复无常呢？在之后的工作中我常常把他们想象成我的家人，如果是我的家人有需求，或者遇到困难，我该如何帮助他们呢？8以情服务用心做事我开始树立顾客就是上帝的理念！想顾客之想，急顾客之急我每天检查自己是不是热情，并用友好的微笑迎接我的客人我时时刻刻检查我的仪表，是不是表现出专业的形象我是不是尽力去做每件事情，以保证每一位客人满意、惊喜、甚至感动我努力做到有积极的沟通，拉近距离，增加交情，了解他们的需求9以情服务用心做事领导告诉我们：最大限度的推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获思想不同心态就不同，心态不同结果就不同只要我们用心做好每件事，那么在任何岗位上都能收获春天10以情服务用心做事我想其实有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度的推出更多更好的“细节服务”，用真情来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。11以情服务用心做事就像喝水，以前我们都是先问问客人“先生，您需要喝水吗？我帮您倒一杯！”90%的人都会说“不用”。其实他们不是真的不需要，而是觉得可要可不要。现在我们都是主动观察，只要是会在沙发上停留两分钟以上的客人，我们都会主动送上一杯温度刚刚好的热水，90%的客人都会饮用！这说明他们其实是需要这项服务的！12以情服务用心做事我现在对待自己的岗位环境像对待自己的家一样

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