导乘服务 课件《城市轨道交通客运服务》演示模板

城市轨道交通客运服务项目四城市轨道交通车站服务为了帮助乘客顺利乘车，城市轨道交通客运组织会安排客运服务人员为乘客提供车站服务，如导乘服务、厅巡服务、票务服务、安检服务、闸机服务和站台服务。车站服务可以直接影响乘客的乘车体验和乘客对城市轨道交通客运服务质量的评价。因此，客运服务人员应熟悉车站服务的内容、程序、要求等，学会正确处理车站服务中的常见问题，从而为乘客提供全面、贴心、优质的客运服务。本项目主要介绍城市轨道交通车站服务中的导乘服务、厅巡服务、票务服务、安检服务、闸机服务和站台服务。章节导入知识目标掌握导乘服务和厅巡服务。熟悉票务服务。熟悉安检服务。掌握闸机服务和站台服务。思政目标通过“手写地铁搭乘攻略帮助老人乘车”案例，培养尊敬长者、关爱弱势群体的美德。通过“成都地铁开通刷脸乘车功能”案例，了解我国科技创新发展水平，培养积极创新的探索精神。项目目标能力目标能够遵守各项服务规范，为乘客提供优质的客运服务。能够正确应对和处理车站服务中的各种常见问题。情景1：一位老人在地铁站出入口徘徊，客运服务人员小张看到后主动上前询问老人是否需要帮助。老人说：“我想乘坐地铁去看望我的孙子，但这是我第一次乘坐地铁，所以我不知道该选择哪条线路。”小张通过与老人交谈，知道了老人的目的地，于是建议老人乘坐2号线列车并在终点站下车。鉴于这是老人第一次乘坐地铁，小张还引导老人购票、通过安检和闸机，并将其送上列车。事后，这位老人的儿子来地铁站找到小张，对小张贴心的导乘服务表示感谢。老人的儿子激动地说：“老人一个人乘坐地铁，我们都有些担心，幸好有你贴心的导乘服务，才让老人安然无恙地抵达目的地。”情景导入情景2：某日，某地铁站的厅巡服务人员小黄在巡查时，发现一位乘客不小心在自动扶梯上摔倒了。小黄立即上前关闭自动扶梯的开关，并搀扶该乘客到一旁休息。同时，小黄还联系了其他客运服务人员带着医药箱过来为该乘客检查伤势并包扎伤口。事后，该乘客十分感激小黄，于是赠送其一面锦旗。情景导入问题：（1）地铁站应为乘客提供哪些导乘服务？（2）客运服务人员应如何为特殊乘客提供导乘服务？（3）厅巡服务内容有哪些？导乘服务和厅巡服务01一、导乘服务

二、厅巡服务一、导乘服务导乘服务是乘客乘坐城市轨道交通时最先接触到的客运服务，对乘客的乘车体验有重要影响。一、导乘服务车站的内部和外部均设有客运服务标志，这些标志对引导乘客快速、有序乘车具有重要作用。（一）标志导乘服务（2）在车站出入口、站厅、站台和主要设施设备附近设置位置标志，向乘客提示车站出入口、站厅、站台和主要设施设备的位置。（1）在车站出入口、站厅、站台等的醒目处设置综合信息标志，以公示本车站的首末班车时间、列车间隔时间、车站运营时间、周边公交线路等信息。（3）在车站出入口、车站通道、站厅、站台等的醒目处设置导向标志，为乘客指引正确的进站、换乘和出站方向。一、导乘服务（二）广播导乘服务车站客运服务人员可通过广播系统向乘客播报列车信息、换乘信息、乘车注意事项、车站运行时间等信息。列车晚点时，向乘客播报列车晚点的原因、列车预计到达时间等，并安抚乘客，请乘客耐心等候列车。

1候车乘客较多时，在站台区域重复播放广播，提醒乘客在黄色安全线外有序排队候车。

2一、导乘服务（二）广播导乘服务发生突发事件需要疏散乘客时，客运服务人员应通过广播系统及时疏散车站内的乘客。遇雨雪天气时，在车站出入口、站厅、站台等区域重复播放广播，提醒乘客小心地滑，以防摔倒。

4有乘客遗失物品或与家人、亲友走散时，在车站各个区域重复播报寻物、寻人广播，帮助乘客找回失物或与家人、亲友团聚。

5车站即将停止运营时，向乘客播报本站末班车时间和车站关门时间，提醒乘客及时离开。关门前5分钟，重复播报车站关门信息，提醒乘客尽快离开，以免被关在车站内。3一、导乘服务（三）人工导乘服务1．普通乘客导乘服务是指客运服务人员为普通乘客提供的人工导乘服务。指引设施设备的位置若有乘客询问车站内位置稍隐蔽的设施设备，客运服务人员应用简洁的语言和标准的手势为其指引。指引换乘通道和站台入口的位置换乘站厅较大、换乘通道较多，站台入口分别在不同的地方且两地相隔较远。若有乘客询问换乘通道或站台入口的位置，客运服务人员应礼貌地为其指引。规划乘车线路若乘客想要去某个地方而不知道乘车线路，客运服务人员应根据乘客的需求，帮助乘客规划正确的乘车线路。一、导乘服务（三）人工导乘服务2．特殊乘客导乘服务是指客运服务人员向老人、儿童、身体不适的乘客、残障人士等特殊乘客提供的人工导乘服务。客运服务人员应当为特殊乘客提供更加贴心、周到的导乘服务。客运服务人员一定要有耐心，适当放慢语速，提高音量，帮助其解决问题。与老人沟通时提醒乘客照看好身边的儿童，以免儿童走丢或因乱跑而受伤。若遇到与家人走散的儿童，用柔和的语气询问其监护人的相关信息，帮助其寻找监护人，必要时可报警求助。遇到带着儿童乘车的一、导乘服务（三）人工导乘服务2．特殊乘客导乘服务立即上前询问乘客的身体状况，在征得乘客同意后，将其带到休息室休息。若乘客出现头晕、昏迷、呼吸困难等严重症状，立即拨打120急救电话，将其送往医院。遇到身体不适的陪同其乘坐无障碍电梯，陪同其购票、通过安检和闸机，并帮助其上下列车。坐上列车后，还应及时通知客运服务人员关于该乘客的相关等信息，让换乘站和目的站的客运服务人员做好准备工作。遇到残障人士乘车手写地铁搭乘攻略帮助老人乘车2019年1月7日，西安地铁2号线会展中心站的一名客运服务人员在巡查时，发现一位老人在站内焦急地徘徊。该客运服务人员上前询问老人是否需要帮助，却发现老人有些耳背，无法正常交流。于是该客运服务人员立即将情况报告值班站长。为了克服交流障碍，值班站长用写字的方式与老人交流。通过交流知道老人的目的站后，值班站长还用文字和箭头为老人绘制了