2026年虚拟现实教育软件公司员工申诉与投诉处理制度

2026年虚拟现实教育软件公司员工申诉与投诉处理制度第一章总则第一条制定目的与依据为规范公司员工申诉与投诉处理工作，保障员工合法权益，营造公平公正、和谐有序的工作环境，同时及时化解内部矛盾、防范管理风险，根据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《企业职工申诉管理办法》等法律法规，结合公司虚拟现实（VR）教育软件研发企业特性（涵盖技术研发、内容制作、项目管理等多岗位，存在跨部门协作多、研发周期长等特点），制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司全体在职员工（含试用期员工、正式员工、劳务派遣员工），涵盖员工因自身权益受损提出的申诉，及员工对公司管理、同事行为等提出的投诉；申诉与投诉范围包括但不限于：薪酬福利核算异议（如绩效工资发放、加班费计算）、绩效考核结果争议（如研发项目考核、个人业绩评定）、岗位调整异议（如技术岗转岗、晋升/降职）、同事行为投诉（如职场霸凌、协作推诿）、管理行为投诉（如部门负责人滥用职权、制度执行不公）、研发流程投诉（如项目资源分配不均、需求变更无序）等；涉及申诉与投诉处理的人力资源部、合规部、工会及相关部门，均需遵守本制度。第三条核心原则遵循“依法合规、公平公正、客观高效、保密保护”原则，严格按照法律法规及公司制度处理申诉投诉，确保结果合法合规；处理过程需以事实为依据，不偏袒任何一方，允许申诉投诉人、被申诉投诉人充分陈述；自受理之日起限时办结，避免拖延；对申诉投诉人信息、申诉投诉内容及处理过程严格保密，禁止泄露或打击报复；同时保护被申诉投诉人合法权益，避免不实申诉投诉影响其声誉。第二章处理机构与职责第四条处理机构设立成立员工申诉与投诉处理小组（以下简称“处理小组”），由公司分管人力资源的副总经理任组长，成员包括人力资源部负责人、合规部负责人、工会代表、员工代表（从技术研发部、内容部、测试部等部门各选1名工龄满2年的员工）及外部法律顾问（具备劳动争议处理经验）；处理小组下设执行岗，设在人力资源部，负责日常申诉投诉接收、材料整理、流程协调及结果反馈。第五条部门职责划分人力资源部负责接收申诉投诉申请、初步核查材料完整性、组织处理会议、跟踪处理进度及反馈处理结果，同时协助收集与申诉投诉相关的证据（如薪酬发放记录、绩效考核表、项目协作记录）；合规部负责审核处理过程的合规性，核查是否存在违反法律法规或公司制度的行为，提供合规意见，监督处理结果执行；工会负责维护员工合法权益，在处理过程中为员工提供咨询支持，监督处理小组是否公平履职；员工代表负责从员工视角提出处理建议，确保处理结果符合员工合理预期；法律顾问负责解答处理过程中的法律疑问，协助评估处理结果的法律风险。第六条人员回避与资质要求处理小组成员如与申诉投诉事项存在利益关联（如为被申诉投诉人直接上级、与申诉投诉人存在亲属关系），需主动申请回避，不得参与该事项处理；未主动回避的，申诉投诉人或被申诉投诉人可申请其回避，处理小组组长需在2个工作日内作出是否同意回避的决定；处理小组成员需具备良好的沟通协调能力与公正判断能力，熟悉劳动法律法规及公司管理制度，每年需参加不少于16小时的申诉投诉处理培训，考核合格后方可继续履职。第三章申诉与投诉处理流程第七条申请提交员工需以书面形式提交申诉或投诉申请，填写《员工申诉申请表》或《员工投诉申请表》，明确以下内容：申请人姓名、部门、岗位、联系方式；被申诉投诉人/部门名称；申诉投诉事项详情（如时间、地点、具体经过、涉及的制度条款）；申诉投诉请求（如要求重新核算薪酬、调整考核结果、责令被投诉人整改）；相关证据材料（如工资条、聊天记录、项目文档、证人联系方式等）；申请需本人签字确认，提交至人力资源部执行岗；因特殊原因无法书面提交的，可口头申请，由执行岗记录并经申请人确认后视为有效申请。第八条受理审核人力资源部执行岗在收到申请后3个工作日内完成受理审核：材料核查：核查申请内容是否完整、证据材料是否齐全，材料不全的需通知申请人补充，补充期限为3个工作日，逾期未补充的视为撤回申请；范围核查：核查申诉投诉事项是否属于本制度适用范围，不属于的（如涉及外部单位纠纷、员工个人生活矛盾），需在2个工作日内告知申请人并说明理由，指引其通过其他合法途径解决；受理决定：材料齐全且属于适用范围的，予以受理，出具《申诉投诉受理通知书》，告知申请人受理情况、处理小组成员及预计处理周期；不予受理的，出具《申诉投诉不予受理通知书》，说明不予受理理由，申请人对不予受理决定有异议的，可在3个工作日内向处理小组组长申请复核，复核结果为最终决定。第九条调查取证与处理受理后，处理小组需在10个工作日内完成调查取证与处理（复杂事项可延长至15个工作日，需书面告知申请人延长理由）：调查取证：执行岗需在5个工作日内收集相关证据，包括与申诉投诉人、被申诉投诉人分别谈话（每次谈话需制作笔录，经当事人签字确认），查阅相关文件记录（如薪酬台账、考核档案、项目管理系统数据），询问证人（如需证人作证，需证人提交书面证言并签字）；调查过程需客观公正，不得诱导或偏袒任何一方；处理会议：调查完成后，处理小组需组织处理会议，参会人员包括处理小组成员、申诉投诉人、被申诉投诉人（本人无故缺席的视为放弃陈述权利），会议需先由申请人陈述事项详情与请求，再由被申诉投诉人答辩，处理小组展示调查证据并提问，最后各成员发表处理意见；处理决定：处理小组根据调查结果与会议意见，在3个工作日内作出处理决定，形成《申诉投诉处理决定书》，明确处理结果（如同意重新核算薪酬、驳回申诉请求、责令被投诉人整改）、执行期限及后续救济途径（如对处理结果有异议的申请复核方式）；处理决定需经处理小组组长签字确认，加盖公司公章后生效。第十条结果反馈与执行人力资源部执行岗需在处理决定生效后2个工作日内，将《申诉投诉处理决定书》送达申请人与被申诉投诉人（可当面送达或邮寄至本人确认地址）；涉及其他部门的，需同步送达相关部门；被执行部门或人员需在处理决定规定的期限内（一般不超过7个工作日）执行处理结果，如重新核算薪酬需在期限内完成发放、整改事项需在期限内提交整改报告；执行岗需跟踪执行进度，未按时执行的需督促其执行，仍不执行的需上报处理小组组长，由组长协调解决；执行完成后，执行岗需将执行情况反馈给申请人，申请人确认无异议的，该申诉投诉事项视为办结。第十一条复核流程申请人或被申诉投诉人对处理决定有异议的，可在收到《申诉投诉处理决定书》后5个工作日内，向处理小组提交《复核申请书》，说明异议理由并补充新证据（无新证据的需说明异议依据）；处理小组需在收到复核申请后7个工作日内完成复核，复核可采取重新调查、召开复核会议等方式，复核结果为最终结果，出具《申诉投诉复核决定书》并送达相关人员，复核结果不得加重对被申诉投诉人的处理（如原处理为警告，复核不得改为记过）。第四章特殊事项处理第十二条紧急事项处理涉及紧急情况的申诉投诉（如员工遭受严重职场霸凌、人身安全受到威胁、薪酬被恶意拖欠导致生活困难），处理小组需启动紧急处理流程，在24小时内介入调查，优先采取临时措施（如责令被投诉人暂停相关行为、先行垫付部分薪酬），避免损害扩大；紧急处理后需在5个工作日内完成正式处理，确保问题彻底解决。第十三条群体性申诉投诉处理3人及以上员工就同一事项（如部门薪酬制度不公、研发项目考核标准不合理）提出申诉投诉的，视为群体性申诉投诉；处理小组需在受理后5个工作日内组织群体性申诉投诉专项会议，邀请所有申请人代表（申请人可推选1-3名代表）、被申诉投诉人及相关部门负责人参会，充分听取各方意见，调查取证需更加全面（如收集全体相关员工的反馈）；处理决定需在15个工作日内作出，且需向所有申请人公示（公示期不少于3个工作日），确保信息透明；执行过程需接受工会监督，避免引发新的矛盾。第十四条不实申诉投诉处理经调查核实，申诉投诉事项属于不实信息（如捏造同事霸凌事实、虚构薪酬核算错误），或申请人存在恶意申诉投诉（如为报复被申诉投诉人反复提交无依据申请）的，处理小组需出具《不实申诉投诉认定书》，告知申请人认定结果，并视情节轻重采取相应措施：情节轻微的，给予口头警告；情节较重的（如导致被申诉投诉人声誉受损、浪费公司管理资源），给予书面警告，记入员工档案；情节严重的（如捏造证据诬告陷害、多次恶意申诉投诉），按公司《员工奖惩制度》给予记过、降职甚至解除劳动合同的处分；造成被申诉投诉人经济损失的，需责令申请人承担赔偿责任。第五章监督与档案管理第十五条监督机制公司监事会负责监督申诉投诉处理工作，每季度抽查不少于10%的已办结申诉投诉案例，核查处理过程是否合规、处理结果是否公正、执行是否到位；发现处理不当的，需要求处理小组重新核查，处理小组需在10个工作日内反馈核查结果；员工可对处理小组履职情况进行监督，如发现成员存在偏袒、泄密、打击报复等行为，可向监事会举报，监事会需在5个工作日内开展调查，查实后按公司制度追究相关人员责任。第十六条档案管理人力资源部需建立《员工申诉投诉档案》，对每个申诉投诉事项的材料进行归档，包括申请材料、受理通知书、调查证据（谈话笔录、文件记录、证人证言）、处理决定书、执行记录、复核材料等；档案需按“年份-部门-申请人”分类存储，电子版存入公司加密服务器，纸质版存入档案柜，保管期限为5年，到期后按公司档案管理规