国家投诉处理管理制度

第1篇第一章总则第一条为了规范国家投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会和谐稳定，根据《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政复议法》等法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于国家机关及其工作人员、国家机关委托或者授权的组织、企事业单位以及其他组织在履行职责、提供服务过程中，因履行职责、提供服务或者实施行政管理而发生的投诉处理工作。第三条国家投诉处理工作应当遵循以下原则：（一）依法依规、公平公正；（二）便民高效、及时处理；（三）权责明确、责任到人；（四）教育与惩处相结合。第四条国家投诉处理工作实行统一领导、分级负责、归口办理、限时办结的原则。第二章投诉的范围和受理第五条投诉的范围包括：（一）对国家机关及其工作人员在履行职责、提供服务过程中侵犯公民、法人和其他组织合法权益的行为；（二）对国家机关及其工作人员在履行职责、提供服务过程中违反国家法律法规、政策规定的行为；（三）对国家机关及其工作人员在履行职责、提供服务过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为；（四）对国家机关及其工作人员在履行职责、提供服务过程中违反职业道德、服务态度恶劣等行为；（五）对国家机关及其工作人员在履行职责、提供服务过程中未按照规定履行职责或者未按时限办理事项的行为；（六）对国家机关及其工作人员在履行职责、提供服务过程中未公开、未公正处理投诉事项的行为；（七）其他应当投诉的事项。第六条投诉应当符合以下条件：（一）投诉人具有投诉主体资格；（二）有明确的被投诉对象；（三）有具体的投诉请求和事实依据；（四）属于本制度规定的投诉范围。第七条投诉可以通过以下途径提出：（一）向被投诉对象的上级机关或者监察机关投诉；（二）向有关行政机关投诉；（三）向有关行业协会投诉；（四）通过新闻媒体、网络等渠道投诉；（五）其他法律、法规规定的途径。第八条投诉的受理：（一）投诉人通过书面形式提出投诉的，应当提交投诉书、身份证明材料以及相关证据材料；（二）投诉人通过口头形式提出投诉的，应当记录投诉人的基本信息、投诉事项和事实依据；（三）投诉人通过其他途径提出投诉的，按照相关法律法规和本制度的规定处理。第九条对符合投诉条件的，投诉处理机关应当受理，并告知投诉人。第十条对不符合投诉条件的，投诉处理机关应当告知投诉人不予受理，并说明理由。第三章投诉的办理第十一条投诉办理程序：（一）登记；（二）审查；（三）调查核实；（四）处理决定；（五）回复投诉人。第十二条投诉登记：（一）投诉处理机关应当设立投诉登记簿，对投诉事项进行登记；（二）投诉登记应当包括投诉人姓名或者名称、联系方式、投诉事项、被投诉对象、投诉时间、投诉处理机关等；（三）投诉登记应当真实、准确、完整。第十三条投诉审查：（一）投诉处理机关应当对投诉事项进行审查，审查内容包括投诉是否符合本制度规定的条件、投诉内容是否清晰、证据材料是否充分等；（二）对不符合投诉条件的，应当告知投诉人不予受理；（三）对符合投诉条件的，应当及时进行调查核实。第十四条投诉调查核实：（一）投诉处理机关应当对投诉事项进行调查核实，调查核实工作应当遵循合法、公正、客观、全面的原则；（二）调查核实工作可以采取以下方式：1.询问被投诉对象；2.询问投诉人；3.查阅相关资料；4.进行现场检查；5.其他必要的方式。第十五条投诉处理决定：（一）投诉处理机关应当根据调查核实情况，依法作出处理决定；（二）处理决定应当包括被投诉对象的违法行为、处理依据、处理结果等；（三）处理决定应当告知投诉人和被投诉对象。第十六条投诉回复：（一）投诉处理机关应当及时向投诉人回复处理结果；（二）回复应当包括处理决定的依据、处理结果等；（三）投诉人对处理结果不服的，可以依法申请复查。第四章处理结果的处理第十七条投诉处理机关应当对处理结果进行跟踪管理，确保处理决定的落实。第十八条对投诉处理结果不服的，投诉人可以依法申请复查。第十九条投诉处理机关应当建立健全投诉处理信息反馈机制，及时了解投诉人的意见和建议，不断改进投诉处理工作。第五章法律责任第二十条投诉处理机关及其工作人员在投诉处理工作中，有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）对投诉事项不予受理或者不按时受理的；（二）对投诉事项未进行调查核实或者调查核实不全面的；（三）违反规定作出处理决定的；（四）泄露投诉人隐私的；（五）其他违反本制度规定的行为。第六章附则第二十一条本制度自发布之日起施行。第二十二条本制度由国家投诉处理主管部门负责解释。本制度旨在规范国家投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会和谐稳定。各级投诉处理机关应当严格执行本制度，切实履行职责，提高投诉处理工作效率和质量。第2篇第一章总则第一条为了规范国家投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高政府服务水平，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政诉讼法》等法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于各级国家机关及其工作人员、公共企事业单位及其工作人员在国家机关职责范围内受理和处理投诉事项。第三条国家投诉处理工作应当遵循以下原则：（一）依法行政，公正公开；（二）及时高效，便民利民；（三）权责明确，责任追究；（四）保护隐私，保守秘密。第四条国家投诉处理工作应当实行分级负责、归口管理、专人负责、限时办结。第二章投诉范围第五条投诉范围包括：（一）对国家机关及其工作人员在履行职责过程中违反法律法规、政策规定的行为提出投诉；（二）对公共企事业单位及其工作人员在提供公共服务过程中违反法律法规、政策规定的行为提出投诉；（三）对国家机关及其工作人员、公共企事业单位及其工作人员在办理行政审批、公共服务事项过程中存在不作为、乱作为、慢作为等行为提出投诉；（四）对国家机关及其工作人员、公共企事业单位及其工作人员在执行公务过程中存在违法违纪行为提出投诉；（五）对其他损害公民、法人和其他组织合法权益的行为提出投诉。第六条投诉人应当提供以下材料：（一）投诉人的姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等基本信息；（二）被投诉人的姓名、单位、职务等基本信息；（三）投诉事项的基本情况，包括时间、地点、事由、证据等；（四）投诉人的诉求和理由。第三章投诉渠道第七条投诉人可以通过以下渠道提出投诉：（一）向被投诉单位或者上级主管部门提出；（二）向当地人民政府或者监察机关提出；（三）通过12345政府服务热线提出；（四）通过互联网、电子邮件、信函等方式提出。第八条投诉人提出投诉时，应当遵守以下规定：（一）实名投诉，提供真实有效的身份证明；（二）投诉内容应当客观真实，不得捏造、歪曲事实；（三）投诉事项应当属于投诉范围；（四）投诉材料应当完整、清晰。第四章投诉处理第九条国家机关及其工作人员、公共企事业单位及其工作人员收到投诉后，应当及时予以登记，并在五个工作日内决定是否受理。第十条对符合受理条件的投诉，应当及时进行调查处理，并在三十个工作日内办结，特殊情况可以适当延长，但最长不得超过六十个工作日。第十一条投诉处理程序如下：（一）受理：对投诉事项进行初步审查，决定是否受理；（二）调查：对投诉事项进行调查核实，收集相关证据；（三）处理：根据调查结果，对被投诉人进行相应处理；（四）答复：向投诉人反馈处理结果。第十二条投诉处理过程中，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的，应当予以保密。第十三条对投诉处理结果不服的，投诉人可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。第五章责任追究第十四条国家机关及其工作人员、公共企事业单位及其工作人员在投诉处理工作中，有下列情形之一的，依法予以追究责任：（一）对投诉事项不依法受理、不依法调查处理的；（二）对投诉事项故意拖延、敷衍塞责的；（三）泄露投诉人个人信息或者投诉事项秘密的；（四）对投诉人打击报复的；（五）其他违法违纪行为的。第十五条对投诉处理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等行为的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第六章附则第十六条本制度由国家监察委员会负责解释。第十七条本制度自发布之日起施行。第一章总则第一条为了规范国家投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高政府服务水平，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政诉讼法》等法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于各级国家机关及其工作人员、公共企事业单位及其工作人员在国家机关职责范围内受理和处理投诉事项。第三条国家投诉处理工作应当遵循以下原则：（一）依法行政，公正公开；（二）及时高效，便民利民；（三）权责明确，责任追究；（四）保护隐私，保守秘密。第四条国家投诉处理工作应当实行分级负责、归口管理、专人负责、限时办结。第二章投诉范围第五条投诉范围包括：（一）对国家机关及其工作人员在履行职责过程中违反法律法规、政策规定的行为提出投诉；（二）对公共企事业单位及其工作人员在提供公共服务过程中违反法律法规、政策规定的行为提出投诉；（三）对国家机关及其工作人员、公共企事业单位及其工作人员在办理行政审批、公共服务事项过程中存在不作为、乱作为、慢作为等行为提出投诉；（四）对国家机关及其工作人员、公共企事业单位及其工作人员在执行公务过程中存在违法违纪行为提出投诉；（五）对其他损害公民、法人和其他组织合法权益的行为提出投诉。第六条投诉人应当提供以下材料：（一）投诉人的姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等基本信息；（二）被投诉人的姓名、单位、职务等基本信息；（三）投诉事项的基本情况，包括时间、地点、事由、证据等；（四）投诉人的诉求和理由。第三章投诉渠道第七条投诉人可以通过以下渠道提出投诉：（一）向被投诉单位或者上级主管部门提出；（二）向当地人民政府或者监察机关提出；（三）通过12345政府服务热线提出；（四）通过互联网、电子邮件、信函等方式提出。第八条投诉人提出投诉时，应当遵守以下规定：（一）实名投诉，提供真实有效的身份证明；（二）投诉内容应当客观真实，不得捏造、歪曲事实；（三）投诉事项应当属于投诉范围；（四）投诉材料应当完整、清晰。第四章投诉处理第九条国家机关及其工作人员、公共企事业单位及其工作人员收到投诉后，应当及时予以登记，并在五个工作日内决定是否受理。第十条对符合受理条件的投诉，应当及时进行调查处理，并在三十个工作日内办结，特殊情况可以适当延长，但最长不得超过六十个工作日。第十一条投诉处理程序如下：（一）受理：对投诉事项进行初步审查，决定是否受理；（二）调查：对投诉事项进行调查核实，收集相关证据；（三）处理：根据调查结果，对被投诉人进行相应处理；（四）答复：向投诉人反馈处理结果。第十二条投诉处理过程中，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的，应当予以保密。第十三条对投诉处理结果不服的，投诉人可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。第五章责任追究第十四条国家机关及其工作人员、公共企事业单位及其工作人员在投诉处理工作中，有下列情形之一的，依法予以追究责任：（一）对投诉事项不依法受理、不依法调查处理的；（二）对投诉事项故意拖延、敷衍塞责的；（三）泄露投诉人个人信息或者投诉事项秘密的；（四）对投诉人打击报复的；（五）其他违法违纪行为的。第十五条对投诉处理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等行为的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第六章附则第十六条本制度由国家监察委员会负责解释。第十七条本制度自发布之日起施行。第3篇第一章总则第一条为规范国家投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高政府工作效率，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政诉讼法》等相关法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于各级人民政府及其所属部门、公共企事业单位和涉及公共利益的单位。第三条国家投诉处理工作应当遵循以下原则：（一）依法依规、公正公开；（二）及时高效、便民利民；（三）分级负责、归口办理；（四）教育与惩戒相结合。第四条国家投诉处理工作应当建立统一受理、分级负责、限时办结、跟踪督办、反馈评价的投诉处理机制。第二章受理范围第五条国家投诉处理工作受理以下投诉：（一）对国家行政机关及其工作人员违法行使职权、不作为或者滥用职权的行为提出的投诉；（二）对公共企事业单位及其工作人员侵犯公民、法人和其他组织合法权益的行为提出的投诉；（三）对涉及公共利益的单位在履行职责过程中损害公民、法人和其他组织合法权益的行为提出的投诉；（四）对其他依法应当受理的投诉。第六条以下投诉不属于国家投诉处理工作受理范围：（一）涉及国家安全、军事秘密的；（二）人民法院、人民检察院正在办理的案件；（三）法律、法规规定由其他机关受理的；（四）投诉人已经通过其他途径解决的。第三章受理程序第七条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）书面投诉；（二）口头投诉；（三）电子邮件投诉；（四）其他合法方式。第八条投诉人提出投诉时，应当提供以下材料：（一）投诉人姓名、联系方式、地址；（二）被投诉人名称、地址；（三）投诉事由及事实；（四）相关证据材料。第九条投诉人提交的投诉材料应当真实、完整。投诉人故意隐瞒事实、提供虚假材料的，依法承担相应责任。第十条投诉受理机关应当自收到投诉之日起五个工作日内决定是否受理。决定受理的，应当告知投诉人；决定不予受理的，应当告知投诉人理由。第十一条投诉受理机关对投诉事项进行审查，认为不属于受理范围的，应当告知投诉人转送有关机关处理。第四章处理程序第十二条投诉受理机关应当自受理投诉之日起三十个工作日内，对投诉事项进行调查处理。情况复杂的，可以适当延长，但最长不得超过六十个工作日。第十三条投诉受理机关应当采取以下方式调查处理投诉：（一）查阅有关文件、资料；（二）询问投诉人、被投诉人；（三）现场调查；（四）委托有关单位或者专