电信行业技术支持工程师问题解决效率与服务质量考核表

电信行业技术支持工程师问题解决效率与服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间40%平均首次响应时间不超过5分钟按实际响应时间与目标时间的差值计算得分，每超过1分钟扣2分，最低得分为0分问题解决时间平均问题解决时间不超过30分钟按实际解决时间与目标时间的差值计算得分，每超过5分钟扣1分，最低得分为0分一次性解决率一次性解决率达到85%以上按实际解决率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分问题升级次数问题升级次数不超过3次/月按实际升级次数计算得分，每次升级扣1分，最低得分为0分客户满意度客户满意度评分达到4.5分以上（满分5分）按实际评分计算得分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分服务质量服务态度30%客户评价服务态度良好率达到95%以上按实际评价率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分沟通能力有效沟通次数占比达到90%以上按实际沟通次数占比计算得分，每低1%扣1分，最低得分为0分知识准确性提供的技术知识准确性达到98%以上按实际准确性计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分服务规范性服务流程规范性符合95%以上按实际规范性计算得分，每低1%扣1分，最低得分为0分客户投诉率客户投诉率不超过2%按实际投诉率计算得分，每高0.1%扣2分，最低得分为0分技术能力故障诊断能力20%故障诊断准确率达到90%以上按实际诊断准确率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分技术方案制定技术方案制定符合率达到85%以上按实际符合率计算得分，每低1%扣1分，最低得分为0分新技术学习完成新技术学习并通过考核的比例达到100%按实际完成比例计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分知识库贡献每月至少贡献2条有效知识库内容按实际贡献数量计算得分，每少1条扣2分，最低得分为0分团队协作跨团队协作满意度达到4.0分以上（满分5分）按实际评分计算得分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分客户关系维护客户回访率10%重要客户回访率达到80%以上按实际回访率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分客户推荐率客户推荐率达到15%以上按实际推荐率计算得分，每低1%扣1分，最低得分为0分客户流失率客户流失率不超过5%按实际流失率计算得分，每高0.5%扣2分，最低得分为0分投诉跟进投诉跟进关闭率达到100%按实际关闭率计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分客户反馈收集每月至少收集5条有效客户反馈按实际收集数量计算得分，每少1条扣1分，最低得分为0分本考核表用于评估电信行业技术支持工程师在问题解决效率和服务质量方面的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：