公司CRM整体解决方案

1

总体实施架构1.1

部门组织架构（销售部门）1.2

CRM应用功能1.2.1

版本与用户数²版本：²用户数：1.2.2

业务流程图2

系统功能实现2.1

客户管理2.1.1

市场活动功能定义用于记录公司过的展会，统计公司参加过的相关信息，分析展会的客户转化率功能实现系统模块n标准模块：市场活动系统功能n市场活动建档n市场活动信息传递表单字段表头字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明活动名称文本必填活动开始时间日期活动结束时间日期省单选市单选区单选详细地址文本活动说明文本费用汇总计算型字段汇总明细金额实际人数计算型字段业务员录入销售线索，选择市场活动，根据市场活动汇总数量邀请人数整型如果是有邀请客户参会，需统计邀请人数并记录附件上传注意事项文本子表明细字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明参会费用名称文本必填费用金额实数必填费用发生时间日期必填备注文本2.1.2

客户功能定义客户是指销售过程中销售对象主体，需要在客户模块中建档。功能实现.1系统模块n标准模块：客户.2校验规则n企业类客户名称需与工商信息一致。n客户名字唯一。n纳税号唯一。.3系统功能n客户资料登记：客户资料由业务员在获取客户信息时在CRM内进行登记，可直接获取天眼查工商信息。n客户跟进记录：业务员跟进客户信息在CRM内填写客户拜访记录，形成客户跟进360视图。n客户分类管理：经销商、终端分别管理。n客户权限划分：不同角色的人员只能看到权限范围内的数据。n公海池管理：1）分别设置三个销售团队的公海池：广东公海池、华东公海池、海外公海池，每个团队的客户只在自己所属的公海池流动；2）每个业务员名下30个客户3）每周如果没活动记录，则提醒业务员。4）建立黑名单客户池5）如果是关联客户，需要业务员在客户退回公海池后手动领取，或者是被别人领取后，开单员把客户转到原来业务员下6）活跃客户6个月无交易且无应收的7）潜在客户按三个月无交易且无应收n在客户信息里提供收货地址、收货联系人、收货联系人方式，同时订单标识：寄送公司仓库、寄送客户地址，送货单下达后打印送货单，送货单模板根据订单标识来自动抓取地址信息n记录客户是否需要打板，用于统计分析整体是否打板的客户有哪些n客户信用额度审批管理.4信用管理1）建立信用体系n新客户建档的信用评估n高宝企业评估指标有哪些，需要给出对应指标的分数（可自定义），参考如下：指标权重\分数100分80分70分60分参考数据得分注册资本30%≥1000万≥500万≥200万＜200万2000W30本年预计销售金额40%≥100万≥50万≥20万＜20万20W28结算方式30%0-30天31-60天61-90天≥91天月结50天2482CRM系统支持根据指标评分自动计算信用等级：等级ABCD分数90-100分80-89分65-79分65分以下得出客户等级：B2）订单下达超期超额时候，审批需要自动提取相应历史数据做为审批人参考的依据（带出信用额度、数期、订单金额、未交货金额、超期天数、超期额度）.5系统集成说明n与金蝶K3系统集成：在CRM新建的客户信息，同步到金蝶K3系统并返回客户编码.6表单字段字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明登记日期日期客户编码文本必填1.创建时，系统生成

2.变更时手工必填客户名称文本必填法定代表人文本公司成立时间日期实际负责人文本办公地址文本客户电话文本送货地址文本客户传真文本寄票地址文本寄票联系人文本寄票电话文本发票要求单选1、收据；2、普通发票；3、增值税专用发票关联客户关联客户经销类型单选1、纯贸易商；2、加工商主营业务/产品文本下游客户类型单选1、洗水厂；2、染整厂；3、其他办公室单选1、无；2、有：面积；自有、租用仓库单选1、无；2、有：面积；自有、租用车间单选1、无；2、有：生产人员多少，反应釜几台；产能多少吨化验室文本1、无；2、有：技术人员多少公司总人数文本业务扩展单选1、快速增长；2、稳健增长；3、停滞不前；4、业务减少；5、濒临危险资金状况单选1、丰裕充足；2、收支平衡；3、收紧开支；4、大量欠款；5、资金链断裂人员状况单选1、人强马壮；2、人事动荡；3、人困马乏；4、大量裁员；5、空荡无人已使用本公司产品情况文本主要竞争对手及产品情况文本潜在可扩展需求评估文本注册资本文本财务状况单选1、优；2、良；3、一般；4、差年营业额文本同行收款评价单选1、优；2、良；3、一般；4、差信用额度（申请）实数数期（申请）实数客户特别诉求与协议文本跟踪业务员关联用户附件客户综合评级单选1、重点交易客户；2、重要交易客户；3、一般交易客户；4、重点潜力客户；5、一般潜力客户2.1.3

联系人功能定义联系人是指销售过程中具体的每一个人，联系人都需要关联到客户信息。功能实现.1系统功能n记录联系人档案n系统自动判断联系人档案的完整程度:已完善、未完善.2表单字段联系人字段名称字段类型必填字段说明部门文本必填所有人文本必填客户公司名称关联关系必填联系人姓名文本必填联系人所在部门文本职务文本联系方式1文本必填联系方式2文本邮箱单选角色多选决策者、评估者、使用者、经办人、支持者是否为关键人单选必填是，否2.1.4

销售机会功能定义从客户有需求到最终完成(赢单、丢单)的整体销售过程管理功能实现.1系统模块n标准模块：销售机会.2权限规则n按照组织架构控制权限、部门可见归属本部门所有销售机会.3系统功能n销售机会可分阶段跟进，在各个阶段系统预设好各个阶段的关键任务、关键信息，销售跟进项目时需要及时完善信息和推进项目的阶段n分维度管理：产品维度（成品、定制品）、客户维度（终端、经销商）n商机报表：1、不同商机阶段数量2、不同商机类型分析3、试样成功率分析.4各类型项目阶段与关键信息销售阶段关键事件关键信息文档第一阶段30%自由填写文本，作为阶段推进的参考第二阶段50%自由填写文本，作为阶段推进的参考第三阶段100%自由填写文本，作为阶段推进的参考.5表单字段新建商机填写信息：表头字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明商机名称文本必填客户名称关联关系必填关联客户销售金额实数预测金额详细说明文本2.1.5

活动记录功能定义实现与客户沟通的重要信息的记录，并将记录归集到销售机会、客户名下现状及问题东莞及华东现状：没有记录客户跟进情况问题：无法随时了解客户的跟进情况，需要大量时间去跟业务员沟通海外问题：原来有做过活动记录，但是原CRM系统记录只是文档化记录，无法汇总价格、数量等问题，无法上传照片等问题功能实现.1系统模块标准模块：活动记录.2权限规则按组织架构设置权限，业务员（销售经理）只能查看自己的数据.3系统功能n沟通类型登记：拜访记录、电话沟通记录、微信/QQ记录n管理者随时查看客户的拜访记录n管理者随时查看客户的最新拜访内容及拜访时间n可通过报表展示半年或一年没跟进过的客户信息.4表单字段活动记录信息字段名称字段类型必填字段说明部门关联是默认创建人部门记录人员关联是默认创建人客户公司名称文本关联关系活动记录类型文本拜访记录文本活动记录内容，下一次跟进时间，下次跟进目的电话记录文本活动记录内容，下一次跟进时间，下次跟进目的2.1.6

样品测试功能定义记录客户提供的样品，及样品的结果反馈功能实现.1系统模块标准模块：样品测试申请单.2权限规则按组织架构设置权限，业务员只能查看自己的数据.3系统功能n记录样品测试数据，提交到品控，消息提醒品控n记录品控反馈的结果，消息提醒业务员n上传品控报告.4表单字段字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明样品名称及型号文本样品提供单位关联客户生产商文本单价-厂价实数单价-行价实数含量实数使用面料文本使用工艺文本是否接收复配方案单选1、终端厂家类型文本2、处理布种类文本3、亲水性要求文本4、黄变要求文本5、耐盐耐碱性要求文本6、泡沫，粘度等基本指标要求文本第一次方案文本备注文本最终解决方案文本备注2文本2.1.7

价格申请功能定义记录给客户报价申请的信息现状及优化现状：在企业微信审批优化：统一使用CRM审批功能实现.1系统模块标准模块：价格申请.2权限规则按组织架构设置权限，业务员（销售经理）只能查看自己的数据.3价格维护流程1、业务员在CRM提出价格申请审批2、老板可通过手机端在CRM审批3、审批完系统自动更新价格到特殊价格表，同时把价格同步至金蝶K3，更新金蝶K3的价格表4、业务员在CRM下初始订单取最新价格.4系统功能n登记报价信息、指导说明等n如果是软片软珠类，96折需要老板审批n液态类低于94折需要老板审批n定制类全部需要老板审批n可打印成《报价单》n价格审批完自动更新至特殊价格表n低于产品B类价，需由市场后勤人员和财务人员补充如下内容：开户日期、付款方式、付款期限/额度、累计销售额、累计回款、应收账款、超期金额、超期天数n由刘总裁负责填写业务员提成：不变、调整为n即使是公司标准价格（C类价格），第一次交易时也要进行价格申请，由区域总监审批.5表单字段表头字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明客户名称关联关系关联客户客户编号引用类型开户日期日期付款方式文本付款期限/额度实数累计销售额实数累计回款实数应收账款实数超期金额实数超期天数实数业务员提成是否调整单选提成调整为百分比子表字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明产品名称关联关系必填单价（元/公斤）文本规格/包装备注2.1.8

特殊价格管理功能定义记录客户所有产品的价格信息功能实现.1系统模块标准模块：特殊价格表.2权限规则按组织架构设置权限，业务员（销售经理）只能查看自己的数据.3系统功能n客户下面同一个产品只允许存在一条有效价格表单字段特殊价格表字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明价格表编号自动编号维护日期日期生效日期日期停用日期日期生效状态单选当特殊价格表-客户的所有状态为冻结，则生效状态自动改为冻结特殊价格表-客户字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明价格表编号主子明细客户关联客户维护日期日期生效日期日期停用日期日期生效状态单选当特殊价格表-物料的所有状态为冻结，则生效状态自动改为冻结特殊价格表-物料字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明客户编码主子明细维护日期日期生效日期日期停用日期日期生效状态单选币别汇率备注物料代码关联物料物料名称含税单价本位币含税单价税率(%)不含税单价本位币不含税单价2.1.9

客户试样功能定义记录给客户寄送过的样品信息，方便按客户统计寄样数据功能实现.1系统模块标准模块：寄样申请表.2权限规则按组织架构设置权限，业务员（销售经理）只能查看自己的数据.3系统功能n登记寄样申请表n区分小样（5KG一下）、大样（25KG）的业务流程如果是小样走申请审批流程，部门经理审批即可，不需要同步ERP如果是大样需要区分是否会产生收入，如果是则转为业务员下达初始订单，审批完同步ERP；如果不会产生收入，则下达寄养申请即可。.4表单字段字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明业务员客户名称产品名称数量日期2.1.10

业务交易申请表功能定义n记录日常活动中一些特殊情况，比如COP、赠送、运费申请等功能实现.1系统模块n标准模块：业务交易申请表.2权限规则n按组织架构设置权限，销售经理只能查看自己的数据.3系统功能n记录业务申请表n统计所有业务申请表进行汇总分析.4字段说明赠送申请字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明产品赠送（软片/珠类）1、是；2、否赠送条件赠送方式1、拿货时即送；2、月结统计后送外省运输费用申请字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明客户承担运费一次性拿货，产品多少吨以上，公司承担运费公司承担运费各产品每吨加收多少元，由公司承担运费2.2

订单管理2.2.1

合同功能定义记录与客户签订额的合同，包括：1、购销合同；2、代理商功能实现.1系统模块n标准模块：合同管理.2权限规则n按组织架构设置权限，销售经理只能查看自己的数据.3系统功能n作为附加上传挂到客户名下n方便查看客户的合同信息2.2.2

订单功能定义指的是企业与客户之间签订的一种销售协议，销售订单实现企业与客户之间的沟通，实现客户对企业待售货物的一种请求，同时也是企业对客户的一种销售承诺。现状及问题现状：业务员在微信或电话（信息包含：客户、产品名称、数量、价格、包装、地址、特殊要求）通知开单员，开单员在金蝶K3下单问题：开单员容易漏单、沟通信息混乱海外期望：业务员在CRM下达订单，消息提醒到香港那边，可以实时查收，然后香港那边同事就可以了解订单信息并确认订单，可以减少流程的时间成本。希望所有审批流程、操作流程，均在CRM系统实现：寄样、潜在客户、开户申请；订单下达后，让开单员录上生产日期，再次提醒业务员功能实现.1系统模块n标准模块：订单.2权限规则n按组织架构设置权限，销售经理只能查看自己的数据.3系统功能n第一阶段：业务员在CRM录入简单的订单信息n第二阶段：开单员进行复核，确认订单信息，查看库存是否满足，可以根据每个订单留言，清晰了解每个订单的状况n第三阶段：如果订单超期超额，需要区分：如果是超期60天内、超额1.5倍内，则销售总监，提供申请原因选项，回款金额和回款日期之类的信息填写在备注里n第四阶段：如果超期60天以上或超额1.5倍以上，则需要财务副总裁审批；n订单需要增加开票标识，如果是带票出货的订单，则消息提醒财务人员开票（财务开票后把发票交给开单员）；n下达订单时候不允许修改价格n业务员提交订单后，如果客户存在多次交货情况，开单员需要分批订单录入，按每次确认的交货数量做订单，或者是修改订单数量，按照差异的订单数量再增加订单n备货单管理：1）业务员在CRM创建备货单，开单员审批，根据是否有交期反馈至生产，开单员根据是否已交货修改备货单状态；2）区分备货单是否有交期3）提供时间提醒4）备货销售预测.4系统集成说明n金蝶K3系统集成：在CRM的订单审批完后推送到金蝶K.5表单字段表头字段名称字段类型长度是否

必填字段选项订单编号文本业务员关联用户购货单位文本送货日期日期交货地址文本币别文本联系电话文本交货方式文本发票类型文本数量合计实数金额合计实数付款条件文本子表明细字段名称字段类型长度是否

必填字段选项产品名称关联产品规格型号引用字段单位引用字段数量实数金额实数备注文本2.2.3

发货管理功能定义n开单员在CRM提交发货单，提醒业务员发货信息功能实现.1系统模块n自定义模块：发货单.2权限规则n按组织架构设置权限，只能查看自己的数据.3系统功能n记录交货单信息，方便业务员及时了解发货信息及出库时间n发货单增加标识：是否外省、回签日期；发货单下达时候修改送货日期，送货日期自动改为当天日期（减少线下Excel表登记）.4系统集成说明n与金蝶K3系统集成：1、在CRM录入交货单，同步至金蝶K.5字段说明交货单表头字段名称字段类型长度是否

必填字段选项编号文本购货单位文本送货日期日期电话文本销售订单号文本联系人文本制单日期日期送货地址文本发票类型文本移动电话文本制单员创建人业务经理关联用户数量合计实数金额合计实数子表明细字段名称字段类型长度是否

必填字段选项产品代码文本产品名称文本规格型号文本单位文本数量实数实发数量实数备注文本2.2.4

销售出库单功能定义n仓库在金蝶K3录入销售出库单后，提醒业务员出库信息功能实现.1系统模块n自定义模块：销售出库单.2权限规则n按组织架构设置权限，销售经理只能查看自己的数据.3系统功能n登记及查看出库信息.4系统集成说明n金蝶K3完成出库单后都推送CRM.5字段说明表头字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明单据类型销售业务类型日期编号交货地点购货单位销售方式收款日期收款条件源单类型选单号摘要发货仓库发货部门主管业务员制单保管审核审核日期表体字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明产品代码产品名称规格型号网上订单号辅助属性批号单位应发数量实发数量库存数量备注发货仓库仓位销售单价折扣率销售金额折扣额原单单号2.2.5

发票功能定义n记录发票信息，方便业务员在CRM查看功能实现.1系统模块n自定义模块：发票.2权限规则n按组织架构设置权限，销售经理只能查看自己的数据.3系统功能n登记及查看发票信息.4系统集成说明n金蝶K3录入发票后，同步至CRM.5字段说明表头字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明原业务员开户日期销售类型结算方式客户等级客户代码客户分类开户日期省份销售方式购货单位源单类型日期收款条件选单号往来科目发票号码币别汇率表体字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明行号产品代码产品名称规格型号辅助属性单位数量单位折扣率折扣额实际含税单价批号备注金额税率税额不含税金额原单单号2.2.6

收款单功能定义n记录客户的收款信息，方便业务员查看和统计功能实现.1系统模块n自定义模块：收款.2权限规则n按组织架构设置权限，销售经理只能查看自己的数据.3系统功能n登记及查看发票信息.4系统集成说明n金蝶K3录入收款单后，同步至CRM.5字段说明字段名称字段类型长度是否

必填字段选项其他说明回款方式文本财务日期单据日期核算项目部门业务员实收金额摘要现金类科目凭证字号结算方式2.3

售后管理2.3.1

售后服务工单管理功能定义管理客户投诉的情况现状及问题优化现状：业务员提交客户处理单，给总监签字，然后到刘总签字，处理单流转到开单员，开单员找品控要处理单的流水号，进行复印，原件给品控，复印件拿去做退货单问题优化：需要线下找人签字，如果签字人外出需要等较长时间，处理问题效率慢；通过CRM线上用手机端审批，提高问题处理效率功能实现.1系统模块n自定义模块：客户退货处理单（非质量问题）