DB4106∕T 123-2024 政务服务中心“有诉即办”服务规范

ICS01.040.03

CCSA12

4106

鹤壁市地方标准

DB4106/T123—2024

政务服务中心"有诉即办"服务规范

2024-03-25发布2024-04-25实施

鹤壁市市场监督管理局发布

DB4106/T123—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由鹤壁市政务服务和大数据管理局提出并归口。

本文件起草单位：鹤壁市行政服务中心、鹤壁市标准化发展服务中心。

本文件主要起草人：范磊、肖朋磊、蔡田园、孙怡平、马静、党婷、范超。

I

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政务服务中心"有诉即办"服务规范

1范围

本文件规定了政务服务中心“有诉即办”工作的服务原则和人员要求、服务流程、评价改进等内容。

本文件适用于政务服务中心“有诉即办”的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.3—2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4—2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T32170.1—2015政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

3术语和定义

GB/T32170.1—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

政务服务事项

行政权力事项与公共服务事项的合称。

服务对象

对政务服务事项的咨询、意见、投诉等诉求的自然人、法人和其他组织。

有诉即办

企业群众在办理政务服务事项过程中的疑问、意见、建议、投诉等诉求，提供即时咨询、即时解释、

即时帮助和协调处理等便民措施。

4服务原则和窗口、人员要求

服务原则

应符合GB/T32169.3—2015的要求。

服务窗口

4.2.1各级政务服务中心设置“有诉即办”窗口，并有明显标识。

4.2.2“有诉即办”窗口应公示受理范围、处置流程、咨询电话等信息。

服务人员

1

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4.3.1基本素质

4.3.1.1具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。

4.3.1.2熟知本级政务服务中心进驻部门的业务内容、区域位置、联络方式等。

4.3.2仪容仪表

4.3.2.1仪容整洁、讲究卫生。

4.3.2.2仪表端庄大方，符合以下要求：

a)按政务服务中心要求统一着装或规范着装；

b)亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。

4.3.3行为举止

4.3.3.1言行举止稳重、得体。

4.3.3.2主动热情、微笑服务、耐心解答。

4.3.3.3认真倾听，自然真诚，准确了解服务对象需求，并积极回应。

4.3.4服务用语

4.3.4.1掌握基本沟通技巧，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

4.3.4.2使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当。

4.3.4.3对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。

5服务流程

受理

通过“有诉即办”窗口、小程序、门户网站、中心本级政务服务中心咨询电话和12345政务热线等

渠道提供统一受理服务。服务人员应主动了解服务对象的基本信息和诉求，根据受理渠道不同，协助

或代为填写《“有诉即办”问题工作单》，包括但不限于：服务对象的姓名、地址、联系电话、时间

和诉求主要内容等。

办理

5.2.1即时办理

事实清楚或情由简单，属于一般性问题的，当场予以协调解决；情由特别复杂的咨询，超出职权范

围、与现行法律法规规定不一致“办不了”的，因历史遗留、溯源难度较大、提供材料有瑕疵等原因造成

“很难办”的，符合政策且材料齐全但窗口人员“不给办”或延迟办理等情况，受理后第一时间提交各级政

务服务中心进驻窗口单位机构处理。

5.2.2分办转办

各级政务服务中心对服务对象诉求进行审核确定，明确办理期限，将《“有诉即办”问题工作单》

发送至相关政务服务部门；涉及多个政务服务部门的，明确牵头部门，同时转办各相关部门；涉及跨层

级的，函转至相关政务服务中心协调办理。

5.2.3限时办理

相关政务服务部门或牵头部门收到《“有诉即办”问题工作单》后，对于简单事项，当天研究部署，

2

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当日办结；对于一般事项，3日内办结答复；对于涉及多部门或者多层级的复杂事项，7日内提出解决

方案；对于重大问题或复杂问题，30日内落实解决，切实解决不了的，制定解决时间节点和方案，按时

推进。

督办

5.3.1各级政务服务中心对分办转办事项进行跟踪，对即将到期的事项进行催办。

5.3.2对逾期未反馈结果的事项进行督办。

5.3.3督办后仍未按督办要求办理的，予以通报。

不予受理

有下列情形之一的，不予受理：

a)依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的诉求；

b)已进入信访渠道的诉求；

c)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求；

d)属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的诉求；

e)恶意攻击骚扰、诉求表达不清、无实质内容的诉求；

f)违反法律法规、规章制度及政策规定的诉求；

g)法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理事项。

6评价改进

评价方式

可采用自我评价、服务对象评价、管理机构评价或多方评价相结合的方式，对“有诉即办”服务

进行评价，评价应符合GB/T32169.4—2015的要求。

评价内容

可从服务的完备性、时效性、满意度等方面制定评价指标。

评价结果

政务服务中心及时通过线上或实体大厅公布评价结果。

持续改进

政务服务中心应根据评价结果不断改进服务方式，优化服务流程，持续提升服务质效。

3

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附录A

（资料性）

“有诉即办”问题工作单

“有诉即办”问题工作单见表A.1。

表A.1“有诉即办”问题工作单

姓名或单位名称单位联系人联系电话

诉求反应时间诉求反应类别联系地址

政务服务牵头部门

及责任部门

诉求主要内容

完成时限

工作单联系人联系电话