台湾某医院医疗纠纷应急处理办法

[台湾某医院]医疗纠纷应急处理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[医院]医疗纠纷事件，提高[医院]快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少医疗纠纷事件及其造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护正常的教学、科研、医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合[医院]实际，制定本实施办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷应急处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医院医疗纠纷的应对处置工作，形成处置医疗纠纷的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学应对，有效处置。

2.分级负责与属地管理。发生医疗纠纷后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷应急处理领导小组根据事件级别和工作职责，启动相应的应急预案。医院各部门负责人是本单位医疗纠纷应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主，积极开展医疗纠纷风险排查、研判工作，强化信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早介入、早控制、早解决。将医疗纠纷控制在萌芽状态，避免造成不良社会影响和损害。

4.系统联动与群防群控。发生医疗纠纷后，相关科室负责人要立即深入现场开展工作，控制局面。形成领导小组、各科室系统联动的群防群控处置工作格局，整合医院内外部资源，共同参与纠纷处理。

5.区分性质与依法处置。在处理医疗纠纷过程中，要严格区分和正确处理不同性质的纠纷，依法保护患者和医务人员的合法权益，做到合情、合理、合法，依据相关法律法规和医院规章制度，及时化解纠纷，防止事态扩大，维护正常的医疗秩序。

第三条适用范围

本管理办法适用于[医院]医疗纠纷事件的应急处置工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、死亡，或医院财产受到损失，[医院]正常医疗秩序受到影响，声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：涉及[居民]的非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件，可能引发影响医院和社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对[居民]的各类暴力袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的建筑物倒塌、火灾等重大安全事故，安全生产事故，重大医疗设备故障，大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成医院[居民]健康严重损害的传染病疫情、食品卫生安全事件等。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；医院外发生的、可能对医院[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用网络发布有害信息，进行诽谤、诈骗等宣传活动和利用媒体发布的有损医院名誉、影响医院稳定的活动；窃取患者隐私信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏医院网络信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于医院，故删除）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：重大舆情事件、重要涉外事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[医院]成立医疗纠纷应急处理领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、护理、行政的副院长

成员：医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科、医务科、法务科、院感科、信息科、财务科、后勤保障部、保卫科、宣传科等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[医院]各类医疗纠纷的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门和医院决策层请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在医务部，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析医疗纠纷相关信息，提出处理各类医疗纠纷的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[医院]处理各类医疗纠纷的经验和做法；督导、检查各部门落实医疗纠纷应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由医务部主任、保卫科科长担任。工作组成员由医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科、法务科、保卫科、宣传科等部门负责人组成。工作组办公室设在医务部。

主要职责：协调处理涉及[居民]的集体投诉、上访、聚众闹事等群体性医疗纠纷事件，维护医院秩序；配合相关部门做好现场处置、人员疏导和舆论引导工作。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管保卫、医疗的副院长担任，副组长由保卫科科长、医务部主任担任。工作组成员由保卫科、医务部、护理部、法务科、急诊科等部门负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：处置发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，如针对[居民]的暴力袭击事件；维护现场秩序，保护现场证据，配合公安机关开展调查取证工作。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管后勤、安全的副院长担任，副组长由后勤保障部主任、医务部主任担任。工作组成员由后勤保障部、医务部、护理部、急诊科、院感科等部门负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：处置发生在医院内的建筑物倒塌、火灾、大型医疗设备故障、安全生产事故等重大安全事故，保障人员安全和医疗秩序；组织开展应急疏散、救援和善后处理工作。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗、感染控制的副院长担任，副组长由医务部主任、院感科科长担任。工作组成员由医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科、院感科、信息科等部门负责人组成。工作组办公室设在医务部。

主要职责：处置可能造成或已经造成[居民]健康严重损害的传染病疫情、食源性疾病等公共卫生事件；开展流行病学调查、隔离治疗、消毒隔离和健康教育等工作，控制疫情蔓延。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政、后勤的副院长担任，副组长由后勤保障部主任、医务部主任担任。工作组成员由后勤保障部、医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科等部门负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：应对气象、洪水、地震等自然灾害及其引发的次生灾害对医院造成的冲击，保障医院基本运行和人员安全；组织开展抢险救灾、应急转运和医疗救治工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息、医疗的副院长担任，副组长由信息科科长、医务部主任担任。工作组成员由信息科、医务部、护理部、法务科等部门负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：处置医院网络系统瘫痪、重要医疗信息系统被攻击、患者隐私信息泄露等网络与信息安全事件；开展应急恢复、证据保全和舆情监控工作，维护医院信息系统安全稳定运行。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别不适用于医院，故删除）

8.信息工作组。组长由分管医务、行政的副院长担任，副组长由医务部主任、医务部副主任担任。工作组成员由医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科、宣传科等部门负责人组成。工作组办公室设在医务部。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类医疗纠纷信息，撰写信息报告；及时、准确、全面地向上级卫生行政部门和医院决策层报送医疗纠纷应急处置信息，为科学决策和指挥处置提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[医院]医疗纠纷突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息传递及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递突发事件信息。

（2）首报意识。发现突发事件或相关情况后，首报单位或人员必须第一时间主动报告，不得迟报、漏报、瞒报、谎报。

（3）真实性。信息内容必须真实、准确、客观，确保报送信息与实际情况一致。

（4）完整性。信息报送应包含应急信息核心要素，确保信息全面、完整，满足应急处置需要。

（5）续报要求。事件情况发生变化或处置进展时，须及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

信息报送遵循[医院]内部逐级上报和外部按级报告相结合的流程：

（1）[医院]内部流程：事发部门或现场人员→医务部（或事发部门）→医疗纠纷应急处理领导小组→上级主管部门。

（2）外部报告：根据事件性质和级别，按照相关规定向卫生健康行政部门、公安部门及其他相关部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大及以上级别医疗纠纷突发事件，事发部门或现场人员在向医务部（或事发部门）报告的同时，须在2小时内将书面报告报送至医疗纠纷应急处理领导小组，领导小组根据事件情况决定是否需立即上报上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷突发事件信息应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）涉及人员：涉及的患者、医务人员及其他人员信息。

（4）规模：事件影响范围和涉及人数。

（5）伤亡情况：是否造成人员伤亡，具体伤亡人数和情况。

（6）起因：事件发生的初步原因或导火索。

（7）初步评估：事件性质、级别和可能造成的危害程度。

（8）已采取措施：已采取的应对措施和效果。

（9）进展情况：事件发展变化情况。

（10）报告单位及联系人：报告人及联系方式。

（11）其他：需要说明的补充信息。

5.需紧急报告的重大突发事件清单

下列重大医疗纠纷突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级主管部门]口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害事件；

（2）重大事故灾难事件；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态相关医疗纠纷；

（5）可能引发重大医疗纠纷的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急医疗纠纷情况。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷应急处理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关职能部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责指导各工作组及部门，建立健全医疗纠纷应急处置的日常管理制度，明确职责分工，规范工作流程，确保应急机制有效运行。

2.持续完善各类应急预案。各工作组及相关部门应根据实际情况变化和医疗纠纷的新特点，定期评估和修订完善各类医疗纠纷应急预案，包括总体预案、专项预案和部门预案，增强预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。医务部、护理部、保卫科、法务科等部门应加强医疗纠纷应急处置队伍的建设，明确队伍组成，定期进行培训和考核，提升队伍的专业素质和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。医务部、护理部、保卫科等部门应定期组织开展医疗纠纷应急知识培训、案例分析会和模拟演练活动，提高相关人员的应急意识、避险自救能力和协同作战水平。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。后勤保障部、信息科等部门应按照规定，做好医疗纠纷应急处置所需的关键物资（如沟通协调用品、应急照明、医疗辅助设备、网络设备备件等）的储备、管理和维护工作，定期检查物资状态，确保物资数量充足、质量可靠、随时可用，并保障应急物资的及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷的紧急程度和发展态势，将其分为四个等级，并对应不同颜色预警信号：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或造成重大社会影响，需要跨部门协调处置的医疗纠纷事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或造成较大社会影响，需要部门内较多力量协调处置的医疗纠纷事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或造成一定社会影响，需要部门内部分力量协调处置的医疗纠纷事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员轻伤，或仅涉及少数患者，影响范围和危害程度较小，由事发部门内部力量可有效处置的医疗纠纷事件。

2.各级事件应急响应程序

突发医疗纠纷事件发生后，相关科室或部门应立即核实情况，并根据事件等级启动相应级别的应急响应程序，遵循“统一指挥、快速反应、分级负责、协同处置”的原则。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务部，医务部接报后立即向医疗纠纷应急处理领导小组报告，并启动I级应急响应预案，成立现场指挥部。

医务部应在1小时内将事件详细情况及应急处置初步措施报告至[上级主管部门]，并根据领导小组指示开展处置工作。事件信息由领导小组办公室统一对外发布。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务部，医务部接报后立即向医疗纠纷应急处理领导小组报告，并启动II级应急响应预案，成立现场指挥部。

医务部应在1小时内将事件详细情况及应急处置初步措施报告至[上级主管部门]，并根据领导小组指示开展处置工作。事件信息由领导小组办公室统一对外发布。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务部，医务部接报后立即向医疗纠纷应急处理领导小组报告，并启动III级应急响应预案，成立现场指挥部或由领导小组指定负责人牵头处置。

医务部应在1小时内将事件详细情况及应急处置初步措施报告至[上级主管部门]，并根据领导小组指示开展处置工作。事件信息由领导小组办公室统一管理发布。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步信息报告至医务部，医务部接报后根据情况决定是否向医疗纠纷应急处理领导小组报告，并启动IV级应急响应预案，由医务部或相关部门负责人牵头处置。

医务部应在1小时内将事件详细情况报告至[上级主管部门]，并根据指示开展处置工作。事件信息由医务部负责管理。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其核心任务包括：

（1）控制事态发展。迅速采取有效措施，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握事件进展。及时收集、核实、分析事件信息，准确掌握事态发展态势和动态。

（3）及时向上级报告。根据事件发展和处置情况，及时、准确、全面地向医疗纠纷应急处理领导小组和[上级主管部门]报告信息。

（4）适时发布信息引导舆论。根据领导小组授权，适时、适度向社会发布事件信息和处置进展，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.信息机制健全。建立健全覆盖[医院]各科室、部门的医疗纠纷信息收集、分析、传递、报告、处置、反馈等全流程工作机制，明确各环节职责与标准，确保信息流转高效、规范。

2.传输渠道完善。建立多元化的信息传输渠道，包括有线电话、无线通讯、内部网络、专用通讯平台等，确保在任何紧急情况下信息能够快速、准确传递。

3.设备完好畅通。定期检查、维护和更新通讯与信息设备，确保设备处于良好工作状态，保障通讯线路畅通无阻，满足应急处置的信息需求。

4.信息安全保密。加强信息安全管理，落实信息保密制度，确保敏感信息在收集、传递、存储、使用等环节的安全，防止信息泄露或被篡改，维护[医院]声誉和[居民]权益。

第十二条物资与资金保障

1.应急经费保障。将应急处置所需经费纳入[医院]年度预算，确保应急处置工作有充足的资金支持，保障应急处置工作的顺利开展。

2.物资储备管理。后勤保障部会同医务部、保卫科等部门，根据医疗纠纷应急处置的需求，建立关键应急物资储备制度，明确物资种类、数量、存放地点、保管要求、维护方式和供应流程。

3.物资种类。重点储备必要的医疗用品（如消毒用品、防护用品、急救药品）、应急照明、通讯设备、安全防护器材、生活必需品（如饮用水、食品）等，确保满足应急处置的基本需求。

4.物资维护与供应。明确应急物资的保管责任单位和管理人员，建立物资出入库登记制度，定期检查物资质量与数量，确保物资随时可用。制定应急物资调配预案，确保应急物资能够及时、准确地发放到需要的地方。

5.特殊物资管理。对特殊应急物资（如重要药品、关键设备、重要数据等），指定专人负责保管，建立严格的保管、领用和审批制度，确保物资安全。

第十三条人员与技术保障

1.应急队伍组建。医务部、护理部、保卫科、法务科等部门应组建常备或预备的应急队伍，明确队伍组成、人员选拔标准和培训要求，确保队伍人员结构合理、专业技能过硬。

2.队伍管理与训练。建立应急队伍管理制度，明确队伍职责、任务分工和行动规范。定期组织应急队伍进行专业技能培训和实战演练，提升队伍的应急处置能力和协同作战水平。

3.技术支持。信息科、医务部等部门应提供专业技术支持，包括信息系统保障、医疗技术指导、法律咨询等，确保应急处置工作得到专业支持。

4.专家咨询。建立医疗纠纷应急处置专家库，在重大或复杂医疗纠纷处置过程中，提供专业咨询和技术指导。

第十四条培训与演练保障

1.定期培训。医务部、护理部、保卫科等部门应定期组织医疗纠纷应急处置相关培训，内容包括法律法规、应急预案、处置流程、沟通技巧等，提高全员应急处置意识和能力。

2.模拟演练。定期组织开展不同场景、不同级别的医疗纠纷应急处置模拟演练，检验预案的可行性，评估处置能力，查找不足，及时修订完善预案。

3.演练评估与改进。建立演练评估机制，对演练过程和效果进行评估，总结经验教训，制定改进措施，提升应急处置水平。

4.交流协作。鼓励各部门之间、与其他医疗机构、相关政府部门、行业协会等开展应急交流与合作，学习先进经验，共享信息资源，提升应急处置工作的整体效能。

第十五条加强保障建设

[医院]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保应急处置工作具备坚实基础。

1.制度保障。建立健全医疗纠纷应急处置相关规章制度，明确职责分工、工作流程、信息报送、责任追究等内容，形成系统完备、科学规范、运行有效的制度体系。

2.组织保障。明确医疗纠纷应急处理领导小组及其办公室的组织架构和职责，明确各工作组及相关部门的职责权限，确保组织体系健全，职责清晰，指挥协调顺畅。

3.物资保障。按照规定，