太原某火车站旅客安全与服务管理办法

[太原某火车站]旅客安全与服务管理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[太原某火车站]内各类突发事件，提高[太原某火车站]快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[社会/企业]正常的生产、生活秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合[太原某火车站]实际，制定本管理办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。[太原某火车站]设立突发事件应急指挥中心，作为统一指挥机构，全面负责辖区内突发事件的应对处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接收、评估、决策、指令下达、处置反馈等环节高效衔接，实现快速响应、精准处置。

2.分级负责与属地管理。遵循“分级负责、属地管理”的原则，明确各级管理主体和职责边界。突发事件发生后，根据事件性质、影响范围和级别，由相应的应急工作组启动应急预案，[太原某火车站]主要负责人是辖区内突发事件应急处置的第一责任人。

3.预防为主与及时控制。坚持“预防为主、防治结合”的方针，加强日常安全巡查与风险隐患排查，强化对各类安全信息的收集、研判与预警。建立早发现、早报告、早研判、早处置的工作机制，力争将突发事件控制在初期、萌芽状态，防止事态蔓延和扩大。

4.系统联动与群防群控。构建[太原某火车站]内部各部门、驻站单位及社会力量联动的应急协作体系，形成信息共享、资源整合、协同作战的工作格局。发动和依靠广大[居民/员工]，开展群防群治，提升整体应急处置能力。

5.区分性质与依法处置。严格区分各类事件的性质，依法依规、合情合理处置。在处置过程中，切实保障旅客和[员工]的合法权益，维护[社会/企业]正常秩序，确保各项措施符合法律法规要求，做到公开、公平、公正。

第三条适用范围

本管理办法适用于[太原某火车站]辖区内各类突发事件的应急处置工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体严重损害、死亡，或是公共财产受到损失，[社会/企业]正常生产、生活秩序受到影响，[社会/企业]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：车站内、外涉及[居民/员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及聚众滋事、骚乱等群体性事件，各种邪教的非法传教活动，以及可能引发影响社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在车站内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安和刑事案件，针对[居民/员工]的各类恐怖袭击事件，如爆炸、持刀伤人等。

3.事故灾害类突发事件。发生在车站内的建筑物倒塌、火灾、危险化学品泄漏等重大安全事故，铁路运输事故，大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成车站内[居民/员工]健康严重损害的传染病疫情、食物中毒等事件。包括：在车站内发生的突发公共卫生事件；车站外发生的、可能对车站内[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪）、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：车站信息系统被攻击、瘫痪，窃取旅客或车站重要信息，利用车站公告栏、网络等发布虚假信息、有害信息，可能造成严重后果的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定场景，如涉及旅客购票、身份核验等环节的作弊行为，不作为车站主要突发事件类别）

8.影响[社会/企业]安全稳定的其他突发公共事件。包括：重要文件、票据丢失、被盗事件，以及因技术故障、设备故障等引发的严重影响车站运营的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[太原某火车站]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[太原某火车站]站长

副组长：[太原某火车站]分管安全、运营的副站长

成员：[太原某火车站]办公室、客运部、货运部、安保处、设备处、后勤保障部、财务部、宣传部、人事处、[驻站派出所]主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[太原某火车站]辖区内各类突发事件的应急响应行动，协调各方资源，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在[太原某火车站]办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；协调各专项应急处置工作组工作；及时总结[太原某火车站]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各单位落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由[太原某火车站]分管安全的副站长担任，副组长由安保处处长担任。工作组成员由安保处、办公室、客运部、[驻站派出所]、宣传部、人事处等部门主要负责人组成。工作组办公室设在安保处。

主要职责：维护车站秩序，处置车站内涉及的[居民/员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及聚众滋事、骚乱等群体性事件；配合公安机关处置涉及车站内外的各类邪教活动；预防和处置可能引发影响社会稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由[太原某火车站]分管运营的副站长担任，副组长由安保处副处长担任。工作组成员由安保处、办公室、客运部、[驻站派出所]、设备处、后勤保障部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在安保处。

主要职责：实施现场警戒，抢救现场伤员（受害人员），维持现场治安秩序；负责寻找现场目击证人、知情人，配合公安机关做好现场勘察、询问证人、查找证据线索、缉查作案嫌疑人；指挥调度车站安保力量，保障车站运营安全；汇集相关信息，经领导批准后向有关部门报送。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由[太原某火车站]站长担任，副组长由分管运营的副站长担任。工作组成员由设备处、后勤保障部、安保处、[驻站派出所]、客运部、财务部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在设备处。

主要职责：组织事故现场的应急处置，包括但不限于火灾、爆炸、建筑物倒塌、铁路运输事故、危险化学品泄漏等；统一决策、指挥[太原某火车站]涉及事故灾害类突发事件的应急响应行动；下达应急处置工作任务；及时前往事故现场指挥、救援、疏散；调查事故原因；上报有关信息。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由[太原某火车站]分管后勤保障的副站长担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由后勤保障部、安保处、[驻站派出所]、客运部、设备处等部门主要负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：组织车站内传染病疫情的预防和控制；处置食物中毒等公共卫生事件；加强对车站公共区域的日常清洁消毒工作的督察；下达应急处置工作任务；及时前往事故现场指挥、救援、敦促或开展调查工作；上报有关信息。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由[太原某火车站]站长担任，副组长由分管安全的副站长担任。工作组成员由设备处、后勤保障部、安保处、[驻站派出所]、客运部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在设备处。

主要职责：在上级主管部门的领导下，积极开展应对自然灾害（如暴雪、洪水、地震）及其次生灾害的应急处置工作，发布灾害信息、组织应急疏散、抢险、救助等。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由[太原某火车站]分管信息化的副站长担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由办公室、宣传部、安保处、客运部、设备处等部门主要负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：监测车站信息系统安全，及时处置网络攻击、病毒入侵、数据泄露等事件；及时处置和报告车站信息系统遭受境内外严重攻击的重大安全事件；查处网上违法违纪事件。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于特定场景，如涉及旅客重要证件核验等环节的作弊行为，不作为车站主要突发事件类别）

8.信息工作组。组长由[太原某火车站]分管办公室工作的副站长担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由办公室、宣传部、安保处、客运部、设备处、后勤保障部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集车站内外的动态，了解各部门的工作情况，汇总、分析各相关单位上报的信息，编辑信息专报。及时、精准、全面向主管部门报送紧急信息，为上级主管部门掌握情况、科学决策、指挥处置提供高效信息服务。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[太原某火车站]辖区内突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

突发事件预防预警信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要快，力求第一时间掌握和上报事件动态。

（2）首报意识。首次发现或接到突发事件信息时，必须立即启动报告程序，不得延误。

（3）真实性。信息内容必须客观、准确、真实，严禁虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面、要素齐全。

（5）续报要求。事件发展或处置情况发生变化时，应及时续报最新情况，直至事件结束。

2.[辖区内]信息报送流程

[太原某火车站]辖区内突发事件信息的报送流程如下：

（1）事发部门或人员第一时间向本部门负责人报告。

（2）部门负责人核实信息后，立即向[太原某火车站]办公室报告。

（3）[太原某火车站]办公室接到报告后，进行初步研判和信息汇总，立即向突发事件处置工作领导小组报告。

（4）领导小组根据事件性质和级别，决定信息报送上级主管部门的范围和层级。

（5）办公室负责将信息按照规定程序和时限上报至上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，启动紧急书面信息报送流程：

（1）事发部门或人员立即以电话方式向[太原某火车站]办公室报告事件的基本情况。

（2）[太原某火车站]办公室接到电话报告后，立即核实信息，并启动紧急书面报告程序。

（3）办公室在规定时限内（原则上2小时内）完成书面报告的撰写，并按程序报送至突发事件处置工作领导小组。

（4）领导小组审核同意后，办公室立即将书面报告报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体地理位置。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡、重伤、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、级别和可能影响的初步评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展。

（9）诉求：需要上级或相关部门协调解决的问题。

（10）其他：与事件相关的其他重要信息。

5.重大突发事件紧急报告时限与清单

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害，如地震、洪水、暴雪等造成重大人员伤亡或财产损失的事件。

（2）重大事故灾难，如火灾、爆炸、铁路交通事故、危险化学品泄漏等造成重大人员伤亡或财产损失的事件。

（3）重大公共卫生事件，如传染病疫情（如新冠肺炎）、群体性食物中毒等造成或可能造成重大人员伤亡或社会影响的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域的重要紧急动态，可能影响国家安全和社会稳定的事件。

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向，需要立即采取预防措施的事件。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况，需要立即采取应急处置措施的事件。

第九条预防预警行动

在[太原某火车站]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门要在领导小组的指导下，持续健全和完善突发事件应急管理的各项制度，明确职责分工，规范工作流程，确保应急机制的日常运行和有效落实。

2.持续完善各类应急预案。定期对车站各类突发事件应急预案进行评估和修订，使其更具针对性、实用性和可操作性。根据车站运营实际、风险变化和法律法规要求，及时更新预案内容，确保预案的时效性。

3.加强应急队伍建设。建设一支训练有素、反应迅速、处置得当的应急队伍。定期对应急队伍进行选拔和补充，加强队伍的专业技能培训和实践锻炼，提升队伍的整体应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展形式多样的应急培训，提升[居民/员工]的应急意识和自救互救能力。定期组织针对不同类型突发事件的模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和协同作战水平，并根据演练情况改进应急预案和处置措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据车站实际和应急预案要求，储备充足的关键应急物资，包括但不限于照明设备、防护用品、通讯器材、医疗用品、生活必需品等。建立应急物资台账，加强物资的日常管理、维护和检查，确保物资的质量完好、数量充足、存放安全，并能在需要时迅速调配和供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡以及车站运营秩序的影响，将突发事件分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1亿元以上，或在[辖区内]造成严重社会影响，严重影响[社会/企业]正常运营和社会公共安全的重大突发事件。例如：发生造成10人以上死亡的重大火灾、爆炸事故；发生重大铁路交通事故导致多人伤亡；发生重大疫情并造成严重后果等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或在[辖区内]造成较重社会影响，影响[社会/企业]正常运营的突发事件。例如：发生造成3人以上10人以下死亡的重大火灾、爆炸事故；发生较重铁路交通事故；发生较大范围疫情等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或在[辖区内]造成一定社会影响，对[社会/企业]正常运营造成较大学术影响的突发事件。例如：发生造成1人以上3人以下死亡的重大火灾、爆炸事故；发生一般铁路交通事故；发生局部疫情等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成1人以下死亡（含失踪），或危及1人以上3人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以下，或在[辖区内]造成较小社会影响，对[社会/企业]正常运营造成较小影响的突发事件。例如：发生造成人员伤亡的一般火灾、爆炸事故；发生轻微铁路交通事故；发生个别人员食物中毒事件等。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[太原某火车站]各部门要立即启动相应级别的应急响应程序，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，成立现场指挥部，根据事件性质和发展态势，研究制定处置方案，组织开展相关工作。

（1）I级事件（特别重大）应急响应

1.20分钟内：事发部门立即将简要信息报告[太原某火车站]办公室，[太原某火车站]办公室立即核实情况并向[太原某火车站]突发事件处置工作领导小组报告，同时启动I级响应预案。

2.1小时内：[太原某火车站]办公室将事件基本情况、已采取措施等详细报告上级主管部门。

3.核心动作：成立现场指挥部，迅速组织力量赶赴现场，开展现场处置，控制事态发展，并按照规定程序及时向上级主管部门和[省委]等报告事件进展情况。

（2）II级事件（重大）应急响应

1.20分钟内：事发部门立即将简要信息报告[太原某火车站]办公室，[太原某火车站]办公室立即核实情况并向[太原某火车站]突发事件处置工作领导小组报告，同时启动II级响应预案。

2.1小时内：[太原某火车站]办公室将事件基本情况、已采取措施等详细报告上级主管部门。

3.核心动作：成立现场指挥部，迅速组织力量赶赴现场，开展现场处置，控制事态发展，并按照规定程序及时向上级主管部门报告事件进展情况。

（3）III级事件（较大）应急响应

1.20分钟内：事发部门立即将简要信息报告[太原某火车站]办公室，[太原某火车站]办公室立即核实情况并向[太原某火车站]突发事件处置工作领导小组报告，同时启动III级响应预案。

2.1小时内：[太原某火车站]办公室将事件基本情况、已采取措施等报告上级主管部门。

3.核心动作：成立现场指挥部，迅速组织力量赶赴现场，开展现场处置，并按照规定程序及时向上级主管部门报告事件进展情况。

（4）IV级事件（一般）应急响应

1.20分钟内：事发部门立即将简要信息报告[太原某火车站]办公室，[太原某火车站]办公室立即核实情况并及时向[太原某火车站]突发事件处置工作领导小组报告，同时启动IV级响应预案。

2.1小时内：[太原某火车站]办公室将事件基本情况、已采取措施等报告上级主管部门。

3.核心动作：由[太原某火车站]突发事件处置工作领导小组或其指定的现场指挥机构负责现场处置，并及时向上级主管部门报告事件进展情况。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部应承担以下核心任务：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制事件蔓延和扩大，维护现场秩序，防止次生灾害发生。

（2）掌握进展：密切关注事件发展态势，及时收集、汇总现场信息，为决策部署提供依据。

（3）及时报告：按照信息报送规定，及时、准确、完整地向上级主管部门和相关部门报告事件情况、处置进展和存在的问题。

（4）适时发布信息引导舆论：根据上级要求和事件处置需要，适时发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护[社会/企业]形象。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[太原某火车站]应建立健全覆盖全域、反应灵敏、运转高效的应急通讯与信息保障体系。确保信息收集、分析、传递、报送、处理各环节机制健全，信息传输渠道畅通可靠，相关通讯设备、信息系统保持完好可用。制定并落实信息保密制度，确保信息报送的及时性、准确性和安全性，为应急处置提供有力支撑。

1.信息收集机制。建立多渠道信息收集网络，包括但不限于现场巡查、旅客信息报告、驻站派出所信息共享、媒体信息监测等，确保第一时间获取突发事件相关信息。

2.信息传递机制。构建有线、无线、卫星等多种通信方式相结合的应急通信网络，确保现场指挥与后方保障单位之间信息传递的连续性和可靠性。

3.信息报送机制。明确突发事件信息报送的层级、程序、时限和内容要求，建立分级负责、逐级上报的信息报送制度，确保信息传递准确、高效。

4.信息处理机制。设立应急信息分析研判中心，配备专业技术人员和设备，对收集到的信息进行及时分析研判，形成综合信息情报，为应急处置决策提供依据。

第十二条物资与资金保障

[太原某火车站]应建立健全应急物资与资金保障机制，确保应急处置工作顺利开展。

1.经费保障。将应急处置经费纳入[太原某火车站]年度预算，并根据突发事件应对需要，建立应急预备金制度。确保应急处置资金来源多元、调度灵活、使用规范，保障应急处置工作的必要经费投入。

2.物资保障。根据车站实际和应急处置需求，建立完善应急物资储备制度。制定应急物资储备目录，明确各类物资的种类、数量、存放地点和保管要求。定期对应急物资进行检查、维护和补充，确保物资充足、完好、可用。实行专人专账管理，建立应急物资出入库登记制度，确保应急物资的规范管理和及时供应。特殊应急物资（如药品、消毒用品等）应指定专人负责保管，确保物资质量和安全。

第十三条人员与技术保障

[太原某火车站]应建立健全应急队伍建设和技术保障体系，提升应急处置能力。

1.人员保障。组建由车站内部员工和外部专业力量构成的应急处置队伍，包括抢险救援组、医疗救护组、治安维护组、后勤保障组等。明确各应急队伍的职责分工和人员构成，并建立人员培训、考核和激励机制。定期组织应急队伍进行实战演练，提高队伍的协同作战能力和应急处置水平。

2.技术保障。加强应急技术平台建设，配备先进的应急处置设备和技术手段，如应急通信设备、监测预警系统、信息分析系统等。积极与专业机构合作，引进先进技术，提升应急处置的技术支撑能力。

第十四条培训与演练保障

[太原某火车站]应建立健全应急培训和演练保障机制，提升[居民/员工]应急意识和应急处置能力。

1.培训保障。定期组织开展面向[居民/员工]和[员工]的应急知识培训和技能培训，内容涵盖突发事件预防、避险、自救互救、信息报告等方面。采用线上线下相结合的培训方式，提高培训的针对性和实效性。

2.演练保障。定期组织开展针对不同类型突发事件的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的实战能力和协同水平