银行柜员客户服务与业务处理绩效评定表

银行柜员客户服务与业务处理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务质量客户满意度评分35%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉率低于2%按月统计客户投诉次数，每超过1次投诉率目标扣2%，最高扣至该维度权重上限服务效率平均客户服务时间不超过5分钟按日统计客户服务总时间，超出目标时间每分钟扣0.5%，最高扣至该维度权重上限服务态度无客户投诉记录出现一次客户投诉记录扣3%，最高扣至该维度权重上限特殊业务处理能力独立完成80%以上复杂业务处理按月统计复杂业务处理数量，完成率每低5%扣1%，最高扣至该维度权重上限业务处理准确性交易错误率30%低于0.5%按月统计交易错误次数，超出目标错误率每增加0.1%扣1%，最高扣至该维度权重上限业务合规性无合规风险事件出现一次合规风险事件扣5%，最高扣至该维度权重上限系统操作熟练度独立完成95%以上系统操作按月统计系统操作正确率，正确率每低5%扣1%，最高扣至该维度权重上限反洗钱合规性无反洗钱合规问题出现一次反洗钱合规问题扣5%，最高扣至该维度权重上限账务核对准确率账务核对准确率100%按日统计账务核对准确率，低于100%每出现1次错误扣1%，最高扣至该维度权重上限客户关系维护客户留存率20%高于95%按月统计客户留存率，低于目标率每低1%扣1%，最高扣至该维度权重上限客户推荐率月均客户推荐率不低于10%按月统计客户推荐数量，低于目标率每低1%扣1%，最高扣至该维度权重上限客户增值业务转化率高于15%按月统计客户增值业务转化率，低于目标率每低1%扣1%，最高扣至该维度权重上限客户咨询响应时间平均响应时间不超过2分钟按日统计客户咨询响应总时间，超出目标时间每分钟扣0.5%，最高扣至该维度权重上限客户投诉解决率100%按月统计客户投诉解决率，低于100%每低1%扣1%，最高扣至该维度权重上限团队协作与学习团队任务协作完成率15%100%按月统计团队任务协作完成率，低于100%每低1%扣1%，最高扣至该维度权重上限新业务培训参与率100%按月统计新业务培训参与率，低于100%每低1%扣1%，最高扣至该维度权重上限业务知识考核通过率95%以上按季统计业务知识考核通过率，低于目标率每低1%扣1%，最高扣至该维度权重上限同事互评得分85分以上按季统计同事互评得分，低于85分每低1分扣0.5%，最高扣至该维度权重上限主动分享经验次数至少每月1次按月统计主动分享经验次数，低于目标次数每次扣1%，最高扣至该维度权重上限本考核表用于评估银行柜员在客户服务与业务处理方面的绩效表现。请根据柜员在考核期内的工作表现，对照各维度指标进行评分。各维度权重已预设，最终得分为各维度得分乘以权重后加总。请确保评分标准执行一致，如有疑问请联系人力资源部。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：