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文档简介

酒店前台与客服务部门工作人员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户表扬次数40%每月至少获得5次书面或口头表扬每次表扬得2分，满分为10分，按实际获得次数计算得分投诉处理满意度客户投诉处理满意度达95%以上通过客户满意度调查问卷评分，每降低1%扣除2分，最高扣除10分服务响应速度客户请求响应时间不超过30秒每超时1秒扣除0.5分，最高扣除10分客户关系维护有效维护至少20位VIP客户每位VIP客户得1分，满分为20分，按实际维护数量计算得分服务态度与礼仪客户反馈服务态度良好率98%以上通过客户满意度调查问卷评分，每降低1%扣除1分，最高扣除10分销售业绩客房销售率25%客房销售率不低于85%每降低1%扣除2.5分，最高扣除10分增值服务销售额每月增值服务销售额不低于10万元每低于1万元扣除2.5分，最高扣除10分会议预订数量每月成功预订会议至少5场每少预订1场扣除2分，最高扣除10分客户推荐率客户推荐新客户入住比例达15%以上每降低1%扣除2.5分，最高扣除10分销售技巧培训参与度完成所有销售技巧培训课程未完成每项扣2分，最高扣10分工作效率订单处理准确率20%订单处理准确率98%以上每降低1%扣除2分，最高扣除10分退房办理时间平均退房办理时间不超过10分钟每超时1分钟扣除1分，最高扣除10分系统操作熟练度系统操作错误率低于5%每增加1%错误率扣除2分，最高扣除10分任务完成量每日完成至少80%的分配任务每低于10%扣除2分，最高扣除10分团队协作效率有效协助其他部门完成工作每次有效协作得1分，满分为10分，按实际协作次数计算得分合规与安全合规操作执行率15%合规操作执行率100%每出现1次违规操作扣除3分，最高扣除15分客户信息保护无客户信息泄露事件出现1次信息泄露扣除5分，最高扣除15分突发事件处理能有效处理至少3次突发事件每成功处理1次得2分，满分为6分，按实际处理次数计算得分安全培训参与度完成所有安全培训课程未完成每项扣2分，最高扣15分仪容仪表规范仪容仪表符合公司规范每次不符合扣除1分，最高扣除5分本考核表用于评估酒店前台与客服务部门工作人员的工作表现，请根据实际工作情况填写相关数据，并在考核周期结束后提交。考核结果将作为绩效评估、奖金发放及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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