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文档简介

旅游行业导游服务态度及行程安排考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分35%4.5分以上根据客户反馈表评分，每低0.1分扣2分，最低扣至该指标得分为0问题解决能力95%以上问题在24小时内解决每超出1天解决时间扣2分，最低扣至该指标得分为0团队沟通效果行程中无重大沟通障碍出现一次重大沟通障碍扣5分，最低扣至该指标得分为0服务主动性主动提供3次以上行程外帮助每少1次主动帮助扣2分，最低扣至该指标得分为0情绪管理能力全程保持积极态度，无负面情绪出现一次负面情绪被记录扣3分，最低扣至该指标得分为0行程规划与执行行程准时率30%95%以上行程准时开始每迟到10分钟扣1分，最低扣至该指标得分为0景点覆盖完整性100%完成预定景点游览每少1个预定景点扣5分，最低扣至该指标得分为0行程灵活性根据突发情况调整行程3次以上且无投诉每少1次有效调整扣2分，最低扣至该指标得分为0时间管理能力每个景点停留时间符合计划±10%以内每超出计划时间10%扣1分，最低扣至该指标得分为0安全预案执行100%执行安全预案流程每遗漏1项预案扣5分，最低扣至该指标得分为0知识储备与讲解能力景点讲解准确率20%历史/文化类错误率低于5%每出现1次错误扣2分，最低扣至该指标得分为0讲解生动性客户反馈'讲解生动'占比超过80%每低5%扣1分，最低扣至该指标得分为0新知识学习每季度学习并掌握至少3个新景点知识每少1个扣2分，最低扣至该指标得分为0互动问答质量行程中回答游客问题准确率95%以上每低5%扣1分，最低扣至该指标得分为0多语言能力能独立用2种以上语言讲解核心内容（如英语、日语）每少1种语言扣5分，最低扣至该指标得分为0团队管理与应变能力团队凝聚力15%团队满意度调查中'凝聚力强'占比超过85%每低5%扣1分，最低扣至该指标得分为0突发事件处理100%在30分钟内有效处理突发状况每超出5分钟处理时间扣1分，最低扣至该指标得分为0投诉处理率投诉处理率达90%以上每低5%扣2分，最低扣至该指标得分为0团队纪律维护行程中无重大团队纪律问题出现一次重大问题扣5分，最低扣至该指标得分为0资源协调能力行程中协调额外服务（餐饮/交通）成功率95%以上每低5%扣1分，最低扣至该指标得分为0本考核表用于评估导游在服务态度、行程安排、知识储备及应变能力方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况逐项评分，最终得分按权重计算得出总分。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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