旅游业导游服务与客户满意度绩效考核表_第1页
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旅游业导游服务与客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量讲解准确率40%95%按讲解内容准确率评分，每低1%扣0.5分，最低为0分景点覆盖率100%按实际覆盖景点数量占总计划景点数量的比例评分，每低5%扣2分，最低为0分行程准时率98%按行程准时完成率评分，每低1%扣0.5分，最低为0分问题处理能力90%按客户投诉或问题解决效率及效果评分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务态度95%通过客户匿名评价或随机抽查评分，每低1%扣0.5分，最低为0分客户满意度客户评分30%4.5分按客户满意度评分（满分5分）计算，每低0.1分扣3分，最低为0分重复客户比例20%按重复预订或推荐客户的比例评分，每低1%扣1分，最低为0分差评率5%按差评数量占总评价数量的比例评分，每高1%扣2分，最高为0分投诉处理满意度90%按投诉处理后的客户满意度评分，每低1%扣0.5分，最低为0分客户反馈收集率100%按主动收集客户反馈的比例评分，每低1%扣0.5分，最低为0分业务能力导游证年审通过率20%100%未通过或逾期未审每次扣5分，最高扣10分新知识学习完成率90%按完成指定新知识学习或培训的比例评分，每低1%扣0.5分，最低为0分应急处理能力85%按模拟或实际突发事件处理能力评分，每低1%扣0.5分，最低为0分语言能力提升80%按语言能力测试或客户评价中语言能力得分评分，每低1%扣0.5分，最低为0分业务拓展能力5单按每季度新增定制游订单数量评分，每少1单扣2分，最低为0分团队协作与司机配合度10%95%通过司机评价或随机抽查评分，每低1%扣0.5分，最低为0分与酒店沟通效率90%按与酒店协调解决问题效率评分，每低1%扣0.5分，最低为0分团队内部反馈85%按团队内部成员对协作态度的评价评分，每低1%扣0.5分，最低为0分资源利用效率90%按合理利用公司资源（如车辆、物料）评分，每低1%扣0.5分，最低为0分跨部门协作80%按与其他部门协作完成任务的效率评分，每低1%扣0.5分，最低为0分本考核表旨在全面评估导游在服务质量、客户满意度、业务能力和团队协作四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终得出各维度得分及总分。权重分配为：服务质量40%，客户满意度30%，业务能力20%，团队协作10%。总分计算方式为各维度得分乘以权重后求和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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