保险公司客服代表客户满意度与服务质量绩效考核表

保险公司客服代表客户满意度与服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分按照客户满意度调查问卷评分，每增加1分，得分增加相应权重，最高不超过满分。投诉率低于2%按照月度投诉数量计算，每增加0.5%，扣除相应权重，直至投诉率超过5%为止。客户回访满意度85分按照客户回访问卷评分，每增加1分，得分增加相应权重，最高不超过满分。客户表扬次数至少5次/月每增加1次，得分增加相应权重，最高不超过满分。客户推荐率高于15%按照客户推荐问卷评分，每增加1%，得分增加相应权重，最高不超过满分。服务质量服务响应时间30%平均响应时间不超过60秒按照客户服务响应时间计算，每增加10秒，扣除相应权重，直至响应时间超过90秒为止。问题解决率95%按照问题解决数量计算，每降低1%，扣除相应权重，直至问题解决率低于85%为止。服务规范性100%按照服务规范执行情况评分，每降低1%，扣除相应权重，直至服务规范性低于90%为止。服务态度客户评价为‘满意’及以上按照客户服务态度评价计算，每增加1个‘满意’评价，得分增加相应权重，最高不超过满分。服务记录完整率100%按照服务记录完整情况评分，每降低1%，扣除相应权重，直至服务记录完整率低于95%为止。业务能力业务知识考核得分20%85分按照业务知识考核问卷评分，每增加1分，得分增加相应权重，最高不超过满分。产品推荐准确率95%按照产品推荐准确数量计算，每降低1%，扣除相应权重，直至产品推荐准确率低于90%为止。业务处理效率平均处理时间不超过5分钟按照业务处理时间计算，每增加10秒，扣除相应权重，直至处理时间超过7分钟为止。培训参与度100%按照培训参与情况评分，每降低1%，扣除相应权重，直至培训参与度低于95%为止。业务合规性100%按照业务合规情况评分，每降低1%，扣除相应权重，直至业务合规性低于95%为止。团队协作团队任务完成率10%100%按照团队任务完成数量计算，每降低1%，扣除相应权重，直至任务完成率低于95%为止。团队沟通有效性客户评价为‘满意’及以上按照团队沟通有效性评价计算，每增加1个‘满意’评价，得分增加相应权重，最高不超过满分。知识分享贡献至少参与2次/月每增加1次，得分增加相应权重，最高不超过满分。团队互助次数至少5次/月每增加1次，得分增加相应权重，最高不超过满分。团队活动参与率100%按照团队活动参与情况评分，每降低1%，扣除相应权重，直至团队活动参与率低于95%为止。本考核表旨在全面评估保险公司客服代表的客户满意度与服务质量。请根据各维度指标的实际表现，按照评分标准进行评分，最终得出考核结果。各维度权重已预设，不得调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：